基于SERVQUAL模型量表的甘肅省基層衛(wèi)生服務機構中醫(yī)藥服務質量評價研究

王彩霞，張軍榮，丁 婧，劉雙萍

（甘肅衛(wèi)生職業(yè)學院，甘肅 蘭州 730000）

中醫(yī)藥作為我國獨特的衛(wèi)生資源和優(yōu)秀的文化資源，伴隨全球經濟的發(fā)展與社會進步，越來越被廣大群眾接受和推崇。在基層衛(wèi)生服務機構推廣中醫(yī)藥健康管理、提升中醫(yī)藥服務質量是提高我國居民健康管理能力、降低衛(wèi)生費用壓力、解決居民看病難問題的一個有效舉措[1]。目前對中醫(yī)藥服務質量評價的研究還比較缺乏，患者滿意度調查作為我國最常見、最普遍的醫(yī)療服務評價工具，存在測量工具簡單、滿意程度變化較大等問題；國內外評價醫(yī)療服務質量的主要方法還包括“結構—過程—結果”三級維度管理評價和美國聯(lián)合委員會提出的JCI認證標準等[2]。但以上幾種評價方法僅根據患者的感受進行判定，并沒有考慮患者期望對醫(yī)療服務感受的影響，SERVQUAL評價法是一種從消費者角度評價服務質量的方法，將消費者的期望和感受進行對比來提出相應的改進策略，已經在世界范圍內廣泛應用[3]，為基層衛(wèi)生服務機構開展中醫(yī)藥健康管理服務的質量評價和改進提供了一種新工具、新方法。本研究利用經過改良的SERVQUAL模型量表對甘肅省基層衛(wèi)生服務機構中醫(yī)藥服務質量進行評價，以期為有關部門制定相應政策提供參考，為我校中醫(yī)藥專業(yè)學生培養(yǎng)提供指導。

1 對象和方法

1.1 對象

選取甘肅省蘭州市城關區(qū)5個社區(qū)衛(wèi)生服務中心及慶陽市慶城縣5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院接受過中醫(yī)藥健康管理服務的居民420名為研究對象，其中男性143名，女性277名；年齡40歲以下54人，40～65歲116人，65歲以上250人。

1.2 方法

1.2.1 調查方法 本次調查采用簡單隨機抽樣的方法，由課題組專人組成調查小組，調查為現(xiàn)場攔截及電話隨訪的方式，居民自行或在調查人員幫助下填寫問卷。根據Kendall的樣本估計方法，樣本量應為指標條目的10～20倍[4]，本次調查采用20倍，即21×20共420份，實際回收有效問卷416份，有效率99%。

1.2.2 質量控制 開展調查前對調查員進行統(tǒng)一培訓，調查時獲得調查對象的同意和支持以確保其配合，調查組設置督導員以控制調查質量，并在問卷回收時進行審核，剔除不合格問卷。數據由專業(yè)人員進行雙錄入及核對。

1.3 評價指標

經參考相關文獻[5]、征求有關專家意見，并通過預調查法多次修改后制定調查問卷，包括一般人口學特征、期望值及感受值評價兩大部分。

1.3.1 一般人口學特征 包括性別、年齡、學歷、職業(yè)、收入、醫(yī)療費用支付方式、就診原因和此次就診獲得的服務等。

1.3.2 期望值及感受值評價 調查就診居民對基層衛(wèi)生服務機構提供中醫(yī)藥服務的期望值及對中醫(yī)藥服務重要程度的評價、居民對實際獲得基層中醫(yī)藥服務的感受值，共計6個維度21個對應條目。6個維度分別是有形性（條目1～4）、有效性（條目5～7）、可靠性（條目 8～11）、交流性（條目 12～15）、移情性（條目16～19）和費用合理性（條目 20～21），均采用 Likert5 級評分法，非常不同意為1分，不同意為2分，一般為3分，同意為4分，非常同意為5分，評分越高表示患者對中醫(yī)藥服務的期望值、重要程度評價和感受值越高。

1.4 統(tǒng)計學方法

用EpiData3.1軟件建立數據庫，進行數據雙錄入，采用SPSS24.0統(tǒng)計軟件對數據進行統(tǒng)計學分析。

2 結果

2.1 一般人口學特征

共調查有效就診居民416名，一般人口學特征見表1。其中女性就診者多于男性；年齡結構以老年人居多；學歷以初中及以下最多；職業(yè)以農民和自由職業(yè)者為主；基層就診居民月收入3 000元以下占比最高；支付方式中新農合、城鎮(zhèn)居民和城鎮(zhèn)職工的醫(yī)保支付比例高達90%以上；接受的中醫(yī)藥服務以中藥飲片和中醫(yī)適宜技術為主；居民就診原因的前3位為頸肩腰腿痛、脾胃病及癱瘓類疾病，提示這些疾病為基層中醫(yī)藥服務的優(yōu)勢病種。

表1 一般人口學特征

2.2 基層中醫(yī)藥服務各條目評價得分（見表2）

表2 基層中醫(yī)藥服務各條目評價得分

SQ值排序位居前3位的依次為第3條、第1條和第15條，說明就診居民對醫(yī)護人員的著裝、環(huán)境和就診等待時間較為滿意；SQ值排序位居后3位的依次為第20條、第7條和第5條，說明就診居民對收費、治療效果及醫(yī)護人員的技術水平最不滿意。

2.3 基層衛(wèi)生服務機構中醫(yī)藥服務各維度及總體服務質量評分（見表 3）

表3 基層衛(wèi)生服務機構中醫(yī)藥服務各維度及總體服務質量評分

6個維度的SQ均為負值，提示基層衛(wèi)生服務機構提供的中醫(yī)藥服務質量與居民的期望水平存在差距，負值越大代表差距越大、居民的不滿意程度越高。其中SQ評分最高的為有形性，最低的為有效性，其次為費用合理性，提示就診居民對有形性滿意度最高，對有效性和費用合理性滿意度低。

3 討論

本次調查量表是基于經典SERVQUAL模型并結合醫(yī)療服務行業(yè)特點對其進行修訂完善，經檢驗，修訂后SERVQUAL模型量表的信效度較好，能夠科學客觀地測量居民對于社區(qū)中醫(yī)藥服務真實的期望值與感受值，代表修訂后的SERVQUAL模型量表有助于基層衛(wèi)生服務機構從需方角度了解自身服務質量的現(xiàn)狀，為基層衛(wèi)生服務機構開展中醫(yī)藥服務的質量評價和改進提供了一種有效的測量工具。

3.1 基層衛(wèi)生服務機構中醫(yī)藥服務現(xiàn)狀

調查結果顯示，就診居民對基層衛(wèi)生服務機構提供的中醫(yī)藥服務的總體評價得分為-0.157 0分，對應的百分制得分為76.56分，低于其他研究中居民對于社區(qū)衛(wèi)生服務中心服務質量的評價得分[6]。根據就診居民對各條目及各維度的服務質量評分可知，他們對基層衛(wèi)生服務機構醫(yī)護人員的著裝、環(huán)境和就診等待時間較為滿意；對收費、治療效果及醫(yī)護人員的技術水平方面存在較多不滿意。自2017年我省印發(fā)《基層中醫(yī)藥服務能力提升工程“十三五”行動計劃實施方案》[7]以來，我省的基層中醫(yī)藥服務網絡已基本完善，中醫(yī)藥服務設施設備有了明顯改善，人員配備也較為合理，管理更加規(guī)范，服務能力有了較大提升，但在滿足城鄉(xiāng)居民對中醫(yī)藥服務的需求及中醫(yī)藥服務治療效果方面仍需提升，衛(wèi)生管理部門及基層衛(wèi)生服務機構要優(yōu)先針對這些方面進行改善。

3.2 針對基層衛(wèi)生服務機構中醫(yī)藥人才培養(yǎng)的探索

以社區(qū)基層崗位需求為導向，大力推進校地、醫(yī)教深度合作，制定由高等院校、醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務機構等單位共同協(xié)商的課程教學改革、實踐帶教、教學質量評價等方案；注重夯實理論基礎，提升臨床實踐創(chuàng)新能力，加強中醫(yī)學科基本理論、基本知識、基本技能、基本素養(yǎng)的培養(yǎng)，提高專業(yè)素質和基本功；重視臨床實踐的互融互通，提高學生對常見病、慢性病、突發(fā)疾病的診療和應對能力，加強假期見習、臨床跟師等，協(xié)同培養(yǎng)出適合本地實際情況、滿足基層衛(wèi)生服務需求的“下得去、留得住、用得上、干得好”的實用型中醫(yī)全科醫(yī)學人才，實現(xiàn)高校人才培養(yǎng)與基層崗位需求的有效對接。