三尺柜臺的平凡與特殊

地處北京長安街建國門外的貴友大廈，是一家具有都市時尚特色的百貨店。孟慧君作為貴友大廈一名普通的售貨員，參加工作十幾年間，先后獲得了全國勞動模范、優秀共產黨員、全國五一勞動獎章、全國商業服務明星、愛國立功標兵等30多項榮譽稱號。孟慧君為什么能夠在平凡的崗位上取得不平凡業績？她的一席話對這個問題做了一個最好的詮釋：

“每當我站在黨旗面前莊嚴宣誓、高唱《國際歌》的時候，我就告誡自己：黨的榮譽無比崇高，我要以出色的工作業績為黨旗增輝，做一名無愧于新時代的共產黨員。”

友誼的使者

1990年的一次尷尬，給剛剛走上工作崗位的孟慧君以很大觸動，從此開始自覺地苦練服務本領。

貴友大廈毗鄰使館區，每天來購物的外賓很多。一天，一個歐洲客人來到孟慧君的工藝品柜臺前，對一個畫有清明上河圖的鼻煙壺很感興趣，就用英語問這個鼻煙壺是怎么做成的。這下把孟慧君問蒙了。當時，她只會一點簡單的接待用語，根本不可能用英語把這個鼻煙壺的材質、內畫工藝說清楚。只見她臉脹得通紅，用手勢一個勁地與外賓“打啞謎”。最后，外賓雙手一攤，很是無奈地轉身走了。

那以后，孟慧君把學英語作為自己生活中的一件大事，為此付出了超出常人的辛苦。她家住石景山區，往返乘車時間長，車廂就成了她學習的課堂。她身跨隨身聽、復讀機，在車廂里旁若無人地反復念叨英語單詞。由于過分專注，好幾次她坐過了站。

一次，她在一家進出口公司發現一本《中國工藝品集粹》，其中就有對內畫鼻煙壺工藝的英文介紹。她如獲至寶，竟然把整本書都背了下來。當外賓再來看鼻煙壺和其它工藝品的時候，他們都能聽到的流利、準確的英語介紹。

貴友大廈的“名片”

在貴友大廈，有一種“孟氏服務法”。這是孟慧君通過親身實踐總結出來的一種特殊的營銷方法。

1996年，貴友大廈提出“購物零風險，服務無止境”的理念。顧客購買貴友的商品后，對商品不滿意就可以退貨。這在商界引起了轟動。一位70多歲的老人拿著一個無繩電話機對孟慧君說： “閨女，我要退貨，這個按鍵字太小，我看不清楚。”孟慧君打開包裝一看，確實字很小，馬上就選了一款不但按鍵字大而且振鈴聲音也大的電話機拿給老人看。老人試過后很滿意，高高興興地走了。

事后，孟慧君琢磨：怎么樣才能使顧客避免這種退貨的麻煩？從此，她開始在日常工作中仔細觀察每位顧客，摸索針對各種顧客的多種多樣的服務方法。1997年， “孟氏服務法”總結出來了。她將顧客分為 “理智型”、“感情型”、“價格型”、“威望型”、“品牌型”、“知識型”、“老板型”等七種，針對每種顧客都分別采取恰到好處的服務方法。比如，“理智型”顧客對自己購買的商品心中有數，往往不受外界的影響。接待這樣的顧客，孟慧君就按照顧客的要求辦，既節省了顧客的購物時間，又使顧客受到了尊重；“感情型”的顧客愿意聽取別人的意見，孟慧君就主動介紹商品，將商品的功能和特點講解清楚，幫助顧客做出理智的選擇；對“價格型”顧客，孟慧君就盡快觀察出顧客的心理價位，然后在這個范圍內選擇推薦的商品。漸漸地，孟慧君這種人性化的服務方式受到越來越多的顧客喜歡，不但提高了銷售額，而且減少了退換貨的現象。現在，“孟氏服務法”已經成了貴友大廈的一張特殊的“名片”。

超值服務，情暖人心

孟慧君是貴友大廈的銷售冠軍，她說，售貨其實很簡單，只是不要把售貨僅僅看成錢貨的交易，更要把它當作人與人之間的感情交流。要用愛心、誠心、耐心向消費者提供超值服務。只有把顧客當作親人來接待，多用一份感情，才會多一份成功。

2006年的一天，一對老年夫婦來到孟慧君的柜臺，經過了近兩個小時的介紹和演示，兩位老人高興地買下了一架SONY33E攝像機。臨走時他們又面露難色地對孟慧君說：“我們是從河北燕郊來的，這禮拜天我們村的老年秧歌隊要搞活動，大伙兒派我倆買這個機器，就是為了到時候錄像。你剛才給我們講得挺清楚，可我們歲數大了，記不住，能不能請你到我們那兒去幫個忙啊？”孟慧君毫不猶豫地答應了。可下班到了家，她才想起，這禮拜天要給兒子過生日啊。她和家人一商量，決定一家三口同去燕郊。這一趟，她贏得的是老人們的感動：“謝謝閨女，你讓我們也有了當明星的感覺！”

榜樣的力量是無窮的。正是在孟慧君這樣一批先進人物的帶動下，貴友大廈形成了一種能吃苦、敢打硬仗的傳統。孟慧君常說，我是一名共產黨員，我是一名售貨員，我認為自己很普通，但站在三尺柜臺前，我又認為我很特殊，因為這柜臺是體現黨的宗旨的一個窗口，我能站在這里為人民服務，我驕傲！