精細化管理在專科醫(yī)院護理團隊學科建設中的應用

梁虹，孟璐，張虹

1.河南省洛陽正骨醫(yī)院（河南省骨科醫(yī)院）學科建設辦公室，河南洛陽 471002；2.河南省洛陽正骨醫(yī)院（河南省骨科醫(yī)院）住院部，河南洛陽 471002

現(xiàn)階段，多家醫(yī)院將精細化管理引入醫(yī)院管理，通過將管理規(guī)則系統(tǒng)化、標準化、運用信息整理與數(shù)據(jù)分析等手段，使醫(yī)院內(nèi)各部門之間高效、精確、和諧運行[1]。其本質(zhì)在于細化醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略目標，有效掌控目標落實的全過程，確保戰(zhàn)略規(guī)劃能貫徹到各個環(huán)節(jié)并切實發(fā)揮作用，是醫(yī)院整體執(zhí)行力得以貫徹的重要途徑[2]。經(jīng)實踐證明[3-5]：精細化管理與醫(yī)院管理有機結(jié)合，既能提升醫(yī)院管理水平，改善醫(yī)院服務質(zhì)量，又能營造和諧的醫(yī)患、護患關系，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供源動力。河南省洛陽正骨醫(yī)院（河南省骨科醫(yī)院）是在220 多年平樂郭氏正骨基礎上發(fā)展起來的三級甲等中醫(yī)骨傷專科醫(yī)院[6-7]，集醫(yī)（療）、教（學）、（科）研、產(chǎn)（業(yè)）、文（化）為一體。以國家中醫(yī)藥管理局重點學科—“中醫(yī)骨傷科學”為領銜，根據(jù)臨床病種及研究方向?qū)λ信R床分支學科進行統(tǒng)籌規(guī)劃和培育，圍繞骨病“預防、治療、護理、康復”為業(yè)務板塊，以集團型、智慧型、創(chuàng)新型、研究型、文化型“五型”為目標，國際化、專科化、品牌化、特色化、一體化“五化”為發(fā)展思路，鑒于骨科護理、康復的特殊性，護理學科為了與醫(yī)療發(fā)展的整體部署相適應，引入精細化管理顯得尤為迫切。

1 精細化管理的概念

精細化管理這種全新的管理模式，是現(xiàn)階段公認的先進的管理理念，其主旨為態(tài)度認真、組織嚴謹、精益求精，以滿足社會發(fā)展各行各業(yè)中專業(yè)分工的不同要求。精細化管理是實現(xiàn)管理的規(guī)范化、程序化和信息化，對管理過程中存在的問題進行高效、有序的處理。精細化管理與傳統(tǒng)管理模式相比，具有顯著的優(yōu)越性，精細化管理模式對醫(yī)院的發(fā)展及管理發(fā)揮著舉足輕重的作用，有效明確和落實各項管理責任，為管理工作的順利展開提供了真實、可靠的依據(jù)。精細化管理模式運用于醫(yī)院管理中，可有效提升醫(yī)療服務質(zhì)量，提高醫(yī)院整體的經(jīng)濟效益[8-10]。同時，有助于有效落實醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃并組織實施，全面提高醫(yī)院的工作效率，提高醫(yī)院管理層的運作水平執(zhí)行力和服務水準，確保醫(yī)院高速穩(wěn)定的發(fā)展。另外，加強對全部員工的培訓，提升全員的綜合素質(zhì)，為精細化管理工作的開展打下堅實的基礎。

2 專科醫(yī)院護理團隊建設引入精細化管理的意義

該院踐行“大專科、強綜合”發(fā)展模式，以中醫(yī)骨傷科學、臨床中藥學科2 個國家級重點學科為龍頭，分化培養(yǎng)院內(nèi)培育學科7 個，重點病種4 個[6]。調(diào)整專科布局，細化優(yōu)勢專科，持續(xù)提升疑難危重癥疾病的診治能力，整合重癥醫(yī)學資源，引進腦外、普外等專業(yè)人才，開展骨感染疾病多學科會診，為提升骨科疑難病診療水平提供有力支撐。組建門診中醫(yī)綜合治療區(qū)，成立“治未病”中心、兒童康復科，優(yōu)化骨關節(jié)病中心布局，促進中醫(yī)藥特色優(yōu)勢發(fā)揮。

十三五期間，該院被河南省人民政府確定為中醫(yī)骨傷科國家區(qū)域醫(yī)療中心建設單位，骨傷科與風濕病科被國家中醫(yī)藥管理局評為“國家中醫(yī)（專科）診療中心”建設單位，骨傷科、風濕病科、推拿科被河南省中醫(yī)管理局確定為河南省區(qū)域中醫(yī)（專科）診療中心建設單位，頸肩腰腿痛科、運動醫(yī)學科、骨病科被確定為河南省區(qū)域中醫(yī)（專科）診療中心培養(yǎng)項目，被國家發(fā)改委、國家中醫(yī)藥管理局確定為中醫(yī)藥傳承創(chuàng)新工程重點中醫(yī)醫(yī)院建設單位，被國家工業(yè)和信息化部確定為骨科手術機器人應用中心。

為與醫(yī)院的整體發(fā)展整體布局相適應，護理團隊學科建設開展精細化管理，有效整合護理資源，確保流程通暢，各項護理工作有序進行。精細化管理的順利實施，還能有效提升使醫(yī)院管理人員個人素養(yǎng)。現(xiàn)代醫(yī)學對人文素養(yǎng)提出3 個層次的要求，人文素養(yǎng)的底線是法律層面，道德規(guī)范是倫理層面，人文素養(yǎng)的最高要求則上升到人性化層面，其重要標志是人性化服務深入每個員工內(nèi)心，將人性化服務由被動轉(zhuǎn)為主動，讓患者在整個就醫(yī)診療的過程中處處感受到人性化服務，增加患者對醫(yī)護人員的信賴。為護理團隊可持續(xù)發(fā)展提供動力，提高工作效率及醫(yī)院的核心競爭力。護理團隊學科工作與精細化管理相結(jié)合，不僅能夠激發(fā)護士的主觀能動性和工作積極性，而且能夠?qū)γ總€人的責任進行明確，使工作思路更清晰有條理。精細化管理理念的落實，能夠優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)且節(jié)約資源，進一步杜絕管理過程中出現(xiàn)人、財、物等方面的浪費，節(jié)約運行成本，提高效益，從而促進醫(yī)院的發(fā)展。

3 轉(zhuǎn)變觀念，注重細節(jié)，為精細化管理創(chuàng)造條件

3.1 做好護士的思想工作，強化職業(yè)認同感

任何職業(yè)都有其存在的現(xiàn)實意義及其特殊性，在社會中承擔著屬于自己不可替代的作用。護理分科越來越細化，作為新時代的一種職業(yè)，為了與時代發(fā)展相適應，更好地為臨床和科研提供更高質(zhì)量的服務，需要學習的知識無論從深度和廣度方面都對護士提出更高的要求，臨床護士不僅要關注疾病給患者帶來的身體方面的影響和疾苦，對于某些疾病，還要挖掘其心理及社會方面的因素與疾病之間的關系，這就要求護士不僅具備扎實的基礎知識、基本理論及操作技能，還要具備一定的心理學和社會學方面的知識，甚至要培養(yǎng)一些必要的愛好和興趣等，以方便與不同層次的人員進行有效地交流與溝通。因此，護理管理工作，首要的任務就是做好護士的思想工作，使全院護士對于自己的職業(yè)有一個正確認識和準確的定位，對護士這份職業(yè)，保持一份責任感和使命感，無悔于自己當初的選擇。該院從新護士崗前培訓開始，邀請院內(nèi)資歷較深、在業(yè)內(nèi)有一定影響力的護理專家，為新入職護士進修愛崗敬業(yè)方面的培訓，通過護理專家對親身經(jīng)歷的講述，讓護士切實感受到只要踏踏實實、勤勤懇懇的工作，完全有機會展示自己的才華，實現(xiàn)自己的人生抱負。因為該院是一家中骨傷專科醫(yī)院，根據(jù)醫(yī)院臨床實踐，定期開展骨科疾病康復的活動，從多個方面激發(fā)大家的工作熱情，豐富大家的業(yè)余生活。例如組織護士演講比賽、朗誦比賽、科普講座、發(fā)明大賽、技術操作大賽以及評選明星護士等活動，從各個方面激發(fā)護士的積極性，滿足大家各個方面的才藝展示的需求，提升職業(yè)認同感和自豪感。

3.2 提倡換位思考，提升服務質(zhì)量

為了全面貫徹精細化管理理念，在傳統(tǒng)服務理念“以患者為中心”的基礎上，開展個性化和人性化的服務，定期進行護士與患者角色交換，主題為“假如我是患者”的活動，組織護士進行情景模擬，圍繞日常護理的各個場景及護理工作中遇到的常見護理問題，開展交流活動，活動結(jié)束后，請大家暢所欲言，認真總結(jié)自己的作為“患者”的所做、所感、所思與所想，并結(jié)合自己平時的工作，認真回顧與患者交流的全過程，設身處地為患者考慮，對患者所表現(xiàn)出的情緒變化盡可能做到感同身受，使所有護士能夠發(fā)自內(nèi)心地走近患者、認識患者、接納患者，從根本上提升服務意識，愿意改善服務態(tài)度，為全面實施精細化管理打下堅實的基礎。

3.3 強化服務細節(jié)，樹立安全意識

精細化管理中，“精”是指工作要抓重點和要點，進而把系統(tǒng)的關鍵環(huán)節(jié)做到極致；“細”是指工作要抓細節(jié)并把流程進行細化，確保執(zhí)行和監(jiān)督兩手抓；“化”要做到標準化、規(guī)范化和信息化，持續(xù)進行改進。管理過程中特別強調(diào)“細”字，所謂的“細”是指狠抓落實護理服務中的各個細節(jié)。護理工作是一種實踐性很強、風險相對較高的職業(yè)，要求每一個護士在工作中要保持足夠的耐心、細心，時刻保持足夠高的警惕性與職業(yè)敏感性，并且要有“慎獨”精神，即使一個人當班，“三查七對”的工作流程一個環(huán)節(jié)都不能省略，稍有不慎即有可能造成不可挽回的嚴重后果，針對以上情況，在護理管理中一定要著重強調(diào)對所有細節(jié)的把握與關注。這種嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L落實到日常護理工作，進而運用到每一次與患者接觸，甚至到與患者談的每一句話及為患者做的每一項操作，都要注意服務細節(jié)。此外，該院還每季度組織全院范圍的護理不良事件分析，使臨床護士不僅從正面學習知識和技能，而且可以從他人的錯誤中吸取經(jīng)驗與教訓，從而降低院內(nèi)不良事件及差錯事故發(fā)生率。

4 專科醫(yī)院護理團隊開展精細化管理的相關方式

4.1 制定系統(tǒng)的護理質(zhì)量評估及安全控制體系

護理安全、護理質(zhì)量與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量在專科醫(yī)院發(fā)展過程中，起著同等重要的作用，共同推動醫(yī)院向前發(fā)展。精細化管理實施中，護理部在精細化理論指導下對護理質(zhì)量和安全體系進行完善，更有利于提升護理質(zhì)量和護士的工作積極性。①在醫(yī)院質(zhì)量管理中心的統(tǒng)一部署與領導下，成立護理質(zhì)量管理小組，并明確其任務。在充分調(diào)研醫(yī)院護理工作的前提下，建立一套質(zhì)量管理可追溯機制，督導各項護理管理制度、方案的落實情況，每月對各護理單元進行1 次例行檢查，協(xié)同護理部每月召開1 次護士例會，對護理質(zhì)量上存在的安全問題和隱患及時指出，并針對出現(xiàn)問題的原因給出改進方案和具體措施，由護士長進行落實。每年年終護理部與質(zhì)量管理小組根據(jù)最新政策、指南或?qū)＜夜沧R，結(jié)合年度考核情況，對醫(yī)院現(xiàn)行護理管理制度、方案、質(zhì)量標準、評價細則、工作流程、考核方法及持續(xù)改進目標等進行整改和完善。除每月1 次例行檢查外，每季度對不同護理單元檢查所發(fā)現(xiàn)問題的整改情況進行抽查，及時做出評價并反饋。②對護理質(zhì)量管理體系進行完善，每個科室為一個護理單元，護理單元質(zhì)量管理小組均隸屬護理部的領導，由護士長負責護理質(zhì)量管理及日常考核，護理人員按照各自的分工及各班職責，確保日常工作順利開展。③把握好質(zhì)量控制的各個環(huán)節(jié)，護士長對基礎護理質(zhì)量、各級護理文件、病房管理質(zhì)量等做好自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。對科室目前存在的疑難問題及時組織業(yè)務查房或疑難病案分析，把討論結(jié)果及時上報護理部及質(zhì)量控制小組。④定期組織并召開護理質(zhì)量管理會議，對護理質(zhì)量管理中存在的難點及工作流程不順暢的環(huán)節(jié)進行指導和梳理，協(xié)調(diào)相關部門之間的關系，規(guī)范護理工作流程，提高工作效率。在注重護理人員業(yè)務知識、護理管理、安全教育的同時，努力提高護理人員的人文素質(zhì)，從而滿足不同階層人群的健康需求。

4.2 全面提升護理學科團隊專業(yè)素養(yǎng)及管理水平

護理管理的精細化工作的開展與護理學科團隊人員的專業(yè)素養(yǎng)水平有著密切的關系，護士是落實精細化工作的主要責任人，必須全面有效地提升護士的專業(yè)素養(yǎng)。

①為了確保精細化管理的順利實施，全院的護理工作人員都要接受精細化的理論培訓，全部納入到整個護理管理實踐體系中，這需要構(gòu)建和完善更加全面、系統(tǒng)的護理服務流程和服務標準，做到護理人有章可守，有規(guī)可循。例如日常護理時，根據(jù)每個護理單元收治病種的護理特點及患者經(jīng)常詢問的問題，歸納總結(jié)標準的護理語言規(guī)范，在護理患者期間必須使用規(guī)范的語言與患者及其家屬等交流與溝通。嚴格明確“首接負責制”，制定一套接待新入院患者標準與流程，對護理工作的具體要求進行統(tǒng)一，使所有的住院患者受到“同質(zhì)服務”。為了進一步提升工作效率，各個護理單元根據(jù)物品的需求頻率不同，對陳列與擺放進行統(tǒng)一、固定，并做好標識，使護士在當班期間都能夠迅速找到所需物品。②充分發(fā)揮護士長的管理作用。護士長作為每個護理單元的領導，其護理管理能力與意識直接影響到精細化管理工作實施效果。護士長在明確目標任務的情況下，對科室的崗位做到合理分工和細化精細，切實保障護理責任落實崗位。③對護理人員定期進行禮儀培訓。作為護理人員，端正大方的儀容儀表、恰當?shù)恼Z言及得體的舉手投足，均是構(gòu)成護理工作的重要要素，直接對護理效果產(chǎn)生影響。精細化的管理的成功實施，確保為患者提供的服務是最優(yōu)質(zhì)的，必須從點滴做起，把握每一個細節(jié)，對護士的言語、動作、儀表等都要進行規(guī)范和培訓，與精細化管理想匹配。④加強護理人員的專業(yè)素質(zhì)培訓，全面提升護理人員的操作技能及操作技巧。除了保持良好的工作狀態(tài)之外，時代對護士提出更高的要求，要求護士在做好本職工作的同時，還要注重護理科研和護理教學。優(yōu)秀的護士有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力，解決問題的過程是科學研究的過程，隨著問題不斷被解決，思路逐漸變得清晰，把這些思路進一步進行整理、挖掘，可以作為學術論文發(fā)表，也可以作為專利進行申報，如果是較為疑難的問題作為科研課題進行研究。護理教學要求護士不僅能做好當前的工作，而且能夠準確的對工作進行表述，對新技術、新理論及新方法等進行學習，并進行推廣等。精細化管理的開展離不開信息化管的支持，護理團隊學科建設開展精細化管理，同樣需要依賴完善信息化管理體系。管理人員通過定期的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)護理管理過程中的常見問題，根據(jù)臨床實際情況制定出解決方案，依據(jù)方案擬定出一系列切實可行的措施。定期與信息中心人員做好溝通，以了解管理數(shù)據(jù)的動態(tài)變化，及時把握通過數(shù)據(jù)反映出來的細微問題，起到防微杜漸的作用，全面提升護理管理水平。

4.3 制定完善的績效考核及評估方式

護理團隊學科建設管理工作中，科學合理的績效考核在精細化管理的實施中占有重要地位。績效管理即實現(xiàn)管理目標的過程，醫(yī)院管理人員根據(jù)員工所處的崗位不同，制定不同的管理目標。通過對一系列考核細則的評估、打分，對員工起到激勵作用，有效激發(fā)員工的工作積極性，使醫(yī)院的管理水平的得到提升。護理團隊建設過程中，引入績效管理模式，根據(jù)團隊建設需要，首先參照國家中醫(yī)藥管理局公布的標準選拔出學科帶頭人、后備學科帶頭人、學科骨干。在此基礎上凝練學科研究方向，根據(jù)方向的不同在全院護理隊伍中，選拔優(yōu)秀的護理人員收入該團隊作為學科成員。根據(jù)所有成員在團隊中承擔角色及分工的不同，制定需要完成的目標和一系列考評細則，由護理部與質(zhì)量管理小組進行考核和評估，根據(jù)完成情況與績效工資相關聯(lián)，做到獎懲嚴明。

4.4 構(gòu)建護理團隊的精細化管理理念

精細化管理貫穿滲透到護理管理實踐的各個環(huán)節(jié)，伴隨護理工作的全過程。因此，護理團隊建設的精細化管理體系，為臨床實踐和科研提供高效、優(yōu)質(zhì)、精確的護理服務。首先，護理團隊建設實現(xiàn)精細化管理，是為了更有利于實現(xiàn)對全院護理工作落實情況全方位的評估、檢查與監(jiān)督。因此，各個護理單元需設立護理質(zhì)量監(jiān)督員，配合護士長把精細化管理的理念落實到日常工作的細節(jié)中。其次，在護理臨床實踐中，狠抓落實護理質(zhì)量，實現(xiàn)責任到崗，對崗不對人，月月有檢查，結(jié)果及時匯總整理并通報到個人，個人針對事件進行自我分析。同時，對護理工作中的重點環(huán)節(jié)，予以特別關注，使護理工作進一步接近流程化、標準化和規(guī)范化，從而最大限度地避免出現(xiàn)工作失誤。最后，不僅對重點環(huán)節(jié)做到有效監(jiān)督，而且不放過薄弱環(huán)節(jié)的管理，合理安排人員班次，對節(jié)假日、午休時段及夜間等時間段同樣保持高度的重視。

5 結(jié)語

護理學科團隊的發(fā)展水平與專科醫(yī)院的發(fā)展息息相關。眾所周知，大部分骨科患者都有不同程度的行動障礙，部分患者甚至生活都無法自理。“傷筋動骨一百天”，說明了骨科患者康復時間長，因此護理任務自然比較繁重，且周期相對較長。因此護理管理在整個醫(yī)院的工作中占據(jù)著十分重要的地位，護理管理水平以護理質(zhì)量的形式得以體現(xiàn)。該院通過把精細化管理理念成功應用到日常護理工中，從整體護理入手，注重人文素養(yǎng)，注意理順流程，更加關精于細微，關注細節(jié)，從根本上全面提高護理水平，增加患者對護理工作的滿意度，為專科醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打下堅實的基礎。