婦幼保健院醫療糾紛現狀和措施分析

姚娟

韶關市婦幼保健院醫務科，廣東韶關 512026

婦幼保健院屬于專科醫療保健機構，主要包含兒童與婦女兩個保健部分，配合國家計劃生育工作，注重婦女病的防治[1]。 婦女在就診期間多處于備孕、妊娠、生產狀態，其情緒易于波動，生產風險高；兒童在患病期間容易哭鬧，患兒家屬情緒容易激動，因此婦幼保健院容易發生醫療糾紛問題[2]。近年調查數據顯示，隨著人們對醫療水平要求的提升，婦幼保健院醫療糾紛幾率顯著提升，影響婦幼保健院工作開展質量，不利于工作開展[3]。鑒于此，文章將綜述我國近年來針對婦幼保健院醫療糾紛的處理成果，以期推動我國婦幼保健院管理水平提升。

1 醫療糾紛現狀

權威醫療機構公布數據，我國婦幼保健院醫療糾紛發生率要高于其他醫院，近十年來醫療糾紛問題顯著提高。

1.1 主要特點

婦幼保健院是特殊的醫療機構服務對象群體較為固定，因此醫療糾紛發生具有明顯的特點，主要特點如下：①醫療糾紛發生頻率高：通過分析文獻中各個醫院中所收集的數據，可以發現醫療糾紛發生率整體呈現出上升趨勢[4]；②矛盾突出：當發生醫療糾紛后，醫患雙方的矛盾較為突出，患者要求大額賠償，醫療糾紛處理難度高[5]；③影響范圍大：隨著傳媒快速發展，當發生醫療糾紛后迅速引發社會關注，不良影響大。 傳媒力量介入醫療糾紛后，部分信息未經核實盲目發布后將會給婦幼保健醫院造成嚴重的負面影響[6]；④家屬反應強烈：在婦幼就診期間，如果出現醫療糾紛問題，家屬反應會非常強烈，安撫難度大[7]。

1.2 原因分析

婦幼保健院出現醫療糾紛問題，主要是因為患者與醫院兩方面所造成，彼此的信息不對等、溝通問題、醫療事故等均會導致醫療糾紛，詳細情況如下。

1.2.1 患者方面原因 在婦幼保健院工作開展中，可以發現多數患者缺乏健康知識，并且由于身體健康狀況影響醫療耐受心理不高。 主要包括3 個方面：①健康知識缺乏：婦科疾病、兒科疾病眾多，現代家屬健康知識水平雖然顯著提升，但同專業人員相比仍然有非常大的差距，部分治療措施超出了患者及家屬的常規認知，就容易引發醫療沖突問題[8]；②耐受心理較差：就診患兒耐受心理普遍不高，婦幼保健孕環境、治療措施、醫務人員都有可能導致患兒產生不良情緒，出現哭鬧行為，由此引發患兒家屬的不良情緒，直接質疑醫務工作者。 例如兒科門診輸液室出現醫療糾紛幾率非常高，主要是因為家屬因為患兒穿刺疼痛出現負面情緒波動所致[9]；③期望值過高：在治療過程中，患者及家屬均希望通過治療能夠迅速改變癥狀，治愈疾病。 但在實際治療過程中藥效見效需要一定的時間，部分患者癥狀重，初始治療效果不佳，由于治療效果沒有達到患者預期效果，容易引發醫療糾紛問題[10-13]。

1.2.2 醫院方面原因 醫療缺陷、不良溝通是導致醫療糾紛的重要原因，具體分析主要包括以下兩個方面：①婦幼保健院的部分醫務人員專業水平有限， 責任意識不強，在對患者實施治療及護理措施時容易出現醫療糾紛問題，當患者發現醫療缺陷后直接引發糾紛，此外醫療缺陷所引發的糾紛問題難以取得較好的處理結果，主要是因為患者對醫院不信任；②部分婦幼保健人員缺乏有效的溝通技巧，導致患者與醫生之間存在誤解[14]。 例如：患者在詢問婦幼保健醫務人員時，部分工作者缺乏耐心的工作態度， 沒有對患者認真解釋治療及護理措施內容，引發患者誤解。 此外，部分醫務人員在同患者交流時，缺乏基本的尊重與同理心，患者難以接受醫務人員工作態度，出現嚴重的抵觸情緒，這也是當前婦幼保健院出現護理糾紛的主要原因。

2 措施分析

通過婦幼保健院醫療糾紛現狀分析可以發現，多數醫療糾紛都可以通過有效的醫院管理措施避免，減少醫療糾紛問題發生。 醫院開展相關工作時，要從兩方面出發。

2.1 醫德教育

婦幼保健院是為婦女與兒童提供保健的重要醫療機構，其工作內容關系到婦幼身體健康，甚至影響其生命安全，因此婦幼保健院工作具有非常重要的意義。 在面對患有疾病的患者，醫務工作者應該持有同理心從患者角度出發，開展人性化治療及護理措施，才能夠真正贏得患者認可，所以婦幼保健院應該加強醫德教育，提高醫務人員的工作素質，引導醫院醫風建設[15]。

目前，婦幼保健院可以采取以下措施加強醫德教育：①組織醫務工作者學習醫院規定、法律法規、行業規定等，讓其熟悉醫院工作基準線，并以此為醫德要求基礎，避免出現原則性錯誤。 醫院應該定期召開相關會議，并對醫務工作人員掌握情況進行具體化考核，確保其擁有較高的醫德水平。 例如十八大對各行各業均提出了要求，醫療機構等事業單位應該進一步踐行為人民服務理念，引導醫務人員將相關理念落實到各項工作中，讓患者切實感受到醫院優質服務；②婦幼保健院內有相當一部分醫務工作者有著非常高的專業水平與醫德，是其他醫務工作者學習對象，醫院應該充分挖掘院內的教育資源，樹立典型學習對象，引導其他醫務工作者學習，構建良好的院內風氣；③醫院內部應該加強醫德管理，設置相應的考核機制，通過院內評價、科室評價、同事評價、自我評價等措施督促醫務人員不斷提高醫德水平[16-18]。

2.2 專業提升

醫療缺陷是導致醫療糾紛的重要原因，該因素可以通過醫院的專業管理有效避免。為了進一步提升醫院的醫務工作人員專業水平，婦幼保健院可以采取以下措施有效避免相關問題的發生：①明確管理制度：醫生在開展工作時要嚴格依從醫院的首診負責制、 會診制度、手術審批制度等開展相關工作；護理人員要根據查房制度、交接班制度、配藥管理制度、三查七對制度等開展各項護理措施。在嚴格的制度管理下醫務人員的工作都有規可循，保證了醫療質量的穩定性，避免了醫療缺陷發生[19]；②專業學習：隨著臨床醫療水平不斷進步，醫務工作人員也要不斷提高專業能力才能掌握新的醫療技術，給予患者更好的醫療服務。醫院應該加強醫務人員專業培訓，由科室內部組織專業學習，定期進行專業考核。同時，醫院組織醫務人員進行院外深造與學習，讓其專業能力不斷提高。為進一步激勵醫務人員不斷自我提升專業能力，醫院可以通過學歷考核、醫療成果考核、臨床考核等多種考核方式評選優秀工作者，并以此為依據進行績效獎勵，促使醫務工作人員專業水平提升。

2.3 溝通技巧

以往醫院工作開展過程中，醫務工作者并不注重醫患溝通問題， 僅是依照規定將相關信息傳達給患者，沒有關注患者是否理解相關內容。 同時，許多醫護人員并沒有注重患者情緒變化，認為自己在規定范圍內工作即可，不用提供額外的醫療服務。 患者的就診體驗直接影響醫務工作開展效果，為了踐行人性化醫療理念，醫院應該加強溝通技巧培訓， 讓醫患之間處于良性的溝通氛圍，才有利于工作開展。即使發生了醫療缺陷，由于醫患之間有良好的溝通基礎，也容易安撫患者[20-22]。具體措施如下：①細心與耐心的工作態度：醫護人員在為患者提供醫療服務時，保持細心與耐心的工作態度，能夠讓患者感受到醫務工作者的專業性，認可其醫德醫風，聽從醫療及護理建議；②患者在就診期間，醫院為患者提供專業、固定的醫務工作溝通人員，讓患者與醫院建立穩定的溝通關系，方便二者之間進行溝通，可以有效減少婦幼保健院醫療糾紛事件發生率；③醫務護理人在開展各項措施時，要注重健康知識教育，讓患者理解醫療工作內容，減少患者對醫療工作的誤解，從心理上認同工作內容[23]。

2.4 信息發布

我國諸多醫院都缺乏與新聞媒體交流的能力，當醫療糾紛發生時沒有妥善應對外界媒體關注，導致新聞媒體對醫院產生誤解，讓醫院在醫療糾紛發生時處于被動地位。 因此醫院應該注重信息發布，保證醫療糾紛中所涉及的信息被及時公布，能夠與新聞媒體之間進行良性溝通，同患者建立平等醫患溝通渠道，能妥善醫療糾紛問題，也能避免醫鬧事件的發生[24]。

2.5 正面回應

當醫院與患者之間發生醫療糾紛時，許多醫院無法采取正確的態度回應患者的需求，或是拿錢息事寧人，或是逃避醫療糾紛中醫院所承擔的責任，無論哪種應對態度都不利于醫療糾紛矛盾解決。婦幼保健院在面對醫療糾紛時應該正面回應醫療糾紛，主動承擔其中的責任，依法賠償、道歉，不答應無理要求，公開處理過程，避免縱容醫鬧[25]。

3 結語

醫療糾紛問題頻發，也是醫院與患者之間矛盾的主要表現，不利于患者享受優質的醫療服務。 因此在面對醫患糾紛問題時，婦幼保健院應該充分認識到醫療糾紛對醫院發展的影響，正視相關問題的發生，強化醫務工作者專業能力，樹立優良的醫德醫風，才能真正避免相關事件發生，妥善處理醫療糾紛問題。 文章中對婦幼保健院醫療糾紛現狀及應對措施進行了簡單分析，但在實際應用中仍然需要結合各婦幼保健院的實際情況、糾紛問題進行具體分析，采取恰當的醫療糾紛處理辦法，解決相關問題。