試論高速公路收費站管理模式與創新服務

尚曉峰

（河南省交通運輸發展集團有限公司濮陽分公司，河南 濮陽 457000）

高速公路的建設對于區域經濟的發展具有十分重要的戰略意義，高速公路收費站的服務質量也關乎著高速公路的整體質量，但隨著國家經濟的發展，高速公路的車流量日益增加，這對于高速公路的服務質量是一個嚴峻的考驗。高速公路收費站作為高速公路服務體系中分布最廣、最為基礎的工作部門，其管理模式與創新服務就顯得至關重要。因此，為了提高高速公路收費站的工作效率及工作質量，業內人士需要對收費站的“痛點”進行分析，結合當今社會先進的管理模式和技術手段，對高速公路收費站進行優化升級，提升收費站在人民群眾心中的形象地位，更好地提高工作效率及質量。

1 高速公路收費站存在的問題

隨著社會的發展，傳統的高速公路管理體系和服務模式已經無法滿足當今高速公路激增的車流量，以及其所帶來的工作量，這一現狀也反映出高速公路收費站存在著有待優化的問題，這是業內人員需要進行探究的。

1）高速公路收費站管理制度不夠完善。高速公路收費站的監管體系存在問題，監管措施不夠完善，長期從事交通運輸行業的司機在掌握收費站管理規律后，善于偷逃通行費， 通過更改作息時間、假冒軍需品運輸車輛等方式逃避收費， 而收費人員缺乏假證件的識別能力，容易造成通行費流失。同時，高速公路收費站對于路段車流量的把控不到位，當車流量較大時，如節假日期間，缺乏相應的管理制度優化，容易造成收費站路段的堵塞，甚至車主和收費站工作人員發生摩擦，對收費站工作人員安全和收費站形象造成一定的負面印象。因此，相關部門需要重視這個問題，確保收費站的工作效率和正面形象的確立。

2）高速公路收費站基礎建設不夠完善。當前，部分高速公路收費站的建設資金并不充足或者統籌不到位，導致收費站的基礎設施建設跟不上時代的步伐，高速公路收費站存在著設施老舊、數字化系統普及不全面、故障設施維修進度慢等問題，這些問題不僅增加了收費站工作人員的工作量，也使得工作人員的工作質量無法保證，破損的收費站關卡可能因為收費站設施沒有進行及時的修復工作，導致逃費現象的發生。同時，雖然數字化系統的費用收取技術已經有著一定規模的覆蓋，但是一些收費站由于建設資金的不充足無法進行數字化系統的覆蓋或更換，這對于收費站的工作運行效率有著很大的影響。

3）人員職業素養參差不齊。在傳統的收費站運行模式影響下，部分人認為收費站工作只是進行費用的收取，對于技術方面素養要求不高，所以認為收費站工作是一個要求低、崗位清閑的工作。其崗位一部分名額作為相關部門或工作人員安置家屬占據了崗位資源，同時加上收費站工作崗位的穩定性，使得收費站工作崗位成為一些部門安置家屬工作的首選。而高速收費站更是因為部分人員對于工作技術含量和工作要求的誤解成為接受這部分人員最多的部門。這些工作人員通常不具備相關的專業學習經歷，不具備相關專業素養，并且在思想上對于個人發展沒有更高的追求，從而使得高速公路收費站在工作質量上存在著一些問題。雖然這一問題在近些年得到了一些關注，有了一定的改觀，但是該問題依舊存在且影響著高速公路收費站乃至高速公路行業整體工作效率和質量，使得高速公路收費站跟不上時代的需求。

2 高速公路收費站管理模式的完善措施

1）優化管理體系。目前，一些高速公路管理部門將對于收費站的管理模式分為三級管理，這導致了在實際的管理工作中一些工作安排進程步驟繁瑣，容易造成工作安排的不到位。針對這一問題，高速公路管理部門可以借鑒一些地區的成功經驗，將三級管理簡化為二級管理，將分公司和收費站之間的管理所取消，減少信息傳遞的步驟，實行高效化的管理。同時，完善的管理體系需要基層員工的積極配合，因此，為了調動一線收費站工作人員的熱情和主動性，管理機構可以在管理體系中設置獎勵機制，對于服務質量高的收費站點進行獎勵。此外管理機構對于監察部門也可以采取相應的獎勵機制，從而促進監察人員的管理責任心，有效的保障工作進程。

2）聯動管理措施。對于高速公路收費站存在的偷逃費用現象，高速公路收費站可以采取收費站與服務區的聯動管理措施，通過統籌管理，對收費站和服務區的車輛進行統一的信息傳遞共享，從而有效的減少偷逃費用的現象。同時，高速公路收費站可以通過減少通行卡有效時長的措施，設置不同于以往的24小時的規定時間，達到減少車主通過倒卡等行為偷逃費用的情況出現。因此，聯動管理措施可以有效的保障收費站收取費用的工作質量，保障收費站工作人員和基礎設施安全，從而提升收費站服務質量。

3 高速公路收費站創新服務的措施

1）提高人員素養，提升服務質量。針對高速公路收費站工作人員專業素養的參差不齊的問題和可能存在的“人情車”這一職業素養問題，高速公路管理部門需要提高收費站工作人員的總體素養。比如，針對如今收費站數字化收費系統的普及，管理部門必須重視工作人員對于數字化系統操作的專業素養，從而有限的保障收費站服務質量。針對可能存在的“人情車”現象，管理部門需要重視對于工作人員職業素養的培訓，同時采取一定的監管措施，消除“人情車”現象。所以，人員素養整體層次的提高，可以有效的提升收費站服務 質量。

2）做好非正常通車提示工作。管理部門需要嚴格監察高速公路的通行狀況，根據數據預測路段的未來通行狀況，使得車主可以規劃好行駛路線。對于路段上出現的道路翻修、交通事故、設備維護等情況，應該及時在收費站入口做好相關提示。同時，管理部門可以利用互聯網平臺，進行路況信息的傳遞，提供一個平臺給車主了解路段的通行狀況，這一措施對于節假日高速公路的服務質量有著卓有成效的幫助。

3）全面推進電子不停車收費系統。電子不停車收費系統（ETC）專用車道是給安裝了ETC車載器的車輛使用的，在收費過程中全程由計算機識別并在后臺結算，達到車輛過收費站不需要停車繳費的目的，提高車輛過站的通過率。因此，有關部門要深化交通收費制改革，提高交通運輸網絡的通行效率，不斷推進電子不停車收費系統，實現不停車快捷收費。

4 結束語

通過分析當前高速公路收費站的主要問題，高速公路管理部門需要利用互聯網時代的“紅利”，通過智能化的管理和服務體系建設，改善高速公路的整體運行狀況。