得來速：預(yù)測你的訂單

Julie Creswell

宣傳單上印有一家設(shè)有多條得來速取餐車道的漢堡王餐廳。

星巴克（Starbucks）在幾百條繁忙的街道旁設(shè)有服務(wù)點，員工們會手持設(shè)備在排隊的車輛中穿梭點單，幫助顧客更快拿到想要的飲品。一向強調(diào)高品質(zhì)食材值得等待的ShakeShack，不久后即將開設(shè)第一個得來速（drivethru）窗口。絕大多數(shù)今年新開的Chipotle將開設(shè)“Chipotlane”—車道取餐窗口，顧客可以直接開車前往這些窗口取走預(yù)訂的餐點，整個過程耗時不到一分鐘。

新冠疫情期間，美國大部分地區(qū)都出臺了針對餐廳的防疫限制措施，得來速和外帶窗口成為許多餐廳維持生計的重要手段。

如今，餐飲行業(yè)逐漸邁入后疫情時代。許多公司開始重點投資數(shù)字化訂餐和得來速汽車餐廳，并將之視作成功必不可少的關(guān)鍵措施。原本在得來速窗口點餐的情景是，顧客坐在車內(nèi)對著模糊的對講機(jī)說話，然后把車停到窗口前，付錢取餐離開。這種延續(xù)了幾十年的點餐方式，有望第一次出現(xiàn)明顯改變。

許多餐廳都在迅速采取行動，它們有的改善線上點餐系統(tǒng)和應(yīng)用程序的功能及外觀，有的新增兩到三個得來速窗口。有些公司甚至還在測試人工智能系統(tǒng)，為打開菜單的顧客量身提供點餐建議。

Taco Bell去年曾宣布，公司計劃設(shè)計一種座位類似體育場的餐廳，為玩家提供互相對抗比賽的場地，而現(xiàn)在，它已經(jīng)將重點轉(zhuǎn)向了同時設(shè)有得來速窗口和路旁外帶窗口的小型餐廳。Applebees在德克薩斯開設(shè)了第一處得來速窗口，試水得來速服務(wù)。Shake Shack則在嘗試一些新的設(shè)計，包括街邊的外帶窗口。Shake Shack今年將在佛羅里達(dá)州奧蘭多開設(shè)第一處得來速窗口，并計劃在2022年前再開設(shè)5到8處。

“新冠疫情暴發(fā)前，我們就已經(jīng)在著手設(shè)計一些餐廳形式了。”Shake Shack首席開發(fā)官安德魯·麥考恩（Andrew McCaughan）表示，“但是我們發(fā)現(xiàn)，新冠疫情是推動得來速更快發(fā)展的重要加速器，是它讓得來速真正發(fā)展了起來。”

雖然有幾家連鎖餐飲品牌聲稱是自己發(fā)明了得來速，許多人指出，得來速最早出現(xiàn)于1930年代。當(dāng)時德州連鎖餐飲品牌Pig Stand旗下一家位于洛杉磯的分店向顧客提供了在窗口點餐取餐的服務(wù)。1940年代末，加州連鎖餐飲品牌In-N-OutBurger推出了雙向通話的對講裝置。不過，得來速真正開始流行起來是在1970年代麥當(dāng)勞開設(shè)得來速窗口之后。

隨著雙職工家庭逐漸增加，人們對快餐的需求日益增長，得來速成了一種主流服務(wù)。但某些情況下，得來速會給顧客帶來壓力。有時排在后面的顧客會鳴笛催促正在點單的顧客加快速度，有時顧客沖著對講機(jī)反復(fù)大喊“不要酸黃瓜”后還是會得到一個夾著三片酸黃瓜的漢堡。而且，等候的隊伍可能會從停車場一直排到大街上，尤其是在新冠疫情這樣的高峰期。Chick-fil-A就曾因此被附近的商戶起訴，起訴方表示Chick-fil-A的得來速隊伍阻擋了顧客入店。

大多數(shù)餐廳會采取多項措施來解決得來速的弊端。首先，越來越多的餐廳開始鼓勵顧客利用訂餐應(yīng)用程序點單，這不僅能提高點單的準(zhǔn)確性，很多時候還能結(jié)合餐廳的會員忠誠計劃，鼓勵客戶獲取積分換取免費美食。許多餐廳還試著研究如何更好地加快消費者在得來速或外帶窗口消費的流程，進(jìn)而消除排隊對交通以及其他商戶的影響。

地理定位公司Bluedot的數(shù)據(jù)顯示，顧客在得來速停留的平均時長為4分15秒。餐廳一直在想方設(shè)法減少幾分鐘甚至幾秒鐘時間。

為了在這場競賽中保持競爭優(yōu)勢，Chipotle在旗下許多餐廳的廚房里安裝了第二條“裝配流水線”，專供員工為手機(jī)訂單和線上訂單“組裝”墨西哥卷餅或玉米餅。新冠疫情最嚴(yán)重的時候，Chipotle的電子訂單占銷售額的比例由20%升至70%。

Chipotle還預(yù)計，公司今年新開的餐廳將有70%會推出專門處理線上訂單的“Chipotlane”車道取餐窗口。

Chipotle首席財務(wù)官杰克·哈頓（JackHartung）表示：“在傳統(tǒng)的得來速窗口，顧客要排隊點餐、排隊結(jié)賬、排隊取餐、排隊等待餐點制作完畢。現(xiàn)在我們正嘗試縮短服務(wù)時間，把顧客在餐廳旁停車、取餐、開走的整體時間縮短到40至50秒。”

漢堡王的得來速餐廳正在使用一款人工智能系統(tǒng)Deep Flame。目前約有一半漢堡王得來速數(shù)字菜單版塊采用Deep Flame技術(shù)推薦該地區(qū)當(dāng)日人氣美食。此外，Deep F lame還會根據(jù)天氣等外部因素重點推薦產(chǎn)品，例如在大熱天推薦冰咖啡。

但是今年，漢堡王正在測試一種藍(lán)牙技術(shù)。這項技術(shù)能夠辨別參與漢堡王會員忠誠計劃的顧客，并展示顧客此前的訂單。如果顧客前三次到店時點過小雪碧和不放酸黃瓜的芝士皇堡，那么Deep Flame就會計算出這位顧客很有可能再次點同樣的產(chǎn)品。

目前我們尚不清楚這項技術(shù)是否有效。麥當(dāng)勞也在朝著類似的方向發(fā)展。這家快餐巨頭2019年收購了以色列人工智能公司Dynamic Yield，希望通過向顧客提供個性化的數(shù)字促銷活動來提高銷量。