信息化背景下學校圖書館讀者服務工作的演變趨勢

張效國 崔朝霞

（1.濱州醫學院圖書館，山東 濱州 256600；2.濱州職業學院圖書館，山東 濱州 256600）

相較于中學階段的教學，大學教學環境更加寬松，為積極主動擴展知識的學生提供更多時間，大學生自主學習多數都在圖書館內展開。作為文化建設的集中營——高校，需要轉變思維理念，對讀者服務工作創新的意義和作用要有明確的認知，結合學校自身狀況，借助個性化、全面的服務，以此促進圖書館的完善建設。

1 信息化時代圖書館讀者服務工作問題分析

由于高校的圖書館大多數藏書實行閉架，文獻的流通率并不是很高，除了管理體制、硬件環境不足等因素以外，其中關鍵的問題是讀者服務工作如何做好知識服務，這是擺在學校圖書館面前的主要

問題。

1.1 硬件環境不足，經費緊張

在大多數高校圖書館中，盡管文獻資源非常多比較豐富，卻很難覆蓋所有讀者的需求[1]。學生的電腦插座與圖書館內的不相符，缺少學生需要的電腦適配網絡配置，缺少其適配插座，內部座位少，由于設備陳舊故存在電腦配置落后的問題，硬件環境的不足均因經費緊張所致。

1.2 館員服務質量不高，缺乏針對性和主動性

根據對某高校圖書館的調查顯示，在對讀者使用圖書館文獻資源中遇到的困難及問題的調查時，很多讀者不了解圖書館的基本狀況具體，調查結果如圖1所示。從調查中不難看到，圖書館員在實際工作中思維意識仍停在書刊的借還上，主動服務意識欠缺，并未從讀者的實際需求角度考慮，針對性服務欠缺，讀者得不到借閱指導服務，館員的服務態度需要提高。

圖1 讀者在使用圖書館文獻資料中感到的困難

1.3 讀者與館員的溝通不足，缺乏相互理解和信任

由于讀者與館員之間認識上存在偏差，雙方也沒有進行有效的溝通，兩者之間產生矛盾也是必然的，讀者認為自身有選擇服務的權力，圖書館是服務窗口，理應提供借閱服務。而館員對自身的定位在理解上出現偏差，認為在為讀者提供服務時自身有職責對其教育指導，服務的過程出現語言與態度的過于自我，主要是雙方缺乏溝通所致，缺乏相互理解和信任。

2 信息化時代圖書館讀者服務的新特點

高校圖書館讀者服務不僅要向個性化、專業化服務需求轉移，而且對公眾服務還需要延伸到綜合性服務，即拓展讀者服務，對弱勢服務進行單一服務，拓展服務必將促使館藏信息資源類型發生改變，為讀者服務的手段、內容發生變化，有效推動服務質量的全面提升，促進圖書館的持續發展。新時期出現在高校圖書館的新變化呈現在各類型書刊的流通方面，這要求讀者服務工作的重心也要向專業化服務要求轉移，滿足個性化服務的需求。

2.1 印刷文獻向多載體文獻轉化

“智能+”大數據時代，紙質、網絡等多種載體并存，將傳統的信息載體單一化打破。信息載體的變化相應的要求讀者服務工作向網絡服務拓展，借閱手續等也均向網絡化服務延伸，也就是說讀者要查詢某種書刊館藏的詳細信息無需到圖書館，在校園中任何一臺計算機上均能查詢到其館藏狀況的具體信息，書刊所在地一目了然直接查詢到，聯機數據庫提供給讀者的目標非常明確。

2.2 個性化服務與普通服務并存

隨著高校改革的深化，圖書館讀者服務也隨之不斷創新，在專業化、個性化服務需求上嘗試著為讀者提供特殊服務。盡管讀者服務工作發生了變化，但目前的狀況是圖書館讀者服務的主體依然還是以提供普通性服務為主。隨著信息技術的普及化，大多數學生希望學校圖書館提供針對性的專業服務，如圖2所示。所以高校圖書館可以考慮普通與個性化兩種服務形態并存，以讀者對信息專業化的需求為指引方向，提供相應的服務。

圖2 是否希望圖書館提供針對性、個性化的專業服務

3 信息時代圖書館讀者服務的改變

3.1 管理理念、服務功能的轉變

傳統模式圖書館在融合文獻管理、借閱任務的狀況下，服務讀者的意識弱化。而圖書館的價值是通過為讀者提供滿意的服務得以體現，因此，重新定位和規劃讀者服務范式，借助“智能+”大數據技術實現圖書館讀者服務的升級是極其有必要的。隨著時代的不斷進步，讀者服務工作要向“以人為核心”轉變，并延伸至讀者服務工作中，在圖書館的功能布局、服務設置等方面都要將人性化服務理念有所體現，在管理機制、保護讀者隱私權等方面也要反映出來。

3.2 讀者服務重點的轉變

高校圖書館做好和諧服務非常重要，而深入了解讀者是此項工作做好的前提條件。需要公開與讀者溝通的渠道，借助網絡平臺在網絡上讓讀者了解圖書館的各項服務，設置電子咨詢臺、建議冊等，了解業務、服務工作中的不足，便于各項服務措施的及時調整，以改進服務管理工作。電子咨詢是讀者服務的關鍵業務，在開展網絡導航時，咨詢人員要為讀者提供自動跟蹤、更新在線查詢路徑，協助其掌握文獻檢索的方法、選擇數據庫，這些都要求其業務水平不斷提高，擺脫傳統的借閱咨詢服務方式，積極地利用網絡資源向讀者提供服務。

3.3 文字服務向多媒體服務轉變

以文本形式的文字服務范式，在多媒體技術的背景下，已無法滿足廣大師生信息需求縱向發展的要求，相應的圖書館的藏書方式就要逐步地向文獻信息中心過渡。在傳統圖書館中，文獻傳遞服務是其最基本的功能，組織讀者利用館藏文獻資源，向讀者提供文獻、書刊資料也是最基本的工作。伴隨著讀者需求變化的加快，圖書館的社會功能也要逐步轉變，讀者服務工作要打破區域限制，服務對象要延伸到社會中，為讀者提供終身教育，發展信息傳播的功能，這是現代化圖書館應具備的功能。

4 信息化時代圖書館讀者服務的開展

4.1 完善軟硬件服務措施

針對軟件建設，依據學校專業、融合圖書館自身條件，需要深入市場進行了解，逐步放棄利用率低的信息資源[2]。加強與其他高校之間的合作，聯合共建電子信息資源，各高校之間可以開展電子原文傳遞服務。硬件設施要跟上網絡設備的更新換代，需要不同的路徑爭取經費，以保證現有網絡設備能滿足常用的網絡系統、數據庫的需要，完善硬件設備定期檢查、維護制度，確保硬件設備正常運轉。

4.2 加強學習，提高館員的文化素養和責任意識

服務質量的好與壞是由業務服務人員的服務意識和能力所決定，因此，高校圖書館要強化業務服務人員的責任意識，加強其業務素質的培養，主動服務意識的培養，除此之外，還要加強文獻資源情報知識的培養學習。鼓勵業務服務人員自學圖書資源管理相關知識、計算機技術的最新科技，通過不斷學習提高自身知識結構、思想意識水平和知識素養，提高業務與服務水平，更好的指導學生使用網絡信息資源、引導其查閱印刷型文獻資料，使自身能夠跟上時代發展的需要。

4.3 針對新形勢，開展深層次服務

在新形勢下，讀者服務工作要樹立主動服務思想，摒棄以往的淺層次的借借還還的服務模式，做好深層次的優質服務，深入了解讀者閱讀興趣，通過開展新書推薦、好書導讀宣傳活動，吸引學生進入知識殿堂——圖書館，還可以通過開展文獻檢索課進行有針對性的幫助指導。圖書館應圍繞教學重點學科建設，針對學科帶頭人的特定需求，應給予滿足并提供專業文獻信息的特殊服務[3]。

4.4 為讀者提供有針對性的個性服務

對同一服務者可以采取手工與網絡服務兩種方式，尤其是在突發性事性這種特殊狀況下，網絡無法解決讀者的預約、查詢等服務，必須由手工服務來完成讀者服務工作，人工服務的專業性很強，而一對一服務就是針對個人問題展開的，其靈活性最具有個性化服務。因此，增加個性化咨詢服務，即是圖書館發展的主流，也能在任何時候滿足讀者的不同需求[4]。個性化咨詢服務需要業務服務人員所掌握的信息分類知識必須足夠多，還要了解讀者每天提出的不同問題，以最快的速度提供服務，因此，服務人員要及時提高自身的信息知識儲備技能，為完善信息體系作出努力，促進館藏文獻利用率的提高。

4.5 創新管理模式

圖書館應建立適應競爭環境下的服務管理模式，為學科專業研究者提供專業化、個性化的服務。在整合管理要素的基礎上，將現有管理模式重新構思，借助創新提高競爭力，組建高素質的業務服務人員團隊，借鑒引進好的管理模式，并將權與責明確，在資金上要給予大力支持，使其有足夠的自主發揮空間，從而構建業務、組織、人事等的管理機制，促進圖書館的良性運營。

5 結語

圖書館不僅要注重對學生需求的考慮，同步對服務方式也要加快轉變，融合“智能+”大數據背景下的圖書館服務特點，在滿足學生個性化閱讀需求的同時，合理利用電子信息，促進服務質量和水平的不斷提升，才能促進圖書館良性運行持續發展，才能立足新時代。努力提高館員的知識結構、素質修養，努力提高服務水平，促進讀者服務工作的不斷創新，為圖書館的發展作出貢獻。