試論高速公路收費(fèi)站管理模式與創(chuàng)新服務(wù)

尚曉峰

（河南省交通運(yùn)輸發(fā)展集團(tuán)有限公司濮陽分公司，河南 濮陽 457000）

高速公路的建設(shè)對于區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有十分重要的戰(zhàn)略意義，高速公路收費(fèi)站的服務(wù)質(zhì)量也關(guān)乎著高速公路的整體質(zhì)量，但隨著國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速公路的車流量日益增加，這對于高速公路的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。高速公路收費(fèi)站作為高速公路服務(wù)體系中分布最廣、最為基礎(chǔ)的工作部門，其管理模式與創(chuàng)新服務(wù)就顯得至關(guān)重要。因此，為了提高高速公路收費(fèi)站的工作效率及工作質(zhì)量，業(yè)內(nèi)人士需要對收費(fèi)站的“痛點(diǎn)”進(jìn)行分析，結(jié)合當(dāng)今社會(huì)先進(jìn)的管理模式和技術(shù)手段，對高速公路收費(fèi)站進(jìn)行優(yōu)化升級，提升收費(fèi)站在人民群眾心中的形象地位，更好地提高工作效率及質(zhì)量。

1 高速公路收費(fèi)站存在的問題

隨著社會(huì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的高速公路管理體系和服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)今高速公路激增的車流量，以及其所帶來的工作量，這一現(xiàn)狀也反映出高速公路收費(fèi)站存在著有待優(yōu)化的問題，這是業(yè)內(nèi)人員需要進(jìn)行探究的。

1）高速公路收費(fèi)站管理制度不夠完善。高速公路收費(fèi)站的監(jiān)管體系存在問題，監(jiān)管措施不夠完善，長期從事交通運(yùn)輸行業(yè)的司機(jī)在掌握收費(fèi)站管理規(guī)律后，善于偷逃通行費(fèi)， 通過更改作息時(shí)間、假冒軍需品運(yùn)輸車輛等方式逃避收費(fèi)， 而收費(fèi)人員缺乏假證件的識別能力，容易造成通行費(fèi)流失。同時(shí)，高速公路收費(fèi)站對于路段車流量的把控不到位，當(dāng)車流量較大時(shí)，如節(jié)假日期間，缺乏相應(yīng)的管理制度優(yōu)化，容易造成收費(fèi)站路段的堵塞，甚至車主和收費(fèi)站工作人員發(fā)生摩擦，對收費(fèi)站工作人員安全和收費(fèi)站形象造成一定的負(fù)面印象。因此，相關(guān)部門需要重視這個(gè)問題，確保收費(fèi)站的工作效率和正面形象的確立。

2）高速公路收費(fèi)站基礎(chǔ)建設(shè)不夠完善。當(dāng)前，部分高速公路收費(fèi)站的建設(shè)資金并不充足或者統(tǒng)籌不到位，導(dǎo)致收費(fèi)站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)跟不上時(shí)代的步伐，高速公路收費(fèi)站存在著設(shè)施老舊、數(shù)字化系統(tǒng)普及不全面、故障設(shè)施維修進(jìn)度慢等問題，這些問題不僅增加了收費(fèi)站工作人員的工作量，也使得工作人員的工作質(zhì)量無法保證，破損的收費(fèi)站關(guān)卡可能因?yàn)槭召M(fèi)站設(shè)施沒有進(jìn)行及時(shí)的修復(fù)工作，導(dǎo)致逃費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，雖然數(shù)字化系統(tǒng)的費(fèi)用收取技術(shù)已經(jīng)有著一定規(guī)模的覆蓋，但是一些收費(fèi)站由于建設(shè)資金的不充足無法進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)的覆蓋或更換，這對于收費(fèi)站的工作運(yùn)行效率有著很大的影響。

3）人員職業(yè)素養(yǎng)參差不齊。在傳統(tǒng)的收費(fèi)站運(yùn)行模式影響下，部分人認(rèn)為收費(fèi)站工作只是進(jìn)行費(fèi)用的收取，對于技術(shù)方面素養(yǎng)要求不高，所以認(rèn)為收費(fèi)站工作是一個(gè)要求低、崗位清閑的工作。其崗位一部分名額作為相關(guān)部門或工作人員安置家屬占據(jù)了崗位資源，同時(shí)加上收費(fèi)站工作崗位的穩(wěn)定性，使得收費(fèi)站工作崗位成為一些部門安置家屬工作的首選。而高速收費(fèi)站更是因?yàn)椴糠秩藛T對于工作技術(shù)含量和工作要求的誤解成為接受這部分人員最多的部門。這些工作人員通常不具備相關(guān)的專業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)歷，不具備相關(guān)專業(yè)素養(yǎng)，并且在思想上對于個(gè)人發(fā)展沒有更高的追求，從而使得高速公路收費(fèi)站在工作質(zhì)量上存在著一些問題。雖然這一問題在近些年得到了一些關(guān)注，有了一定的改觀，但是該問題依舊存在且影響著高速公路收費(fèi)站乃至高速公路行業(yè)整體工作效率和質(zhì)量，使得高速公路收費(fèi)站跟不上時(shí)代的需求。

2 高速公路收費(fèi)站管理模式的完善措施

1）優(yōu)化管理體系。目前，一些高速公路管理部門將對于收費(fèi)站的管理模式分為三級管理，這導(dǎo)致了在實(shí)際的管理工作中一些工作安排進(jìn)程步驟繁瑣，容易造成工作安排的不到位。針對這一問題，高速公路管理部門可以借鑒一些地區(qū)的成功經(jīng)驗(yàn)，將三級管理簡化為二級管理，將分公司和收費(fèi)站之間的管理所取消，減少信息傳遞的步驟，實(shí)行高效化的管理。同時(shí)，完善的管理體系需要基層員工的積極配合，因此，為了調(diào)動(dòng)一線收費(fèi)站工作人員的熱情和主動(dòng)性，管理機(jī)構(gòu)可以在管理體系中設(shè)置獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對于服務(wù)質(zhì)量高的收費(fèi)站點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。此外管理機(jī)構(gòu)對于監(jiān)察部門也可以采取相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，從而促進(jìn)監(jiān)察人員的管理責(zé)任心，有效的保障工作進(jìn)程。

2）聯(lián)動(dòng)管理措施。對于高速公路收費(fèi)站存在的偷逃費(fèi)用現(xiàn)象，高速公路收費(fèi)站可以采取收費(fèi)站與服務(wù)區(qū)的聯(lián)動(dòng)管理措施，通過統(tǒng)籌管理，對收費(fèi)站和服務(wù)區(qū)的車輛進(jìn)行統(tǒng)一的信息傳遞共享，從而有效的減少偷逃費(fèi)用的現(xiàn)象。同時(shí)，高速公路收費(fèi)站可以通過減少通行卡有效時(shí)長的措施，設(shè)置不同于以往的24小時(shí)的規(guī)定時(shí)間，達(dá)到減少車主通過倒卡等行為偷逃費(fèi)用的情況出現(xiàn)。因此，聯(lián)動(dòng)管理措施可以有效的保障收費(fèi)站收取費(fèi)用的工作質(zhì)量，保障收費(fèi)站工作人員和基礎(chǔ)設(shè)施安全，從而提升收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量。

3 高速公路收費(fèi)站創(chuàng)新服務(wù)的措施

1）提高人員素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量。針對高速公路收費(fèi)站工作人員專業(yè)素養(yǎng)的參差不齊的問題和可能存在的“人情車”這一職業(yè)素養(yǎng)問題，高速公路管理部門需要提高收費(fèi)站工作人員的總體素養(yǎng)。比如，針對如今收費(fèi)站數(shù)字化收費(fèi)系統(tǒng)的普及，管理部門必須重視工作人員對于數(shù)字化系統(tǒng)操作的專業(yè)素養(yǎng)，從而有限的保障收費(fèi)站服務(wù)質(zhì)量。針對可能存在的“人情車”現(xiàn)象，管理部門需要重視對于工作人員職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，同時(shí)采取一定的監(jiān)管措施，消除“人情車”現(xiàn)象。所以，人員素養(yǎng)整體層次的提高，可以有效的提升收費(fèi)站服務(wù) 質(zhì)量。

2）做好非正常通車提示工作。管理部門需要嚴(yán)格監(jiān)察高速公路的通行狀況，根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測路段的未來通行狀況，使得車主可以規(guī)劃好行駛路線。對于路段上出現(xiàn)的道路翻修、交通事故、設(shè)備維護(hù)等情況，應(yīng)該及時(shí)在收費(fèi)站入口做好相關(guān)提示。同時(shí)，管理部門可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，進(jìn)行路況信息的傳遞，提供一個(gè)平臺給車主了解路段的通行狀況，這一措施對于節(jié)假日高速公路的服務(wù)質(zhì)量有著卓有成效的幫助。

3）全面推進(jìn)電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)。電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)（ETC）專用車道是給安裝了ETC車載器的車輛使用的，在收費(fèi)過程中全程由計(jì)算機(jī)識別并在后臺結(jié)算，達(dá)到車輛過收費(fèi)站不需要停車?yán)U費(fèi)的目的，提高車輛過站的通過率。因此，有關(guān)部門要深化交通收費(fèi)制改革，提高交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的通行效率，不斷推進(jìn)電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)不停車快捷收費(fèi)。

4 結(jié)束語

通過分析當(dāng)前高速公路收費(fèi)站的主要問題，高速公路管理部門需要利用互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“紅利”，通過智能化的管理和服務(wù)體系建設(shè)，改善高速公路的整體運(yùn)行狀況。