新時期病案復(fù)印的持續(xù)改進(jìn)

洪倩，李生

廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息科，廣東廣州 510000

在現(xiàn)今大數(shù)據(jù)的時代背景下，醫(yī)院管理正處于信息化高速發(fā)展的新時期，傳統(tǒng)的病案復(fù)印模式已不能滿足廣大患者的需求[1]。本著“以患者為中心”的服務(wù)理念，該院病案室一直推進(jìn)病案復(fù)印工作的持續(xù)改進(jìn)，解患者之所急，做患者之所需。近年來，信息化技術(shù)在病案管理中得到應(yīng)用，且效果理想[2]。

病案是患者復(fù)診、醫(yī)療報銷、保險理賠、傷殘鑒定等業(yè)務(wù)的重要依據(jù)。隨著醫(yī)療保險制度的健全及患者健康意識的提高，患者對病案資料的復(fù)印需求也隨之增加[3]。為了給患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)體驗，自2013 年以來，該院逐步開展對建院以來的紙質(zhì)病歷進(jìn)行縮微、病案郵寄服務(wù)、無紙化病歷歸檔及微信復(fù)印申請等項目，及時調(diào)整病案復(fù)印模式，以適應(yīng)時代發(fā)展的需求。2021 年3 月，開始全面推行微信小程序病案復(fù)印預(yù)約登記， 自此病案復(fù)印工作從全人工過渡到半自助時代。

2020 年，該院病案復(fù)印人次亦達(dá)15 200 人次，復(fù)印頁數(shù)近265 000 張；其中，線上復(fù)印申請近2 500 人次，現(xiàn)場預(yù)約郵寄200 余人次。自微信小程序病案復(fù)印預(yù)約登記上線以來，僅3 個月時間便服務(wù)患者5 200 余人，深受患者及家屬好評。

1 病案復(fù)印流程

1.1 申請人線上提交申請

患者出院5 個工作日后，可通過微信小程序進(jìn)行就診記錄查詢、身份認(rèn)證、填寫申請、在線支付、進(jìn)度查詢、物流跟蹤等操作，從而實現(xiàn)在線病案復(fù)印申請。具體流程如下：①微信掃一掃“線上病案復(fù)印”小程序葵花碼，或者直接搜索醫(yī)院官方微信服務(wù)號、訂閱號，菜單中選擇“病案復(fù)印”，即可進(jìn)入小程序。 ②申請者首次使用需要先綁定手機(jī)號，獲取驗證碼，隨后進(jìn)行微信授權(quán)，即可進(jìn)入病案復(fù)印主頁。③準(zhǔn)確填寫病案基本信息，包括姓名、身份證號、病案號，同意病案復(fù)印須知后，即可查詢患者在該院的就診記錄。④選擇病案復(fù)印用途，如檢查結(jié)果、異地醫(yī)保報銷、門診特殊病、商業(yè)保險等，查詢對應(yīng)的病案文件列表，根據(jù)需求自行選擇病案文件，系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.5 元/頁自動計算復(fù)印費(fèi)用。⑤病案申請者可為患者本人或代理人，選擇本人申請，需上傳本人證件正面照、背面照和患者手持證件照；選擇代理人申請，需上傳患者證件正面照、背面照、代理人證件正面照、背面照、代理人手持證件照、代理人手持患者證件照及委托書；申請者可通過拍照或相冊上傳身份證、戶口本、港澳通行證、護(hù)照、軍官證等證件作為身份憑證。⑥選擇病案復(fù)印資料領(lǐng)取方式， 可選擇快遞郵寄或醫(yī)院自取，若選擇到院自取，直接提交訂單即可；若選擇快遞郵寄，則需填寫收件人信息，快遞費(fèi)用到付。⑦確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊提交訂單并支付。 支付成功后，訂單提交到病案室待審核。 若審核未通過，駁回后系統(tǒng)自動向申請者推送駁回信息通知，說明駁回原因，并退款到申請者支付的賬戶。若審核通過，病案室工作人員可直接打印訂單。 ⑧若選擇到院自取，病案打印完成后，系統(tǒng)會通過微信服務(wù)通知發(fā)送領(lǐng)取信息（包括領(lǐng)取碼、領(lǐng)取時間、領(lǐng)取地點(diǎn)），申請者可憑此通知和證件到醫(yī)院窗口領(lǐng)取病案復(fù)印件。若選擇快遞郵寄，在病案復(fù)印件被快遞公司取件后，系統(tǒng)會通知申請者已郵寄，申請者可在訂單詳情中查看快遞單號和物流狀態(tài)，等待病案到家。⑨點(diǎn)擊底部菜單欄“我的訂單”，申請者可查看申請的訂單列表及訂單當(dāng)前的狀態(tài)，如待支付、待審核、待打印、待領(lǐng)取、已完成。 點(diǎn)擊某一個訂單，可查看訂單詳情，包括當(dāng)前訂單實時進(jìn)度、患者申請信息、支付信息、物流軌跡等。⑩系統(tǒng)實時推送審核通知、取消通知、郵寄通知、領(lǐng)取通知給申請者，以方便申請者及時掌握病案復(fù)印流程進(jìn)度。

1.2 工作人員后臺審核辦理

病案室工作人員通過病案復(fù)印管理端可便捷、實時進(jìn)行訂單查詢、身份審核、病案打印、病案郵寄等操作，打破常規(guī)工作時間限制。 具體流程如下：①使用google瀏覽器訪問項目地址，輸入已開通的賬號、密碼、驗證碼后即可登錄。 ②在訂單管理中，選擇“待審核”可查看已提交訂單，點(diǎn)擊“審核”，可查看申請者提交的身份認(rèn)證資料；選擇通過則訂單進(jìn)入待打印；若因為上傳的資料不清、有誤等選擇駁回，填寫原因后，系統(tǒng)發(fā)送通知給申請者，訂單進(jìn)入已駁回，同時發(fā)起退款。③在“待打印”界面可查看未打印訂單，核對后進(jìn)行病案打印。點(diǎn)擊“打印完成”后，系統(tǒng)自動打印生成一張清單，包括訂單關(guān)鍵信息，如物流單號條形碼、自取碼、患者信息、收件信息等。工作人員會將此清單與病案復(fù)印件放在一起，方便郵寄或者自取時快速找到對應(yīng)的病案復(fù)印件。④在“待郵寄”界面可查看未郵寄訂單，且支持導(dǎo)出，快遞取件人員可通過掃描清單上的條形碼取件，掃碼成功后，訂單狀態(tài)更新為已郵寄。 同時也支持手動標(biāo)記“郵寄”操作，手動郵寄時需填寫快遞單號，表示病歷郵寄完成。⑤在“待領(lǐng)取”界面可查看未領(lǐng)取的訂單，當(dāng)申請者到窗口領(lǐng)取病案復(fù)印件時，工作人員核對患者身份及領(lǐng)取碼后，標(biāo)記“領(lǐng)取”，訂單完成。 ⑥系統(tǒng)支持按照“申請時間、審核時間、支付時間、打印時間、郵寄時間、病案號、患者姓名、訂單號、領(lǐng)取碼”等條件查詢訂單最新狀態(tài)，點(diǎn)擊可查看詳情。

1.3 管理人員實時監(jiān)控服務(wù)工作

管理人員可通過后臺工作量統(tǒng)計功能，隨時統(tǒng)計分析工作人員的工作量， 包括查看具體訂單的操作明細(xì)。財務(wù)人員可查看每天已支付的訂單及明細(xì)，包括訂單編號、病案號、患者姓名、業(yè)務(wù)類型、領(lǐng)取方式、復(fù)印費(fèi)用、支付時間等，支持導(dǎo)出和打印。 病案室負(fù)責(zé)人實時監(jiān)管病案復(fù)印服務(wù)情況，及時彌補(bǔ)工作缺漏，確保病案復(fù)印服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

2 病案復(fù)印改進(jìn)的意義

2.1 對患者及家屬而言

2.1.1 操作簡單快捷 微信小程序無需安裝、無需卸載、占用內(nèi)存小、對網(wǎng)速、流量要求低，掃一掃即可實現(xiàn)免費(fèi)在線申請病案復(fù)印，提高用戶體驗，間接降低發(fā)生醫(yī)患糾紛的風(fēng)險[4]。 申請者可根據(jù)復(fù)印目的勾選所需的住院時間、次數(shù)、病歷內(nèi)容、份數(shù)和領(lǐng)取方式，使用微信支付，操作簡單、方便、快捷，避免了因證件攜帶不齊全、病案未及時歸檔等原因?qū)е露啻瓮滇t(yī)院的情況，省時省力。

2.1.2 全天候自助服務(wù) 通過優(yōu)化病案管理復(fù)印流程，可以極大程度上減少患者排隊等候及在窗口停留的時間[5]。申請者可以通過醫(yī)院的微信小程序登陸“線上病案復(fù)印”平臺，根據(jù)提示步驟自行操作，整個過程無需病案人員的協(xié)助，完全實現(xiàn)自助。此種復(fù)印申請方式既不受時間限制，又能擺脫空間局限。錯開病案復(fù)印的高峰期，避免服務(wù)窗口秩序混亂和長期等待等情況， 極大地方便患者，提升服務(wù)效率。

2.1.3 精準(zhǔn)、快捷付費(fèi) 傳統(tǒng)的病案復(fù)印工作中，工作人員在復(fù)印裝訂、蓋章、收費(fèi)等環(huán)節(jié)須對復(fù)印資料進(jìn)行反復(fù)計數(shù)核算復(fù)印費(fèi)用，此過程費(fèi)時費(fèi)力，且易出錯。病案復(fù)印流程改進(jìn)后，患者可按照病案復(fù)印用途，自主按需打印，實現(xiàn)精準(zhǔn)付費(fèi)。 此外，申請人使用微信支付，無須到院排隊現(xiàn)金繳費(fèi)，既減少找零的繁瑣，也避免多收、少收、不收病案復(fù)印費(fèi)用現(xiàn)象的發(fā)生，使收費(fèi)流程更加透明、合理，實現(xiàn)了院方與患者個人合法權(quán)益的有效維護(hù)，在社會中樹立醫(yī)院的誠信度[6]。

2.1.4 實時信息通知 申請人可通過小程序訂單查詢系統(tǒng)實時查看訂單當(dāng)前的狀態(tài)，如待支付、待審核、待打印、待領(lǐng)取、已完成；點(diǎn)擊某一個訂單還可查看訂單詳情，包括患者申請信息、支付信息、物流軌跡等信息。 在整個病案復(fù)印申請流程中，業(yè)務(wù)流程信息實時通知，方便申請者及時掌握申請動態(tài)。病案復(fù)印郵寄服務(wù)將碎片化地奔波、排隊、等待時間歸還給患者，打造全程無憂、便捷就醫(yī)的新模式[7]。 病案工作人員將病案復(fù)印資料寄出后，訂單信息可同步到用戶，物流軌跡實時信息化。

2.1.5 患者數(shù)據(jù)安全 申請人申請病案復(fù)印必須先進(jìn)行實名認(rèn)證，提供有效證件并保留身份復(fù)印件，保留證據(jù)備今后發(fā)生糾紛。此過程不僅使原始復(fù)印流程工作量大大增加，也存在申請者身份復(fù)印件滯后、錯放、丟失等風(fēng)險。而微信復(fù)印申請系統(tǒng)不儲存患者的身份信息，每次申請均需要重新上傳，病案室后臺審核成功后才可領(lǐng)取病案，保證了數(shù)據(jù)的安全性。

2.2 對醫(yī)院而言

2.2.1 優(yōu)化人員結(jié)構(gòu) 通過微信線上預(yù)約病案復(fù)印的方式，減少患者排隊人數(shù)，減輕窗口工作人員壓力，將精力從簡單枯燥的復(fù)印工作中抽離，轉(zhuǎn)為更精細(xì)、高效地工作。 這在一定程度上減輕了人工復(fù)印的工作量，使醫(yī)院在人力資源上重新合理配置，降低人力成本，打造一個以現(xiàn)代化管理為核心的信息型高效型的新型醫(yī)院。

2.2.2 提高工作效率 紙質(zhì)病案調(diào)閱費(fèi)時費(fèi)力，且僅此一份，實施無紙化病案歸檔后，病案查找便捷且易保管，很大程度縮短了病案復(fù)印的時間，減輕復(fù)印人員的工作強(qiáng)度。 采用微信病案預(yù)約復(fù)印服務(wù)后，結(jié)合無紙化病案歸檔系統(tǒng)，使病案工作人員擺脫繁重原始的純?nèi)斯げ僮髂Ｊ剑瑑?yōu)化工作流程，提高工作效率。

2.2.3 環(huán)保低碳 患者申請復(fù)印時，證件通過手機(jī)拍照上傳，使用圖片資料佐證，無需再留存紙質(zhì)申請表、身份證復(fù)印件等。病案無紙化歸檔的推進(jìn)取消了紙質(zhì)病歷在復(fù)印工作中的使用，減少了紙張、碳粉的消耗，節(jié)省醫(yī)院資源。此外，還避免了對病案資料的磨損，更利于病案資料保管的全面性、永久性，實現(xiàn)真正意義上的低碳環(huán)保。

2.2.4 方便查詢和統(tǒng)計 自2009 年起，該院開始推行電子病歷，逐步取消手工登記病案復(fù)印信息，改為電子化登記。 需要查詢統(tǒng)計時，只需打開相應(yīng)的查詢和統(tǒng)計功能，便可輕松獲得所需的數(shù)據(jù)，還可進(jìn)一步導(dǎo)出和打印。這不僅減輕復(fù)印人員的工作量，保證了復(fù)印信息的準(zhǔn)確性，更有利于復(fù)印信息的統(tǒng)計和查詢，便于病案復(fù)印信息的管理，降低出錯率。

2.2.5 提升醫(yī)院形象 于病案復(fù)印工作中的措施引入線上病案復(fù)印申請、快遞服務(wù)，能夠有效提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，減輕患者負(fù)擔(dān)，保護(hù)患者隱私[8]。 病案復(fù)印申請信息資料、所需內(nèi)容由申請人自主提供、填寫，既保護(hù)了申請者的知情權(quán)，也保證了工作人員和申請者溝通內(nèi)容的客觀性與準(zhǔn)確性。此外，復(fù)印服務(wù)皆有記錄，可追溯，規(guī)避了不必要的醫(yī)患糾紛，有助于共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，從而進(jìn)一步提升醫(yī)院形象。

3 目前病案復(fù)印模式存在的不足

3.1 身份識別的局限

目前，線上病案復(fù)印申請時身份識別僅限于患者本人及其委托人，死亡病歷、新生兒病歷因病歷性質(zhì)特殊，尚不能實現(xiàn)線上申請。 此外，公檢法、保險公司、臨床科研等人員需要復(fù)印病案資料時，亦須攜帶相關(guān)證件及申請單到病案室進(jìn)行現(xiàn)場申請，復(fù)印模式仍具有一定的局限性。

3.2 半自助模式

雖然病案復(fù)印申請沒有時間限制，但是患者申請后還是需要等待病案室工作人員上班時間后臺審核身份資料、打印病歷、蓋章，等候領(lǐng)取復(fù)印資料，尚無法實現(xiàn)真正意義上的24 h 全天候服務(wù)。

3.3 安全性問題

現(xiàn)有數(shù)據(jù)共享安全技術(shù)處于發(fā)展完善階段，且病案復(fù)印相關(guān)法律法規(guī)保障相對欠缺。而病案資料涉及大量患者隱私，這不僅要求患者提高隱私保護(hù)意識，更要求醫(yī)院完善管理制度，注重病案復(fù)印郵寄服務(wù)的風(fēng)險管控，提高工作人員風(fēng)險意識，不得將患者信息做除復(fù)印之外的其他用途[9-10]。

4 改進(jìn)措施

4.1 實現(xiàn)全自助復(fù)印平臺

曾有文獻(xiàn)報道，利用目前主流的J2EE 技術(shù)架構(gòu)，依靠手機(jī)信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、二維碼技術(shù)等數(shù)據(jù)的檢測和推送及整套醫(yī)院信息系統(tǒng)的支持，從而構(gòu)建病案自助打印平臺[11]，該系統(tǒng)改變了傳統(tǒng)病案復(fù)印模式，不僅免除了專人負(fù)責(zé)病案復(fù)印的審核、查詢、調(diào)取、復(fù)印、蓋章、收費(fèi)等繁瑣工作，分流服務(wù)窗口工作量，而且更加快捷、準(zhǔn)確、衛(wèi)生，減少了病菌的傳播機(jī)會；同時，對于保護(hù)患者隱私也起到良好作用，使醫(yī)療服務(wù)更加人性化[12-13]。醫(yī)院購進(jìn)一體化自助病案打印機(jī)，實現(xiàn)全自助病案打印，無論從成本、實用性、便捷性等角度來說，都是醫(yī)院信息化重要的過渡環(huán)節(jié)之一。

4.2 建立病案復(fù)印宣傳體系

病案室應(yīng)在各住院病區(qū)、出入院處、門診大廳設(shè)立病案復(fù)印指引牌，在醫(yī)院電子大屏、宣傳欄發(fā)布病案復(fù)印相關(guān)知識，在醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號等線上平臺宣傳有關(guān)病案復(fù)印制度、須知和流程，使患者對病案復(fù)印有一定了解[14]。 定期對臨床工作人員進(jìn)行相關(guān)病案復(fù)印知識的培訓(xùn)，將病案復(fù)印管理規(guī)定進(jìn)行簡要整理并打印成冊，要求醫(yī)師在出院記錄上簡單敘述病案復(fù)印流程，有效指引患者。讓患者知曉線上病案復(fù)印申請、病案郵寄的安全性、可靠性，共同推廣醫(yī)院這一項便民利民服務(wù)[15]。

4.3 提高病案質(zhì)量

病案對醫(yī)療、保健、教學(xué)、科研、醫(yī)院管理都起著重要作用，其真實性、準(zhǔn)確性、及時性影響著病案信息的使用和挖掘。 一份有缺陷的病案，復(fù)印后必將產(chǎn)生不良效果，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。隨著病案復(fù)印工作的逐步改善，患者申請復(fù)印的時間也不斷提前，這就要求臨床要更加重視病案的書寫質(zhì)量，實時質(zhì)控病歷，及時發(fā)現(xiàn)錯誤并完善，保證病案資料的真實性、可靠性。

4.4 堅持PDCA 管理理念

PDCA 是一種由美國質(zhì)量管理專家提出的按照計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）以及行動（action）四個階段進(jìn)行的一種循環(huán)管理方法[16]。 通過PDCA 循環(huán)持續(xù)不斷改進(jìn)醫(yī)院的管理方式，能夠有效避免病歷書寫錯誤及病案首頁缺陷的發(fā)生[17]。 然后，通過不斷循環(huán)上升的方式，提升病案管理質(zhì)量，從而改進(jìn)病案復(fù)印工作。該理念有利于提高醫(yī)院的整體管理水平，值得在臨床上廣泛應(yīng)用和推廣。

4.5 提高病案管理人員的自身素質(zhì)

病案室作為醫(yī)院的一個對外服務(wù)窗口，是患者住院的最后一個環(huán)節(jié)。 在日常工作中，病案管理人員應(yīng)注重禮儀、言語、態(tài)度和行為，保持良好的心態(tài)，保護(hù)患者隱私。此外，病案室負(fù)責(zé)人應(yīng)重視病案管理工作，對相關(guān)醫(yī)護(hù)人員及病案管理人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能學(xué)習(xí)，改進(jìn)服務(wù)流程，使病案復(fù)印工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，以適應(yīng)病案管理的發(fā)展需求。

近年來，以移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能為代表的IT 技術(shù)發(fā)展迅猛，給各行各業(yè)的信息化發(fā)展帶來新的契機(jī)。 隨著智能手機(jī)的廣泛普及，越來越多的傳統(tǒng)線下服務(wù)可以在手機(jī)上實現(xiàn)。隨著移動應(yīng)用深入人心，居民對利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高醫(yī)療信息化服務(wù)質(zhì)量的呼聲也越來越熱切。為滿足患者訴求及國家政策要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)模式，在保障醫(yī)療質(zhì)量和信息安全的情況下，借助現(xiàn)代技術(shù)，運(yùn)用信息系統(tǒng)、人工、自助相結(jié)合的病案自助服務(wù)綜合系統(tǒng)，積極探索醫(yī)療機(jī)構(gòu)線上線下服務(wù)的融合，極大地提高醫(yī)院復(fù)印病案的服務(wù)能力。 閉環(huán)式的無接觸病案復(fù)印服務(wù)，有利于統(tǒng)計病案復(fù)印數(shù)據(jù)和改善復(fù)印服務(wù)體驗，提升管理質(zhì)量[18]。醫(yī)院此時引入互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)優(yōu)化病案復(fù)印流程，不僅可提高患者滿意度，還能提升醫(yī)院整體服務(wù)水平，進(jìn)一步實現(xiàn)了習(xí)近平總書記所提倡的“讓百姓少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路”的便民惠民措施。隨著時代的不斷發(fā)展，對醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)的需求也不斷提高，復(fù)印工作依然面臨著新的挑戰(zhàn)，病案復(fù)印模式的持續(xù)改進(jìn)是一個永恒的話題。