以上海科技館為例的科普場館志愿者隊伍建設探析

（上海科技館,上海 200127）

對于很多博物館而言，志愿者是支撐其正常運轉的重要力量，這也體現了博物館作為公共文化機構的社會性和公益性。20世紀初，西方國家的博物館開始運用志愿者協助日常運行，經過一百多年的發展已形成成熟穩定的管理體系，志愿者的種類和分工日趨細化，專業程度不斷提高。我國在20世紀90年代開始出現志愿服務，雖然起步較晚，卻在短期內取得了令人矚目的成績。

1 志愿者概述

按照國務院通過并于2017年12月1日起實施的《志愿服務條例》第六條對志愿者的界定，志愿者是指以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務的自然人。志愿服務是指志愿者、志愿服務組織和其他組織自愿、無償向社會或者他人提供的公益服務。科普志愿者作為志愿者隊伍重要組成部分，其服務宗旨、價值屬性都與普通志愿者相通，只是在服務內容上更體現專業性、知識性。

我國志愿者活動可以追溯到改革開放以前,20世紀60年代中期,出于社會主義國家對第三世界國家的國際主義義務,中國曾派志愿者參與國際援助。20世紀80年代后期，在社區服務的層面，產生了中國自己的志愿者和志愿活動，建立社區志愿者組織。90年代初期，另一支志愿者隊伍在共青團系統形成，產生了共青團全國性志愿者組織，成了國內與社區志愿者齊肩的最活躍、規模最大、影響最大的志愿者隊伍，期間各種志愿組織如雨后春筍般成長，搭起了中國志愿者服務的框架。進入21世紀，隨著科普法的頒布實施，科普志愿者事業也得到了穩步發展。

2 志愿者在科普活動中發揮的作用

習近平總書記2019年1月17日在天津考察時曾指出，“志愿服務是社會文明進步的重要標志，是廣大志愿者奉獻愛心的重要渠道。”科普志愿者在參與科普場館日常導覽維序或開展講解等服務的過程中，不僅強化了科普場館非營利文化機構的內在屬性，為場館可持續發展注入了新鮮血液，也為志愿者自身陶冶情操、參與社會實踐搭建了平臺，一定程度上實現了科普場館與志愿者合作雙贏。

2.1 志愿者是科普場館服務社會的重要力量

《中共中央、國務院關于進一步加強和改進未成年人思想道德建設的若干意見》中明確指出各類博物館要采取聘請專業人才、招募志愿者等方式建立專兼職結合的輔導員隊伍，為未成年人開展參觀活動服務。志愿者來源于社會各個行業和階層，他們豐富的社會經驗和各領域知識，可以有效補充科普場館的人力和智力的不足。他們的參與可以使科普場館的工作更加“貼近實際、貼近群眾、貼近生活”，而且隨著人們文化需求愈加強烈，全國各地現有人力資源很難滿足人民釋放文化消費的需求，在維序導覽、講解服務等方面都面臨前所未有的挑戰，作為重要人力資源和智力資源，志愿者參與科普場館工作將成為一種常態。

2.2 志愿者是科普場館拓展服務范圍的有益補充

近年來，我國科普事業得到了很大發展，形式豐富的展覽、有趣的課程活動使科普場館功能得到不斷拓展。這對場館人力成本和從業人員專業能力提出了一定挑戰，而志愿者人數眾多，知識面廣，其中不乏相關領域的專家學者。一方面，志愿者參與導覽維序、講解等常規基礎服務，可以減少部分投入課程開發、展覽策劃、學術研究、觀眾個性化服務等領域的人力成本，為科普場館精細化管理、高質量發展、精益求精增添動力。另一方面，隨著志愿者專業化趨勢明顯，他們可以深入場館工作的方方面面，參與外文翻譯、觀眾調查、活動助教、學術講座等，已經成為科普場館一筆不可或缺的寶貴財富。

2.3 志愿服務是公共文化設施建設的助推器

公共文化設施，是由政府部門出資修建、開展群眾文化活動的重要陣地，這就決定了它的公益性質，是要為人民群眾提供有效、免費的服務。科普志愿者不僅通過自身的服務把科普知識傳遞給社會，讓社會大眾受到科學文化的熏陶，而且還通過他們將社會各方面的科普需求反饋到科普場館，促進科普事業的創新和發展，從而使科普場館和社會達到充分的融合和和諧共存。

3 科普志愿者隊伍建設的經驗與啟示

科普事業的發展越來越快，亟須更多、更專業的志愿者加入隊伍中來，隨之而來志愿者的服務主體、服務內容、服務范圍也都有了深刻的變化。這對志愿者隊伍建設管理提出了新的挑戰。

科普志愿服務因服務內容、服務對象等因素，對志愿者的專業要求更高。作為上海第一批成立基地和總隊的志愿服務組織，上海科技館志愿者服務總隊自2001年成立以來已組織40余萬人次的志愿者，擁有18個分隊，500余名注冊志愿者，人均服務時數達到2 400小時；全市50所高校和7所重點高中，每年超過2.8萬次的學生志愿者。這些年，上海科技館在志愿者培訓和組織管理方面做了一些積極探索[1]。

3.1 建立協同管理機制，提升志愿者管理水平

市民志愿者統一采取志愿者自主管理和使用部門專人管理緊密結合的方式，每一類崗位都有幾十位志愿者組成一個小組，每個小組都設置一位志愿者作為召集人，協調安排上崗時間以及日常的管理，同時，還有一位館方對應崗位的工作人員，負責專業的管理，組織培訓、考核、日常的質量把控等。這樣既充分調動志愿者的積極性，又確保志愿服務的專業性。

3.2 構建一體化服務平臺，不斷拓寬志愿者來源

率先探索建立跨部門、跨領域的志愿服務聯動協同機制，和本市教育主管部門聯手，把志愿服務崗位作為學校教育的“第二課堂”。現在，除招募市民志愿者外，上海的50多所高校和7所重點高中都組織大學生參與科普志愿服務。與此同時，不斷加大志愿者社會化動員的力度，發揮上海人才高地的資源優勢，利用上海高等學府、科研院所集聚的區位優勢，組建了一支包括兩院院士、著名科學家、知名學者、名校校長在內的高層次專家志愿者隊伍。此外，還為黨員志愿者提供服務平臺，每年暑期高峰館內近500人次的黨員志愿者主動放棄周末和午間休息時間支援展區。在由上海科技館承辦的首次“一帶一路”國家科普場館發展研討會中，廣大志愿者為22個絲路沿線國家的50余位嘉賓提供了精細、專業的服務，從而贏得了與會嘉賓的高度贊揚。

3.3 打造專業化服務團隊，提升志愿服務質效

設置“4+X”的專業志愿者崗位體系，涵蓋講解輔導、科學列車、課程助教、運行服務4類常設崗位，X是指專題項目志愿者，包括活動、臨展等。志愿者一律經過培訓、考核后上崗，考核期間，館方負責人會全程跟隨，從科學準確、內容充實、表達技巧、觀眾互動、應變能力、精神面貌等方面進行評價，考核通過后正式上崗。這個過程通常需要2～3個月。而志愿者自行撰寫的講解稿、課件需經過科學性審核，并現場試課。在成為正式志愿者之后，館方工作人員還會對志愿者的講解質量進行抽查，進一步了解他的特點或不足之處，給予針對性的建議，同時會邀請志愿者參加館方組織的教研日活動、“科學詮釋者”“科普星人充電站”等品牌培訓及外出參觀考察項目。

3.4 推動志愿服務與互聯網深度融合，探索創新志愿服務新路徑

嘗試將互聯網手段運用到志愿者的日常管理。目前正在試點將專業志愿者的日常排班應用于微信建立的一個排班系統，每位市民志愿者都有一個賬號，可以登錄選擇服務崗位、服務日期，減少了人工安排的煩冗，使志愿服務管理得到優化。嘗試整合志愿服務資源，把專業志愿者的內容制作成二次傳播的科普資源，目前推出的“達人帶你逛”“遇見科學家”等系列活動，主講都是來自科學研究領域的科普達人，他們擠出工作之余的時間做志愿服務，一方面在展廳現場進行志愿講解服務，把最新的研究成果分享給公眾；另一方面，將他們的研究拍攝成微視頻，通過官方微信、抖音、B站等平臺、網站進行傳播，這也是一種科普傳播和志愿服務結合的新探索。

4 存在的主要問題

雖然在志愿者管理方面各類科普場館都做出了積極的探索，也積累了較為豐富的經驗，但在實際工作中也會遇到一些問題，而這類問題往往具有一定共性。

4.1 志愿者老齡化嚴重

目前，各類場館對志愿者服務大多有服務次數和服務時間的限定，由于年輕人即使有做志愿者的想法，但也苦于平時要上班，周末很難抽出完整時間提供服務，這在一定程度上限制了很多在職的專業人員。退休人員自由支配時間較多，成了志愿服務的主力。而作為科普場館，展品多以動手操作的互動型展品為主，需要消耗一定體力，年齡大的志愿者較難適應。

4.2 志愿者使用的不確定因素較多

志愿活動是以自愿為前提，因此在進行市民志愿者排班時往往以志愿者意愿為主，而志愿者受家庭、自身工作等外部因素制約，一些連貫性、持久性的工作較難勝任。此外，不確定性在高校志愿者身上尤為突出，志愿者服務人數與服務質量往往與高校重視程度正相關，特別是每年考試季，高校志愿者人數較難保證。

4.3 志愿者專業化程度亟待提高

隨著科創中心持續推進，近幾年科普場館建設水平、展覽水平、教育水平不斷升級，這對志愿者專業化水平提出了新的要求，而原先老一批市民志愿者多以導覽運維等基礎類服務為主，已不能滿足場館專業化發展需要。志愿者雖有一片熱情，但由于專業背景、個人能力參差不齊，且基數較大，即使館方投入大量精力進行培訓，收效也是差強人意，要想在短期內實現轉型有一定困難。

4.4 志愿者監管機制有待完善

目前市民志愿者推出的硬性指標多以年齡、服務次數來劃定，以上海科技館為例，規定注冊志愿服務年齡上限為70周歲，每年服務下限為12次，這也是很多科普場館慣例，但遇到崗位匹配度低或紀律松散等情況，由于志愿服務本身的無償性，往往缺少較為有效的制約手段。

5 對策與建議

5.1 靈活服務時間，鼓勵更多年輕人加入

一方面可以嘗試通過建立志愿者服務資源庫等形式，吸納培養短期實習生、高校志愿者、專家學者等骨干力量成為長期市民志愿者，為志愿者隊伍輸送新鮮血液，增添活力。另一方面，積極探索不固定志愿服務時長的新模式，嘗試根據崗位實際需求靈活上崗服務時間，為更多在職的青年人開創志愿服務的機會。

5.2 增加自身造血功能，減少對志愿者的過度依賴

要不斷拓寬志愿者的來源渠道，協調社區、黨員、市民志愿者等資源力量，遇到高校志愿者“斷檔”的情況，可以根據展區志愿者崗位的最低需求量進行人員補充。此外，場館也不能過度依賴于志愿者，只能將志愿服務作為場館運營的一種補充形式。場館必須在自身人力資源調配和崗位分配上下功夫，建立“二線”職能部門支援展區“一線”的運行機制，確保場館運行的平穩有序。

5.3 聚焦“專業”分類管理，使“專業志愿者”更專

根據崗位需求設定服務導覽、講解、課程實施等不同的專業方向，結合個人專業背景、興趣愛好等，對志愿者進行專業分工，建立不同崗位方向的志愿者人才庫，使培訓、上崗更加具有針對性。此外，可以根據確定的崗位方向，通過定向招募專業志愿者、邀請更多富有經驗的高層次專家學者加入成為帶頭人等形式，使志愿者庫得到壯大和發展。

5.4 細化服務標準，建立管理長效機制

重視崗前培訓，細化志愿者服務標準及崗位守則，定規立矩做到有章可循。探索志愿者檔案動態管理機制，及時跟進志愿者培訓情況、服務次數、在崗表現等服務信息，為管理及評優提供依據。此外，還要加強文化陣地建設，探索通過公眾號、出版物、墻報、表彰會等增強志愿者隊伍凝聚力、向心力，弘揚正能量，營造風清氣正的服務環境。