網購糾紛怎么管

王陽 張守坤

2020年11月19日，最高人民法院中國司法大數據研究院發布《網絡購物合同糾紛案件特點和趨勢（2017.1-2020.6）》司法大數據專題報告（以下簡稱《報告》）。《報告》稱，近年來的統計數據顯示，食品、數碼電器類等產品引發糾紛案件較多，“80后”和“90后”是維權主力。

專家分析稱，網絡交易的虛擬性進一步加劇了買賣雙方信息不對稱現象，也使得傳統監管模式無法直接適用于網絡交易，對網絡銷售不能做到及時有效監管，導致網購糾紛頻繁出現。尤其是食品的生產門檻相對較低，更容易引發網購糾紛。

食品電器近半數

本次發布的報告統計時間為2017年1月1日至2020年6月30日。數據顯示，這期間，全國各級人民法院一審新收網絡購物合同糾紛案件共4.9萬件。其中，2019年新收1.56萬件，同比增長近三成。

《報告》顯示，在網絡購物合同糾紛案件中，食品類糾紛占比接近半數，為45.65%。

遼寧瀛沈律師事務所律師鄭憲分析稱，中國自古以來便是“民以食為天”，國家統計局近日公布的數據顯示，食品煙酒消費支出占居民人均消費支出比重最大。而且食品的生產門檻相對較低，電子商務法第十條規定，個人銷售自產農副產品無須取得許可，這使得入網的食品經營者資質不能得到保證，食品質量參差不齊。

數據顯示，近年來網購糾紛案件爭議焦點中，多涉食品安全、賣家虛假宣傳或欺詐等。具體來看，有30.78%的爭議涉及食品安全問題，22.56%的糾紛案件中消費者認為賣家的銷售存在虛假宣傳或其他欺詐行為，21.65%的糾紛案件由于商品缺少必要的標簽標注，9.15%的爭議涉及假冒偽劣等產品質量問題，其他爭議合計占比15.86%。

為解決和減少網購食品糾紛，維護消費者舌尖上的安全，2020年12月9日，最高法發布《關于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》，明確電商平臺責任承擔。電商平臺未依法對平臺內食品經營者進行實名登記、審查許可證等義務，使消費者的合法權益受到損害，消費者有權主張電子商務平臺經營者與平臺內食品經營者承擔連帶責任。

中國消費者協會專家委員會委員朱巍表示，在網購糾紛中最常見的一種侵權方式，就是賣家虛假宣傳，因為虛假宣傳才能導致消費者誤讀。普通食品被宣傳成“藍帽子”產品（由國家食品藥品監督管理局批準的保健食品），一些保健食品卻被宣傳成包治百病的良藥，這在線下是不可想象的，但在線上直播中卻可能因缺乏監管等原因出現。因此線上銷售出問題后，不僅要懲罰線上銷售方，還要懲罰線下供貨方。

維權多是年輕人

《報告》顯示，“80后”和“90后”是維權主力。在網絡購物合同糾紛案件中，原告自然人的出生年份為“80后”和“90后”的合計占比超過7成。

江蘇大學法學院副教授杜樂其表示，“80后”和“90后”對互聯網交易模式的接受度、交易技術的學習能力以及權利救濟意識均處于較高水平，其本身成為網絡交易重要主體，當糾紛出現之時，此類群體通過法律維權的意愿更為強烈。

但朱巍認為，這個數據只能說明“80后”和“90后”網購人數較多，“60后”和“60前”的老人本身會網購的就少，網購遇到糾紛去維權的人數更少。但現實中，一些老年人的維權意識和維權手段相比年輕人來說確實有所欠缺。

杜樂其說：“對于年長者而言，他們在通過網絡搜尋到目標商品并作出購物決策之前，同樣需要與子女進行溝通；在購物過程中，應注意固定并保存電子交易記錄、向賣家咨詢或與其磋商的聊天記錄；同時，對于可適用無理由退貨的商品，應在收到貨物之日起7日內向賣家退貨，并保證物品包裝完好，不影響二次銷售。對于無法通過與賣家協商解決的糾紛，及時向消費者組織或市場監管部門投訴；必要時，可通過訴訟途徑解決。”

“雙11”“雙12”“年貨節”……多個購物節點引燃全民消費熱情，中國消費者協會監測發現，2020年“雙11”期間，消費負面信息主要集中在直播帶貨和不合理規則兩個方面。

直播帶貨的“槽點”主要是：明星帶貨涉嫌刷單造假；售后服務滿意度低、體驗較差。不合理規則的“套路”主要包括“不履行價格承諾”“虛假優惠折價”“大數據殺熟”等。

四川瀛領禾石律師事務所律師唐振霖表示，直播帶貨近來成為新興和主流的銷售手段，涉及的違法推薦、銷售行為也較多。建議消費者購買前多了解商品信息，不要沖動下單；購買食品或大金額商品時，將過程使用手機錄屏或錄像功能進行留存；在三方商家推諉、拒絕時，通過找電商平臺客服介入處理、投訴市場監督管理部門等多種形式維護自身合法權益。

為促進線上經濟健康規范發展，國家市場監督管理總局近日出臺《關于加強網絡直播營銷活動監管的指導意見》，重點查處網絡直播營銷中虛構交易或評價、利用虛假或者使人誤解的價格手段誘騙消費者、擅自刪除消費者評價等違法行為。

“針對大數據殺熟等行為，各省、市的消費者協會可以牽頭設立網購比價網站或App，組織、鼓勵消費者上傳商品的發票、訂單記錄，通過這種方式打破電商相較于消費者在價格信息層面的絕對優勢地位。”唐振霖說。

司法部門須助力

《報告》顯示，在網絡購物合同糾紛案件中，40.15%的案件最終調解或撤訴，調撤率較高。以判決方式結案的網絡購物合同糾紛案件中，44.66%的案件支持原告訴訟請求，30.56%的案件部分支持部分駁回，24.78%的案件駁回原告訴訟請求。

唐振霖認為，“四成網購糾紛案件的調解或撤訴”“七成原告訴請獲得法院不同程度支持”，表明消費者在“懲罰性賠償”這一賞金性質法條的鼓勵下，已有證據留存意識，在自身合法權益受到侵害時，通過法律途徑積極維權；同時各級法院在處理消費者權益糾紛案件中，也為社會公眾依法維護自身合法權益、規范互聯網從業者經營行為、推動涉互聯網領域經濟健康發展作出了努力。

朱巍說：“網購糾紛現在是互聯網中最重要的糾紛。網絡購物出現問題并不是因為法律不完善，從《電子商務法》到如今正式施行的《民法典》，從《食品安全法》到《產品質量法》《消費者權益保護法》，這些法律對可能涉及的問題都有所規定，但對一些關鍵問題的法律適用沒有明確。”

朱巍認為，許多網購糾紛出現在網絡直播中，即使是頭部主播，近年來也頻頻“翻車”，而直播帶貨的網紅主播到底是在做廣告還是銷售這個問題一直沒有明確規定。如果是廣告代言人，適用《廣告法》的規定；如果是銷售者，則適用《電子商務法》的規定。最高法需要對直播帶貨過程中的網紅性質進行法律適用的解釋，相關立法其實比較完善，只是不知道如何選擇。

杜樂其說：“相對于現實交易而言，網絡交易一旦產生糾紛，消費者通過訴訟維權的成本增加、證據獲取難度增大。為了減少網購糾紛，消費者在完成網購交易前，應盡可能獲取欲購商品相關信息，了解電子商務平臺經營者有關電子商務交易的基本規則，獲取并理解平臺內經營者提供的格式合同內容，尤其是雙方權利義務、糾紛解決條款；電子商務平臺應針對平臺內經營者的經營行為建立常態化的監控機制，尤其對平臺內經營者銷售不符合安全標準的食品、虛假或引人誤解宣傳行為予以管控，提高事前預防的效果。”