簡(jiǎn)析電力營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升與創(chuàng)新

倪霞

摘要：電力營(yíng)銷是電力行業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，它有一項(xiàng)十分基礎(chǔ)的工作是負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)行管理;對(duì)客戶服務(wù)中心實(shí)施檢查、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑本文主要圍繞電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀展開研究分析，探討提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性以及提升對(duì)策，提出筆者的一點(diǎn)淺見。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);創(chuàng)新

1電力企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)指的是在營(yíng)銷的過(guò)程中，采取不同的方式，盡可能地給廣大的客戶提供更快捷、更方便、更高效的服務(wù)，讓電力企業(yè)能夠有更高的社會(huì)信譽(yù)度，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)得到更高的效益。在電力產(chǎn)品中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬于一個(gè)重要的組成部分，在企業(yè)電力營(yíng)銷中有著十分重要的地位。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的有關(guān)要求。電力企業(yè)和人們的生活有著密切的關(guān)系，其不僅需要維護(hù)電網(wǎng)的穩(wěn)定，保障人們正常的生產(chǎn)和生活，還要注重服務(wù)質(zhì)量，積極地參與到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)中。企業(yè)不可以僅僅追求將利益最大化，更多需要考慮的是社會(huì)責(zé)任，企業(yè)應(yīng)該加大服務(wù)成本的投入，適應(yīng)現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給用戶做一個(gè)承擔(dān)責(zé)任的有效保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是企業(yè)重要的組成部分，同時(shí)也是營(yíng)銷有關(guān)理念的組成部分。一個(gè)企業(yè)只有做到內(nèi)外兼顧，在確保內(nèi)部管理的同時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)，才能夠樹立良好的企業(yè)形象，使客戶對(duì)服務(wù)滿意。電力企業(yè)要想持續(xù)健康地發(fā)展，就需要注重服務(wù)的質(zhì)量，通過(guò)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，減少電網(wǎng)出現(xiàn)事故的次數(shù)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康地發(fā)展

2現(xiàn)今電力企業(yè)營(yíng)銷市場(chǎng)中存在的問(wèn)題

現(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)的服務(wù)是單純的、被動(dòng)的、不成熟的，與全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段還存在一定的距離。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，主要體現(xiàn)在一下兩方面：首先是集體意識(shí)不強(qiáng)，觀念滯后。由于供電企業(yè)長(zhǎng)期處于高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了一種發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，整體來(lái)說(shuō)就是具有依賴思想，工作人員受傳統(tǒng)觀念影響較深，缺乏集體榮譽(yù)感，缺乏主動(dòng)意識(shí)，缺乏對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律的認(rèn)識(shí)，缺乏對(duì)電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律全面系統(tǒng)的理解。其次，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在一定的局限性。由于并沒有對(duì)工作人員進(jìn)行過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，以致工作人員本身對(duì)供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵不是很了解，很多工作人員并沒有認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)能影響企業(yè)的生存發(fā)展，改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，并沒有充分意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。并且很多工作人員并沒有深入了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，只是從服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面片面的去理解。

3電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

首先，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷理念的重要組成部分。一個(gè)企業(yè)只有先在內(nèi)部建立完善的管理制度，使工作人員具有嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度，才能確保工作的順利進(jìn)行，才能樹立起良好的企業(yè)形象，才會(huì)使客戶滿意。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任的客觀要求。電力企業(yè)不僅要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定、服務(wù)好客戶，更要參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)，只有服務(wù)好客戶，使得電力系統(tǒng)具有穩(wěn)定性，才能促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的重要途徑。企業(yè)只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能有效地減少電網(wǎng)事故，增加工作效率，從而降低企業(yè)成本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展

4、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新研究

4.1轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立服務(wù)意識(shí)

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)必須在抓好生產(chǎn)與建設(shè)的同時(shí)，擺正與客戶的關(guān)系，牢固樹立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到全過(guò)程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)還要樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，克服“大一統(tǒng)”的理念，做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”，鼓勵(lì)員工要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)由被動(dòng)應(yīng)急型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中處于有利地位，最終提高社會(huì)滿意度、提升企業(yè)的形象。4.2創(chuàng)新電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略

1. 是低碳環(huán)保產(chǎn)品策略。清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢(shì)，使用電能符合國(guó)家的環(huán)保能源政策，受到國(guó)家政策的支持和能源用戶的重視，以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計(jì)的主要特點(diǎn);（2）是彈性靈活的價(jià)格策略。積極推行新的電價(jià)政策，處理好電度電價(jià)和基本電價(jià)的比例關(guān)系，在電價(jià)中充分考慮各類費(fèi)用因素，建立梯度電價(jià)體系，對(duì)不同類型的電力用戶采取差別定價(jià)，爭(zhēng)取最大的市場(chǎng)份額;（3）是豐富多樣的促銷策略。以人員推銷和公共關(guān)系促銷為主，以廣告促銷為輔，采取立體的、多方位促銷方式，加強(qiáng)與用戶之間的雙向信息溝通，向用戶傳播電能、電力服務(wù)及電力觀念等方面的信息，建立和完善各種社會(huì)關(guān)系，增強(qiáng)用戶對(duì)電力企業(yè)的好感和信任，同時(shí)塑造電力公司負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象。

4.3加強(qiáng)電力企業(yè)自身建設(shè)。

要實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的可持續(xù)擴(kuò)張策略，也必須要加強(qiáng)電力企業(yè)自身建設(shè)。一是要優(yōu)化供電品質(zhì)，提高供電品質(zhì)的基礎(chǔ)是電網(wǎng)的建設(shè)與運(yùn)行管理;二是要建立社會(huì)監(jiān)督渠道，加強(qiáng)輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督;三是電力企業(yè)中職工、干部應(yīng)逐步轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營(yíng)思想，在信息技術(shù)支撐下，努力提高電力企業(yè)職工隊(duì)伍建設(shè)和管理系統(tǒng)升級(jí)，不斷提高對(duì)電力需求側(cè)的服務(wù)和管理水平，進(jìn)一步拓寬電力市場(chǎng)份額，促進(jìn)電力企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的提高，營(yíng)造出一個(gè)充滿活力的、不斷發(fā)展壯大的電力營(yíng)銷市場(chǎng)。

結(jié)論

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展之本，是促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展的根本途徑。電力企業(yè)要想立足于市場(chǎng)，獲得經(jīng)濟(jì)效益，就必須要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的立足之本。在供電行業(yè)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須按客觀規(guī)律辦事，摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)化、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量，在服務(wù)中開拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙暉.提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度的策略探索[J].現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟(jì)和信息化，2016，（11）：111-112.