構建高速公路運營體系對高速公路行業發展的重要性探析

譚峰，彭萃芬

（湖南省高速公路集團有限公司，湖南 長沙 410005）

十三屆全國人大二次會議提出，要全面減少高速擁堵，切實提高高速公路運營效率，實現高速收費站不停車快速計費的運營新模式。在此背景下，湖南高速公路業務進入了快速發展期，也迎來了取消省界站、費顯改造等收費方式的創新和變革。為保證在激烈行業競爭中的快速發展、適應靈活有效的策略變化、促進收費業務的開展，湖南省高速公路集團有限公司（以下簡稱“湖南高速集團”）需要不斷完善數據監管系統、增強運營支撐能力，同時持續提升業務服務水平。

1 高速公路行業客戶運營體系面臨的挑戰

省界收費站的取消，從表面上看，是減少客戶在收費站的停留時間，提高了高速公路通行效率，提高了客戶滿意度；從深層次來看，其不僅實現了高速公路全程互通，更建立了與客戶高頻次連接，改善了客戶體驗[1]。

湖南高速集團以物聯網技術為基礎，構建數據監管體系，實現了高速公路全程全網的數字化升級，通過ETC卡建立了與車輛/駕駛員的自然聯系，逐步完善客戶運營體系數據資料，初步形成了客戶關系管理的雛形，對未來高速公路行業建立客戶畫像、維持客戶關系、增強客戶體驗奠定了堅實的基礎。這也表明了在“省界收費站取消”背景下客戶運營的兩大挑戰，其一，是要構建與客戶深層次的聯系，建立精準畫像，只有這樣才能充分了解客戶需求，依據其實際需求做好營銷策劃；其二，是要建立與客戶高頻次的連接，進一步完善客戶數據，增強高速公路服務效率與水平。在這樣的挑戰下，構建ETC全面覆蓋將是未來高速公路客戶運營新模式的重要基礎。以物聯網技術為支撐構建數據監管體系，充分運用ETC卡與客戶建立觸點，當客戶安裝ETC系統之后，在經過高速公路龍門架、收費站以及停車場等安裝有RSU的地方，都將會對客戶形成一次數據收集，形成與客戶之間的高頻次聯系。當客戶在高速公路行駛的過程中，會全面感知到客戶駛入、駛出、休息、疲勞駕駛、加油、故障救援等行為軌跡，為高速公路行業提供了豐富的數據資料，然后依據大數據分析，針對客戶實際需求提供更多的客戶運營機會；此外，實現數據化信息共享，貫通高速公路全線數字化，將有效連接各省高速公司，形成市場化競爭，精準把握客戶訴求，有效為客戶提供個性化服務，全面增強客戶體驗[2]。

2 高速公路行業客戶運營體系面臨的機遇

實現ETC全網覆蓋不僅是新時代提高高速公路服務效率與水平的有效措施，更是在省界收費站取消背景下，促進高速公路行業飛速發展的有效手段。通過物聯網技術構建數據監管體系，全面展開ETC覆蓋網絡，建立以客戶為中心、服務大眾為初心、提高高速公路運輸經濟發展的客戶運營體系，全面實現高速公路行業體制改革，逐漸完善數字化基礎設施布局，為高速公路行業現代化、智能化發展奠定堅實的基礎。

湖南高速集團為順應時代變革，深入提高高速公路運營效率與效益，開展“亮點工程”實現長期持續的客戶運營體系。其中，湖南高速集團結合互聯網運營思維，以市場背景為抓手，整合省界資源，構建以“知客戶、提營銷、惠運營”的高速公路運行市場化新模式。

此外，由于各省公司的競爭挑戰，如何提高客戶運營體系，豐富客戶畫像，深層次挖掘客戶需求，充分滿足客戶的實際需求、發揮客戶優勢，切實提高高速公路運營模式的發展，成為了湖南高速集團新時代研究的重點。通過國家現代化高速智慧建設的相關指示，開發并運用現代互聯網技術，整合資源，切實打造中心輻射區域，將是未來高速公路客戶運營體系建設的重要方向[3]。

因此，在新時代打造“無省界收費站”背景下，建立數據監管系統，全面建立客戶信用體系，豐富客戶畫像，有針對性地為其提供產品與服務，還可以依據客戶實際情況制定不同的檔次服務，充分滿足客戶實際需求。比如，在高速公路休息區經營過程中，可以通過客戶行程、行駛時間以及大眾需求等對整個區域進行布局規劃，并引入相應的商家，為客戶提供優質的服務，切實提高休息區的經營效益。而數據監管體系的建設也能充分連接客戶生活領域，通過ETC銀行卡的支收情況，判定客戶等級，并為其提供個性化的金融服務；通過這樣的客戶運營模式，切實加強與客戶的聯系，不斷豐富場景化的運營方案，真正將高速公路客流量與數據資料的結合價值，切實增強高速公路行業的經濟效益。

3 高速公路行業客戶運營體系發展的方向

隨著現代互聯網技術的發展，充分開發并運用IT技術改革高速收費模式，是做好客戶運營工作的基礎。湖南高速集團抓住時代的契機，全面構建數據監管系統，以實現分段計費的自由收費模式，切實解決了高速公路通行費用征收模式，改善了客戶體系，滿足了客戶實際訴求。數據監管系統的構建，不僅完善了各個ETC系統的資料共享，更能創建與客戶更多的觸點與連接機會，通過CRM對客戶關系進行合理管理，并與銀行、BATJ等互聯網金融科技企業形成合作聯盟，逐漸拓展服務渠道，切實形成客戶服務、產品供給能力與客戶引流方面的有效融合，以提高高速公路行業的服務能力。

通過數據監管系統，可以對車輛駛入收費站、駛出收費站的綜合信息進行評估分析，全面采集其在行程過程中的消費數據，計費系統通過詳細的數據（包括客戶信息、賬單信息、收費標準）等完成與客戶畫像的繪制。此外，高速公路客戶運營體系指標管理重點圍繞業務監管目標構建適用于省中心、地市、路段、業主的指標體系，明確指標的分類、指標內容及計算口徑，支撐各類業務監管的統計、分析、報表開發以及相關的預警[4]。

因此，在新時代高速公路客戶運營發展之中，需要構建以“客戶+用戶+賬戶”為一體的模型，秉承以“服務客戶為中心”的經營理念，全面實現對客戶個性化信息的采集。此外，要結合ETC卡辦理與發放工作，建立完善的客戶運營機制，逐漸實現客戶在高速公路上的體現需求，不斷解決客戶的實際難題并提供有效的服務管理體系，構建基礎的客戶運營能力。

4 結語

綜上所述，高速公路新時代發展應當秉承“提高高速出行效率，改善客戶體驗，提高高速經營效益”的宗旨，以現代化技術為支撐，健全與完善ETC收費與數據采集管理工作，抓住ETC發展契機，充分利用高速公路行業既有優勢，全面深化客戶實際需求，豐富客戶運營體系，賦能高速公路運營新模式，切實推動高速公路行業的進步與發展。