如何建立和管理醫院高績效團隊

周建平

東莞市人民醫院院長辦公室，廣東 東莞 523000

當今醫院的競爭是整體實力的競爭，也是團隊管理水平的競爭。醫院團隊的管理水平影響著醫院總體實力的建設與發揮。 針對團隊管理中出現的具體問題，從管理角度出發，分析解決問題，創新管理理念，以期建立高績效團隊促進醫院和諧有序地高效發展。高績效團隊的建立對個人而言，將會提高員工的積極性，提供更多創造價值的機會，從而提升自身的能力水平；對公立醫院而言，其核心服務目標就是提供好的醫療保健服務[1]，高績效團隊的引入將提高服務質量，提升患者滿意度，從而提升醫院的核心競爭力。建立高績效團隊不是一個人的事，其受到院領導整個組織理念和構架的影響。 醫院需要創新管理理念，充分利用當前信息時代的優勢，整合行業大數據、開放資源共享專業知識，將個人的專業知識技能發揮到最大，整合各科室和部門的優勢，循序漸進，最終實現高績效團隊的現代化轉型[2]。

1 團隊及高績效團隊

團隊協作管理組織是由醫院中的基層和高級管理層及其工作人員共同努力組成的一個社會經濟利益相互關系中的共同體。團隊管理中的每個成員必須擁有一種優勢互補的共同理論知識和共同專業技能，能夠協同工作，共同解決實際問題，達到共同的企業發展戰略目標[3]。 醫院團隊，是由醫務工作者與管理者組成的，共同協作完成醫務相關工作目標的利益團體。

醫院及各科室想要更好的發展，需要聚集提高各團隊的協作精神，學會利用成員中的優點和擅長的技能，更好地推動醫院和諧發展。這樣就有必要推動建立高績效團隊。高績效醫院團隊管理是指鮮明的發展戰略目標、完成任務、前后對比，擁有顯著的管理效果,工作效率遠遠超過一般績效團隊。 它是指能自動變革、高效率朝著目標運轉的團隊，它比團隊多了一層創新的層面，他們將利用員工的每一個知識和技能協助工作、解決工作問題。 同時，會通過分工不同而展開互補，如技能互補、經驗互補，做到發揮團隊的高績效作用，促進醫院的更好發展[4]。

公益性醫院要實現科學發展、協調發展和可持續性發展，建設高績效團隊尤為必要。

影響團隊績效的主要因素包括職工技能、外部環境、內部前提和鼓勵效應。 但績效的決定因素還是人，所以建設高績效團隊還是要注重對團隊成員的研究和管理。對日常的醫院管理工作中出現的相關問題要給予關注和分析，總結經驗，更好服務于團隊建設。

2 醫院高績效團隊的運行基礎、作用及特征

2.1 運行基礎

醫院的高績效團隊要能高效運行，需要一定環境條件的支持，可從以下兩個方面進行分析。

2.1.1 外部環境 從外部環境來看：①社會的變革與發展使得生產能力大大提高，行業分工細化以更快提高合作生產的效率。 社會競爭激烈，產品個性化的需要更能滿足市場。社會需要醫院提高個性化服務，催生高績效團隊勢在必行[5]。②科技信息技術水平提高，能將市場需求信息化處理后，迅速反饋給各級組織或醫院，從而有利于醫院做出快速應變，團隊的高效化更易實現[6]。③科技水平提高，給社會生活帶來新的改變，人們對醫療服務有了更高的要求。 針對日漸增多的客戶需求，團隊業務合作走向多樣化，才能真正滿足當今人們對醫院服務個性化和人性化的需求。

2.1.2 內部環境 從內部環境來看，醫院團隊實現高績效需要組織上的支持。從醫院的組織文化來看，該醫院的核心價值觀、主要的經營理念肯定并鼓勵團隊合作的合作方式。從醫院的信息體制來看，醫院需要為團隊實現高績效提供更加對等的、網絡化的信息體制，使團隊自主管理獲得信息資源的支撐。從醫院的管理模式來看，醫院需要一定的放權，而團隊也需加強自我監督和對下放權力的管理，從而更好地實現團隊績效最大化。同時，組織對團隊的評價、考核、激勵機制也會影響到團隊的運作。

2.2 作用

2.2.1 樹立個性化服務品牌，提高市場競爭力 市場經濟不斷發展，醫院競爭不僅僅局限于某一個方面，打造個性化品牌需要團隊合作，良好的團隊口碑更加有利于為醫院提高綜合競爭力。

2.2.2 建立靈活的分工機制，應付多變的市場變化 在日常運營中，在面對技術、設備、工藝、人員和醫院外部環境的變化時，醫院的單一個體在遇到困難時會應接不暇，但作為團隊來講，分工機制靈活，整體合作功能有利于解決各種困難。

2.2.3 提高員工的合作素質，打造創新性團隊 團隊強調的是合作精神，成員間的默契協作尤為重要。 團隊的強大互補性與協調性可以為創新服務提供基本保障，在不斷的磨合中迸發出新的創造力。

2.3 高績效團隊的特征

2.3.1 清晰的目標 職工愿意為團隊的共同目標奮斗，工作職責明了，并攜手完成任務。在合作的過程中，堅信團隊共同目標的意義與價值，并為之堅持奉獻，獲得共同的榮譽。

2.3.2 相關的技能 每位職工擁有精湛的醫療技術且能夠互補，使得團隊能迅速高效地處理復雜的手術或疑難雜癥。

2.3.3 相互的信任 高績效團隊最顯著的特征是職工間相互信任。每個成員在長期協作中都應充分相信團隊中其他人的技術水平和行為能力。維持團隊內部的彼此信任，就是團隊共同的戰斗力。

2.3.4 良好的溝通 對于團隊內部成員來說，暢通的溝通渠道和良好的溝通能力是團隊進行信息交換的基礎。其中包括管理層與團隊成員之間、成員與成員之間的溝通。在溝通過程中，建立信任、消除誤解、去除隱患、營造和諧。

2.3.5 優秀的管理 團隊的領導應建立合理有效的管理制度，而領導本身在管理中以身作則，做好帶頭示范作用。并不斷提升自我管理經驗，積極地應對各種管理問題。打造高績效醫院團隊非一朝一夕之事，團隊要善于在日常運行中發現問題，解決問題，不斷地總結積累管理經驗快速成長。

3 團隊管理案例

胡醫生和陳醫生是相同專業、相同研究領域的兩位應屆畢業生，同時入職該院外科。 科室人員已申報參加了一項省級的科研項目，這個科研任務就要求兩人共同組建一個項目工作和管理團隊，同時也對從事這個科研項目工作的人員有了相應的學科素養要求。胡醫生擁有一口流利的外語，理論水平較高，但并不擅長與人交流；而陳醫生雖然擁有較為豐富的臨床實踐經驗,相對外語水平低。 基于對人才培養的考量,科主任決定讓他們兩人都加入到這個科研項目中。 兩人都是初出茅廬,希望能借此機會來展現自己的專業能力。在完成整個項目的工作過程中,兩人經常彼此競爭、較勁,甚至出現了互相爭搶工作的現象。 這兩位醫生紛爭不斷,導致整個學術研究流程混亂，嚴重影響到了整個科研團隊的實施進度。

3.1 案例分析與討論

對于一個知識密集型的現代醫療管理行業來說,醫院管理團隊內部的激烈競爭歸根結底就是優秀人才的競爭。優秀的員工對于一個團隊來說應該是多多益善的，然而越優秀的成員越是有一股傲氣，他們之間也極易產生激烈的矛盾。 合理地處理好競爭對手之間的關系，使之能夠形成最大的合力,避免優秀人才競爭狀態的出現是非常關鍵的問題。其實兩位年輕醫生的爭相表現是令人欣慰的事情,從側面上來反映出他們具有良好的工作態度和積極進取的上進心。 但是，良性的競爭是應該把握好一個度，超越了這個度,就可能會造成激烈沖突的發生。 另外，要以按時完成團隊的共同任務為最基本的前提，把團隊擺在第一位；不能完成任務，個人再怎么優秀都是沒有意義的。

科室管理者也是項目管理團隊的高層管理者，應該從科室團隊項目管理的幾個重要方面入手，深入分析和研究這兩位人才之間不良利益競爭的根本問題。

3.2 全面評估團隊人員的特點

團隊的管理者必須高度重視對優秀人才進行全面的評估，對教育背景、技能、性格等特征進行比較和分析，進一步對團隊的整體性格特點、優勢和劣勢等各個方面予以詳細比較分析。分析團隊長期綜合管理能力評估案例可作為主要技術依據，來確定他們是否適合和擅長的某項工作，這些也是確定團隊任務分配的重要技術前提。

3.3 明確團隊人員的分工職責

團隊中必須清晰地規劃兩人的分工,明確他們各自的職能范圍,可以有效地減少矛盾發生的可能性。 在以上的案例中,兩名年輕醫生發生沖突，一個重要的原因就是他們之間的工作職責不夠清晰，又或者是存在不同程度的交叉。 兩人工作職能的過度重復和交叉，往往會造成兩人都不愿看到的后果： ①兩人都因為急于求成，爭搶了某項職責，從而制造矛盾；②工作團隊人力的嚴重浪費,形成人員內耗，效率降低。 作為團隊領導者，需要針對員工兩人的不同工作特征,確定員工的每個工作基本職能，并有效銜接工作順序，使員工的每個工作任務都有不同側重。 作為團隊的領導者，需要特別注意項目組的共同努力目標和共同協作的團隊精神。團隊每個成員之間要形成一種共識，在工作中能夠充分發揮自己的職業專長，專心致志向各自的工作目標努力，并在一定程度上避免工作職責交叉，最終形成合力完成最終的共同目標[7]。

3.4 建立科學合理的考核機制

不同的任務分工和工作職責，推動形成針對不同領域專業人才的一種多元化的新型醫院團隊內部績效考核管理機制。醫院團隊績效管理者應該首先從不同專業項目的發展戰略目標以及要求出發，針對他們兩人所屬的團隊、工作任務分工和具體工作職責以及任務內容范圍綜合設置一個關鍵性的團隊績效考核管理指標，用一些客觀事實和大數據分析說話，客觀分析考核他們在各自的團隊內部績效考核工作結果。通過一個階段性醫院團隊績效考核后的工作以后，將通過團隊績效考核后的工作結果及時反饋一并匯報給團隊下一個考核人[8]。

3.5 適時定期面談溝通

作為科室的管理者，應該在合適的時機找科室職工進行一對一的業務面談。在這種完全不受任何心理約束或者對自己沒有任何心理顧慮的情境下,可以耐心地聆聽到平時很難發覺到的一些心理健康問題，并及時加以緩解，降低心理沖突發生的可能性。 對于準備進入科室的一些新人，他們一般很少主動地找其科室管理者進行面談或去傾吐自己人的心聲、尋求心理上的幫助,有時候寧愿一直憋在心里，也不會輕易讓科室其他人員覺得自己“弱勢”，或能力顯得不足。 這時候就需要管理者主動與他們取得聯系并去了解他們的具體情況，關注他們的身體和心理健康，隨時隨地幫助他們解決可能遇到的困難和實際問題。同時,管理者對下屬的體貼和鼓舞可以讓手下深刻地體會到對他們的高度重視，體會到科室領導和整個和諧大家庭的溫暖,這是一種非常有用的科室領導鼓勵手段。

3.6 灌輸團隊文化

管理者們可以通過多種文化培訓方式來加強科研團隊中層干部之間的有效溝通，促進科研團隊中層干部之間的和諧相處，化解團隊員工之間的不良競爭,順利完成一個好的科研項目。此外，該培訓案例通過闡述胡醫生和陳醫生不良利益競爭的真實事件,折射出高級管理人員對于整體科研工作領導態度落實不到位。對于科研管理團隊的高級管理者，更需要的還是既懂管理團隊業務又善執行團隊文化管理的復合型管理技術人才，而不僅僅只是潛心鉆研學習刻苦鉆研業務的質樸外科醫生。團隊領導者只有面對團隊管理中的沖突現象，并接納這種競爭沖突，分析矛盾、解決矛盾，才能變有害沖突為有效沖突，促進團隊和諧有序地合作發展[9]。

團隊管理者應加強自我修煉，提高領導力，提升管理技能，充分發揮團隊的優勢，讓團隊的力量最大化發揮。 這也是建立高績效團隊的基本保障。

4 建立醫院高績效團隊的舉措

建立醫院高績效團隊不僅需要醫院團隊領導提升領導力，豐富管理技巧，還應該從多方面多角度改善團隊管理，具體舉措有以下這些。

4.1 增強團隊管理的領導力

醫院高層管理者的團隊領導力對帶領醫院不斷創新、向前進步起著非常重要的推動作用。 一個富有個人魅力和崇高威名的領導者,將會團結醫院職工、增加團隊凝聚力。 領導力是指充分利用人力和客觀條件，使投入產出最優化，提高團體的辦事效率[10]。 只有一個專業的醫院管理領導,才能真正建立支撐起一支高效的管理團隊,促進醫院和諧發展，在醫院高績效團隊建設中起到至關重要的作用。

領導力大致包括：①團隊服務意識與能力；②不斷創新與正確決策能力；③識人、用人能力；④組織協調能力；⑤遠見與執行能力；⑥溝通能力與談判技巧。 因此,提高團隊管理者的領導力就要從這幾個能力方面開始做起。①建立呵護患者、患者至上的服務理念，要明確目標，深入了解團隊成員,樹立負責人的社會形象，讓醫院滿意。 ②保持創新決策思維，積極推進各種決策活動,充分發揮自己的團隊決策創新能力。③知人善用,處理好上級與團隊下屬的關系，做好下屬部門協調溝通工作[11]。

4.2 提高團隊成員的溝通能力

團隊的有效溝通一般需注意幾個原則：①有明確的工作目標；②重視每個溝通細節；③言簡意賅、信息明確，至少達成一個溝通目標。 在溝通時，多一些眼神交流，多一些傾聽，多提問、多復述，做到不打斷、不分心，保持溝通順暢，有效的團隊溝通能夠使整個團隊朝著一個正確方向努力,高績效、高效率地完成任務[12]。

4.3 加強團隊成員的學習能力

要建立一個學習行為樣板，促進團隊的良好學習氛圍。 通過團隊學習活動,提高團隊認知，統一奮斗目標。另外，加快建立一個不同層次、多樣內容的團隊學習活動體系，開展各種內容豐富的團隊學習活動，從多方面探索團隊學習活動途徑。 在鞏固個人學習基礎的同時，更多地看重雙向綜合學習，把學習的基本單元從個人轉變為團隊。 在新的高績效學習團隊中,職工根據自己的最高學習愿望和團隊中所追求的共同學習目標，同享資源，從頭塑造和超越自我；個人的知識儲備在彼此綜合轉化后逐漸升華，擴展為整個團隊的知識，從而大大地加強個人的工作效率[13-14]。

4.4 健全團隊的獎懲機制

薪酬及考核嘉獎是對職工工作能力的一種認同。合理的績效考核機制是指,通過實際工作情況的充分分析了解,按照一定科學的考核標準、合理的考核程序，針對其表現良好的優秀成員，給以考核獎賞和固定報酬；而針對表現并不突出的成員，應在加大鼓勵力度的基礎上及時給予的充分肯定。 在這種考核機制中，薪酬是一種最直接、最有效的一種獎勵形式，不僅是對員工的物質嘉獎，也體現了員工的工作價值和能力。 只有當職工的物質需求得到滿足，才能激發他們的工作積極性和主動性，通過合理考核及獎懲機制的建立，調動全體員工的熱情，從而有效推進高績效管理團隊的建立[15-16]。

綜上所述，建立高績效的團隊需要團隊管理者提升領導力，完善團隊運營和獎懲機制，提高團隊學習和溝通能力，保持團隊活力，提升醫院競爭力，促進醫院穩定高效地發展。