“公眾號撰寫志愿者服務平臺”搭建
——以某社區衛生服務中心為例

相韜，劉茜

1.江蘇省安中醫療服務與健康管理研究院，江蘇南京 210000；2.南京市棲霞區邁皋橋社區衛生服務中心，江蘇南京 210000

隨著網絡技術的更新換代以及移動互聯網的飛速發展，信息傳播的載體不再局限于傳統媒介，微信已經成為人們溝通交流、信息獲取和發布的主要方式[1]。近些年，社區衛生服務中心利用微信公眾號傳播醫院信息和醫學科普成為一種普遍現象[2]。 在社區衛生服務中心廣泛開展志愿活動將有利于維護就醫秩序、優化就醫環境、密切醫患關系、為患者排憂解難，對改善患者的就醫體驗，具有重要的意義。目前，如何建設基層醫療單位公眾號以及如何有效利用高校志愿資源的研究比較多，而醫療單位利用高校志愿資源進行公眾號建設的研究很少。該文闡述如何利用高校社會實踐以及學生志愿幫助社區衛生服務中心有效搭建“公眾號撰寫志愿者服務平臺”，持續提供優質的公眾號文章。

1 “公眾號撰寫志愿者服務平臺”現狀分析

1.1 社區衛生服務中心公眾號運行現狀

社區衛生服務中心作為承接國家基本公共衛生任務的主體，運用微信公眾號將宣教內容定期推送已經成為健康宣教工作的主要手段。社區衛生服務中心微信公眾號可以轉載科室公眾號的內容，推廣科室公眾號名片以提升其影響力，將社區衛生服務中心粉絲中對相應專科內容有興趣的受眾導流到科室微信號。微信平臺之間良好的交互性決定了社區衛生服務中心、全科醫生、特色科室之間可以實現互聯互通，從而提升信息發布效率、加強信息發布力度。社區衛生服務中心公眾號建設，可以說是社區衛生服務中心新媒體建設發展的一個新方向，也將成為社區衛生服務中心品牌和文化建設的重要組成部分。 社區衛生服務中心公眾號的建設不是一蹴而就的，也不是社區衛生服務中心宣傳部門或者某個科室努力就能顯現力量的。

社區衛生服務中心公眾號的建設，尤其是中心公眾號的運營上存在著不少的困難。 社區衛生服務中心微信公眾號建設的難點主要是人員、經費、內容等方面的不足，同時還面臨傳播程度有限、持續創作能力不足、內容重復且覆蓋范圍有待擴大等挑戰[3]。 社區衛生服務中心公眾號運營問題的原因主要有三點：①缺乏專門的組織管理，社區衛生服務中心沒有專職的人員進行公眾號維護。運營者的兼職性質也就意味著他們只能利用臨床工作的業余時間進行，在時間上完全不能滿足微信推文的編發，以及后臺日常維護的需求。 ②缺乏穩定的內容提供方，社區衛生服務中心內容來源于醫護人員，而醫護人員撰寫公眾號文章的意愿度不高。醫護人員的醫療工作較為繁重，兼職中心微信號運營相當于額外增加了工作量，且該項工作對于他們來說是相對陌生的，需要犧牲大量的個人休息時間進行業務學習和業務實踐。③文章缺乏多樣的展現形式，醫護缺乏寫文章專業的技能，配圖美編專業的技能更加缺乏，無法穩定地提供形式多樣的文章。 一篇原創推文從文稿撰寫到圖文編排，再到校對審核需要耗費大量的時間和精力，對于大部分兼職運營者來說是非常困難的[4]。

1.2 社區衛生服務中心高校資源運行現狀

社區衛生服務中心面臨醫務人員少、工作任務重的問題。為了提高社區衛生服務中心服務管轄內居民的基本醫療保障水平，需建立完善的志愿者服務體系，以緩解醫務人員工作壓力，提高社區衛生服務中心的健康服務質量。 一般志愿者可以參與職工體檢、65 歲以上老人免費體檢、義診及疾病預防宣傳日等健康教育活動[5]。目前， 社區衛生服務中心以招募社會志愿者服務為主，很少與高校合作。社區衛生服務中心與高校合作較少的原因主要有：①管理力量薄弱，志愿者招聘困難，社區衛生服務中心沒有專門的志愿者管理組織，無法和高校建立緊密的聯系，活動組織與設計難開展。 ②志愿活動形式單一，社區衛生服務中心沒有專門的組織為志愿者設計志愿活動，純粹道德實踐意義上的志愿服務已不能吸引更多學生參加。③社區衛生服務中心僅僅能提供簡單的志愿活動，志愿者工作缺乏獲得感，學生往往把志愿服務與個人成才和價值實現相結合，期望提高自身實踐技能，實現自身價值[6]。

1.3 社區衛生服務中心利用高校資源運營公眾號現狀

對于社區衛生服務中心運維人員專業性不夠，人力不足的問題，很多社區衛生服務中心引入外部資源的方式，與媒體合作制作節目或者采用制作外包的方式去運營公眾號，科室只負責內容的審核。 然而社區衛生服務中心有效利用高校志愿資源撰寫醫院公眾號文章的工作基本處于空白狀態，利用高校志愿者撰寫公眾號文章可以說是志愿服務中的創新亮點。

相較于醫護人員，高校志愿者更加適合完成醫院的公眾號撰寫工作，主要體現在以下幾個方面：①時間方面，在校大學生擁有更多的課余時間可以支配，絕大多數學生都可每周提供8 h 用于公眾號撰寫。 寒暑假期間還可提供社會實踐時間集中完成社區衛生服務中心某些科室某些診療項目介紹， 提供系列的素材。 ②能力方面，微信雖然是人們日常使用的社交軟件，操作簡便，但是公眾號的編輯排版卻有一定門檻。醫療專業出身的醫生和護士排版，需要一個較長的學習過程。 綜合型高校擁有的醫學院、文學院、藝術學院的同學在校期間會接觸到公眾號運營的學習與工作，他們可以組成團隊，分工合作為醫院公眾號內容提供更加多樣的展現形式。

相較于傳統志愿形式，公眾號撰寫的志愿工作更加適合高校學生。線上文章撰寫，節約通勤時間，志愿者還可利用晚上以及課間碎片化的時間完成志愿活動。撰寫公眾號文章，期期主題不同，為志愿者提供了展示自己個性化能力平臺。 志愿者投稿被社區衛生服務中心選中發布，同學們獲得感非常強，有利于招募長期志愿者。

搭建社區衛生服務中心“公眾號撰寫志愿者服務平臺”很有必要。通過參與高校志愿者服務活動，其社會實踐能力都得到了極大的提升。 同時，大學生志愿者在緩解社區衛生服務中心人力資源缺乏中起著重要作用。

2 “公眾號撰寫志愿者服務平臺”平臺價值

該文通過調查問卷的形式，調研了301 名居民，80名醫護人員，253 名在校大學生。

77.74%的居民會使用微信查看醫療相關的文章，92.50%的醫護人員認為在校大學生幫助社區衛生服務中心撰寫公眾號文章對其工作有正向幫助，94.47%的在校大學生愿意作為志愿者為社區衛生服務中心撰寫微信公眾號文章。

2.1 公眾號文章在居民宣教中的價值

隨著信息技術的日趨成熟，媒介終端的發展，人們早已習慣“碎片化”閱讀，而微信擁有海量用戶，成為時下熱門的社交媒體之一。 在微信強勁的發展態勢下，以移動終端為媒介的移動醫療服務業也在蓬勃發展。醫院微信公眾號立身為解決“看病難”的重要場地，是連接醫院與用戶的紐帶，成為用戶接收和分享健康信息的重要渠道[7]。

健康知識通過微信公眾號發布,符合大眾對信息的認知和偏好，更容易被閱讀。 鼓勵專業人員充分利用微信這一新媒體，加強健康知識科普宣傳，激勵他們把自己的專業知識轉化為群眾的健康知識，為提高群眾的健康素養作出貢獻[8]。

該文通過對來邁皋橋社區衛生服務中心的301 名居民進行了問卷調研，其中235 名居民經常會使用手機微信，占比78.07%，234 名居民會使用微信查看醫療相關的文章占比77.74%， 其中經常使用微信查看醫療文章的人數為100 人。 數據說明從居民需求方向來看，微信公眾號已經是居民獲取醫療知識的重要途徑。管理和運營好一個社區衛生服務中心的微信公眾號是做好居民宣教工作的重要手段。

2.2 搭建平臺，可以減輕醫生的工作

一篇原創推文從文稿撰寫到圖文編排，再到校對審核需要耗費大量的時間和精力，對于大部分兼職運營者的醫生來說是非常困難的。有醫生表示，與其耗費精力撰寫一篇嚴謹的科普文章，不如用這個時間去做科研。 搭建“公眾號撰寫志愿者服務平臺”幫助醫生從公眾號運營的工作解放出來，可以為居民提供更多的有價值的醫療服務。

該文通過選取邁皋橋社區衛生服務中心80 名在職員工進行問卷調研。 75 名在職員工認為高校的在校大學生具備公眾號文章撰寫的能力占比93.75%，74 名在職員工認為學生幫助社區衛生服務中心撰寫公眾號文章對他們的工作有正向幫助，占比92.50%。 數據說明在校大學生有能力可以撰寫公眾號文章并且寫完后對社區衛生服務中心的工作人員有幫助。

2.3 搭建平臺，提供高質量的志愿服務工作

志愿者服務活動是一種“服務型學習”的教育形式[9]。無論是醫學專業還是非醫學專業的學生，通過參與醫院志愿者服務活動，其社會實踐能力都得到了極大的提升。同時，大學生志愿者在緩解社區衛生服務中心人力資源緊張問題。

選取南京大學253 名在校大學生進行問卷調研，239 名學生愿意參加醫院提供撰寫公眾號文章的志愿工作，占比94.76%，調研中只有226 名同學參加過志愿活動。 數據表明，如果社區衛生服務中心愿意提供撰寫公眾號文章的志愿工作，將更能調動學生參加志愿的積極性。 1年中愿意提供6 d 及以上時間參加該類志愿活動的學生232 名，占比91.70%。 學生調研中，其中有50名同學對醫療有較深入的了解，主要來自于醫學院的學生；有101 名同學文筆較好，主要來自于文科專業，80名同學美編工作較好，主要來自于藝術類專業。 不同學科的志愿者可以通過視頻類、手繪類、攝影類、故事類等方式，更好地完成公眾號撰寫工作。

搭建“公眾號撰寫志愿者服務平臺”為高校志愿者提供撰寫社區衛生服務中心公眾號文章的志愿工作將可以有效完成居民健康宣教任務，有效減少醫護人員的工作強度，提供更加多樣性的文章內容展示，還可以有效調動高校學生志愿服務的積極性。

3 “公眾號撰寫志愿者服務平臺”搭建方案

南京大學“一醫一微信”社會實踐團隊在2020 寒假完成邁皋橋社區衛生服務中心“公眾號撰寫志愿者服務平臺”搭建。 具體搭建步驟如下。

3.1 聯系高校社團，共建實踐團隊

高校每年都會在寒暑假期間，鼓勵大學生以實踐活動的形式參加各個單位的志愿活動。例如共青團南京大學委員會發布的《關于開展2020年南京大學寒假社會實踐活動的通知》，鼓勵在校大學生在2020年寒假參加課外實踐活動。在活動開展初期，社區衛生服務中心工作人員聯系南京大學的社團，告知實踐活動的目的以及意義，尋找實踐項目負責人，讓負責人完成社會實踐的招募工作。例如該項目邁皋橋社區衛生服務中心負責人聯系了南京大學商學院學生科研創新中心，科創中心招募項目負責人，負責人再招募成員，成立了“一醫一微信”社會實踐團隊。實踐團隊主要工作為在實踐過程中搭建“公眾號撰寫志愿者服務平臺”。

3.2 創新實踐試點，建立志愿服務體系

實踐過程中，負責人全程參與社會實踐活動，總結歸納同學們在實踐過程中碰到的問題， 討論解決辦法，最終完成搭建“公眾號撰寫志愿者服務平臺”。 例如“一醫一微信” 實踐團隊在幫助社區衛生服務中心撰寫50篇高血壓相關文章的過程中，總結出《公眾號撰寫志愿者招募方案》幫助后期志愿招募以及《內容創作和品質管理手冊》幫助志愿者快速上手社區衛生服務中心撰寫工作，完成“公眾號撰寫志愿者服務平臺”的搭建。

3.3 建立服務機制，招募志愿者持續輸出

實踐團隊聯系高校內愿意承接志愿活動的社團，設計長期的志愿者服務活動，為社區衛生服務中心公眾號提供有效的內容。例如“一醫一微信”實踐團隊在完成社會實踐之后聯系上了“南京大學瑞華勵志公益社”，該社團愿意為“公眾號撰寫志愿者服務平臺”提供后續的志愿服務，該社團將會通過《公眾號撰寫志愿者招募方案》在學校內持續招募學生志愿者，并通過《內容創作和品質管理手冊》培訓志愿者，讓志愿者在平臺機制下提供高質量的公眾號文章。

3.4 建立評價激勵機制，鼓勵志愿者更多的參與

為了招募更多的志愿者，很多國家建立了志愿者激勵機制。目前社區衛生服務中心主要通過公益宣傳來激勵大學生參與志愿者活動,缺乏較穩定的資金支持。 “一醫一微信”實踐項目對大學生志愿者的激勵機制是志愿者總負責人根據大學生志愿者的到崗率、工時，并結合科室組長的評價，評選出優秀志愿者，對其進行表彰，包括精神和物質獎勵。 精神獎勵包含志愿者服務時長，優秀學生志愿者等；物質獎勵主要包含中心內的一些檢查項目對志愿者以及其家人免費提供。 通過激勵機制，鼓勵更多的志愿者參與到該項目當中。

4 總結與思考

加強輿論宣傳引導，普及醫務志愿服務知識，樹立、弘揚醫務志愿者典型，增強公共關注度，為醫院志愿服務發展營造良好氛圍[10]。 通過高校大學生社會實踐完成“公眾號撰寫志愿者服務平臺”的搭建，有效解決了社區衛生服務中心公眾號面臨的文章內容匱乏的問題，同時解決了高校大學生志愿服務意愿問題。居民通過衛生服務中心公眾號在獲取更加多樣性的健康教育知識的同時，還給高校大學生提供了一個展示自己成果的平臺。