中職汽車維修接待實務課程教學模式設計

江蘇省盱眙中等專業(yè)學校 金 翔

1 課程教學模式總體設計

1.1 課程人才培養(yǎng)模式

汽車維修接待實務是汽車運用與維修專業(yè)維修接待方向學生提升汽車售后服務接待能力的核心專業(yè)課程。本專業(yè)實行“雙標定位”“雙核驅動”“雙元培育”的人才培養(yǎng)模式。“雙標定位”即以課程標準和行業(yè)標準為核心系統(tǒng)，優(yōu)化實施人才培養(yǎng)方案、專業(yè)技能教學標準，通過編制和開發(fā)新型活頁式專業(yè)課程教材，將企業(yè)新技術、新工藝、新規(guī)范融入課程教學內容，實現(xiàn)課程標準與行業(yè)企業(yè)標準融通。“雙核驅動”即以核心素養(yǎng)和核心能力培養(yǎng)為根本，以1+X證書制度試點為載體，將學生職業(yè)素養(yǎng)融入專業(yè)核心能力訓練與考核中，深化“三教”改革，全面實施課證融通、三全育人，實現(xiàn)知行合一、德技并重、立足崗位、長遠發(fā)展。“雙元培育”即以學校和企業(yè)為專業(yè)人才培養(yǎng)模式中的雙主體，深入推行現(xiàn)代學徒制與企業(yè)新型學徒制，采用多樣化激勵評價，調動“產(chǎn)教學”三方的積極性，實現(xiàn)專業(yè)與企業(yè)、團隊與項目、學生與崗位的“三個對接”。

1.2 課程培養(yǎng)目標定位

汽車維修接待實務是汽車運用與維修專業(yè)維修接待方向核心課程，是在汽車商務禮儀、汽車使用與維護、汽車構造與維修技術基礎上開設的一門實踐性較強的專業(yè)核心課程，其任務是培養(yǎng)學生客戶接待、客戶溝通、業(yè)務處理、投訴處理等方面的專業(yè)知識與職業(yè)技能，提高汽車售后服務顧問崗位實踐應用能力。通過本課程學習使學生形成現(xiàn)代汽車服務管理理念，懂得汽車售后服務管理模式，熟悉汽車售后服務接待工作流程，能夠完成汽車售后服務接待的工作任務。本課程是以順應汽車售后服務發(fā)展為宗旨、以促進就業(yè)為導向、按照立德樹人的要求，突出以促進學生發(fā)展為目標。基于汽車售后服務企業(yè)工作過程整合規(guī)劃，直接面向汽車售后服務顧問職業(yè)崗位，具有實踐性、綜合性強的特點。結合國內汽車維修保養(yǎng)業(yè)務接待崗位的工作流程，融合新時代汽車售后服務新模式新理念和品牌核心文化，立足于學生專業(yè)核心素養(yǎng)和能力培養(yǎng)來綜合培育學生從事維修保養(yǎng)服務接待的工作方法和技能。

1.3 授課對象綜合學情

本課程的教學對象是中職二年級汽車運用與維修專業(yè)學生。他們已學過汽車商務禮儀、汽車使用與維護、汽車構造與維修技術等課程，且經(jīng)過企業(yè)參觀培訓，基本了解服務顧問的工作內容和素質要求、熟悉汽車維修保養(yǎng)的具體內容；具備服務接待的基本素質，熟練學習平臺和數(shù)字化實訓設施的使用方法。但對于維修保養(yǎng)服務接待中的六個核心環(huán)節(jié)（接待前準備、環(huán)車檢查、車輛問診、制單結算、車輛交付、客戶疑異處理）還不能理解與掌握。所幸學生喜愛做中學、學中思，樂于在教師引導下，利用信息技術及情境化合作演練開展深入學習與研究，從而形成服務顧問維修保養(yǎng)接待的核心能力。

1.4 課程情境與教學內容

汽車維修接待實務課程結合汽車服務企業(yè)售后服務崗位晉升、汽車售后服務顧問崗位工作任務，在遵循學生的認知規(guī)律下，分別從服務前臺、服務顧問、服務經(jīng)理到服務總監(jiān)的職業(yè)晉升路徑設置學習情境，提煉典型工作任務，10個學習情境見表1所列，課程教學內容安排見表2所列。

表1 課程教學任務情境

1.5 課程主要教學方法

課程教學以工作任務為目標、工作過程為導向、教學做一體的SPOC混合式教學為主，教學過程中以任務驅動法為主線，綜合運用情境教學法、案例教學法、小組合作探究教學法、角色扮演法等多種教學方法，全面落實課程標準和人才培養(yǎng)目標。

1.6 教學目標與重難點

課程教學目標與重難點以情境項目三的“維護保養(yǎng)服務接待”為例，包含接待前準備、環(huán)車檢查、車輛問診、車輛交付等4個任務，本項目總體教學目標為專業(yè)規(guī)范地完成維護保養(yǎng)客戶的接待流程，掌握以望、聞、問、切四要素為根基，以客戶為中心的顧問、車輛、客戶的三維互動高效服務模式，形成以“技術+服務”雙顧問專業(yè)服務理念。4個任務的具體教學目標與重難點內容見表3所列。

1.7 教學資源與平臺

配備4臺教學一體機、4套教學車輛和檢測工具，滿足4個工位的實訓要求。小班化教學使用32臺教學平板電腦，滿足學生理論學習、仿真交互、實訓評估的需求。汽車售后服務接待藍墨云班課平臺、汽車售后服務管理系統(tǒng)滿足學生學習任務資源的需求。每個任務實施均采用1+X證書培訓和服務顧問企業(yè)培訓規(guī)范要求實行，配備兩位有豐富崗位實踐經(jīng)驗的“雙師型”教師執(zhí)行教學，確保教學指導及時，滿足學生多元化發(fā)展需求。教學區(qū)域分為理論教學區(qū)、仿真交互教學區(qū)、實訓教學區(qū)。本課程使用的資源與技術見表4所列。

表3 維護保養(yǎng)服務接待項目教學目標與重難點

1.8 課程考核與評價

本課程以過程考評與結果考評相結合的綜合考核評價方法，強調過程考評的重要性。過程性考評占60%，結果性考評占40%。總體課程考核評價方法見表5所列。

2 課程教學模式實施過程

表4 教學資源與技術手段

表5 課程考核評價方法

本文以汽車維護保養(yǎng)服務接待項目教學為例，汽車維護保養(yǎng)服務接待綜合實踐性強，流程復雜、環(huán)節(jié)較多。因此本課采用基于工作過程的SPOC混合式教學方法，依托信息技術、以任務驅動法為主線構建智慧情境課堂。以環(huán)車檢查項目為例，課堂圍繞“李女士的榮威EI6車兩年保養(yǎng)車輛預檢”情境展開。工作過程為內飾檢查、車身外觀檢查、發(fā)動機艙檢查、后備箱檢查。學生借助售后服務管理系統(tǒng)、交互學件、語音識別、協(xié)同編輯、情境仿真系統(tǒng)、智慧實訓依次完成以上4個任務，信息技術助力全過程多元評價。

2.1 課程教學環(huán)節(jié)

本課基于汽車售后服務管理系統(tǒng)兩年預約保養(yǎng)接待任務，創(chuàng)設情境。課前、課中、課后10個環(huán)節(jié)，循序突破教學重難點，實現(xiàn)素養(yǎng)能力雙提升，教學環(huán)節(jié)如圖1所示。

圖1 汽車維修接待實務課程教學環(huán)節(jié)

（1）自主學習。依托交互資源，初探檢查項目和方法。

（2）合作探究。語音識別協(xié)同編輯，擬定預檢話術。

（3）匯報展示。小組合作，嘗試完成預檢服務流程。

（4）點評優(yōu)化。互動點評，強化順序、項目、方法，融入客戶、車輛、顧問三維互動預檢模式。

（5）演示解析。分步解析，強調核心要點，滲透望、聞、問、切服務理念。

（6）強化訓練。依托情境仿真、智慧實訓，角色扮演強化服務流程。

（7）考核評價。依據(jù)任務標準評價，規(guī)范提升預檢核心能力。

（8）技能競賽。分組PK，以賽促學，提升職業(yè)成就感。

（9）總結歸納。依托實訓錄播，總結四要素三互動預檢流程，歸納服務要點。

（10）崗位實踐。立足崗位，學以致用，實踐提升綜合服務能力。

2.2 教學實施過程

以維護保養(yǎng)服務接待項目任務二的環(huán)車檢查為例，進行汽車維修接待實務課程教學實施過程展示。

（1）課前觀看環(huán)車檢查標準流程視頻，感知環(huán)車檢查流程與項目。隨后利用3D仿真系統(tǒng)練習內飾檢查，強化內飾檢查的項目和順序。點擊內飾檢查電子話術卡，學習檢查專業(yè)話術。最后利用語音識別插件，小組討論排練內飾檢查話術。

（2）課中通過售后服務系統(tǒng)創(chuàng)設任務情境，明確環(huán)車檢查核心價值。隨后進行內飾檢查匯報展示，并溫故禮迎客戶任務。針對強化內飾檢查的項目及順序，明確儀表方向盤中控、車頂內飾2T檢查原則，關注客戶貴重物品遺留。

（3）車身檢查。通過錄播系統(tǒng)示范講解標準的檢查方法，學生參照演示分組進行角色扮演訓練，確保項目齊全、檢查規(guī)范。最后進行考核與互動評價，結合錄播總結歸納外觀檢查流程，技術顧問要關注充電口和后備箱的檢查項目和方法。

（4）發(fā)動機艙檢查分燃油和電驅兩部分，先通過3D交互動畫認知檢查部件。通過錄播系統(tǒng)示范講解檢查方法。針對發(fā)動機艙檢查專業(yè)性強技能點多的特點，學生先在仿真實訓系統(tǒng)中熟練操作，再分組進行實車強化訓練。最后進行考核與互動評價，明確4液、1油、高壓線束、皮帶、管路、線束的標準檢查方法。

（5）環(huán)車檢查專業(yè)服務流程。教師通過思維導圖重點講解以客戶為中心的仔細檢查、悉心傾聽、發(fā)現(xiàn)問題適當詢問、給予用車養(yǎng)護專業(yè)建議等常用話術。隨后通過控制變量法組織學生合作探究擬定應對話術方案。以20 000 km環(huán)車檢查為驅動任務，進行環(huán)車檢查專業(yè)流程訓練，加強學生對環(huán)檢流程的熟練掌握程度。

（6）任務考核，完成自評互評和教師評分。各組的優(yōu)秀顧問進行同臺PK，以賽促學，充分展示服務顧問的專業(yè)風采。結合考核錄播視頻互動找茬，共同歸納總結內飾、車身、發(fā)動機艙、后備箱四大項目的檢查順序和方法。并連線企業(yè)金牌顧問，點評學生操作，強化客戶、車輛、顧問三維互動。

3 課程教學模式成效和反思

本課程以“雙標定位”“雙核驅動”“雙元培育”的人才培養(yǎng)模式實施課程教學，以教學做一體的SPOC混合式教學模式進行授課，以任務驅動法為主線，綜合運用情境教學法、案例教學法、小組合作探究法、角色扮演法等多種教學方法。充分依托課程平臺、課程教學資源庫、汽車售后服務教學測評系統(tǒng)等信息化技術進行教學。以實際崗位任務為載體，構建混合式汽車售后服務課堂。緊跟新能源汽車售后服務趨勢，促進技術+服務雙顧問、望聞問切四要素、顧問客戶車輛三互動的新服務模式進課堂，適應崗位發(fā)展。依據(jù)技能等級標準，結合本校1+X證書試點實際，深入探索促進課證融通，實施融合人才培養(yǎng)，并及時將新技術、新規(guī)范融入課程標準和教學內容。

維護保養(yǎng)服務接待項目通過控制變量法，以子任務形式循序提升能力，課前自主學習、課中混合學習、課后拓展提升。自主學習、匯報展示、互動點評、合作探究、示范講解、仿真訓練、情境任務訓練、任務考核評價、精英競賽、互動總結環(huán)節(jié)有機結合。與往年教學相比，本項目的學習時間節(jié)省了3個課時，學習成效更加顯著，該課程的總均分為由 81.7分提高到 92.3分，學生學習主動性高漲，真正實現(xiàn)專業(yè)核心素養(yǎng)和核心能力的同步提升。為了學生個性化的高效培養(yǎng)，本課程教學平臺資源和課程考核評價體系還需進一步優(yōu)化提升。