用戶(hù)期望視角下地方高校圖書(shū)館的學(xué)科館員能力建設(shè)研究
——以惠州學(xué)院圖書(shū)館為例

曾 潔

（惠州學(xué)院，廣東 惠州 516001）

在第十二屆圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新論壇上，上海交通大學(xué)圖書(shū)館陳進(jìn)館長(zhǎng)指出高校圖書(shū)館的全新使命是用優(yōu)質(zhì)資源和主動(dòng)服務(wù)參與到教學(xué)、科研、創(chuàng)新、管理和文化各方面，進(jìn)而支撐學(xué)校的人才培養(yǎng)和“雙一流”建設(shè)。而在圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型之路中，最根本的是人的轉(zhuǎn)型，館員的素質(zhì)和能力直接決定了圖書(shū)館服務(wù)的水平。圖書(shū)館的主要矛盾已經(jīng)從館藏不足轉(zhuǎn)變?yōu)轲^員能力不足[1]，尤其當(dāng)前諸多地方高校圖書(shū)館的館員隊(duì)伍存在不同程度的知識(shí)結(jié)構(gòu)陳舊、專(zhuān)業(yè)能力缺乏和服務(wù)觀念落后的問(wèn)題。本文從用戶(hù)的期望視角出發(fā)，對(duì)地方高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)和學(xué)科館員的素質(zhì)要求進(jìn)行深入調(diào)研，希望為地方高校圖書(shū)館開(kāi)展學(xué)科館員能力建設(shè)和提升學(xué)科服務(wù)水平提供借鑒。

1 期望理論與學(xué)科館員能力

期望理論是由心理學(xué)家弗魯姆提出的激勵(lì)理論，期望理論的本質(zhì)是關(guān)注個(gè)體的自我利益，認(rèn)為每一個(gè)體都在尋找獲得最大自我利益的滿(mǎn)足。用戶(hù)和館員是學(xué)科服務(wù)的直接參與主體，二者的目標(biāo)都集中在信息服務(wù)上，調(diào)動(dòng)二者的積極性不僅能夠?qū)崿F(xiàn)各自個(gè)體的利益目標(biāo)，而且能夠最大程度地實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館功能。

期望理論是“期望——服務(wù)——相關(guān)性——效價(jià)——激勵(lì)”的動(dòng)態(tài)過(guò)程。學(xué)科服務(wù)就是一個(gè)始發(fā)于用戶(hù)期望，最終激勵(lì)學(xué)科館員能力提高的過(guò)程。用戶(hù)希望館員能精準(zhǔn)地把握其需求并提供相應(yīng)的服務(wù)與用戶(hù)體驗(yàn)，為其在教學(xué)與科研上保駕護(hù)航。館員則希望憑借個(gè)人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力以滿(mǎn)足用戶(hù)的信息需求，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，獲得用戶(hù)的認(rèn)可。學(xué)科服務(wù)正是用戶(hù)與館員各自追求利益最大化的博弈過(guò)程，尋找二者在需求、期望、服務(wù)表現(xiàn)、相關(guān)性、效價(jià)等方面的最佳組合，將會(huì)實(shí)現(xiàn)最大的激勵(lì)力量，提升用戶(hù)與館員的雙贏結(jié)果[2]。

2 用戶(hù)期望視角下的學(xué)科館員能力調(diào)查與分析

1）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。本次調(diào)查以惠州學(xué)院教師為調(diào)查對(duì)象，主要采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查法，輔以文獻(xiàn)調(diào)查法，調(diào)查時(shí)間為2020年5月，調(diào)查回收問(wèn)卷163份，有效問(wèn)卷163份。在參考了《高校圖書(shū)館學(xué)科館員能力標(biāo)準(zhǔn)與資質(zhì)認(rèn)證規(guī)范研究》[3]、《大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科知識(shí)服務(wù)能力框架與提升策略》[4]等文獻(xiàn)，并結(jié)合惠州學(xué)院圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀及未來(lái)幾年的學(xué)科服務(wù)計(jì)劃，設(shè)計(jì)了與學(xué)科服務(wù)和學(xué)科館員素質(zhì)相關(guān)的十個(gè)問(wèn)題，旨在了解用戶(hù)們的需求，以便從用戶(hù)期望視角出發(fā)，制定出切實(shí)可行的學(xué)科服務(wù)計(jì)劃以及學(xué)科館員能力建設(shè)方案。

2）調(diào)查結(jié)果與分析。從用戶(hù)崗位和職稱(chēng)看，教學(xué)崗和科研崗的教師們對(duì)學(xué)科服務(wù)更感興趣；中級(jí)職稱(chēng)教師對(duì)學(xué)科服務(wù)調(diào)查的響應(yīng)最為積極，副高職稱(chēng)的教師次之。從用戶(hù)結(jié)構(gòu)來(lái)看，新進(jìn)博士和副高職稱(chēng)的教師應(yīng)該作為學(xué)科服務(wù)的重點(diǎn)。從學(xué)科服務(wù)內(nèi)容看，當(dāng)前用戶(hù)所接受過(guò)的學(xué)科服務(wù)多數(shù)停留在文獻(xiàn)傳遞、文獻(xiàn)推薦、科技查新、閱讀推廣、資源宣講等基礎(chǔ)性服務(wù)，僅有7.36 %的用戶(hù)接受過(guò)學(xué)科分析和科研項(xiàng)目在研協(xié)助。用戶(hù)需求主要集中在文獻(xiàn)資源保障、教學(xué)支持和科研服務(wù)上。數(shù)字資源宣講和閱讀推廣等圖書(shū)館傳統(tǒng)服務(wù)方面已深得用戶(hù)的認(rèn)可。而學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀與用戶(hù)的期望差距較大的領(lǐng)域主要集中在學(xué)科分析、教學(xué)支持和科研協(xié)助方面。由于圖書(shū)館尚未形成完善的服務(wù)體系，學(xué)科服務(wù)能力和效率離用戶(hù)期望值尚存較大差距。

從對(duì)館員素質(zhì)要求方面看，大約一半用戶(hù)認(rèn)為學(xué)科館員應(yīng)為碩士及以上，職稱(chēng)為館員及以上，在職業(yè)道德、學(xué)歷、職稱(chēng)、能力和資歷中，80%以上用戶(hù)任務(wù)職業(yè)道德和能力最為重要。這里的能力包括信息分析能力、科研數(shù)據(jù)的管理和挖掘能力。

用戶(hù)的期望就是館員能力培養(yǎng)的方向。然而，即使在國(guó)內(nèi)一流的高校，包括部分985高校的學(xué)科服務(wù)中也存在“學(xué)科館員數(shù)量不足、學(xué)科館員整體素質(zhì)不高和學(xué)科服務(wù)主動(dòng)性不夠”的情況[5]，這說(shuō)明在普通地方高校培養(yǎng)和提升學(xué)科館員的專(zhuān)業(yè)能力和科研學(xué)術(shù)能力更為 迫切。

現(xiàn)階段本館館員的學(xué)歷背景和職稱(chēng)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明本館館員的學(xué)歷背景參差不齊，尤其缺乏具有圖情專(zhuān)業(yè)背景館員。職稱(chēng)架構(gòu)相對(duì)較低，高級(jí)職稱(chēng)總共占比僅為23.7%。如何在現(xiàn)有的學(xué)科管理體制和人員基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，通過(guò)有針對(duì)性的能力建設(shè)穩(wěn)步提升學(xué)科館員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)效率是當(dāng)前的重要課題。

3 用戶(hù)期望視角下的學(xué)科館員能力建設(shè)策略

1）建設(shè)嵌入科研團(tuán)隊(duì)的協(xié)同式團(tuán)隊(duì)。嵌入?yún)f(xié)同式團(tuán)隊(duì)建設(shè)是發(fā)展能力建設(shè)的重要基礎(chǔ)保障[6]。把學(xué)科館員按照學(xué)科背景和綜合能力特點(diǎn)，組成一支支分工明確的協(xié)同式團(tuán)隊(duì)，形成以聯(lián)絡(luò)-查找-分析為鏈條的服務(wù)模式深度嵌入科研項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，參與到科研項(xiàng)目的過(guò)程或關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在服務(wù)中使得學(xué)科館員能力得到提升[7]。嵌入?yún)f(xié)同式團(tuán)隊(duì)建設(shè)為學(xué)科館員專(zhuān)業(yè)能力、學(xué)術(shù)能力以及信息服務(wù)能力等多方位能力提升創(chuàng)造了一個(gè)良好的環(huán)境和平臺(tái)。團(tuán)隊(duì)中不僅可較為自然地形成“師徒結(jié)對(duì)”，也更方便“走出去”，組織或參加相關(guān)的講座和交流活動(dòng)。

2）建立、健全基于用戶(hù)的學(xué)科館員考評(píng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制?？茖W(xué)合理健全的管理機(jī)制能一定程度上激發(fā)學(xué)科館員的進(jìn)取心。圖書(shū)館應(yīng)制定從選拔、培訓(xùn)到考核一系列的管理機(jī)制，讓學(xué)科館員制度深入人心，做到有章可循，有例可考。首先，應(yīng)制定《學(xué)科服務(wù)細(xì)則》，在細(xì)則中明確學(xué)科館員的服務(wù)規(guī)范、工作范疇和工作職責(zé)。對(duì)基礎(chǔ)工作量和超額工作量應(yīng)有明確界定。其次，應(yīng)制定《學(xué)科館員評(píng)價(jià)方案》，學(xué)科館員的考評(píng)應(yīng)從圖書(shū)館和所服務(wù)院系兩方面結(jié)合進(jìn)行。既在學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)對(duì)館員的協(xié)調(diào)合作能力，執(zhí)行能力進(jìn)行評(píng)價(jià)，也從用戶(hù)端的服務(wù)態(tài)度、水平和質(zhì)量等方面進(jìn)行反饋評(píng)估。再次，要建立學(xué)科館員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)超科研工作量、優(yōu)秀科研成果、課題立項(xiàng)等在績(jī)效工資中有所體現(xiàn)，讓館員的付出與收獲成正比，并給予優(yōu)秀的學(xué)科館員以榮譽(yù)或物質(zhì)方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

4 結(jié)論與展望

學(xué)科館員能力建設(shè)是一個(gè)漸進(jìn)和持續(xù)的過(guò)程，新時(shí)期用戶(hù)期望既給圖書(shū)館員提出了更高的要求，也給圖書(shū)館學(xué)科館員能力建設(shè)指明了方向。學(xué)科館員應(yīng)緊密結(jié)合用戶(hù)期望，認(rèn)真鉆研學(xué)科服務(wù)中遇到的各種問(wèn)題，在實(shí)踐中提升自身能力。