汽車維修企業如何交車才能感動客戶

創為企業顧問（上海）有限公司 范良風

引導語：交車環節一直是張總監比較頭痛的問題，每月的客戶滿意度分析報告中，交車環節得分經常處于墊底。每次與服務顧問進行溝通，要求提高交車環節的服務質量，得到的回應總是沒有時間……

在整個汽車維修服務流程中，交車環節是最后一個環節，如果客戶體驗不好，將直接影響整個服務感受。“峰終定律”告訴我們，提高客戶滿意度有2個核心環節，一是在客戶體驗高峰環節，另一個是整個服務結束環節，通過這2個環節提供極致化服務，增強客戶感知，從而實現客戶對整個服務流程滿意。該店交車環節的服務滿意度較差，張總監也采取一些舉措，例如，通過培訓提升服務顧問的服務意識，增加正向激勵機制，導入標準交車流程及執行細節等。通過這些措施，客戶服務滿意度確實有一定好轉和改變，但成效太慢且不穩定。

1 經銷商場景描述

通過現場觀察和數據收集，本店的客戶滿意度成績處于中等水平。如果管理者近段時間比較重視，成績就會有所提升，但過一段時間之后成績又會回落，就像一個“魔咒”一樣，困擾著張總監的心神。公司高層對客戶滿意度也非常重視，并且今年主機廠增加了客戶滿意度激勵政策和加大考核力度，這讓張總監壓力倍增。如何提升交車環節服務質量？應該從哪些角度入手？需要公司哪些資源支持……這些問題都需要一一解答。接下來，就讓我們一起幫助張總監分析問題，找到答案。

2 現場主要問題診斷

通過對整個服務流程實地觀察發現，在大部分交車環節，店內處于流量高峰時間段，服務顧問沒有時間為客戶提高優質的交車體驗，甚至交車環節進行到一半時就被其他事情打斷，有時還必須立即處理，因此服務顧問只能快速交車，或者直接將車輛交給客戶并結算費用。

對服務顧問進行面訪得知，服務顧問每天的接待任務非常大，特別是在流量高峰時間段更加繁忙。服務顧問表示：“我們也是希望能夠給客戶提供完美交車，讓客戶非常愉悅地享受整個維修之旅，但我們確實沒有時間。”

前臺主管反饋，公司管理層對交車環節一直非常重視，也設定一些績效激勵措施，但收效不明顯。他認為，服務顧問對交車環節不夠重視，加上交車流程不規范、監督力度不足等原因，服務顧問的執行效果被嚴重打折。

通過對現場實地觀察和與一線人員交流，匯總所有涉及的問題，并與售后總監交換意見，詢問他對于現場發現的問題相關看法，達成一致意見，總結出該店存在以下問題。

（2）服務顧問在交車環節準備不充分，準備資料主要以維修工單為主，未能準備其他相關資料或信息。

（3）即使在較為空閑的時間段交車，服務顧問也不能按照標準流程執行，一般按照自己的喜好為客戶提供交車環節服務。

（4）整個交車環節平淡無奇，毫無欣喜點，服務顧問為了交車而交車，只是為了完成一項任務，而非用心為客戶服務。

3 建立感動客戶的交車環節解決方案

針對上述問題及原因，并與張總監進行深度溝通，制定具體改善方向及要求（圖1）。第一，提前預留交車時間，或設定標準時間，讓時間說話；第二，充分準備是完美交車的第一步，明確準備資料及過程信息，了解客戶本次維修的需求及關注點等；第三，建立規范、高效的交車流程是必不可少的，讓標準成為一種體驗、一種感受、一種追求卓越的要素；第四，在恰當的時間、合適的地點，為客戶制造一些驚喜和感動，讓驚喜和感動成為本次服務的基調之一。接下來，就讓我帶著大家一起來解決張總監的困惑吧！

圖1 交車環節解決方案

3.1 讓時間說話，好體驗需要時間來滋養

說到時間，一定離不開閑時和忙時。如何知道汽車維修企業的不同時間段是處于閑時還是忙時？這就需要收集相關數據并進行統計，如每天的進場流量、維修流量、驗車流量、交車流量、洗車流量等數據，從中分析不同流程的閑時或忙時分別對應的時間段（圖2）。當獲取閑時和忙時數據規律之后，可以通過預約管理模式，實現削峰填谷，盡量將忙時的客戶轉移到閑時，這樣可以減少服務顧問的交車壓力，實現從容交車。

圖2 2021年9月不同類型流量數據匯總分析

采取預約管理模式可以緩解部分波峰時間段的忙碌，但不能徹底解決高峰時間段的交車問題。因此，我們需要服務顧問在同一時間段建立不同任務優先序列（表1），明確核心任務，減少由于工作任務相互沖突致使交車盲目無序。當然，汽車維修企業可根據本店的實際情況，調整工作任務優先級別，使其更符合店端需求和客戶體驗。當工作任務優先級別確定后，服務顧問必須嚴格執行，必須按照優先順序開展工作，同時，其他部門應按照優先順序給予協助，而不是僅靠服務顧問一人完成。在高峰時間段，現場必須有人協調相關任務順序，實現前置化任務調度。

其次，加強政法隊伍建設。全國政法機關一定要堅定不移的堅持黨和國家的基本方針，增強政治責任感和憂患意識，把握大局，始終把維護國家安全和社會穩定放在工作的首位。政法部門和廣大干警嚴格依法辦事，做到有法必依、執法必嚴、違法必究，堅持法律面前人人平等。依法嚴厲打擊危害國家安全、社會穩定和經濟發展的各種犯罪活動，鞏固人民民主專政和國家的長治久安。

表1 同一時間段工作任務匯總表

在日常工作中我們又應該如何為自己預留充足的交車時間呢？可以通過以下一些技巧來爭取更多的時間。

（1）在接待過程中，主動告知客戶交車環節需要的時間，如15 min左右等信息，與全程服務時間進行區分，提前向客戶植入交車需要一些時間的概念，為后續從容交車提供鋪墊。

（2）當服務顧問交車時間確實不足時，應尋求其他服務顧問幫助，或可以代為交車，但只限常規養護項目，如果遇到其他復雜項目或客戶可能產生異議的情況時，應慎重換人交車。

3.2 一切從用心準備開始

當我們有充分的交車時間之后，接下來就是為交車環節提前做好精心準備，讓客戶可以感受到我們的付出和用心，具體需要做哪些準備呢？

第一，根據在接待及維修過程中客戶的不同需求，整理本次維修全程客戶最為關注事項，通過排序確立優先順序，按照這個順序開始準備，例如，客戶非常關注發動機故障燈閃爍的故障現象，擔心存在安全隱患，我們應該優先準備。

第二，根據優先順序準備具體事項，主要有以下幾點。

（1）維修工單是否填寫規范、清晰、完整、準確等，對于重點信息可以重點標識，便于客戶查閱和讀取。

（2）熟知整個維修過程及維修步驟，主動了解診斷流程、故障判定標準等信息。若有故障診斷數據流或診斷報告，可以提前打印或截圖進行收集。

（3）對于需要進一步確認的故障，提前了解安全隱患及使用注意事項，例如，底盤有間歇性異響，本次維修已經更換下擺臂，需要客戶通過路試確認故障是否徹底排除等。

（4）所有舊件必須按照規定擺放，如果客戶不需要帶回，可將舊件放到車輛前部，便于客戶隨時核實舊件損壞情況。

服務顧問要靈活變通，根據客戶需求增加準備事項，為客戶營造愉悅的交車場景。例如，客戶比較在意車內物品是否被移動，在交車前應重點關注物件是否被移動，若有移動必須及時復位，以免客戶不滿。根據客戶車輛維修類型的不同，有針對性地準備相關事項，例如，對于事故車維修，客戶可能對油漆色差非常關注，我們應提前準備該車調漆色板，以便在交車時主動告知色漆調制的基本流程。同時，也可以采取多種形式呈現維修全程，讓維修過程更加透明，具體形式有關鍵節點拍攝圖片、全程視頻錄制、線上直播維修等，超出客戶期望。

3.3 用流程規范行為，讓行為成為一種習慣

建立規范的交車流程是客戶獲得良好體驗的基礎，是標準執行的有力保障，也體現出汽車維修企業的服務和運營能力，因此，我們必須根據店內的實際情況和客戶特征設定標準化或個性化交車流程（圖3），相關責任人嚴格按照標準執行，不得隨意漏項或錯項。

圖3 標準交車流程

建立標準交車流程必須以客戶為中心，充分考慮客戶整體感受和體驗，不要讓流程成為一種累贅和負擔，而是使其成為客戶愉悅體驗的重要基礎。在導入標準交車流程之前，預先告知客戶交車環節涉及哪些項目，以及這些項目對客戶的價值和好處，提前進行價值植入為后續工作提供保障。

如何保證交車流程可以順利進行，除了之前采取的方法之外，服務顧問是流程的直接執行者，他們的態度決定這個環節成敗與否，因此，我們需要從多個角度保障流程有效實施。第一，建立全流程監控機制，要求服務顧問必須佩戴錄音設備，全程監督服務流程執行情況，并定期分析未執行或執行不到位的具體原因，尋求解決辦法。第二，通過3DC（3 day call）回訪，增加回訪調研因子，詢問客戶對于交車流程整體滿意程度，讓客戶成為我們重要的監督者和見證者。第三，通過現場走動式管理，隨機抽查服務顧問的現場執行情況，發現未按照要求執行，應及時糾正，讓檢查如影隨形。通過這些手段讓服務顧問嚴格按照標準流程執行，不斷培養良好的工作習慣和服務態度。

為了保證交車流程為客戶帶來愉悅的感受和體驗，我們在設計交車流程時，需要重點關注以下幾點。

（1）所有交接工作必須明確且具體，保證交接工作有據可依，確立雙方責任和義務。例如，車間檢驗員與服務顧問進行工作交接時需確認，是否在規定時間完成任務、具體維修項目及過程有哪些、更換的舊件擺放位置等。

（2）對于交車流程每個環節，可以通過不定期的實戰演練，以練帶學，提升流程執行規范和順暢，且從演練中發現問題并不斷補強。

（3）在流程執行過程中，可根據客戶需求調整執行順序或講解的細致程度，我們要牢記流程是為客戶設計，而非流程本身。

3.4 驚喜無處不在，與錢無關，在于是否用心

交車環節是服務流程最后一道關口，它決定著客戶對于本次服務最終感受，也決定了服務的成敗，因此，創造一點驚喜感就變得尤為重要，為客戶帶來意想不到的喜悅，讓服務充滿溫馨和感動，為客戶創造有溫度的服務。第一，為了讓客戶進入車內有一種清新的感覺，可根據客戶喜好的香水味道，為車內噴灑一些常規香水，通過嗅覺增強客戶服務感知；第二，可在洗車環節，根據客戶車輛后備廂物件擺放情況，酌情進行整理，并在交車時主動展示后備廂整理情況，通過視覺來增強客戶的感受；第三，對于一些檢查異響類的故障車輛，在竣工驗收后，可以邀請客戶參與實地路試，通過路試確定車輛故障是否徹底排除，以此來對比進店前后異響是否減輕或消除，通過聽覺來增強客戶對服務品質的感受；第四，對于更換外飾件或接觸件的客戶，如真皮座椅、漆面修補、原廠加裝附件精品等，邀請客戶到現場體驗原廠品質，用雙手感受產品的細膩、光滑的質感，通過觸覺來增強客戶對服務的感受。

有時，小禮物能夠獲得大驚喜，為客戶準備所需禮物，比千言萬語更能感動客戶。如何讓贈送的禮物變得更有價值？我們需要考慮在不同情境下，所贈送禮物要有所不同，具體有以下幾點。第一，當客戶帶著小孩來店內做維修養護，我們可以根據性別或年齡，在交車時為寶寶準備一份小禮物，如玩偶、布制小動物等。第二，當遇到傳統節日，我們可以提前準備與節日相吻合的禮物，例如，中秋節可以準備一份月餅、情人節可以贈送一支玫瑰等。第三，服務顧問應主動挖掘客戶潛在需求，例如，客戶車內的香水用完，可以為客戶提供一瓶類似香水；如果車內有寶寶座椅，可以為客戶準備可折疊小被子；如果客戶經常長途駕車，可以準備休息眼罩，讓客戶在服務區休息時使用等。

隨著客戶對服務要求越來越高，在當下競爭激烈的市場環境下，客戶時間將成為4S店爭搶的資源之一，在付出同樣時間下，客戶更愿意把時間交給誰呢？而影響客戶決定的因素非常多，甚至有些客戶不愿意花太多時間在車輛養護上。為了滿足不斷升級的客戶需求，現在很多4S店為客戶提供主動上門取送車服務，通過主動出擊來爭取服務機會，在這種服務模式下，就會滋生新的交車方式——線上直播交車模式，通過當下直播平臺，如“抖音”“快手”“懂車帝”等，或者通過微信視頻互聯、騰訊會議等方式，將交車環節從線下搬到線上。總而言之，跨越時空、隨時隨地為客戶提供即時體驗，讓服務不再停留于線下，打通“線上+線下”雙渠道將成為一種全新的服務模式，用全新的服務模式為客戶開啟新鮮卓越的享受。

按照上述要求制定改善措施，獲得公司高層大力支持及其他部門的全力支持，形成可落地行動計劃，明確執行要點、推進時間、相關責任人、過程監督人等。通過一段時間落實和執行，該店交車環節客戶滿意度提升明顯，也拉升了整體服務滿意度成績（圖4）。

圖4 2021年客戶滿意度回訪數據

4 筆者感悟

交車環節不只是一次服務的終點，更是新的服務旅程的起點。以客戶為中心，搭建客戶思維，用開放、共情、貼心的服務意識，直達客戶心智。服務沒有終點，只有不斷創新，不斷迭代，不斷攀登一個又一個高峰，用進取之心、客戶之心、共情之心，來創造嶄新的卓越客戶體驗場景。