構建博物館志愿服務長效管理機制的實踐與思考

吳千

摘 要：志愿服務是博物館事業良性發展的一個重要條件，也是博物館依托社會公眾服務于社會的一種方式。作者以所在的中國鐵道博物館為例，從立體化招募、志愿者角色轉型、創新培訓機制、堅持項目化運作、培育志愿服務品牌等方面探討如何構建博物館合理長效的志愿服務組織運行機制，促使志愿服務體系的可持續發展。

關鍵詞：博物館;志愿服務;長效機制;可持續發展

習近平總書記多次對廣大志愿工作者提出殷切希望：“要弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿精神，堅持與祖國同行、為人民奉獻，以青春夢想、實際行動為實現中國夢作出新的更大貢獻。”作為傳播祖國燦爛悠久歷史文化的平臺、承載著祖先輝煌印記的場所—博物館，在精神文明建設和推動志愿者服務方面有著不可替代的作用和價值。①博物館志愿服務既是博物館聯系社會的紐帶與橋梁，也是博物館面向社會開放的重要環節，同時也是志愿者奉獻知識、服務社會、實現自我價值的良好機會。

近幾年隨著博物館事業的蓬勃發展，越來越多的博物館把志愿服務者隊伍建設納入常態化工作范疇，志愿服務組織管理已成為國內許多博物館重要業務之一。但是，不少博物館在志愿工作中仍存在志愿者流失率大、志愿服務內容單一、培訓與評估脫節、管理較為粗放等問題。如何構建博物館志愿服務長效管理機制，使志愿服務在博物館得以長期穩定并實現可持續發展，是目前博物館志愿工作需要探討的話題。創建于2010年的中國鐵道博物館志愿者團隊，早期志愿服務崗位設置結構較為單一，服務內容僅僅局限于展廳講解。經過多年的探索和實踐后，中國鐵道博物館總結十多年來志愿服務工作的經驗與不足，逐漸形成了一套行之有效的志愿服務組織管理機制，包括完善招募機制、拓展服務領域、創新培訓機制、項目化管理、品牌化示范等，志愿者隊伍日益壯大。截至2019年12月，中國鐵道博物館擁有注冊志愿者196名，為觀眾提供服務總時長達3556小時，服務觀眾約80萬人次。

1 堅持立體化招募，助推博物館多元化服務

志愿者招募是博物館吸納志愿者的前提和基礎，決定著志愿服務的質量，是志愿者管理中最重要的一環。現階段許多博物館通過官方網站、微信公眾號等媒介直接發布信息公開向社會招募，或通過身邊人介紹和推薦參與招募。這兩種方式簡便易行，但缺點是受關注度較窄且隨機性很大，缺乏穩定持續志愿者的來源，構建立體化招募方式勢在必行。

首先是依托社會群體常用的社會性網絡服務平臺，建立由博物館管理的招募機制，建立招募和后續管理的一體化體系，以保證招募工作更有內容和基礎。

其次是依托學校、社區、社會團體等擁有豐富人力資源儲備及管理能力的單位共建合作，及時交流志愿服務需求，共享志愿信息資源，擴大志愿招募的渠道和途徑。

最后是制作志愿服務宣傳手冊，包括博物館志愿服務現狀、服務領域、服務理念和宗旨等內容。一方面建立博物館固定“志愿服務公告”區域，將志愿招募信息有效地傳遞給進館觀眾;另一方面利用博物館聯盟或對外交流活動積極推廣本館志愿服務項目，吸引更多的志愿者加入團隊。

值得注意的是，博物館在發布招募信息時務必明確志愿服務時間與周期，才能更有效地對應志愿者服務需求。一般來說，博物館會根據服務崗位的工作性質、難易程度，將其分為：固定型，如展廳志愿講解團隊、參與協助科普傳播與教育研究方面的工作;短期型，如特定活動項目參與整理文件、實施項目等配套志愿服務;周末型，如秩序維持、協助安檢或社教輔助志愿服務。總之，堅持立體化招募，科學高效組織調配，才能真正實現博物館多元化志愿服務。

中國鐵道博物館在早期的志愿招募工作中也面臨過招募渠道較少、招募人員難以持續的問題，在歷經大量實踐摸索和調研學習后，中國鐵道博物館自2017年起，全面啟動立體化招募機制。一方面依托北京市志愿服務聯合會“志愿北京”網絡服務平臺，以項目制發布志愿招募信息，將項目發布、人員招募、服務時段、服務內容、交通餐補、時長認定等環節納入系統管理中;另一方面積極與部分高校志愿者團隊和社會團體建立良好的合作共建關系，按需吸納志愿團體參與志愿項目，確保志愿崗位人員充足。2018—2019年，中國鐵道博物館共發布19個志愿服務項目，吸引了658人報名，共接收吸納382名志愿者參與服務項目。

2 幫助志愿者角色轉型，注重青少年志愿者能力培養

參觀引導、秩序維護、輔助科普活動、志愿講解等方面是博物館志愿者工作的傳統服務領域。如何挖掘志愿者的潛在價值與能力，幫助志愿者在博物館完成功能和角色的轉型，特別是注重青少年志愿者能力的培養，使博物館成為志愿者個人體現價值、培養能力素質的文化平臺，是開創博物館志愿服務新局面的有效途徑。

中國鐵道博物館根據志愿者個人專長或興趣愛好，鼓勵他們更多地參與到博物館科普互動傳播和教育研究。一方面，從“單一講解”向“互動傳播”擴展，陸續幫助志愿者打造了“藍天說火車”兒童科普系列講座、“鐵博志愿者進校園”科普傳播等活動，使志愿者從“參與者”到“策劃實施者”;另一方面，由“輔助引導”向“獨立組織”轉型，中國鐵道博物館“鐵路背后的科學”系列實驗課程就很好地依托志愿者的優勢資源，博物館主動為志愿者搭建平臺，聯合北師大附中志愿者、北京交大志愿者和校物理教研組共同研發社教科普課程與科普實物展品，經博物館專家論證后，將志愿者推向科普傳播舞臺上的“主角”，協助志愿者帶領觀眾參與體驗，演繹鐵路相關科學原理。志愿者的角色轉型對于博物館和志愿者而言可以說是互惠雙贏，既有利于博物館工作的進一步開展，提高教育質量，吸引更多的公眾關注鐵路知識并加入志愿者行列，也有利于志愿者自身知識結構的改變和綜合素質的完善。

中國鐵道博物館尤為重視青少年志愿者。在涉及與青少年相關的志愿服務項目時，廣泛為青少年提供了與同輩群體、博物館科普教師和專家團隊共事的機會，包括參與社教項目設計及實施、協助組織教育課程、講座與研討會，在此過程中培養青少年與他人合作的能力以及社會責任感和品德的塑造，這對于青少年志愿者技能的發展以及未來職業興趣與取向都產生了積極的促進作用。

3 創新志愿者培訓機制，構建激勵考核整體鏈條

培訓是提升志愿者能力素質的“孵化器”，是每個志愿者提供服務前必經的環節。博物館在培訓志愿者方面應努力在培訓內容、形式和效果上謀求創新與突破。建立長期培訓機制，將崗前培訓與在崗培訓、館內培訓與館外培訓、專題培訓和活動培訓相結合，注重培訓機制靈活多樣和規范有序。

中國鐵道博物館近兩年更新了培訓理念，在原有的基礎培訓課程設置中加大了形式與內容的變化。一是在師資配備上，避免單一性。除了請專家學者等專業人士擔任培訓教員外，也安排志愿者骨干現身說法，培訓期間派專員負責溝通聯絡，過程中注重與志愿者之間的心理交流和及時溝通，定期舉辦專家學者與志愿者交流聯誼活動，努力營造一個寬松、和諧、溫暖的環境，使志愿者在博物館團隊中感受組織的力量和溫暖，促進志愿服務的良好文化環境。二是在培訓內容上，做到針對性。如針對負責信息咨詢、環境秩序維護方面的志愿者，以加強志愿者服務思想意識教育，培訓規范志愿服務標準，學習博物館相關專業知識為主，使志愿者能夠面向觀眾提供展館介紹、指引，解答觀眾提問;針對協助社教活動的志愿者，以培訓志愿者輔助科普活動的細節為主，使之能夠協助工作人員有序開展科普社教活動;針對志愿講解員，以政治思想、專業知識、技能技巧、形態禮儀等方面對主，并安排多次專業拓展課程，以展廳內容為依托，拓展志愿者的知識領域，培養其發現問題、提出問題、將獲取信息分類整理的能力，使志愿者的講解內容得到進一步的拓展和深化。三是在培訓形式上，注重多樣性。既有專題授課、座談交流、模擬演練，也有外出觀摩考察。2018年“京張鐵路尋蹤之旅”組織志愿者到詹天佑紀念館、青龍橋車站、京張鐵路官廳水庫特大橋、張家口車站等7個京張鐵路沿線重點工程進行現場教學，幫助志愿者還原了鐵路系統的知識鏈條。2019年“中國鐵路源頭博物館研學培訓”組織志愿者深入生產中國高鐵列車的軌道裝備制造核心企業—中國中車唐山機車車輛有限公司，身臨其境地感受高鐵制造技術，真正打造一支學習型、知識型、專業型的志愿團隊。

很多博物館界學者認為，建立科學的培訓、激勵、考核機制，能有效地激發志愿者工作熱情，增強團隊的凝聚力。如免費參加博物館的各種培訓講座，每年有計劃地組織志愿者外出觀摩學習，建立“志愿者園地”隨時表彰志愿者服務過程中的好人好事，在博物館的商店享受和博物館職員一樣的折扣，定期召開總結表彰會，頒發獎牌、獎章等的形式來進行激勵，不定期舉辦一些志愿者交流聯誼活動①，這些都是志愿服務工作機制中很好的方法，往往能讓志愿者感受到博物館的重視和尊重，激發服務熱情。

4 堅持項目化運作，建構志愿服務分層管理體系

志愿服務工作是一項系統工程，運作能否規范有序，效力是否落到實處，與組織管理密切相關。堅持項目化運作，確保每個服務項目由專人負責和實施，更加有利于志愿服務項目的統籌管理。它不僅能及時解決志愿者在工作中產生的問題和專業知識上的疑惑，實現博物館信息共享傳遞無障礙，同時也利于發揮博物館青年館員的專業優勢，增強責任心，在實踐志愿項目中迅速成長。

中國鐵道博物館一館四地，三個場館分布在北京市不同區域，志愿服務工作一般設置兩個管理層次：鐵博總館組織管理層和各場館志愿組織管理層，每個場館會根據各自的需求進行志愿項目化運作，每個志愿項目都有負責人和具體培訓指導老師。總館組織管理層負責組織機構與管理辦法的制定、項目統籌與檔案建設、信息發布與人員配置、志愿設施與配套服務等。各場館志愿組織管理層立足場館資源以及受眾需求的客觀分析，負責招募選拔、組織培訓、出勤排班與考核評價等。以項目化運作志愿服務工作，利于統籌管理、明確職責、合理分工，實現博物館與志愿團隊之間、志愿團隊與各小組之間有專人負責溝通聯絡，將本館志愿者工作動向、工作計劃等信息與志愿者相關信息及時上傳下達，使志愿者及時收集有關信息，利于項目評估及改進完善。近幾年，中國鐵道博物館堅持以項目化運作、組織化規范、信息化管理的發展方向，不斷完善《中國鐵道博物館志愿服務章程》《中國鐵道博物館志愿服務團隊管理辦法》，逐漸架構形成一套較為成熟的志愿服務管理體系，推動博物館志愿服務向廣度和深度拓展。

5 培育志愿服務品牌、示范志愿服務引領效應

博物館志愿服務需要樹立“品牌意識”，整合力量讓志愿服務工作“攥指成拳，集腋成裘”，以培育志愿服務品牌化逐漸壯大其發展，這不僅是彰顯博物館服務特色和優勢的法寶，也是贏得公眾人氣與口碑的最佳手段。

中國鐵道博物館志愿者工作始終堅持用“服務、建設、創新、發展”作為志愿服務工作中心，重點強化志愿服務項目化運作，力求打造一批志愿服務示范項目，為推進全館志愿服務項目化發展提供樣板和示范，著力破解志愿服務不持續、項目管理不規范、服務時長短缺、以活動替代項目等突出問題。一是面向7～14歲中小學生打造的“鐵博小小講解員”志愿服務項目，形成了具有鐵路特色的志愿者培訓課程，課程內容涉及鐵路科學、鐵路發展歷程、博物館文化以及講解技能與技巧等。目前鐵博小小講解團隊人數逐年遞增，已形成“以老帶新”“共建幫扶”的良性循環，第一批小小講解員曾榮獲中國博物館協會頒發的“優秀志愿講解員”稱號。二是開展“鐵路志愿者進校園”志愿服務項目，通過與學校一起組織志愿者學生走進郊區中小學校，為多個郊區縣的中小學生開展“中國高鐵，世界名片”公益科普品牌活動。三是“鐵路背后的科學”志愿項目，真正發揮志愿者的傳幫帶作用，同時實現利用中國鐵道博物館搭建“學校資源-博物館資源-學校資源”的互惠共享平臺。四是“鐵路雕版印刷”志愿服務項目，將傳統非遺工藝技術與現代化高速鐵路文化元素相結合，吸引了200多名志愿者參與項目，服務觀眾3萬余人次，廣受好評。志愿服務不僅在于引領社會風尚，更在于以示范志愿服務引領服務社會發展大局。

總之，志愿服務品牌的打造需要一定時間的沉淀與檢驗，需要不斷優化志愿者隊伍結構，深化志愿服務內涵，擴大志愿服務影響，呈現良好的示范引領效應，從而實現以打造志愿服務品牌牽引志愿服務活動，為博物館志愿服務長期穩定發展提供源源不斷的動力。