中衛(wèi)市圖書館引入志愿者服務(wù)的實(shí)踐與思考

柳改峰

（中衛(wèi)市圖書館，寧夏 中衛(wèi) 755000）

2012年，作為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式頒布實(shí)施的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》指出：“公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多圖書館工作人員和社會(huì)公眾加入志愿者隊(duì)伍。”2013年，文化部也在第五次公共圖書館評(píng)估定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中首次將“志愿者管理”納入了考評(píng)內(nèi)容。2017年3月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共文化服務(wù)保障法》中提到：國(guó)家倡導(dǎo)和鼓勵(lì)公民、法人和其他組織參與文化志愿服務(wù)。公共文化設(shè)施管理單位應(yīng)當(dāng)建立文化志愿服務(wù)機(jī)制，組織開展文化志愿服務(wù)活動(dòng)。自2018年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》中提到：國(guó)家鼓勵(lì)公民參與公共圖書館志愿服務(wù)。縣級(jí)以上人民政府文化主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)公共圖書館志愿服務(wù)給予必要的指導(dǎo)和支持。2021年1月1日起實(shí)施的《寧夏回族自治區(qū)全民閱讀促進(jìn)條例》第二十八條中提到：鼓勵(lì)社會(huì)力量組織參與全民閱讀志愿服務(wù)。

公共圖書館引入志愿者服務(wù)，對(duì)促進(jìn)全民閱讀、豐富圖書館服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新公共圖書館公眾參與方式、加強(qiáng)圖書館與社會(huì)聯(lián)系、緩解人力資源的不足等具有重要意義。

1 公共圖書館引入志愿者服務(wù)的必要性

1.1 緩解人力不足

寧夏公共圖書館館員總體人數(shù)不足，工作人員年齡均偏大，學(xué)歷普遍不高，對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)文化的需求缺乏了解，人才短缺非常嚴(yán)重。缺少熟練運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，利用網(wǎng)絡(luò)信息資源和信息服務(wù)的方式，查找、獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源的綜合性人才。由于專業(yè)人員的缺乏，導(dǎo)致圖書館許多業(yè)務(wù)工作也只能停留在表面。

面臨人員不足、經(jīng)費(fèi)缺乏等諸多問題，招募志愿者，不僅解決了人員短缺的問題，也為圖書館注入了更多的社會(huì)活力。

1.2 廣泛地促進(jìn)公共資源的開發(fā)利用和對(duì)外宣傳

來(lái)自各行各業(yè)的志愿者，他們有著不同的知識(shí)技能，知識(shí)匯聚可以打造特色閱讀推廣活動(dòng)。同時(shí)，各行各業(yè)的志愿者通過宣傳圖書館去影響身邊的人愿意積極主動(dòng)地走進(jìn)圖書館，促進(jìn)全民閱讀，更好地發(fā)揮公共圖書館文化宣傳陣地的作用。

1.3 使圖書館的服務(wù)向多元化改進(jìn)

志愿者來(lái)自讀者之中，可以與讀者更好的溝通，將讀者的訴求及時(shí)反饋給圖書館，以便圖書館更好地提高服務(wù)水平，拓展圖書館的服務(wù)范圍，更好的滿足讀者需求，開展特色讀者服務(wù)。如組織志愿者深入到社區(qū)圖書館，擔(dān)任閱讀指導(dǎo)員、幫助留守兒童輔導(dǎo)功課；強(qiáng)化參考咨詢等服務(wù)。

1.4 為志愿者提供社會(huì)實(shí)踐的平臺(tái)

圖書館為志愿者提供工作實(shí)踐機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，同時(shí)，通過志愿實(shí)踐活動(dòng)，了解圖書館的組織運(yùn)作，從新的角度感受書香氛圍，培養(yǎng)志愿者的組織能力、管理能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神、奉獻(xiàn)精神，達(dá)到“服務(wù)育人、共建共贏”的效果。

1.5 推動(dòng)全民閱讀

閱讀對(duì)于國(guó)家民族、對(duì)于家族家庭、對(duì)于每個(gè)人都具有重要意義。對(duì)于國(guó)家民族而言，讀書對(duì)于建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家、對(duì)于提升國(guó)民文明程度、對(duì)于實(shí)現(xiàn)全面民族復(fù)興具有重要意義。從2014 年至今，“全民閱讀”連續(xù)六次被寫入《政府工作報(bào)告》。吸納在校大學(xué)生組建全民閱讀志愿者隊(duì)伍，通過志愿者的發(fā)動(dòng)和溝通，吸引更多的群眾自愿參與，并引導(dǎo)、鼓勵(lì)、幫助廣大群眾產(chǎn)生閱讀興趣。

2 中衛(wèi)市圖書館志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 中衛(wèi)市圖書館志愿者服務(wù)發(fā)展歷程

2017年暑期，中衛(wèi)市圖書館制定《中衛(wèi)市圖書館志愿者服務(wù)管理辦法》，嘗試引入志愿者服務(wù)。圖書館通過網(wǎng)上招募、電話篩選確定了15名在讀大學(xué)生志愿者，其中學(xué)校要求必須參加暑期社會(huì)實(shí)踐的志愿者有11名，想通過志愿服務(wù)了解圖書館工作的有2名，暑期閑暇無(wú)事的有2名。經(jīng)過簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，志愿者能提供一些技術(shù)難度系數(shù)較低的服務(wù)，內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，如閱覽室借還書、圖書上架、排架、采編室貼書標(biāo)、打掃衛(wèi)生等。

2018年暑期，中衛(wèi)市圖書館嘗試組織志愿者參與參考咨詢服務(wù)。其主要工作為協(xié)助圖書館受理讀者的普通參考咨詢，整理常見咨詢形成FAQ內(nèi)容；協(xié)助圖書館為各機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)組織、創(chuàng)業(yè)者等開展專題參考咨詢，為方案制定、管理決策、項(xiàng)目申報(bào)、論文撰寫、行業(yè)情報(bào)收集等提供個(gè)性化服務(wù)。志愿者表示，通過本次活動(dòng)，不僅更深入的了解了市圖書館的工作，學(xué)到了知識(shí)，同時(shí)為以后走上工作崗位打下了一定的基礎(chǔ)。

2.2 存在的問題

雖然中衛(wèi)市圖書館在志愿者服務(wù)上積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，但仍存在以下不足。

1）志愿者管理制度不完善。志愿者崗前培訓(xùn)簡(jiǎn)單，忽略了志愿者的個(gè)人能力的發(fā)揮，這在一定程度上造成了人力資源的巨大浪費(fèi)，無(wú)法提高志愿者的服務(wù)質(zhì)量。通過授予“志愿之星”稱號(hào)和辦理免押金讀者證激勵(lì)志愿者，但是是以單一累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)評(píng)估志愿者工作。

2）志愿者隊(duì)伍不夠穩(wěn)定。中衛(wèi)市圖書館沒有建立志愿者信息庫(kù)，工作人員與志愿者溝通少，大多數(shù)志愿者通常都是本期活動(dòng)結(jié)束后不再進(jìn)行志愿服務(wù)。除了志愿者個(gè)人原因外，和館方重視程度也有很大關(guān)系。

3）志愿者服務(wù)工作單一。志愿者是讀者與圖書館之間的紐帶。然而，中衛(wèi)市圖書館沒有對(duì)志愿者的專業(yè)、特長(zhǎng)進(jìn)行深入了解，給他們安排簡(jiǎn)單重復(fù)的上架等工作，不但發(fā)揮不了其個(gè)人價(jià)值，還很容易挫傷他們的服務(wù)熱情。

4）缺乏管理志愿者的專業(yè)技術(shù)人才。中衛(wèi)市圖書館共有事業(yè)編制人員14名，平均年齡45歲以上，老齡化嚴(yán)重。工作人員負(fù)責(zé)常規(guī)性的圖書采編、借還等工作，綜合素質(zhì)不高，沒有精力去管理志愿者，同樣影響圖書館志愿者服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展。

3 解決志愿者服務(wù)問題的對(duì)策與思考

3.1 豐富志愿者服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容

在讀者活動(dòng)中引入志愿者。讀者活動(dòng)由于其靈活、豐富的內(nèi)涵，能充分調(diào)動(dòng)志愿者工作積極性，開展深層次的工作和服務(wù)。同時(shí)也能有效加強(qiáng)圖書館與讀者之間的互動(dòng)，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

1）參與青少年閱讀推廣。青少年是最容易被影響和塑造的群體，圖書館的閱讀推廣活動(dòng)應(yīng)特別關(guān)注這一特定人群，并發(fā)揮積極的作用[1]。志愿者可以從讀者的角度出發(fā)，參與閱讀推廣活動(dòng)的策劃與組織，使活動(dòng)內(nèi)容和形式更貼近讀者；志愿者參與一對(duì)一的閱讀推廣活動(dòng)，可以提高活動(dòng)的效果，幫助閱讀困難兒童掌握閱讀的技巧。

2）參與特殊群體服務(wù)。公共圖書館的公益性派生了圖書館的奉獻(xiàn)精神，志愿服務(wù)精神倡導(dǎo)的是奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步。圖書館精神與志愿精神的相契合之處便決定了圖書館有義務(wù)為視障讀者、老年讀者等特殊群體提供同等的公共文化服務(wù)。

視障讀者由于其生理、心理的特殊性，較少有視障讀者自行前來(lái)圖書館，圖書館的視障閱覽室使用率也比較低。圖書館采取送書上門、定期取送、陪伴誦讀這種主動(dòng)、一對(duì)一的服務(wù)方式，就會(huì)面臨人力不足的情況，而引入志愿者成為解決這一問題的有效方式，同時(shí)也使志愿精神發(fā)揚(yáng)光大。

老年讀者是公共圖書館不可忽視的一支讀者隊(duì)伍。為了滿足老年人精神文化需求，使老人們老有所樂、老有所學(xué)，圖書館可以組織擅長(zhǎng)計(jì)算機(jī)、新媒體操作的志愿者深入社區(qū)圖書館幫助老年讀者下載歌曲戲曲、指導(dǎo)老人使用新型媒體閱讀，由被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。

3）策劃實(shí)施全民閱讀活動(dòng)。圖書館志愿者作為廣大讀者中的一員，能夠?yàn)樽x者展現(xiàn)出自然而然的親和力，使宣傳更具有說(shuō)服力，讀者自主活動(dòng)更具吸引力[2]。志愿者自主策劃實(shí)施讀者活動(dòng)，更容易獲得廣大讀者的參與與支持，進(jìn)而推進(jìn)全民閱讀。例如在學(xué)校、家庭，閱讀往往是作為一種學(xué)習(xí)任務(wù)完成的。圖書館志愿者可以針對(duì)學(xué)生，策劃實(shí)施閱讀分享會(huì)、閱讀主題講座，邀請(qǐng)學(xué)生家長(zhǎng)一起參加這種社會(huì)活動(dòng)，學(xué)生在輕松的氛圍里更易于接受、進(jìn)步。這也實(shí)現(xiàn)了家庭、學(xué)校和社會(huì)教育的有機(jī)銜接。

4）擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員。志愿者擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員對(duì)圖書館的服務(wù)效能提升有著重要的作用。他們參與到圖書館的全民閱讀推廣、館員服務(wù)行為、環(huán)境設(shè)施中來(lái)，能夠最大程度了解讀者需求，聽取讀者的意見和建議，讓讀者獲得更優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗(yàn)。

3.2 建立志愿者信息庫(kù)

對(duì)每一次招募報(bào)名的志愿者，按學(xué)歷、專業(yè)、特長(zhǎng)等，建立志愿者信息庫(kù)，實(shí)現(xiàn)志愿者、服務(wù)對(duì)象、活動(dòng)有效對(duì)接，促進(jìn)志愿者服務(wù)活動(dòng)可持續(xù)發(fā)展。

志愿者往往不是以一個(gè)個(gè)的個(gè)體存在，一個(gè)志愿者的背后往往有較廣闊的社會(huì)背景[3]。圖書館可以通過志愿者的服務(wù)，深化與社會(huì)群體的聯(lián)系與溝通，獲得更多的社會(huì)支持，共同發(fā)揮作用，更好地提升服務(wù)水平。

3.3 完善志愿者考核辦法

制定一套公平公正、實(shí)際的志愿者考核辦法對(duì)志愿者工作進(jìn)行量化考核，例如通過志愿者累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行初評(píng)，以服務(wù)對(duì)象打分再次考量，最后以志愿者工作總結(jié)、服務(wù)經(jīng)歷與心得分享、指導(dǎo)老師點(diǎn)評(píng)等考量。

3.4 完善激勵(lì)機(jī)制

建立有效的志愿者工作激勵(lì)機(jī)制至關(guān)重要，但也要根據(jù)形勢(shì)不斷修改完善，這樣才能吸引和留住志愿者，以確保志愿者活動(dòng)的持續(xù)開展，也能保證志愿者的服務(wù)質(zhì)量得到提升。

依據(jù)志愿者考核辦法，對(duì)志愿者進(jìn)行星級(jí)認(rèn)定，與市文明辦聯(lián)合，擇優(yōu)推薦身邊好人等評(píng)選活動(dòng)。推動(dòng)文旅融合，與當(dāng)?shù)鼐皡^(qū)合作，為星級(jí)志愿者在旅游時(shí)給予優(yōu)惠。還可制定志愿者服務(wù)積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，兌換書籍、本子等物品。以上激勵(lì)機(jī)制，既可以引導(dǎo)更多人加入志愿者服務(wù)中，也能激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情。

4 結(jié)語(yǔ)

公共圖書館應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)引入志愿者服務(wù)的重要性，在實(shí)踐中不斷完善志愿者工作，充分發(fā)揮志愿者作用，提高圖書館服務(wù)能力，共同為推進(jìn)全民閱讀作出貢獻(xiàn)。