換個(gè)視角看門店

巡自己的店能快速找出問題，巡競(jìng)爭(zhēng)門店能對(duì)照發(fā)現(xiàn)差距

對(duì)于店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人而言，日常巡店是必修功課之一。巡自己的店，能夠在現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，從而快速解決；巡別人的店，可以知己知彼，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手門店的狀況，獲取第一手資料。然而，巡店不是簡(jiǎn)單地走過場(chǎng)，轉(zhuǎn)一圈就可以了。店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)通過看似簡(jiǎn)單的巡店，找出門店存在的問題、從對(duì)手門店的一舉一動(dòng)中判斷其營(yíng)銷策略，達(dá)到巡店的真正目的和意義。本期欄目還原了一位店長(zhǎng)的日常工作場(chǎng)景，通過她的巡店經(jīng)歷，讓大家深入了解如何更好地巡店。

□ 場(chǎng)景

一天下午，公司運(yùn)營(yíng)部周經(jīng)理在店長(zhǎng)小于的陪同下準(zhǔn)備巡查門店。小于所負(fù)責(zé)的門店位于市區(qū)繁華的一條步行街，作為一家經(jīng)營(yíng)了十多年的老店，業(yè)績(jī)和客源一向穩(wěn)定，在春節(jié)前公司還重裝了門店，希望以新的面貌在新的一年能夠有所突破。

路上，店長(zhǎng)小于和周經(jīng)理都在探討如何更好地管理門店，取得更加優(yōu)異的業(yè)績(jī)。在快要到達(dá)門店時(shí)，小于一個(gè)箭步上前，恨不得趕緊沖進(jìn)店里仔細(xì)地檢查一番。周經(jīng)理卻一把拉住了她，“你是打算第一時(shí)間先到店里看看嗎？”小于感覺有點(diǎn)莫名其妙，“當(dāng)然了，我們今天不就是一起來巡店嗎？”“別急，小于，有時(shí)候我們不一定要固守在自己原有的視角看門店，而要懂得換個(gè)視角，知己知彼。比如，在進(jìn)我們店之前，可以先去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里看一下，了解情況，然后再以一個(gè)旁觀者的身份來對(duì)比一下，也許可以更清楚我們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪里、客流量如何、門店的視覺效果如何。想象一下，如果你是一個(gè)顧客，我們的店能不能吸引你進(jìn)店？”周經(jīng)理的這番話讓小于頓然有所領(lǐng)悟，兩人會(huì)意地點(diǎn)了點(diǎn)頭。

在瀏覽了門店周邊的情況，對(duì)幾家競(jìng)爭(zhēng)門店也有了初步的印象后，周經(jīng)理和小于走進(jìn)了門店。恰逢此時(shí)店里的客流稀少，和當(dāng)班的伙伴們逐一打過招呼之后，周經(jīng)理和小于在店里巡視了一陣。然后，周經(jīng)理問小于：“今年的太陽(yáng)鏡公司不是已經(jīng)進(jìn)了幾個(gè)品牌的系列新款了么？相關(guān)的陳列物料也送到了各個(gè)門店，為什么你們還沒有把太陽(yáng)鏡上市的氛圍營(yíng)造出來呢？”小于連忙回答道：“周經(jīng)理，我看現(xiàn)在時(shí)間還尚早，其他的眼鏡店都還沒有布置太陽(yáng)鏡的上市氛圍，所以就想著再過兩天。”“不是吧？我們剛才從步行街逛過去，我看到今天已經(jīng)有3個(gè)眼鏡店把太陽(yáng)鏡上市的氛圍造出來了。”“這兩天太忙了，確實(shí)還沒顧上。我們馬上調(diào)整。”小于忙不迭地答應(yīng)道。

“新品上市的時(shí)效和市場(chǎng)反饋都很重要，你們一定要抓緊時(shí)間。”周經(jīng)理說。

“周經(jīng)理，謝謝您今天的指點(diǎn)，我們下次知道怎么做了。”走出門店，小于不無佩服地對(duì)周經(jīng)理說。

“每次我去巡視各個(gè)門店的時(shí)候，為了能夠看到最真實(shí)的情況，我經(jīng)常悄悄地充當(dāng)顧客，去門店的外面看一看，首先是店所在的街道要瀏覽一遍，然后在馬路對(duì)面看一下門店的外觀、經(jīng)過的客流，最后才會(huì)走進(jìn)店里，具體感受一下門店的細(xì)節(jié)，體驗(yàn)服務(wù)。”

接著，周經(jīng)理給小于講述了一次巡店經(jīng)歷：“有一次巡店，我站在店鋪的馬路對(duì)面，以一個(gè)顧客的身份觀察門店時(shí)發(fā)現(xiàn)，如果我是一名顧客，哪怕出于閑逛的心情，進(jìn)店的概率都會(huì)很低。為什么呢？因?yàn)楫?dāng)時(shí)的那個(gè)店鋪裝修雖然也算亮堂，但仔細(xì)一瞧，整個(gè)店毫無生氣。原來該店在裝修時(shí)設(shè)計(jì)了很多射燈，白天店里為了省電，通常在沒有顧客的時(shí)候只開一半，因此從外面看，店里昏昏暗暗，影影綽綽，讓人沒有進(jìn)店的心情。在與該店長(zhǎng)的交流中得知，店里為了節(jié)省電費(fèi)，規(guī)定在中午的時(shí)候把燈關(guān)掉了一半，到傍晚時(shí)分再開。雖然是門店為了節(jié)約成本，恰當(dāng)利用白天的光源照明，但是，店員不能準(zhǔn)確掌握好這個(gè)分寸。相比之下，隔壁的眼鏡店堂就顯得亮眼很多，更吸引人。另外，當(dāng)時(shí)我從店外往內(nèi)看到的是，店里看不到什么人，以為人手不夠。后來一問店長(zhǎng)才知，店里的員工充足，總共有十個(gè)人，每個(gè)班至少有五個(gè)人在店里。既然人員配置不少，但也許是安排和管理不到位，從外面看進(jìn)來顯得店堂冷清。如果我是顧客，肯定會(huì)以為這家店要么生意太差，要么就是人手不夠。進(jìn)店后發(fā)現(xiàn)，原來有好幾個(gè)店員圍在收銀臺(tái)聊天，說說笑笑，有人低頭看手機(jī)，有人在角落里不知道做什么，總之沒有一個(gè)人在店門口，作好迎賓的準(zhǔn)備，所有的店員幾乎都不在工作狀態(tài)。即使有顧客進(jìn)了店也只是敷衍地說一句歡迎光臨，有的店員甚至頭也不抬，這種沉悶的氛圍讓人感覺不舒服，進(jìn)店待不了兩分鐘就想出去了，根本留不住顧客。”

□ 剖析

很多店長(zhǎng)在工作中兢兢業(yè)業(yè)、辛辛苦苦，對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)和管理也很上心，雖然有時(shí)也感覺到門店管理有些問題，卻因?yàn)樯碓谄渲校床坏介T店的全部問題所在，因此往往做了很多努力，卻并沒有成效。為避免出現(xiàn)這種情況，一定要學(xué)會(huì)換個(gè)視角、用第三只眼看店鋪。

這種巡店就需要店長(zhǎng)學(xué)會(huì)采用超乎平常的視角。大多時(shí)候，店長(zhǎng)在店里為瑣事纏身，忙忙碌碌，當(dāng)局者迷，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)站在店外，從顧客的角度，把門店與其他店，尤其是核心競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店進(jìn)行比較，找到自己的優(yōu)、劣勢(shì)，從而讓自己的店彌補(bǔ)弱項(xiàng)，脫穎而出。

就像本文提到的店長(zhǎng)小于，她想當(dāng)然地認(rèn)為按照往年的習(xí)慣還沒有到太陽(yáng)鏡正式上市的時(shí)間點(diǎn)，其他競(jìng)爭(zhēng)門店應(yīng)該也沒有相應(yīng)的門店氛圍，所以就想過幾天再全面展示擬將上市的新款太陽(yáng)。但事實(shí)上，今年的情況與往不同，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)開始全面營(yíng)造出太陽(yáng)鏡上市的宣傳，而作為店長(zhǎng)并沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，會(huì)讓顧客覺得這個(gè)店的陳列布置不夠及時(shí)、新穎，沒什么吸引人的亮點(diǎn)，從而降低了進(jìn)店率。

更多的時(shí)候，我們看到，由于眼鏡零售業(yè)的特性使然，每天光顧的顧客不至于多如云來，很多店員在沒有顧客到店的時(shí)候無所事事。也許，有的店長(zhǎng)覺得在沒有顧客進(jìn)門的情況下，店員怎樣做也都無所謂。但殊不知，當(dāng)你站在店外邊從旁觀者的眼光來看這家店的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，店里人的每個(gè)不適當(dāng)?shù)呐e動(dòng)都是如此的扎眼和醒目，甚至影響顧客的觀感，從而讓顧客不想入店或快速離店。

□ 妙招

1.要想讓顧客滿意，先讓自己當(dāng)回顧客

店長(zhǎng)不可一味悶頭在店里辛勤工作，忽略外界的變化。很多企業(yè)之所以推出“神秘顧客”，就是要知己知彼，了解顧客的感受，從而給工作提出切合實(shí)際的要求。

2.思考顧客想要什么，而不是我能給什么

很多人以為，我給的必定是顧客想要的。其實(shí)不然，很多時(shí)候，顧客想要的，并不一定是我們已經(jīng)給的。最好的服務(wù)，就是將心比心，能夠提供給顧客想要的東西。

3.橫向縱向，多比多看

所謂的縱向比較，就是自己跟自己比，跟自己以往的銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行比較。同時(shí)，我們也需要橫向比較，把自己的店和其他同類門店，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店鋪進(jìn)行比較。也許在縱向比較的時(shí)候，覺得自己還不錯(cuò)，有進(jìn)步，但當(dāng)你橫向比較的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，別人早已領(lǐng)跑了一大截。

□ 小編寄語(yǔ)

決定人生上限的不是智商，而是看問題的角度。在門店管理中，店長(zhǎng)不如試著多換些角度，就能看到問題的不同面，找到不一樣的解決可能性，管理也將越來越成熟、完整。