打造城市管家，重塑基層治理新格局

中關村要以街鎮等基層治理為切入點，著力打造城市管家，與城市大腦共同形成識別、處置、反饋的服務閉環，塑造基層治理新格局。

“縣集而郡，郡集而天下，郡縣治，天下無不治。”基層治理是觸達和服務群眾的最后一公里，是國家治理體系和治理能力的最終體現，然而基層治理“上面千條線，下面一根針”，始終面臨著處理能力的瓶頸問題。近年來，隨著互聯網、人工智能、大數據等技術的相繼發展，經濟發展領域經歷了一次次產業組織方式的重構和效率提升，那么在基層治理領域，是否能夠以此為鑒？筆者認為打造城市管家將會是一條可行路徑。

柳進軍

所謂城市管家，是連接基層政府、居民以及志愿者、專業服務機構等多元主體的一站式開放城市服務平臺。具體的說，當城市事件發生或公共服務需求提出時，平臺會公開發布時間、地點、要求等，網格員、志愿者及其他服務機構都可以參與其中，平臺會根據需求情況進行強制派單或由參與者自愿接單。同時，平臺會根據距離、過往事件處理結果等要素對接單人進行綜合評價，自動匹配，并向選定的執行人推送事件處理依據、原則方法等。最后，事件處理完畢后，對事件處理過程和結果予以記錄和評價。之所以說城市管家是提升基層治理效能的可行路徑，是因其能夠有效緩解基層治理中面臨的以下幾個矛盾：

一是基層治理的高頻需求與有限供給之間的矛盾。基層治理常常需要處理源源不斷的城市事件和各種各樣的服務需求，但是由政府工作人員獨自承擔所有的執法和服務在效率和經濟性上是難以達到居民需求的。城市管家則可以將網格員、志愿者、普通居民都納入其中，大大增加了基層治理的人員力量。

二是基層治理的綜合性與基層工作人員隊伍專業素質之間的矛盾。基層政府是整個治理體系的最終執行者，其治理范圍幾乎涵蓋經濟社會發展的方方面面，對一線人員對要求極高，例如一些城市協管員往往需要熟悉安全生產、環保等諸多法律法規才能真正勝任。然而受制于資源約束，基層政府往往無法適配真正與之對應的一線執法工作人員。城市管家則可以通過對需求的預判，從海量的服務提供者中篩選合適的執行者，并為之匹配相關的知識庫和處理經驗。

三是基層治理的動態性與靜態部署之間的矛盾。基層治理面對的是生產生活的現實，動態性較強而且常常要應對各種突發狀況，而基層工作方式、人員規模和結構通常是固定的、靜態的。城市管家則能夠實現供需兩端的實時動態匹配，提升公共服務的精準化、精細化水平，從而提高基層治理效率。例如，現階段基層政府通常組建網格員、協管員團隊，應對城市事件，而城市管家平臺上則是動態、開放的服務隊伍，可靈活應對實時突發情況，且服務費用實時結算，無需負擔長期大規模的固定人員成本。

那么，城市管家應當如何建設呢？筆者認為應當著重考慮以下幾點：首先，在核心理念上，城市管家實際上是在實踐共建共治共享理念，重塑多元主體間的社會關系。共建共治共享的理念以及滴滴、美團等企業的諸多實踐對于產業組織方式和大眾的參與方式產生了深遠影響，而城市管家是該理念在基層治理中的應用，在具體設計上應當注重通過連接海量的服務供需端來滿足基層治理中的即時的多元化需求，任何城市居民都可利用碎片時間參與基層治理，并從中獲益。第二，在建設基礎上，城市管家需以城市大腦作為基礎平臺。從各地實踐來看，當前城市大腦已實現問題實時發現以及綜合指揮調度，城市管家實際上是城市大腦向處理末端的延伸，需以城市大腦的知識、數據以及計算能力為基礎，實現精準、高效執法。第三，在體制機制上，要建立支撐城市管家平臺可持續運轉的權責利機制。城市管家使得政府、各類企業、物業機構以及居民在基層治理中的角色發生了轉變，在初始階段，城市管家仍需政府主導建設，隨著平臺的不斷發展，政府則將由主導者轉變為監管者，對平臺運轉以及服務執行等進行合理監管和評價。

綜上來看，城市管家是在共建共治共享理念下，以城市大腦為基礎，重構基層治理體系的重要途徑，隨著中關村城市大腦進入2.0建設階段，中關村要以街鎮等基層治理為切入點，著力打造城市管家，與城市大腦共同形成識別、處置、反饋的服務閉環，塑造基層治理新格局。