面向電網企業相關方的服務評價體系建立與應用

徐 鳴，閻曉天，湯綠漪，蘇東東

（1.國網福建省電力有限公司營銷服務中心，福建 福州 350000；2.國網福建省電力有限公司物資分公司，福建 福州 350000）

0 引言

近年來，電網企業提出建設能源互聯網企業的戰略目標［1］，將“以客戶為中心”上升為企業核心價值觀，定位自身為服務者，以“開放、合作、共贏”的理念，為產業鏈上下游、合作伙伴提供優質的服務，提高能源互聯網生態圈整體運行效能。但長期以來電網企業注重用電客戶服務［2-4］，對其他相關方慣以“管理者”的姿態，缺乏服務意識，電網企業的服務水平與相關方的期望值存在一定的差距。隨著政府監管壓力不斷增大，優化電力營商環境、發展清潔能源、加強依法治企等新的政策要求不斷增多，如何提升對電網企業相關方的服務，促進電網企業生態圈共同發展，提升企業法制水平，防控各類風險，是亟待解決的問題。

目前針對電網企業相關方的研究逐步深入，文獻［5］提出針對電網企業相關方的關系風險類型和監測機制；文獻［6］構建智能化的電網企業供應商服務體系；文獻［7］探索建立了電網企業相關方全方位感知評價體系；文獻［8］研究法國電網企業將相關方的目標價值和企業發展目標相統一的管理經驗。上述研究都缺乏將電網企業相關方的期望和政府有關監管要求有機整合，未系統全面地提出改善相關方服務品質的方法。

將電網企業核心的利益相關方作為研究對象，建立服務評價體系，站在服務提供者（電網企業）和被服務者（電網企業相關方）以外的第三方獨立視角，客觀評測電網企業的服務水平，從而促進服務改進提升。

1 定義和內涵

1.1 電網企業相關方的定義

根據ISO 9004—2018 的定義，相關方是指有關的利益相關方，而利益相關方是指那些能夠影響、受組織決策或活動影響、自認為受組織決策或活動影響的人。相關方可以是外部的和內部的，并且具備影響企業實現持續成功的能力，包括客戶［9］。ISO 9004—2018提供了確定相關方的方法：

1）如果不滿足相關的需求和期望，則是企業持續成功的風險；

2）如果滿足相關的需求和期望，則可以增加企業持續成功的機會。

選取電網企業產業鏈、供應鏈、價值鏈中最重要的相關方——發電企業、供應商、用電客戶。其中，發電企業是電網企業重要的產業鏈上游伙伴，包括水電、火電、風電、核電、光伏發電、生物質發電等企業；供應商是電網企業的重要合作伙伴，包括設計施工企業、物資服務企業等合作方；用電客戶是電網企業的顧客，包含重點工程項目、工商業用戶、居民用戶等。

1.2 電網企業相關方服務評價體系的內涵

電網企業相關方服務的理念是主動考慮相關方的需求和期望，協同企業內部力量，積極為相關方創造價值，實現合作共贏。電網企業相關方服務評價體系的內涵是在企業內部組建專職的服務監測機構，全面監測相關方的實際感受，運用PDCA 管理原則，開展服務旅程診斷，評估制約相關方服務質量的體制問題，提出改進建議，優化服務舉措，促進對相關方的服務提升。相比傳統的供電服務評價體系，從服務對象、服務理念、服務主體、服務內容、服務流程、服務質量等方面進行了全面升級，如表1所示。

2 電網企業相關方服務評價體系的研究

2.1 工作機制

按照PDCA 管理原則，制定“梳理服務監測點—收集信息數據—信息數據分析—第三方視角評價—發布服務評價報告—成果應用與評估”的工作機制流程。如圖1所示。

1）梳理服務監測點。圍繞違約失信風險和服務優化提升兩個層面，梳理政府監管要點、企業工作重點、各相關方訴求熱點、專業管理規定、業務部門工作動態等作為監測重點。

表1 面向電網企業相關方的服務評價體系的內涵解析

2）信息數據收集。運用線上、線下渠道，獲取電網企業內部數據和相關方外部訴求。面向發電企業，有電力行業協會官網、服務監測評價平臺、廠網協調會、專題調研等渠道；面向供應商，有電機工程學會微信公眾號、服務監測評價平臺、供應商座談會等渠道；面向用電客戶，有95598 供電服務熱線、第三方機構調查等渠道。

3）信息數據分析。圍繞相關方業務交互觸點，設計服務評價指標體系，開展常態指標評價分析；結合階段工作重點、相關方或基層單位反映強烈的訴求等，開展專項服務評價分析。

4）第三方視角評價。以相關的政策法規、行業要求、合同條款作為評價標準，客觀分析電網企業在服務標準、管理規范、業務執行、系統支撐方面存在的問題。

5）發布服務評價報告。以簽報件形式定期發布服務評價報告，供電網企業領導層提供決策參考。

6）成果應用與評估。推動完善對相關方的服務標準，更新服務評價指標體系，采用基層調研、客戶回訪，持續跟蹤電網企業改進情況。對短期內無法改進的管理目標，列入發展研究課題，進一步調研分析；對服務提升較為明顯的，提交電力企業協會，納入管理創新項目建議。

圖1 面向電網企業相關方的服務評價工作機制

2.2 評價指標設計原則

評價指標體系用于常態服務評價，是評價電網企業對各相關方服務質量的重要標尺。指標體系設計應覆蓋全部服務對象、服務內容、服務流程。可參照以下思路設計：

1）梳理政府部門、國家電網有限公司出臺的相關政策文件和規章制度以及電網企業與各相關方簽訂的合同或協議中涉及服務事項的條目，將服務規定、承諾或者約定的內容，轉化為評價指標，旨在防范服務合規性風險。

2）以服務為導向，從“透明度、高效率、便利度、可靠性”等普遍價值追求出發，梳理與相關方交互的業務環節，轉化為評價指標，旨在對服務升級和改進。

3）對于政府重點項目、大型發電企業、電力大客戶等群體，實地調研收集需求，轉化為評價指標，旨在提供個性化服務。

2.3 評價指標體系建立

2.3.1 指標權重

根據以上設計思路，按照“重點突出、可測可評、動態更新”的原則，設計了發電企業服務規范率、供應商服務規范率、電力客戶服務滿意度指標，共3 大類9 小類35 項的服務評價指標體系，如表2所示。

2.3.2 指標意義與計算方法

1）發電企業服務規范率。

訴求渠道暢通性A1反映訴求渠道是否暢通，訴求處理是否及時，其計算公式為

式中：a11為服務熱線接通率；a12為服務響應及時性。

發電企業服務滿意率A2反映發電企業對電網企業各業務交互環節的總體滿意度情況，直接采用第三方服務滿意度測評結果。

電源接入前期服務滿意率A3反映電網企業為發電企業辦理電廠接入前期工作的效率，其計算公式為

式中：a31為電源接入前期工作服務指南的制定情況；a32為接入前期辦理環節的設計情況；a33為接入前期服務及時率。

電源送出工程按期投產率A4反映電網企業投資建設的電源配套送出工程是否及時投產滿足發電企業的電源送出需求，其計算公式為

式中：a41為按協議約定時間投產的送出工程項目數量；a42為與電源本體工程同步投產的送出工程項目數量；a43為電源送出工程項目總體數量。

表2 面向電網企業相關方的服務評價指標體系

電源并網驗收及時率A5反映受理電廠（集中式）并網、簽訂并網調度協議、組織并網驗收是否及時，其計算公式為

式中：a51為并網驗收申請答復及時率；a52為組織并網驗收及時率；a53為并網調度協議簽訂及時率。

系統運行穩定性A6反映電網企業服務電廠機組安全穩定運行情況，其計算公式為

式中：a61為系統電壓合格率；a62為系統頻率合格率；a63為機組檢修計劃完成率；a64為并網機組涉網安全檢查完成率。

市場交易主體服務及時率A7反映交易中心服務市場交易主體的機制是否健全，流程是否順暢，其計算公式為

式中：a71為當月按時限完成注冊信息審核發電企業數；a72為當月提交注冊申請發電企業數。

調度科學合理性A8反映電網對并網電廠調度運行的公平、公開、公正，其計算公式為

式中：a81為“三公”調度合格率；a82為調峰棄水棄風棄光電量損失率。

購電費結算及時率A9反映電網企業按約定時限支付購電費和補貼發放的及時性情況，其計算公式為

式中：a91為統購電廠結算及時率；a92為非統購電廠結算及時率。

2）供應商服務規范率。

供應商合作滿意率B1反映供應商對電網企業辦事便捷、履約規范方面的滿意度情況，其計算公式為

式中：b11為第三方服務滿意度評價分數；b12為供應商投訴扣分。

訴求閉環處理效率B2反映訴求渠道是否暢通、處理是否及時，其計算公式為

式中：b21為完成答復辦理的訴求數；b22為總訴求數；b23為未按時限答復或供應商對答復不滿意扣分。

物資采購訂單執行時長B3反映電網企業向供應商確認訂單需求后的實際履約周期時長，其計算公式為

式中：b31為平均供貨時長；b32為平均付款時長。

配電網工程項目實施時長B4反映工程平均實施周期，其計算公式為

式中：b4max為項目實施最長時長；b41為被評價項目實施時長；b4min為項目實施最短時長。

物資貨款結算及時性B5反映電網企業物資采購款項支付的及時性，其計算公式為

式中：b51為到貨款結算及時率；b52為投運款結算及時率；b53為質保金退還及時率。

工程項目結算及時性B6反映電網企業支付工程款項的及時性，其計算公式為

式中：b61為累計結算率；b62為竣工后30 天內財務過賬率；b63為抽查工程服務合同結算符合約定率。

物資采購合同執行準確性B7反映電網企業履行協議庫存合同約定的準確性，其計算公式為

式中：b71為有偏差的合同數；b72為有效截止日期在統計內往前一年的合同總數。

3）終端電力客戶滿意度。

報裝環節個數C1反映客戶報裝過程與電網企業的所有交互環節個數，采用第三方季度測評結果，月度按照抽查測評進行修正。

業擴報裝平均時長C2反映辦電效率提升情況，采用營銷系統數據計算，根據第三方測評結果進行修正。

低壓接入占比C3反映間接評價辦電時長縮短、成本下降情況，采用營銷系統數據計算，根據第三方測評結果進行修正。

供電可靠性C4反映供電可靠性提升情況，包含平均停電時間、系統平均停電頻率、平均供電可靠率、實際總用戶數、等效總用戶數等數據。

相關客戶投訴和意見C5反映流程透明度，包含信息公開、電價或電費賬單未及時告知的客戶投訴數據。

供電質量投訴量C6、停電時間長抱怨量C7反映電網企業供電產品質量提供情況，其計算公式為：

式中：c61為供電質量投訴量；c62為百萬客戶數；c71為停電時間長及處理時間長的意見量。

未按公布規定提供服務的投訴量C8、答應客戶事項未兌現的投訴量C9反映電網企業及其員工是否按規范提供服務，其計算公式為：

式中：c81為營業投訴量；c82為服務渠道投訴量；c83為搶修服務投訴量；c84為未按停電計劃停送電投訴量；c85為服務規范投訴量；c91為服務規范（違諾）投訴量。

訴求回復速度C10反映電網企業對用電客戶訴求處理的及時性，包含國網95598 受理的投訴、意見建議、搶修等各類客戶訴求工單處理及時率。

停電信息公告投訴量C11、收費項目標準投訴量C12、輪換表信息投訴量C13、欠費停復電信息投訴量C14反映電網企業停電信息、收費標準、收費項目、輪換表信息、欠費停復電等信息公開透明程度，其計算公式為：

式中：c111為停送電信息公告投訴量；c121為業務收費投訴量；c131為計量裝置、輪換、戶表改造投訴量；c141為欠費停復電投訴量。

服務態度投訴量C15反映電網企業員工服務態度水平，其計算公式為

式中：c151為服務態度投訴量。

電力施工安全投訴量C16、客戶信息安全投訴量C17反映電力施工安全及客戶信息保密等方面帶給客戶的感知體驗，其計算公式為：

式中：c161為施工現場恢復投訴量；c171為環節處理問題（錯發短信）的投訴量；c172為服務規范（泄露客戶信息）的投訴量。

2.4 組織架構構建

圖2 面向電網企業相關方的服務評價體系組織架構

面向發電企業、供應商、電力客戶的服務評價，覆蓋專業廣、關聯部門多、業務難度大，須整合電網企業內部資源，明確服務實施主體、服務評價主體、支撐保障機構等職責分工。構建“1+2+3+N”的服務評價組織架構如圖2所示。

1）成立一個服務監測專設機構。實施各專業、全要素服務監測、管控的機構，行使監督職權。負責監督業務部門服務行為，跟進督促服務制度編制、執行以及服務問題的整改提升等；負責設計服務監測（控）指標體系，建設服務監測（控）平臺，開展常態指標監測；負責對服務風險進行專題調查分析；負責組織開展第三方調查；負責牽頭實施相關方服務廉潔風險防控協同監督。

2）建立省市兩級聯動機制。按照服務評價專設機構為專職、省級部門為協同、市縣基層單位等為柔性團隊，建立省市兩級聯動機制。以“自下而上”的運行機制反饋一線問題、一手信息，以“自上而下”的傳導機制把控服務監測方向與統籌解決方案。根據服務監測主題的專業劃分，廣泛動員基層單位相關部門、專業骨干參與服務監測課題，提供更切合基層實際情況的問題解析和解決建議。

3）設立三個訴求平臺。聯合電力行業協會、電機工程學會、營銷服務中心，分別收集發電企業、供應商、電力客戶的訴求熱點。通過95598 供電服務熱線、官方微信公眾號等服務渠道，收集、分析終端電力客戶的供電服務訴求，圍繞訴求熱點開展核實和調查；以廠網協調會為溝通平臺，組織省內各大型發電集團，建立廠網間溝通協調機制，常態收集發電企業服務訴求，按月跟蹤落實訴求情況；依托電力物資供應鏈專委會和供應商座談會，全面收集電力供應商的訴求信息，研究電力供應環節存在的熱點、難點和共性問題。

4）強化多部門協同。電網企業省級發展部、財務部、設備部、建設部、營銷部、物資部、調控中心、交易中心等業務部門，是實施服務的主體，負責建立完善相關方的服務標準，落實服務問題的研究解決。

3 應用成效

2019 年，某省電網企業依托服務評價體系，組織開展了“清潔能源購電費結算”“配網設計、施工企業服務”“優化電力營商環境”“頻繁停電治理”等26 項服務評價專題分析，發布《服務發電企業工作指南》《優化電力營商環境工作指引》，出臺9 項“一趟不用跑，最多跑一趟”服務舉措（見表3），完善了面向相關方的服務標準，建立了發電企業和供應商的訴求服務渠道，有效防控購電費結算、物資采購、合同履約、業擴工程等4 個方面的服務和廉潔風險，顯著提升了服務水平。某省電網企業委托第三方開展滿意度調查，結果顯示2019 年發電企業和供應商對電網企業的服務滿意度分別為95.5%、96.5%，較2018 年分別提升0.7 個百分點。模擬世界銀行開展電力營商環境評價顯示，某省2019 年“獲得電力”前沿距離分數為90.6 分，國際排名第20 名，較2018 年上升了54位。

表3 “一趟不用跑、最多跑一趟”服務清單

4 結語

面向電網企業相關方的服務評價體系建設，完善了相關方的服務標準，以獨立的第三方視角，評測電網企業業務部門對外的服務質量，促進降低產業鏈交互制度性成本，切實增強相關方的獲得感，推動產業生態圈共榮共贏，提升了電網企業的影響力。同時，通過實施服務評價，進一步增強了電網企業員工的服務意識和法律意識。下一步將把服務評價的指標涉及數據從各業務部門的系統中整合起來，開展基于評價指標的評價分析，進一步打通外部相關方訴求渠道，常態開展服務指標評價，拓展服務的服務范圍，完善電動汽車客戶、配售電公司等市場化相關方的服務。