門診管理與醫療質量提升的分析與實踐

王婷

濟寧醫學院附屬醫院門診部，山東 濟寧 272000

門診是醫院的門戶，也是患者對醫院形成第一印象的重要場所。隨著醫療水平與技術的不斷進步，門診服務質量也在不斷提升，良好的門診就醫服務，為醫院贏得良好口碑，同時讓患者更加放心，患者更加愿意配合醫務人員工作，從而提升門診工作效率[1-2]。因此，門診服務質量的提升，是門診管理中最重要的環節。通過針對性的管理措施，一方面能夠轉變門診醫務人員的陳舊觀念，另一方面能夠提升其服務態度、溝通能力等專業技能，幫助門診部人員與患者快速建立良好的醫患關系，促使門診工作的順利實施[3-4]。溝通門診服務措施的不斷升級，為患者帶來更好的服務體驗，同時有助于減少醫患糾紛發生率，讓更多患者感受到溫暖，從而幫助醫院朝著更長遠的方向發展。為進一步分析門診改良管理模式的實施必要性，該研究以該院2021 年5—9 月72 名醫務人員為研究對象， 分析門診管理對醫療質量的提升效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院72 名門診醫務人員為研究對象，采用隨機數表法將醫務人員分為對照組和觀察組。對照組35 名，男3 名，女32 名；年齡23~39 歲，平均（29.67±3.14）歲。觀察組37 名，男2 名、女35 名；年齡23~38 歲，平均（29.65±3.12）歲。兩組醫務人員一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。另選取同期對照組（48例患者）、觀察組（48 例患者）兩組各服務過的患者為研究對象，對照組患者：男25 例，女23 例；年齡23~68 歲，平均（42.12±2.31）歲；疾病類型：高血壓12 例，糖尿病15 例，婦科病15 例，其他6 例。觀察組患者：男26 例，女22 例；年齡22~69 歲，平均（42.15±2.25）歲；疾病類型：高血壓11 例，糖尿病16 例，婦科病14 例，其他7例。兩組患者一般資料相比，差異無統計學意義（P＞0.05），可對比。該研究上報醫學倫理委員會，獲得批準。

納入標準：入組醫務人員及患者均自愿參與該次研究且具有較高的配合度。排除標準：中途自該研究退出的醫務人員及患者。

1.2 方法

對照組：常規門診管理模式，按照既定程序接診門診患者，患者取號后耐心等待叫號，然后進行問診-確診-開處方等步驟，患者離開前叮囑藥物用法及注意事項，尤其是日常飲食禁忌。

觀察組：實施改良門診管理模式，改良管理措施如下：（1）做好門診醫護人員的培訓：①每周對門診醫務人員實施健康教育。讓醫務人員時刻，樹立人性化的服務意識。通過每次教育，促使醫務人員將管理理念轉變為柔性管理理念，促使上下級管理模式，朝著相互服務的方向發展。②培養醫務人員的相互幫助意識。實施老帶新的柔性排班制度，將有豐富經驗的門診醫務人員和新人分為一組，新人積極學習，老人言傳身教，組與組之間相互交流，每周召開一次交流會，通過相互學習和分享的方式，不斷提升醫務人員的專業技能。③培訓醫務人員的溝通能力。從醫務人員自身開始，通過建立微信群、QQ 群等方式，增進醫務人員之間的交流，同時增進醫務人員的默契感，消除隔閡；每周門診召開討論會，對特殊病例進行分析，對貢獻較大的醫務工作者進行表揚，不斷激勵工作者的積極性，促使醫務人員之間相互交流，營造良好的溝通氛圍。

（2）改進門診預約管理模式：①首次就診時，需撥打醫院電話預約，或通過自主預約平臺進行預約掛號，實現首次就診。掛號后在平臺上查看診療流程圖，明確診療流程后，按時到院后立即與預約醫生進行溝通，快速完成診療過程。②醫生診斷后根據患者癥狀開藥，若一次可治療徹底，做好用藥叮囑即可；若診療發現患者需要后期繼續觀察，可當面約定下次診療時間，根據醫生能力將患者下次診療約給自己或別的醫生；若患者情況復雜，預約的醫生不能處理，可通過掛號平臺將患者信息轉交給別的專業醫生，做到“靶向式預約”，節省患者時間。③若患者首診時，醫生發現其不是本科室疾病，需及時轉交給對應科室醫生，繼續診療。

（3）優化門診就診流程：①收集門診患者的意見，制訂門診流程優化方案：門診大廳設置導醫臺，每層樓都需要安置導醫臺并留人；設置不同的門診繳費窗口，軍人、殘疾人、現金通道等，分散繳費排隊人員；在醫院門診大廳設置自助信息查詢平臺，患者根據自身需求在機器上自助查詢，或在機器上自助取片子；開設專門的綠色通道，方便門診急診患者及時得到救治，為其贏得更多的搶救時間。②門診窗口調整：患者可直接拿身份證在窗口掛號，也可以通過手機掛號，節省自身時間；在門診的門口放置自助掛號機，按照正常掛號、急診掛號等不同模式，設定相應的繳費通道，就診者可通過微信、支付寶等支付方式即時支付，避免門診窗口出現擁堵現象。③將采血窗口設立門診診室附近區域，避免患者檢測多項指標時到處奔走，保存患者體力，防止低血糖患者跌倒；門診大廳設置多排等候座位，讓患者獲得充足的休息時間；老年患者可提供輪椅，配備一名護士，幫助患者完成填表、指標檢測等診療過程，通過上述舉措，不斷縮短服務時間。

（4）優化門診環境：①將門診休息區布置得溫馨舒適，調節溫濕度到合適氛圍，避免患者過冷、過熱。等候區域座位分為愛心座椅和正常座椅，同時提供飲水機和一次性杯子，讓患者等待期間可以免費接水。②門診入戶位置設置一面導航面板， 將各個科室位置標注清晰，并將老年區、兒童區、母嬰區等區域標注清楚，防止患者等待時走錯。③在門診導醫臺放置健康宣傳小冊子和糖果，讓患者等待就診期間打發時間，同時豐富患者的知識，小冊子上除印上常見疾病的癥狀、治療方法及預防方式等，還可以在首頁介紹醫院的發展歷史，讓患者更多地了解醫院發展歷程，增加患者對醫院的信任感。④設置電子顯示屏，播放健康宣傳教育片，與動畫片、紀錄片等循環播放，幫助患者緩解焦慮、抑郁等不良情緒，維持等候區的秩序。⑤門診區域及時打掃，確保無垃圾、雜物，并在相應地方放置紙巾。

（5）儀容儀表管理：每天上班時，醫務人員必須穿戴工裝并保持整潔，工作中保持飽滿精神狀態，護士需要將頭發盤起；接診患者時，親切地、自然地與患者交談，與患者進行良好溝通，避免醫患糾紛的發生。

1.3 觀察指標

①評估管理前后醫務人員的服務質量，自制調查問卷讓門診患者對醫務人員的溝通能力、健康宣教、服務禮儀、主動服務質量進行評估，按照0~10 分評估標準，評分越高提示醫務人員的服務質量越高。

②評估兩組患者服務滿意度，包括非常滿意、一般滿意和不滿意。非常滿意：患者等待時間、就診時間均較短，門診流程簡化；一般滿意：門診流程精簡，但無導診醫師引導，期間耽誤一定的時間；不滿意：門診手續繁瑣，就診流程多。總滿意率=（非常滿意例數+一般滿意例數）/總例數×100.00%。

③記錄患者的門診掛號等待、檢查等待和繳費等待時間。

④兩組患者門診總預約率。

1.4 統計方法

采用SPSS 21.0 統計學軟件進行數據分析，符合正態分布的計量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t 檢驗；計數資料以[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗。P<0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組醫務人員服務質量評估比較

管理前兩組服務質量評分相比，差異無統計學意義（P＞0.05），管理后觀察組的服務質量評分高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組醫務人員服務質量評估比較[（±s），分]

表1 兩組醫務人員服務質量評估比較[（±s），分]

組別對照組（n=35）觀察組（n=37）t 值P 值溝通能力管理前管理后5.12±0.11 5.13±0.12 0.369 0.713 7.15±0.63 8.25±0.57 7.755<0.001服務禮儀健康宣教管理前管理后管理前管理后6.12±0.25 6.13±0.24 0.173 0.863 7.25±0.24 8.14±0.34 12.866<0.001 6.05±0.14 6.04±0.13 0.314 0.755 7.36±0.12 8.26±0.24 20.287<0.001主動服務管理前 管理后6.11±0.13 6.12±0.12 0.339 0.736 7.55±0.24 8.41±0.24 15.197<0.001

2.2 兩組患者服務滿意度比較

觀察組服務滿意率高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者服務滿意度比較[n（%）]

2.3 兩組患者門診等待時間比較

觀察組門診等待時間時間短于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者門診等待時間比較[（±s），min]

表3 兩組患者門診等待時間比較[（±s），min]

組別掛號等待檢查等待繳費等待時間對照組（n=48）觀察組（n=48）t 值P 值15.64±2.13 8.52±1.47 16.420<0.001 30.18±2.69 23.65±1.26 13.069<0.001 18.18±1.29 10.02±1.68 23.189<0.001

2.4 兩組患者門診總預約率比較

與對照組相比，觀察組預約率明顯升高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組患者門診總預約率比較

3 討論

醫院對外公開部門中，門診是最重要的科室，很多患者對醫院整體水平的評估，多來自門診服務感受[5-6]。為提升患者的就診體驗，門診管理工作質量需要不斷提高，才能切實解決患者就醫難、看病難的問題。

門診每日人流量巨大，做好門診管理，不僅能全方位提高醫務人員的專業技能，還能提升門診服務工作質量，縮短患者的就診流程。該研究側重分析改良門診管理模式的實施價值，結果顯示，管理后觀察組的管理質量評分高于對照組，患者滿意度高于對照組，門診等待時間短于對照組，預約率高于對照組（P＜0.05）。表明改良門診管理能夠顯著提升門診服務質量，縮短患者就診時間，改善患者門診就醫體驗。

分析原因：在醫務人員培訓過程中，將柔性管理制度滲透進去，摒棄傳統分診管理制度的弊端，讓上下級管理變成相互服務，糾正各層醫務人員的觀念，幫助其在工作、交流中，不斷實現自我的人生價值，同時提升門診服務質量[7-8]；每周對門診醫務人員實施健康教育，有助于醫務人員積累門急診救治知識，幫助其建立自己的知識庫，促使其實踐與理論知識的共同增長；在培訓中訓練醫務人員的相互幫助意識和溝通能力， 能促使其樂于助人、熱情接待習慣的形成[9-10]；改進門診預約管理模式，如掛號機制、預約機制等，有效分散患者繳費、預約區域，避免患者擁擠，為急危重癥患者爭取更多的時間，保證患者就醫科學性的同時避免“掛號難、掛號時間長、非醫療等候”等問題[11-12]；不斷簡化門診就診流程，逐漸實現患者到院就能開始診療流程， 同時優化門診環境，給患者提供飲水機、紙巾、宣傳冊等[13]，讓患者在等待就診期間不再無聊， 同時有效改善等待期間患者焦慮、抑郁等不良情緒[14-15]。此外，做好儀容儀表管理工作，有利于醫務人員與患者快速建立良好的溝通關系，促使醫務工作的順利開展[16]。

綜上所述，將改良門診管理模式用于門診管理工作中，能夠有效提升醫務人員工作質量，提高患者滿意度及預約量，縮短門診等待時間，建議在臨床上推廣應用。