空乘禮儀對空乘人員素質的影響

顧思帆

（江南影視藝術職業學院，江蘇 無錫 214000）

人們進行交往的時候，禮儀的作用是非常重要的，特別是對于空乘而言，良好空乘禮儀不但能夠提高空乘人員本身的職業素養，還能夠提高其綜合素質。服務行業是第三產業，空乘服務本身便是高端服務行業，不但能夠在一定程度上代表航空公司和國家的形象，還需要給人們提供較為舒適的飛行環境。進行空乘禮儀培訓本身便是比較繁雜和細致的，相關從業人員必須嚴格地根據空乘禮儀來開展自己的工作，認識到素質的重要性，只有這樣航空公司服務質量才可能真正的提高。

1 空乘禮儀概述分析

1）空乘禮儀內涵分析。空乘禮儀不但包含了一些比較基本的服務禮儀，還包含了空乘服務行業的專業禮儀。特別是隨著社會經濟發展，人們出行方式也出現了極大的變化，人們選擇飛機出行的概率更高，這也很好地推動了國內航空服務行業的發展。在這種情況下，空乘行業發展速度也在不斷地加快，對空乘人員的素質要求也在不斷地提高[1]。空乘禮儀具有規范性、實用性、靈活性的特點，要求空人人員服務的時候做到主動、禮貌和規范的服務。對于服務人員而言，其服務禮儀主要包含了兩點，第一點便是禮，禮指的是禮貌；第二點便是儀，儀指的是儀表、儀態以及儀容。對于空乘人員而言，其不但要具有較為基本的禮貌，還必須氣質修養比較出色，和儀態禮儀相比，修養氣質更加的復雜，氣質修養在較短的時間內很難鍛煉出來，需要經過較長時間的培養，空乘人員的氣質修養才可能真正的提高。這種情況下，需要每天都對空乘人員進行禮儀方面的訓練，只有這樣空乘人員的禮儀修養才能夠得到保持和提高，其提供的空乘服務質量也會更高。

2）空乘禮儀的原則。掌握空乘禮儀的基本原則能夠幫助空乘人員更好的掌握其內涵，能夠提高空乘人員學習的有效性。所以，想要幫助空乘人員提高其禮儀水平和綜合素質，便必須較為全面地掌握相關的原則[2]。對于空乘禮儀而言，自覺原則是非常重要的原則，雖然在對空乘人員禮儀進行培養的時候，能夠很好地約束空乘人員的行為，要求其遵守，但是在工作開展的時候，空乘人員需要自覺、自愿地遵守相關的禮儀，需要通過禮儀來對其行為和舉止進行規范，不能夠被迫地遵守。第二點原則便是寬容原則，禮儀本身僅僅是規范化的標準，若是能夠將寬容作為基礎來進行遵守，那么禮儀本身的情感性便能夠得到很好地發揮，這種情況下，空乘人員在面對乘客的時候也能夠更加地容忍、尊敬、體諒和寬容。第三點原則便是從俗原則，人不同其生活環境和生活習慣也存在較大的差別，在遵守禮儀的情況下，空乘人員需要尊重乘客的不同個人習慣，需要通過禮儀來對自己進行約束，更好的包容乘客。

2 空乘禮儀培訓給空乘人員素質造成的影響

1）空乘禮儀培訓能夠切實提高空乘人員本身的心理素質。服務人員需要心理素質情況良好，只有心理素質比較出色，空乘人員服務態度才可能真正的提高，這便要求空乘人員平時工作生活中必須重視自身心理素質的鍛煉。隨著社會經濟發展，乘客對于空乘人員服務的要求不斷地提高，若是空乘人員本身的禮儀水平不高，那么會給其心理素質造成極大的影響，甚至空乘人員很容易產生抵觸和厭煩的心理，并表現出來，乘客若是感受到其負面心理，也會降低對于空乘工作的評價[3]。對于空乘人員來說，想要切實提高其心理素質，參與到空乘禮儀培訓中去便是非常有效的方法。在利用空乘禮儀來服務的時候，能夠很好地培養空乘人員本身的耐性，確保其耐心足夠，只有這樣才能夠給乘客提供質量更高的服務。

2）空乘禮儀培訓能夠幫助空乘人員提高其身體素質。空乘人員工作的環境是高空，這也在一定程度上要求空乘人員的身體素質比較出色，只有這樣才能夠長期保持出色的形體美感。在進行空乘禮儀培訓的時候，形體方面的訓練比較多，進行這些訓練也能夠很好地培養空乘人員本身的身體素質，并且利用空乘禮儀方面的培養能夠幫助空乘人員進行內部生理系統的改善，讓其在長時間的飛行中不會出現過度疲勞的情況，所以，做好空乘禮儀培訓能夠幫助空乘人員切實提高其身體素質。

3）空乘禮儀培訓能夠幫助空乘人員更加正確地認識自身的工作。空乘人員在參與到空乘禮儀培訓中去的時候，能夠不斷地加強對自己工作的認知，在這個過程中，空乘人員也能夠通過客觀和發展的眼觀分析看待自己的工作[4]。在這個過程中，空乘人員能夠比較清晰的認知到雖然自己的工作存在一定的危險，但是卻能夠給人們提供很好地服務，這種情況下，空乘人員的工作興趣也會有明顯的提高，空乘人員的工作主動性和積極性也能夠得到更好的調動。

4）通過空乘禮儀培訓能夠幫助空乘人員提高其團隊意識。空乘人員在提供空乘服務的時候，往往是以團隊為形式的，這種情況下，要求空乘人員本身的團隊意識比較出色，而利用空乘禮儀培訓能夠幫助空乘人員不斷地強化其團隊意識，若是出現突發事件，確保空乘人員之間能夠較為冷靜地配合，而通過配合和互相幫助，空乘人員和乘客也能夠更好的一起共渡難關。培養空乘人員的團隊意識還能夠幫助空乘人員和乘客更好的交流和溝通，這種情況下，服務質量也會有明顯的提高。

5）空乘禮儀培訓能夠幫助空乘人員提高其專業能力。和其他行業服務人員相比，空乘人員比較特殊，其提供服務的時候還必須具有專業能力[5]。在飛行的時候，空乘人員需要合理地利用自己的專業能力來專業指導乘客，若是出現突發情況，空乘人員還可以通過自己的專業知識幫助乘客擺脫其恐懼心理，從而更好地應對可能出現的危險。在飛行的時候，乘客需要聽從空乘人員的指令，也需要認真聽取其意見，若是話語具有親和力，更容易說服乘客，利用空乘禮儀培訓能夠幫助空乘人員不斷的完善其專業能力，只有這樣在給乘客提供空乘服務的時候，才能夠保證服務的專業性和話語的親和力，從而保證乘客飛行的安全，給空乘服務質量提高奠定良好的基礎。

3 結語

隨著社會經濟發展，人們的消費能力也有了極大地提高，人們在消費的時候也更加重視服務質量的提高。現在人們的禮儀意識不斷地增加，對于優質禮儀服務的要求也更高，這種情況下，我們必須認識到空乘禮儀培養的重要性，切實提高空乘人員的禮儀素養，給其綜合素質提高和空乘服務質量的提高奠定良好的基礎。