新時(shí)代地方網(wǎng)媒網(wǎng)絡(luò)問政發(fā)展探析
——膠東在線《網(wǎng)上民聲》的問政路

□ 鄧兆安 崔景友 宋君

走好網(wǎng)上群眾路線，深入傾聽百姓呼聲和意見建議，全面利用網(wǎng)絡(luò)為群眾服務(wù)、開展好網(wǎng)絡(luò)問政工作，已成為做好新時(shí)代群眾工作的重要方面。本文梳理了膠東在線網(wǎng)絡(luò)問政欄目《網(wǎng)上民聲》的發(fā)展和探索，對新時(shí)代充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體優(yōu)勢，做大做強(qiáng)網(wǎng)上群眾工作，做了一些思考與探索。

一、膠東在線《網(wǎng)上民聲》的成效與瓶頸

在全國眾多城市新聞網(wǎng)站中，膠東在線《網(wǎng)上民聲》是做得較為有特色，且非常有成效的一檔網(wǎng)絡(luò)問政欄目。該欄目開通于2003年5月，是煙臺市委、市政府和各部門（單位），通過網(wǎng)絡(luò)聽取民聲、了解民情、回應(yīng)民意，開展網(wǎng)上群眾路線工作的重要渠道。開通至今，已累計(jì)收到群眾反映的問題100萬余條，回復(fù)率始終保持在98%以上，市民的很多問題，通過該平臺得到了及時(shí)、妥善地解決，對提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，發(fā)揮了積極作用，有力地保障了人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，被稱為黨委、政府與群眾的“連心橋”。《網(wǎng)上民聲》是煙臺網(wǎng)上最大的社情民意匯集地，充分發(fā)揮了輿情民情蓄水池的作用，通過及時(shí)上報(bào)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，集納民間智慧，提供參閱信息，使得黨委政府的公共決策更有依據(jù)。由于在網(wǎng)絡(luò)問政領(lǐng)域作出的成功探索，《網(wǎng)上民聲》經(jīng)驗(yàn)在全國得到廣泛推廣和關(guān)注：中宣部、新華社、國務(wù)院新聞辦、中央廣播電視總臺等，都多次進(jìn)行突出介紹和重點(diǎn)報(bào)道，先后榮獲“2007年度中國互聯(lián)網(wǎng)站品牌欄目”和第19屆中國新聞獎一等獎，兩次被確定為山東省惠民服務(wù)典型，并榮獲中國網(wǎng)絡(luò)理政十大創(chuàng)新案例。全國已有360余家黨政部門和新聞單位到膠東在線參觀學(xué)習(xí)。2020年4月，榮獲全國走好網(wǎng)上群眾路線典型案例優(yōu)秀獎。

17年里，該欄目探索了一套完善的“提”“審”“辦”“回”工作機(jī)制，歷經(jīng)九次大型改版，工作機(jī)制都已經(jīng)相對完善和成熟，發(fā)展經(jīng)久不衰。今年以來，隨著黨中央、國務(wù)院“網(wǎng)上群眾路線”“網(wǎng)絡(luò)惠民”等工作要求的提出，以及機(jī)構(gòu)改革的落實(shí)，技術(shù)的發(fā)展和人民群眾需求的不斷變化，《網(wǎng)上民聲》發(fā)展也遇到了越來越多的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在，一是平臺參與范圍只到達(dá)市內(nèi)六區(qū)熱點(diǎn)部門，沒有其他縣市職能部門和各縣市區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）的參與，使得問題在市區(qū)兩級部門不能得到直接、快速、有效地解決，并且大量的問題積壓在基層，沒有紓緩和反映的渠道，容易滋生更多矛盾，進(jìn)而產(chǎn)生更大的問題。二是對參與部門的考核側(cè)重于回復(fù)率，而對于辦結(jié)率的考核關(guān)注度不夠，一些棘手問題的辦結(jié)率不高，參與部門出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象。三是缺乏對參與部門和單位更好的激勵(lì)考核機(jī)制，不能完全調(diào)動積極性，群眾滿意度有待提升。

二、《網(wǎng)上民聲》優(yōu)化發(fā)展的六大新路徑

為破解難題，讓平臺在新時(shí)代發(fā)揮更大的作用，《網(wǎng)上民聲》積極調(diào)整，優(yōu)化和探索六大新路經(jīng)，努力走在全國網(wǎng)絡(luò)問政領(lǐng)域的前列，繼續(xù)發(fā)揮引領(lǐng)作用。

一是拓展范圍，構(gòu)筑“全覆蓋”網(wǎng)上群眾平臺。

目前在《網(wǎng)上民聲》參與交流的部門已達(dá)200余個(gè)，在煙臺市委市政府考核機(jī)制的支持下，近兩年又從以前的市直部門新增了煙臺六區(qū)熱點(diǎn)部門參與，未來將進(jìn)一步打通煙臺各區(qū)縣、各部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），真正做到在全市范圍內(nèi)的“全覆蓋”。新的“網(wǎng)上群眾工作總平臺”，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，實(shí)行分區(qū)、層級管理，主要分為市直部門（窗口單位）和縣市區(qū)兩個(gè)區(qū)域，市直部門（窗口單位）分別單設(shè)互動窗口；六區(qū)在熱點(diǎn)部門已經(jīng)參與的基礎(chǔ)上，增設(shè)各街道辦互動窗口；其他縣市區(qū)實(shí)行兩步走，首先設(shè)置區(qū)縣直屬熱點(diǎn)部門，模式和經(jīng)驗(yàn)、制度成熟以后，增設(shè)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至社區(qū)一級互動窗口，打通問政服務(wù)最后一公里。同時(shí)，與煙臺市12345政務(wù)服務(wù)熱線電話等渠道，加強(qiáng)內(nèi)容上的互融互通，夯實(shí)群眾工作網(wǎng)絡(luò)平臺，切實(shí)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，為政府掌握民情，分析輿情，開展決策，提供數(shù)據(jù)支撐和民意支持。

二是深度融合，與傳統(tǒng)媒體實(shí)現(xiàn)問政資源共享。

煙臺的問政渠道較為完善和全面，除了已有的《網(wǎng)上民聲》以及廣播《民生熱線》欄目外，2019年4月，煙臺廣電推出了電視“問政煙臺”欄目，實(shí)現(xiàn)了電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、客戶端融媒體問政直播，創(chuàng)造了多年未見的收視、收聽高峰，形成了煙臺廣電問政三駕馬車。為了進(jìn)一步發(fā)揮融媒優(yōu)勢，更好地落實(shí)黨委政府提出的“一次辦好”“一網(wǎng)通辦”，形成問政合力，更好地開展輿論監(jiān)督，《網(wǎng)上民聲》正逐步探索與《問政煙臺》《民生熱線》等電視和廣播問政節(jié)目深度融合，各欄目線索資源，統(tǒng)一通過《網(wǎng)上民聲》平臺，作為流轉(zhuǎn)出口，實(shí)現(xiàn)了線索共享，部門統(tǒng)一回應(yīng)，網(wǎng)民一鍵查詢，提高了問政效率，避免了資源重復(fù)浪費(fèi)。

三是拓展渠道，為黨委政府提供更多決策參考。

早在2006年，《網(wǎng)上民聲》就開始向市委、市政府報(bào)送“民聲熱點(diǎn)”信息，提供決策參考，獲得了市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的批示多達(dá)50余次，幫助群眾解決了許多難事煩事。隨著渠道的增多和改革的深化，同時(shí)為拓展更加有效的服務(wù)渠道，推動黨委政府更好地依據(jù)民情民意科學(xué)決策，自2020年以來，《網(wǎng)上民聲》欄目結(jié)合時(shí)事熱點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)輿論，撰寫推出了一系列有持續(xù)性、延展性的深度“民生輿情”內(nèi)參報(bào)告，通過機(jī)關(guān)工委、網(wǎng)信辦等部門，積極向市領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，作為工作參考。

四是優(yōu)化訪談，不斷提升問政效果和影響力。

“嘉賓訪談”是《網(wǎng)上民聲》的一檔訪談節(jié)目，每月定期邀請熱點(diǎn)部門嘉賓到直播間，現(xiàn)場答復(fù)網(wǎng)友提問，隨著時(shí)間的推移，節(jié)目逐漸流于形式化。為了解決這一問題，從2020年4月開始，《網(wǎng)上民聲》對這一訪談節(jié)目進(jìn)行改進(jìn)，不再提前告知訪談?lì)}目，由欄目主持人圍繞網(wǎng)友提出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)行現(xiàn)場提問，參與嘉賓必須進(jìn)行現(xiàn)場回應(yīng)，部門一把手不參加節(jié)目的，市委市政府在考核時(shí)進(jìn)行扣分，這引起了部門的高度重視，訪談效果得到了極大提升。為了進(jìn)一步增強(qiáng)傳播效果，欄目積極利用抖音、快手、微贊等更多傳播渠道，進(jìn)行同步現(xiàn)場直播，吸引了社會各界的廣泛關(guān)注和參與。由事前“準(zhǔn)備式”訪談，到現(xiàn)場“應(yīng)考式”訪談的轉(zhuǎn)變，破除了形式主義，傳導(dǎo)了壓力，增加了部門緊迫感和工作主動性，提升了對群眾問題的解決力度。

五是強(qiáng)化輿論監(jiān)督，促進(jìn)問題解決。

與政府網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)問政類欄目相比，媒體網(wǎng)絡(luò)問政類欄目，可以充分發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，對群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行深入跟蹤采訪，增加問題曝光力度，引起社會廣泛關(guān)注和部門重視，進(jìn)而推動問題解決效率。《網(wǎng)上民聲》將從三個(gè)方面，深入開展輿論監(jiān)督。一是繼續(xù)強(qiáng)化“一管到底”這一追蹤采訪、協(xié)助解決的欄目優(yōu)勢，調(diào)動網(wǎng)站采編力量，對熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行追蹤報(bào)道，形成輿論聲勢。二是充分利用煙臺廣電融媒優(yōu)勢，將群眾反映的問題線索與廣播、電視共享，共同進(jìn)行跟蹤采訪報(bào)道，擴(kuò)大報(bào)道的覆蓋面和影響力。三是廣泛發(fā)動群眾力量，充分利用網(wǎng)站200多人的市民記者隊(duì)伍，制定合理的激勵(lì)措施，帶動他們參與進(jìn)來，隨時(shí)反映問題，監(jiān)督問題解決。

六是增強(qiáng)功能，不斷提升欄目的服務(wù)能力。

近幾年，《網(wǎng)上民聲》進(jìn)行了深入改版，全面打通了用戶體系，實(shí)現(xiàn)了手機(jī)號以及第三方平臺賬號的快速登陸；增加了“二次回復(fù)”功能，參與部門可在先期回復(fù)的基礎(chǔ)上，再次進(jìn)行答復(fù)，有利于網(wǎng)民掌握問題解決進(jìn)度，保證了部門答復(fù)的時(shí)效性；設(shè)置了部門自行轉(zhuǎn)交、問題處理進(jìn)度展示等新功能，讓問題的答復(fù)更加精準(zhǔn)，并且全程置于監(jiān)督之下。膠東在線相關(guān)客戶端還開設(shè)民聲服務(wù)，專門增加了部門手機(jī)端答復(fù)功能，方便部門工作人員隨時(shí)隨地處理網(wǎng)民留言；優(yōu)化了回復(fù)率評判標(biāo)準(zhǔn)，問題回復(fù)后超過五天未得到評價(jià)，默認(rèn)為滿意，超過七天未答復(fù)群眾問題默認(rèn)為不滿意。部門在規(guī)定的七天時(shí)間內(nèi)完成網(wǎng)民留言回復(fù)，顯示綠燈，七天內(nèi)沒有回復(fù)，亮出黃燈提示，十天內(nèi)沒有回復(fù)，亮出紅燈警示，每月統(tǒng)計(jì)各部門紅黃綠燈數(shù)量，作為答復(fù)及時(shí)度考核標(biāo)準(zhǔn)；推出了《網(wǎng)上民聲》微信公眾號，后臺數(shù)據(jù)與電腦端和客戶端實(shí)現(xiàn)了全面打通，市民提問和部門解答更加便捷；PC端、手機(jī)客戶端和微信公眾號三個(gè)端口形成了問政矩陣，牢牢夯實(shí)了《網(wǎng)上民聲》這一為民服務(wù)平臺。

▲ 網(wǎng)上民生·嘉賓訪談：煙臺市人力資源和社會保障局專題訪談。

三、《網(wǎng)上民聲》等網(wǎng)絡(luò)問政欄目的前景和展望

網(wǎng)絡(luò)問政是黨委政府進(jìn)行社會治理、群眾參與社會管理，推動城市高質(zhì)量發(fā)展的重要方式。經(jīng)過不斷的探索和優(yōu)化，這些年，網(wǎng)絡(luò)問政已經(jīng)形成了政府網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)媒體并行發(fā)展的模式。隨著黨和國家對網(wǎng)上群眾工作的愈發(fā)重視，在新技術(shù)的加持下，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體優(yōu)勢，做大做強(qiáng)網(wǎng)上群眾工作，在新時(shí)代將會發(fā)揮更大的作用。

一是有利于深入提升社會治理水平。問政平臺不僅為群眾提供了化解糾紛、解決問題的平臺，越來越多的人開始利用這一平臺，積極參政議政，致力于為城市發(fā)展建言獻(xiàn)策，據(jù)《網(wǎng)上民聲》數(shù)據(jù)，這部分留言占到了總數(shù)的20%，而且還在不斷提升，其中很多好的建議，得到了相關(guān)部門的積極回應(yīng)和采納。未來，社會治理不再是黨委政府部門的單向行為，而是充分融合了大量民情民意，越來越多的群眾將參與決策過程、治理過程，真正體現(xiàn)和點(diǎn)燃了群眾的主人翁意識。

二是有利于加黨黨風(fēng)廉政建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)空間已經(jīng)成為人們生產(chǎn)生活的新空間，也應(yīng)該成為黨凝聚共識的新空間。網(wǎng)絡(luò)問政平臺是新時(shí)代黨密切聯(lián)系群眾的重要手段，特別是對于基層黨建工作者深入了解群眾所思所想，所盼所求，更好地服務(wù)于群眾，具有重要的促進(jìn)作用。通過問政平臺，政府部門的工作時(shí)時(shí)處在群眾的監(jiān)督之下，對于推動透明政府、陽光政府，加強(qiáng)廉政建設(shè)具有積極的推動意義。

三是有利于進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境。營商環(huán)境是重要的軟實(shí)力和生產(chǎn)力，問政式監(jiān)督是地方優(yōu)化營商環(huán)境的利器。對于相關(guān)政府部門來說，通過問政平臺，深入研究發(fā)展不足，借鑒更多有價(jià)值的意見建議，認(rèn)真梳理服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程，提升辦事效率，滿足營商發(fā)展所需等，都具有重要的意義。

四是有利于構(gòu)建科學(xué)的大數(shù)據(jù)分析。問政平臺是民情民意匯聚的“蓄水池”和數(shù)據(jù)庫，通過技術(shù)手段進(jìn)行檢索分析和研判，特別是隨著未來AI智能的深度加持，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)規(guī)律性、有價(jià)值的信息和民意趨向，有利于黨委政府提前做出科學(xué)預(yù)判，減少社會風(fēng)險(xiǎn)。去年疫情防控期間，膠東在線《網(wǎng)上民聲》就充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，主動向煙臺市委網(wǎng)信辦、市衛(wèi)健委報(bào)送當(dāng)?shù)匾咔檩浨樾畔?30余期，累計(jì)2700余條，其中一些還得到了市委主要領(lǐng)導(dǎo)批示，為當(dāng)?shù)匾咔榉揽毓ぷ髯龀隽朔e極貢獻(xiàn)。