如何提高品管圈圈會質量

——李佳勛 徐 娜 劉 帆 陳 彬

1 河北省皮膚病防治院 河北 保定 071000 2 河北省第六人民醫院 河北 保定 071000

品管圈現已成為提升醫院服務品質的重要抓手[1]。品管圈的實質是同一工作場所的人員為解決工作現場問題或創造更優業績而組成的團體，具有明顯的自主性、高度的民主性、廣泛的群眾性和嚴密的科學性等特點[2]。圈會是體現品管圈上述特點的重要載體。通過不同階段、不同形式的圈會，圈員們可以交流信息和思想，交換意見，達成共識。圈會開得好，整個圈活動順暢，可如期達成圈目標；反之，則會阻礙圈活動進行，很難或無法實現圈目標[3]。成功的圈會還可促進品管圈普及推廣，促使品管圈所蘊含的科學精神融于醫務人員血脈中，形成潛移默化的醫院質量安全文化[4]。本研究分析了品管圈圈會存在問題，以某藥學品管圈主題選定階段圈會為例，將六頂思考帽法引入圈會，提出了一種可操作的、具有明顯成效的圈會模式。

1 圈會現狀與問題

對河北省第六人民醫院9期175個品管圈活動進行統計發現，從品管圈組建到步驟實施，平均一個圈在一期活動中至少要召開13次圈會，次均時長為45 min。有研究[5]顯示，71.5%的圈月均圈會次數≥2次，月均圈會≥4次者占16.8%，35.7%的圈會次均時長≥60 min。圈會質量不高成為影響品管圈活動質量的一個重要問題。

1.1 圈會效率不高

一次圈會一般以30 min～50 min為宜。但由于醫院工作任務繁重、護理班次多、臨時突發事件多、學習培訓多等，往往造成圈會前圈員難聚齊、圈會缺席率高、會中離場頻繁、會議延遲等問題。低效率的圈會降低了圈員興趣，不利于圈組凝聚力提升。

1.2 圈會形式單一

調動圈員積極性是做好品管圈的前提，只有充分激發圈員興趣，圈員才能主動參加活動，全力投入并完成圈任務[6]。同靈活多樣的午餐圈會、郊游圈會、微信群圈會相比，單一的會議室或課桌式圈會會降低圈會吸引力，不利于圈活動開展。

1.3 圈會準備不充分

表現為圈長缺乏經驗，計劃不充分，未與圈員充分溝通會議目的和任務，會場設備和圈會所需材料缺失，會議分工不明確等，造成會議進行不暢，甚至中途暫停或未達成目標就結束。

1.4 圈會秩序不佳

表現為未建立或落實圈會制度，圈員不熟悉或不愿接受圈制度約束，圈員與圈活動產生領導與被領導的沖突以及圈員間合作沖突等[7]。同時，由于在傳統頭腦風暴過程中，每個人都從自身角度考慮問題，具有明顯的對抗性、局限性和片面性，圈員間觀點不一[8]，常導致圈會會而不議、議而不決、決而不行。

2 應用六頂思考帽法改進圈會的實踐

六頂思考帽(Six Thinking Hats)是英國學者愛德華·德博諾開發出的一種平行思維工具。它分別用藍、白、紅、黃、黑、綠6種不同顏色的帽子代表6種不同的思維模式，引導人們打破慣性思維，從多角度、多層面探討問題，從而減少失誤，提高工作效率[9]。其中，藍色思考帽負責控制和整理思維過程，戴藍帽者通常是會議主持人或協調人；白色思考帽指向信息處理，關注客觀事實和數據；紅色思考帽代表情緒上的感覺、直覺和預感；黃色思考帽代表希望與正面思想；黑色思考帽負責對事物風險進行邏輯判斷和評估；綠色思考帽代表創造力，主要產生新的想法和新的看待事物的方式。六頂思考帽既可以單獨使用，又可以聯合使用。

下面以某藥學品管圈主題選定階段圈會為例，說明六頂思考帽法在品管圈圈會中的應用。

2.1 白帽思考

收集信息和數據，列出問題點并制成一覽表，包括經常發生或困擾工作的問題，患者和同事經常抱怨的問題，醫院和上級部門要求的事項，醫院質控中反饋的問題，其他醫院的改善主題等。上述問題點在圈會前通知到每位圈員，并展開問卷調查。針對醫院藥學服務模式從“以藥品為中心”向“以患者為中心”轉變這一形勢，白帽者重點介紹了國家和省相關文件的要求，國內外藥學服務發展現狀以及醫院學科發展對藥學工作的要求。白帽思考引導圈員展開制圖式思考，使群體思維更加清晰明確，有效避免了圈會準備不充分的問題。

2.2 綠帽思考

與會人員統一用綠帽思考激發創造力，內容包括藥學工作追求的目標是什么？可以選擇哪些不同以往的目標或措施？是否可以學習標桿醫院的優秀做法？還有哪些可以進行創新的工作？這一階段結束時，由主持人歸納問題點，選出備選主題，分別是“建立出院患者用藥服務模式”“降低中心藥房藥品報損金額”“建立院內合理用藥管理模式”“構建精神科臨床藥學服務工作模式”。綠帽思考引導圈員圍繞創新藥學工作這一目標大膽暢想，使圈會現場充滿激情，有效地激發了圈員的創新思維。

2.3 黃帽思考

圈員逐一提出各備選主題的價值優點，重點尋找備選主題的收益和可行性，從對患者、對醫院和對藥學工作的積極意義分析所有備選主題。圈員普遍認為，“構建精神科臨床藥學服務工作模式”意義最大，如達成目標將會對醫院藥學服務產生較大影響。黃帽思考引導圈員圍繞如何操作、如何達成圈目標提出各種樂觀的、建設性的、啟發性的觀點，統一了圈員共識。

2.4 黑帽思考

圈員們采用批判式思維，對備選主題提出有理有據、合乎邏輯的質疑，指出潛在困難、問題、風險和不足。4個備選主題中，“降低中心藥房藥品報損金額”難度較低，不能體現品管圈價值；“建立出院患者用藥服務模式”和“建立院內合理用藥管理模式”僅針對部分藥學服務環節；“構建精神科臨床藥學服務工作模式”難度大，需臨床和職能科室配合方能完成。黑帽思考引導圈員理性分析各備選主題的缺點，避免盲目樂觀，使達成意見更加完備。

2.5 紅帽思考

每位圈員利用30 s表達個人對某一個或幾個備選主題的感受、預感和直覺。紅帽思考承認直覺是思維的一部分，為圈員集中表達個人情緒提供了機會，有效避免了因爭辯而造成的時間浪費、效率低下等問題。

2.6 藍帽思考

圈會主持人戴上藍帽，組織所有圈員對全部備選主題進行評分或投票，并計算匯總評分，確定活動主題為“構建精神科臨床藥學服務工作模式”，旨在提高藥師能力，促進藥學與臨床服務緊密結合，實現藥學工作從“供應模式”向“臨床藥學服務模式”轉型。藍帽思考控制整個圈會進程，引導圈員及時停止爭論，總結圈會成果，得出圈會結論。

3 效果

3.1 提高了圈會效率

六頂思考帽法是一種平行思維工具，操作簡便。在圈會過程中，圈員可以有組織地在同一時間戴上相同的帽子，站在同一角度思考問題，使不同觀點有效組織在一起，交錯而不沖突，避免了思維對抗，有效節約了時間成本，提高了圈會效率。有研究表明，六頂思考帽法可將會議時間縮減到1/10～1/4[10]。

3.2 凝聚了圈員共識

在主題選定圈會案例中，白帽思考讓圈員充分了解前期調查相關數據和信息，綠帽思考激發圈員的濃厚興趣，黃帽思考使圈員看到了新的藥學服務模式對患者和醫院的積極意義，黑帽思考分析了這一主題對圈員能力的挑戰和對多科室合作的要求，紅帽思考讓與會者充分表達了個人直覺和情緒，藍帽思考則綜合圈員意見，選定了“構建精神科臨床藥學服務工作模式”主題。會議用時35 min，全體圈員都對這一主題充滿了信心。

3.3 激發了創新思維

思考的最大障礙在于混亂。六頂思考帽法為品管圈活動提供了一個全面思考問題的模型，使每一次圈會的思考更全面、討論更充分、決策更科學。通過集體變換思維方式，激發了圈員的創新性思維，集中了圈員心智，避免了垂直思維帶來的觀念對抗，打破了常有思維束縛，使每次圈會都以最高效方式達到了預期目標[11]。

4 討論

品管圈活動強調自動自發、自我啟發和相互啟發，倡導在自由開放的氛圍中通過頭腦風暴激發圈員創意。提高圈會質量，有組織地引導圈員積極參與并充分交換意見以達成共識顯得尤為重要。在品管圈活動實踐中，要想提高圈會質量應著重把握“六個一”：

4.1 一個圈會計劃

圈會一般可分為日常管理圈會、啟發學習圈會、增進情感圈會、改善活動圈會等4類[12]。無論采取何種形式召開圈會，圈長都應在每次圈會前制定“5W1H”圈會計劃(圈會目的Why、議題What、時機When、地點Where、參加人員Who、會議方法How)，并明確主持人和記錄人。會議方法可采用六頂思考帽法，以克服傳統頭腦風暴法的弊端。

4.2 一系列會前準備

相關人員應在會前3 d～4 d做好準備工作，明確會議計劃，通知所有圈員，確認缺席人員，做好會議主題相關調查，收集圈會所需資料和信息。可根據圈會需要，邀請圈外專家參與，建立圈外人員參與機制[13]，特別是在主題選定等重要階段，避免產生因圈員能力有限導致的思維局限、信息閉塞等弊端，拓展圈員思維，提高圈會質量。

4.3 一個合格的主持人

主持人可由圈長擔任，也可由圈長指定合適的圈員擔任，但應避免簡單安排圈員輪流擔任。頭腦風暴會議主持人應由對圈會問題背景比較了解并熟悉頭腦風暴原則和程序的人擔任，應鼓勵圈員們踴躍發言，從不同角度和層面收集圈員觀點，以激發群體創造力[14]。采用六頂思考帽法召開圈會，藍帽思考是主持圈會的必備技能，可以幫助主持人控制整個圈會進程，整理各種觀點，形成圈會結論[15]。

4.4 一個融洽的氛圍

在圈會中營造全體圈員都能輕松發言的氛圍，可增強圈組凝聚力。研究[16]表明，高凝聚力的群體生產率高于低凝聚力的群體。傳統的頭腦風暴雖會產生很多創意，但垂直思維容易使不同圈員的思維產生對抗；六頂思考帽法則是一種全面思考問題的思維模式，強調尋求一條向前發展之路，氛圍多是熱烈且融洽的。

4.5 一種有秩序的思維

運用六頂思考帽法，可使混亂的思維變得更清晰，使無意義的爭論變得有秩序。與會人員在平行思維下，能夠跳出原有認知模式和心理框架，打破思維定勢，通過轉換思維角度和方向來重構新概念和新認知。

4.6 一項圈會決議

六頂思考帽法的最大價值在于，可以快速切換思維而不冒犯他人，從而幫助與會者在群體決策中避免爭執，讓所有討論變得更具建設性[17]。在圈會中引入六頂思考帽法，用平行思維替代對抗思維，打破慣性思維和常規思維，從多角度、多層面分析問題，建立團隊共識，達成圈會決議，提升了群體決策水平和效率[18]。

總之，在醫療質量管理工作中，我們不僅要引進并運用品管圈質量管理工具，使持續改進有根據、有方法、有數據、有效果[19]，而且要善于在團隊建設和思維創新上引進科學方法，做好人的工作，科學引導和管理群體思維，激發創造活力，讓科學的品管思維更好地融入醫院質量文化。