上海探索獨居老人社區韌性服務模式

楊蓓蕾 李越

關鍵字：獨居老人；社區韌性服務；多元合作

我國自20世紀末進入老齡化社會以來，獨居老人數量急劇上升。據艾媒咨詢數據顯示，2016年我國獨居老人總數為0.2億人，2020年該數量達到0.3億人左右。較之于非獨居老人，獨居老人在生理機能、社會交往、認知能力方面更為脆弱。尤其在新冠肺炎疫情暴發后，部分小區實施封閉管理，獨居老人由于智能手機使用率較低，導致購買基本生活物資和衛生防護品都成了問題，突顯獨居老人抗逆力的不足。如何幫助獨居老人提高應對突發事件的能力，保障他們的日常生活，構建針對獨居老人的社區養老韌性服務體系引起全社會的關注。

作為我國最早邁入老齡化的城市，截至2019年末，上海市戶籍老年人口有518.12萬人，占總人口的35.2%，其中獨居老人有31.74萬人，占上海市戶籍老年人口數量的6.1%，獨居老人數量近五年呈現緩慢上升態勢。因此，研究上海市獨居老人社區韌性服務模式可以為其他地區開展社區韌性服務提供借鑒。

一、關于獨居老人和韌性服務的概念界定

（一）獨居老人的概念界定

“純老家庭”“空巢老人”“獨居老人”三個概念的不同。“純老家庭”有三種狀態，即家庭中只有一位老人居住、家中有老年夫妻居住、家中全部組成人口都為老年人；“空巢”是指一個家庭的周期狀態，而“獨居”是一種生活方式，“空巢老人”是由于其無子女或者子女不與其同住，家庭里只有夫妻二人居住，當空巢家庭中只有父親或者只有母親的時候，就成為了“獨居老人”。“純老家庭”和“空巢老人”概念里都包含獨居老人，而獨居老人則是“純老家庭”“空巢老人”中最脆弱和孤獨的群體。

對獨居老人的界定有廣義和狹義之分。廣義上獨居老人指單獨一個人居住或者夫妻共同居住的老年人；狹義上的獨居老人指60周歲及以上、單獨居住、無配偶、無子女、無親屬、無照顧者陪伴的老年人。本文采用狹義對獨居老人的界定。

（二）韌性服務的概念界定

現代化進程中，不可控、不可預知的風險日益增多。人類迫切需要提高社會系統的韌性，以便承受住風險沖擊而不會產生持續的、長期的社會、物質和經濟的“內傷”。何為韌性？學術界對其界定頗多，一般有兩層含義：一是物理層面，指物體因受到外力而變形后，具有恢復原態的能力；二是社會科學層面，指事物適應外部變化的速度以及從危機中快速復原的能力。目前已形成了四種典型的定義，即“系統說”“擾動說”“能力恢復說”“能力提升說”。本文所述服務韌性是指社區在受到自然災害、公共衛生突發事件等外界不確定因素擾動或沖擊時養老服務功能的抗逆能力、復原能力及提升能力。

作為脆弱性群體之一，獨居老人在面對風險時，相較于非獨居老人其抗擊風險的能力較弱。社區作為風險最直接的承擔者，所表現出的韌性服務在很大程度上能夠提高獨居老人的抗逆力。

二、社區韌性服務的制度安排

面對突如其來的疫情，在國家出臺《關于加強新型冠狀病毒感染的肺炎疫情社區防控工作的通知》《關于印發近期防控新型冠狀病毒感染的肺炎工作方案的通知》《養老機構新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指南（第二版）》《關于在疫情防控期間加強特殊困難老年人關愛服務的通知》等一系列政策基礎上，上海市緊急出臺養老服務領域相關疫情防控政策（見表），以保障社區在疫情期間安全、健康地為老年人提供服務，尤其是保障剛需老人的服務需求。這些制度安排及時有效地保證了獨居老人疫情期間的生活質量。

三、構建社區韌性服務多元合作機制

獨居老人社區韌性服務模式涉及政府、社區組織、企業、獨居老人等多方主體，在提供養老服務過程中，需要政府機構與行為者的共同努力與協商，方能達到良好的、穩定的、可持續的、有韌性的多元合作機制。

（一）民政部門排摸需求，保障獨居老人居家養老服務不中斷

疫情期間，上海民政部門要求各區各街道排摸所有居家養老服務剛需老人，重點篩查獨居老人。調查顯示，剛需老人約占老人總數的30%。面對服務人員減少的困境，民政部門依照增強服務彈性，壓縮服務內容，在保障服務人員健康和被服務老人身體健康的情況下，嚴格按照疫情防控指示提供上門服務，使居家養老服務不中斷。

（二）社區組織多項服務齊下，保障獨居老人關愛不落空

疫情期間，上海基層社區多個服務項目將所有獨居老人納入社區關愛服務之中。

1.社區結對關愛全方位。為了照顧獨居老人、增強獨居老人的幸福感和獲得感，上海市基層社區多年來一直為獨居老人提供上門關愛服務。以上海市楊浦區為例，全區48名專職關愛員及360名兼職志愿者形成一對多機制進行結對關愛，即每位關愛員負責多位獨居老人，每兩天進行一次上門探望。疫情發生后，為了保障獨居老人和關愛員雙方的身體健康和生命安全，楊浦區在春節期間立刻暫停助理關愛員上門服務，轉變為每天通過微信、電話等方式關愛老人，對于少數微信無法聯系到的老人，在嚴格按照疫情防護要求下，以每三天上門一次頻率開展關愛行動。

表 上海市養老領域疫情防控相關文件

2.“老伙伴”計劃不遺漏。防疫期間，“老伙伴”計劃由上門結對關愛轉變為電話、微信關愛方式開展。確保所有結對的高齡老人每周收到電話關愛不少于1次，對于特殊情況的高齡老人，電話關愛頻率提升到每周2-3次。志愿者除了主動詢問老人有無發熱、咳嗽癥狀外，通過對高齡老人進行疫情知識宣傳和防疫措施普及，降低老年人心理恐懼。

（三）企業部門規范服務，保障獨居老人助餐和電話關愛不停歇

社區服務具有韌性離不開企業助力。疫情期間，為老服務餐飲企業及員工在保障獨居老人生活方面功不可沒。

1.企業助餐服務不停頓。疫情期間助餐企業在上海市面臨物資緊張、交通和人員流動困難、送餐人員減少等困境下，堅持保障助餐服務不中斷。協同社區開通“定點、定員、定路線”的綠色通道，切實落實疫情防控要求的同時，保障剛需老人尤其是獨居老人用餐需求。

2.企業電話關愛不間斷。以楊浦區為例，該區從1.76萬名獨居老人中篩選出7500名左右需要重中之重（主要為子女在外省市或國外、高齡等）關愛的獨居老人進行電話關愛。疫情期間，為進一步加大電話關愛的覆蓋面和增加關愛頻率，更好地滿足獨居老人在疫情期間的各種需要，上海安康通健康管理有限公司除派駐3名專職電話關愛員外，還從總部調取了1名臨時電話關愛員，使電話關愛頻率由原來的每周一次提升至每三天一次。電話關愛內容主要是了解獨居老人近期的身體狀況，提醒獨居老人少出門、勤洗手、保持居家通風。此外，周一至周五還為有需求的老人提供醫療電話咨詢服務。

四、服務實踐有溫度有效果

疫情防控期間，階段性暫停綜合為老服務中心、老年活動室、日間照護中心等場所聚集性活動，但是禁止社區服務一停了之，如有需要托養的老人，參照養老機構模式進行管理。

對來自社區的剛性養老服務需求，在做好嚴格的疫情防護的前提下必須要切實保障。疫情期間，獨居老人作為居家養老服務的重點人群之一，上海各區、各街道嚴格按照民政部、國家衛健委、上海市人民政府、上海市民政局疫情防控要求，在保證老年人身體健康基礎之上，全面排查轄區內剛需老年人數量。在嚴格落實消毒、測溫、佩戴口罩等防控措施前提下，有3200多名居家養老護理員，堅持為11000多位剛需老人提供居家養老服務，服務量為平時的15%；針對轄區內獨居老人的用餐剛需，堅持送餐上門，日送餐量達10000客，服務量為平時的10%，送餐量最大的街道每日超過400客。

以楊浦區四平路街道為例，2020年疫情嚴重時期，街道大規模送餐服務以及日托照料服務停止，送餐服務于4月、日托服務于5月逐漸恢復。但是為保障剛需老人，尤其是獨居老人的日常生活照料，四平路街道80%的居家養老服務從未間斷提供服務。問卷顯示，94%的獨居老人享受過社區養老服務，其中84%的服務是居家養老服務，除個別獨居老人本身不愿被打擾外，四平路街道的電話關愛服務幾乎實現全覆蓋。86.7%的獨居老人接受過志愿者的幫助，74.1%的獨居老人接受過社區居委會的幫助。

由于上海市居家養老服務員是一支較為穩定的隊伍，多為“4050”就業項目群體，外地女性居多，他們有基本保底工資，還會根據服務情況加薪金，因此在疫情期間，街道調動依然留在上海的居家養老服務員為獨居老人繼續提供服務。與以往不同的是，為保障供需雙方在疫情期間的人身健康與安全等權益，在提供服務時彼此會簽訂承諾書。如在疫情期間需持續不斷地給予獨居老人電話關愛。四平路街道原則上不允許助理關愛員上門關愛，但是對有特殊需求的老人，助理關愛員可以提供上門關愛服務，街道為保障關愛員的身體健康，向關愛員發放防疫物資。

五、構建多方參與的智能化建設體系

在上海獨居老人社區韌性服務模式取得成效的同時，也出現獨居老人人口統計數據沒有和相關部門聯網，社區綜合為老服務中心、日間照料中心等無法開放為老人提供服務，助餐服務只面向剛需老人提供，社區養老服務智能化不足等問題。

（一）“數字鴻溝”成為社區韌性服務的短板

隨著互聯網時代的到來，網上購物、刷碼通行、在線掛號、網購車票、網約車出行等各類智能設備已逐漸運用和普及，越來越多的服務實現電子化。然而，智能化浪潮背后，龐大的銀發群體正在“為網發愁”“為碼所困”。疫情期間，這一問題更為突出。問卷顯示，75%的獨居老人沒有智能手機，不使用微信，89.2%的獨居老人沒有隨身碼。沒有這些智能設備和軟件，老人乘車、去公共場所等面臨困難。智能化服務如一道無形的屏障，將老人擋在了便利之外。如何幫助老年人尤其是獨居老人消弭“數字鴻溝”，使數字福利惠及銀發人群，進一步提升社區養老服務的韌性，是上海市亟待完善的課題。

（二）多元合作構建社區韌性服務智能化體系

當前，上海加強智能化建設，提升社區為老服務韌性，同樣離不開多元合作。

1.政府主導。構建多方參與的跨越“數字鴻溝”的全社會支持體系，將數字化服務納入基本公共設施，納入免費的基本公共服務。自2020年11月國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，從出行、就醫、服務等七方面為老年人共享信息化發展作出部署以來，上海市立刻跟進、馬上落實有關方案。今年1月，上海市第十五屆人民代表大會第五次會議審議通過的政府工作報告中提出，要提高智能技術無障礙服務水平，助力老年人、殘疾人跨越“數字鴻溝”。并將之納入今年上海市為民辦實事項目中，包括開展100萬人次長者智能技術運用能力提升行動，推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。該項目將由上海市民政局、市大數據中心負責，預計到今年第三季度實現各區、各街鎮全覆蓋，累計完成100萬人次目標。

2.社區落實。完善社區“互聯網+養老”智慧養老模式，加強社區數字生活的適老化改造；拓展代購配送、遠程護理等服務內容，幫助行動不便的老人采購生活急需品；開設老年課堂，幫助老年人了解智能技術，享受數字生活的便利等。

3.社會組織參與。通過目前上海市正在試點的“時間銀行”等項目，動員年輕人作為志愿者參與為老年人傳授信息使用知識和技術中來，幫助老年人跨過“數字鴻溝”，同享數字便利。

4.企業助力。鼓勵企業開發更多適老化新技術、新產品，為智能化養老服務提供技術支持與保障，為養老服務減壓。

當然，幫助老年人尤其是獨居老人更好適應數字時代生活，除了在技術開發中更加注重其需求和習慣外，在公共政策制定和公共服務方面，需要對無法使用智能設備的老年人提供多元選擇和替代方案，以提升為老服務的溫度。

注釋：

①抗逆力指人與組織在面對壓力、挫折時的潛能激發、自我修復和自我超越能力。

②③數據來源于2020年10月對上海市楊浦區四平路街道獨居老人的抽樣調查。截至2020年7月，四平路街道共有獨居老人1435名。此次入戶抽樣調查抽樣比為14%，樣本數200，有效問卷166份，占比83%。