農(nóng)行云南分行“服務(wù)升溫工程”在行動(dòng)

唐明偉

農(nóng)行云南分行認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)行“服務(wù)升溫工程”部署，近日出臺(tái)實(shí)施方案，細(xì)化升溫措施，深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想和“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)效。

據(jù)了解，該行“服務(wù)升溫工程”以“環(huán)境升溫、服務(wù)升溫、品牌升溫”為目標(biāo)，突出“用心服務(wù)常態(tài)化、升溫服務(wù)品牌化”服務(wù)主題，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和品牌價(jià)值三方面入手，通過(guò)改善服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)造服務(wù)氛圍、擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)社區(qū)服務(wù)半徑、做優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)、做大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)同心圓”，持續(xù)打造有溫度、人性化的客戶體驗(yàn)，著力營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍和客戶口碑。

營(yíng)造家的溫馨

持續(xù)開(kāi)展“擦亮招牌”專(zhuān)項(xiàng)治理，定期清潔網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣門(mén)牌、無(wú)障礙通道、櫥窗玻璃等，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生，打造整潔明亮、溫馨暖心的廳堂服務(wù)環(huán)境。及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)破損的門(mén)楣招牌，修補(bǔ)缺漏，確保網(wǎng)點(diǎn)門(mén)楣招牌、LOGO標(biāo)識(shí)整潔、明亮。優(yōu)化配置服務(wù)設(shè)施設(shè)備，配備問(wèn)路卡、手機(jī)充電站、聽(tīng)障人士交流板、雨具等，完善網(wǎng)點(diǎn)特殊群體及適老化服務(wù)設(shè)施，提高廳堂服務(wù)環(huán)境的溫馨度、舒適度。增設(shè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)、增配移動(dòng)金融服務(wù)車(chē)，為偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶提供傳統(tǒng)金融服務(wù)和上門(mén)服務(wù)。

服務(wù)用心用情

開(kāi)展全員服務(wù)培訓(xùn)，著力提升網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)的“軟實(shí)力”。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，增加“一個(gè)真誠(chéng)微笑、一句暖心問(wèn)候、一杯貼心茶水”等暖心服務(wù)內(nèi)容，打造“愛(ài)心驛站”。結(jié)合“3·15”、中秋節(jié)、敬老節(jié)等特殊節(jié)日，每季至少組織一次“特殊群體的特別關(guān)愛(ài)”活動(dòng)，按季在網(wǎng)點(diǎn)和惠農(nóng)支付點(diǎn)周邊及村委會(huì)組織開(kāi)展老年客戶金融知識(shí)小講堂，積極打造安全、無(wú)障礙的“適老化”銀行服務(wù)。持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，布放重點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理流程資料，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)效率，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供便利。滿足客戶集中服務(wù)需求，主動(dòng)為部隊(duì)駐地、廠礦企業(yè)、學(xué)校、偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，提供有溫度、人性化、超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。

全程傳遞愛(ài)心

在轄內(nèi)部分網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“愛(ài)心敬老驛站”創(chuàng)建和授牌，完善網(wǎng)點(diǎn)特殊群體及適老化服務(wù)設(shè)施設(shè)備，組建社區(qū)敬老服務(wù)隊(duì)，深入社區(qū)、敬老院等地，提供愛(ài)心服務(wù)和義工協(xié)助，著力打造“愛(ài)心敬老”服務(wù)品牌。結(jié)合3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家等活動(dòng)，宣傳普及防范金融詐騙手段及各類(lèi)金融知識(shí)。在玉溪紅塔支行營(yíng)業(yè)室和保山騰沖支行營(yíng)業(yè)室打造“5G+場(chǎng)景”智慧示范樣板網(wǎng)點(diǎn)，提升農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化品牌影響力。積極創(chuàng)建服務(wù)“三農(nóng)”標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)和文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)、千佳、百佳網(wǎng)點(diǎn)，鑄造農(nóng)行差異化、人性化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌形象。

據(jù)農(nóng)行云南分行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹，目前該行共有遍布全省城鄉(xiāng)的631個(gè)人工網(wǎng)點(diǎn)、510個(gè)自助網(wǎng)點(diǎn)、10854個(gè)惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)，惠農(nóng)通工程電子機(jī)具已覆蓋10259個(gè)行政村，移動(dòng)金融服務(wù)車(chē)3輛，建立起“人工網(wǎng)點(diǎn)+自助網(wǎng)點(diǎn)+惠農(nóng)通服務(wù)點(diǎn)+互聯(lián)網(wǎng)線上渠道+移動(dòng)服務(wù)”五位一體的服務(wù)渠道體系。