淺析質(zhì)量管理和信息化建設(shè)在多院區(qū)醫(yī)院后勤管理中的應(yīng)用

蔣思思，鄒佩琳，楊瀟依

（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院，湖北 武漢 430030）

為滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的健康服務(wù)需求，緩解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源緊張的現(xiàn)狀，一院多區(qū)成為一些醫(yī)院的戰(zhàn)略選擇。隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，醫(yī)療業(yè)務(wù)量不斷攀升，如何有效整合資源，提供同質(zhì)化、高質(zhì)量、高效率的后勤保障服務(wù)成為醫(yī)院后勤管理的新課題。為探索同質(zhì)化的多院區(qū)后勤服務(wù)保障模式，后勤部門創(chuàng)新性地提出了“一體化保障，同品質(zhì)服務(wù)”的多院區(qū)后勤管理理念，采用扁平管理與垂直管理相結(jié)合的模式：由分院區(qū)后勤科負(fù)責(zé)分院區(qū)的動(dòng)力運(yùn)行、日常維修、餐飲服務(wù)等常規(guī)后勤保障業(yè)務(wù)；設(shè)備與耗材的預(yù)算、招標(biāo)、采購(gòu)等工作由主院區(qū)器材科一體化集中管理；水電氣能源動(dòng)力設(shè)備預(yù)算、維保等工作由主院區(qū)相應(yīng)科室如總務(wù)科、動(dòng)力科負(fù)責(zé)；員工按照工作需要實(shí)行定期輪崗，員工績(jī)效考核由各個(gè)分院區(qū)負(fù)責(zé)執(zhí)行，考核結(jié)果報(bào)后勤處審核。以質(zhì)量管理和信息化建設(shè)為抓手，構(gòu)建“一體化保障，同品質(zhì)服務(wù)”的多院區(qū)后勤管理模式，有效提升后勤服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

1 實(shí)施舉措

1.1 以崗位管理和績(jī)效管理為抓手，構(gòu)架扁平化的質(zhì)量管理目標(biāo)體系

為全面抓好后勤服務(wù)質(zhì)量，后勤處非常重視后勤管理要求的管理職責(zé)和組織結(jié)構(gòu)的建設(shè)，構(gòu)架扁平化、流程化的組織結(jié)構(gòu)，在國(guó)內(nèi)醫(yī)院后勤范圍內(nèi)較早成立專職質(zhì)量控制部門，負(fù)責(zé)對(duì)多院區(qū)所有后勤服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面質(zhì)量考核和督導(dǎo)。對(duì)內(nèi)強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量控制，制定各類制度與流程，調(diào)研、整理和完善后勤各項(xiàng)管理制度及職責(zé)，并核查各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況和考評(píng)崗位職責(zé)的履行狀況；對(duì)外建立后勤與臨床溝通橋梁，定期主動(dòng)深入臨床一線進(jìn)行調(diào)查和巡視，開展多維度滿意度調(diào)查，收集臨床對(duì)后勤各班組的工作意見，對(duì)存在的問題協(xié)調(diào)整改落實(shí)并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪。同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)外包單位的監(jiān)管，制定了嚴(yán)格的準(zhǔn)入退出機(jī)制，服務(wù)合同條款清晰，考核指標(biāo)可量化；建立物業(yè)服務(wù)測(cè)評(píng)體系，測(cè)評(píng)結(jié)果與物業(yè)管理費(fèi)掛鉤；建立雙向溝通機(jī)制，加強(qiáng)溝通提升服務(wù)質(zhì)量；嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)控巡查制度，加強(qiáng)管理的主動(dòng)性。

為提高員工工作效率，建立行之有效的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施后勤員工崗位管理和績(jī)效考評(píng)。根據(jù)部門工作性質(zhì)、技術(shù)含量、崗位職責(zé)等不同由高到低設(shè)置14個(gè)崗級(jí)，崗級(jí)對(duì)應(yīng)的崗位系數(shù)與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)掛鉤，以兩年為一個(gè)周期競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)行崗位浮動(dòng)、末位降崗，并結(jié)合月度績(jī)效考核，以百分制為基礎(chǔ)實(shí)行加扣分獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1.2 以信息化智能化平臺(tái)為支撐，加強(qiáng)后勤服務(wù)過程控制，推進(jìn)智慧后勤建設(shè)

在醫(yī)院信息化總體建設(shè)方針的指導(dǎo)下，按照“頂層設(shè)計(jì)、分步實(shí)施、逐步完善”的建設(shè)思路，積極推進(jìn)后勤信息化建設(shè)，立足后勤實(shí)際工作需要和管理需求，建立了涵蓋后勤所有服務(wù)、輻射后勤所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)籌多院區(qū)后勤工作的后勤綜合運(yùn)維管理平臺(tái)，并能與后勤業(yè)務(wù)管理需求的調(diào)整、業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化相配套，隨著技術(shù)的發(fā)展和管理理念的更新以及后勤工作的改革而不斷完善。依托信息化建設(shè)契機(jī)，成立后勤服務(wù)信息中心，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)后勤信息化建設(shè)和推廣工作，將分散的、孤立的信息匯總處理形成信息管理鏈，實(shí)行統(tǒng)一的編碼規(guī)則、操作規(guī)范、界面規(guī)范、接口調(diào)用標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限管理等實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)信息互聯(lián)互通，并負(fù)責(zé)處理分析統(tǒng)計(jì)各部門的信息數(shù)據(jù)，提供管理決策依據(jù)。

2 應(yīng)用成效

2.1 重視員工培養(yǎng)與發(fā)展，質(zhì)量管理成效顯著

后勤人人崗位責(zé)任制自2004年實(shí)施以來，對(duì)后勤團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人才培養(yǎng)方面起到了很大作用，有利于變身份管理為崗位管理，增強(qiáng)員工積極性。通過實(shí)施崗位管理改革和建立科學(xué)的績(jī)效考核機(jī)制，改變了過去效益分配與個(gè)人工作業(yè)績(jī)脫鉤的現(xiàn)象，顯著調(diào)動(dòng)了員工的積極性，讓年輕員工快速成長(zhǎng)，人員結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)年輕化、專業(yè)化、全面化的發(fā)展趨勢(shì)。通過搭建多樣化的學(xué)習(xí)平臺(tái)，營(yíng)造學(xué)習(xí)型和研究型后勤文化氛圍，開展常態(tài)化、多元化的分層分級(jí)培訓(xùn)，多措并舉提升了后勤員工的精氣神，員工技能和自信心不斷增強(qiáng)。以全面質(zhì)量管理、品管圈、精益六西格瑪?shù)荣|(zhì)量管理工具為抓手，強(qiáng)化質(zhì)量管理觀念，不斷提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量。

2.2 信息化推動(dòng)后勤精細(xì)化管理水平不斷提升

利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，建成后勤業(yè)務(wù)全覆蓋的后勤綜合運(yùn)維管理平臺(tái)，對(duì)日常維修、設(shè)備全生命周期管理、能耗監(jiān)管、醫(yī)用織物收發(fā)等后勤業(yè)務(wù)進(jìn)行環(huán)節(jié)質(zhì)量管控，合理優(yōu)化工作流程，提供智能便捷服務(wù)，提高工作效率，達(dá)到減員增效的效果。如多院區(qū)同步實(shí)施維修工單無紙化，大大提高了維修及時(shí)性與維修滿意度；醫(yī)用織物RFID芯片管理大幅降低院感風(fēng)險(xiǎn)，織物微生物菌落檢出率遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)備全生命周期管理，巡檢記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄、合同檔案等均實(shí)現(xiàn)電子化管理；從技術(shù)節(jié)能、管理節(jié)能、行為節(jié)能三個(gè)方面出發(fā)，積極開展節(jié)能改造，建成了能耗監(jiān)管平臺(tái)，開展節(jié)能知識(shí)的普及與宣傳，進(jìn)行能源全成本核算，節(jié)能降耗效果明顯。

3 結(jié)語

通過質(zhì)量管理和信息化建設(shè)，有效提高了后勤服務(wù)質(zhì)量和精細(xì)化管理水平。實(shí)踐應(yīng)用過程中，也發(fā)現(xiàn)了多院區(qū)后勤管理存在的一系列問題，如多頭管理權(quán)責(zé)范圍不對(duì)等、員工輪崗造成整體職業(yè)規(guī)劃缺乏延續(xù)性、班組文化認(rèn)同感降低等，今后也將針對(duì)這些問題進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)，如進(jìn)一步優(yōu)化員工績(jī)效考核，各班組可根據(jù)實(shí)際情況制定精細(xì)化的績(jī)效考核方案，提高員工的積極性；進(jìn)一步加強(qiáng)員工專業(yè)化培訓(xùn)，定期邀請(qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鼓勵(lì)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行論文撰寫，提升員工的思維能力，提高專業(yè)能力；定期組織員工參觀學(xué)習(xí)，交流鞏固現(xiàn)有工作基礎(chǔ)內(nèi)容，探討后勤今后發(fā)展方向的前沿思路，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的后勤管理案例，完善工作中的不足；注重新技術(shù)，進(jìn)一步整合后勤信息化，尋找各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性，從數(shù)據(jù)中得出促進(jìn)工作效率、節(jié)能降耗等方面的指導(dǎo)性建議。