昆崳山國家級自然保護區環境解說系統滿意度評價

趙亞波 王雅玲 張楚翹 郭曉蕾 程 鯤* 袁 力

(1.東北林業大學，哈爾濱，150040；2.昆崳山國家級自然保護區管理局，煙臺，264000)

解說(interpretation)是借助自然事物、個人體驗以及其他媒介來揭示事物內在意義和相互關聯的教育活動[1]，環境解說(environmental interpretation)將環境知識與多種交流手段與設施融合，以引起人們對環境問題的關注，從而正確指導人們采取與環境有關的行動[2]。作為一種人與環境之間相互溝通的過程或活動，環境解說旨在幫助人們認識環境以及人在環境中所扮演的角色[3]。同時環境解說也是一種使游客獲得信息和愉悅游覽體驗的信息傳遞服務，通過解說來闡述環境現象所代表的內在含義，以此來滿足每一個游客的需求和好奇心[4]。

環境解說是自然保護區向公眾進行資源保護宣傳教育的重要途徑。通過專業人員講解、說明牌、宣傳片等媒介的使用，健全完善的環境解說不僅使游客充分領略保護區的自然風光和人文景觀，還能讓游客更深刻地了解保護區自然資源和生物多樣性的重要特質，喚起游客對生態環境的保護意愿，從而進一步形成積極的環境保護意識并參與環保活動[5-6]。

在生態文明建設的大背景下，目前中國正在建立以國家公園為主體的自然保護地體系，針對保護區、國家公園等各類保護地的環境解說效果研究尤為重要，因此有必要對自然保護區環境解說系統進行現狀分析，通過解說系統的滿意度和有效性評價，提出改進和優化策略[7-9]。重要性-表現性分析(importance performance analysis，IPA)能夠基于游客對解說評價的量化數據，通過象限分析直觀地反映當前環境解說系統存在的問題和改進的方向[10-12]，已應用到某些類型保護地的解說系統評價，但在自然保護區的應用研究還很少。

我國很多山岳型自然保護區都具有豐富的自然資源、獨特的地貌特征以及悠久的人文歷史，其解說系統要素和管理研究非常重要[13]。昆崳山是我國重要的山岳自然保護區之一，2016年成功加入中國生物圈保護區網絡[14]。保護區在山地生態環境和森林生態系統解說方面進行了規劃，形成了初步的環境解說系統。因此進行昆崳山保護區環境解說滿意度的量化分析，并將分析結果運用到解說系統改進實踐中，這對包括保護區在內的多種類型自然保護地解說系統建設和評估都有重要的參考價值[15]。本研究選取IPA方法作為環境解說系統評價工具，旨在通過分析游客對環境解說系統各要素的重要性和表現性的感知差異，對昆崳山自然保護區環境解說系統滿意度進行評價，從而針對受眾需求完善環境解說系統，提升保護區的環境教育功能和管理水平。

1 研究地區與方法

1.1 研究區概況

昆崳山國家級自然保護區位于山東半島東部，橫亙煙臺威海兩市，地理坐標為121°37′0″—121°51′0″E，37°12′20″—37°18′50″N，總面積15 416.5 hm2。保護區海拔500 m以上的山峰超過25座，山高坡陡，群峰聳立，溝壑縱橫，氣勢雄偉。主峰泰礴頂，海拔923 m，可謂山東半島之屋脊，低于400 m的山丘有煙霞山、姑余山等，形成昆崳山外圍高丘區和廣闊山域。

2012年昆崳山保護區獲得山東省“省級環境教育基地”稱號，2013年保護區成為國家首批生態旅游示范區，是我國乃至世界開展赤松生態群落研究和林業科普教育的重要示范基地。昆崳山保護區充分利用豐富的自然資源，發展生態旅游，現已開放岳姑殿、無染寺、九龍池、煙霞洞、泰礡頂等五大景區，截至2016年，保護區年接待旅游人數逐步增加到17萬人次/年，年平均綜合旅游收入增加到719萬元。

1.2 問卷設計和調查方法

昆崳山保護區環境解說系統游客評價問卷包括3部分內容：游客的游覽行為特征；保護區環境解說系統各要素的重要性和表現性、滿意度評價；受訪者個人信息。共發放問卷300份，回收有效問卷273份，回收率91%。

1.3 IPA分析方法

根據環境解說系統的基本組成要素[16-18]，結合昆崳山保護區解說系統現狀，確定了19個解說要素作為評價內容，其中包含向導式解說的5個要素、自導式解說的6個要素、多媒體互動解說的4個要素、游客中心和出版物的4個要素。

IPA分析中的“重要性”指的是游客認為的昆崳山保護區環境解說系統各要素的重要程度與對其的偏好；而“表現性”指的是游客對各要素的提供情況和實際表現進行評價[19]。讓游客對調查問卷中19個要素的“重要性”和“表現性”進行打分。使用Likert量表的5個選項：非常不重要/滿意、不重要/滿意、一般、重要/滿意，非常重要/滿意，5個選項分別賦值為1—5。計算各評價要素重要性和表現性的中值，根據兩者中值分別建立縱軸(重要性)及橫軸(表現性)，形成4分圖。

利用IPA坐標圖將各評價要素在4個象限中對應的位置逐一定位。位于第1象限的要素重要性和表現性評價均較高，說明表現較好，繼續發展即可。位于第2象限的重要程度高，但游客認為其表現性較低，需要重點改進。位于第3象限的重要性、表現性均低，說明存在需要改進的方面，可放在次優先級進行改進。位于第4象限的重要程度低，但是表現性較高，說明保護區基本滿足了游客對這一解說要素的需求，是保護區的優勢體現，維持現狀即可。

1.4 數據分析方法

利用SPSS 19.0(IBM公司)進行信度和效度檢驗。問卷第二部分的Cronbach’s α可靠性系數為0.946，信度較高。KMO和Bartlett的檢驗結果顯示，KMO值為0.9(>0.5，通過檢驗)，Bartlett 球形檢測值的P<0.05，說明具有結構效度。在 SPSS 19.0中繪制IPA坐標圖，采用單因素方差分析不同類型游客對昆崳山環境解說系統的滿意度差異，置信度為95%。

2 結果與分析

2.1 受訪者特征

受訪游客中的57.1%為男性，42.9%為女性。以青年游客為主，18—30歲的占52.0%，31—45歲占30.4%，46—65歲占9.5%，65歲以上的僅占1.5%。受訪游客中，大專及本科學歷比例最高，為63.7%，高中學歷23.1%，初中學歷6.9%，碩士及以上學歷4.5%，小學學歷的僅有1.8%。受訪游客的職業中，在校學生30.4%，公司職員27.8%，科教文衛工作者和政府公職人員分別為12.1%和7.7%，工人6.2%，農民1.8%。來自保護區所在地煙臺市的游客人數最多，為68.5%，山東省內其他地區游客18.7%，外省游客12.8%。

從來訪頻次看，初次到保護區的游客為46.6%，來訪2次的28.9%，第3次來訪的16.8%，來訪3次以上的7.7%。同伴類型中，與家人一起出行的游客為38.1%，與朋友一起來的34.7%，跟隨旅行團的15.1%，由單位組織的9.9%，獨自出行的僅2.2%。來訪目的為觀賞自然風光的游客30.8%，為了休閑度假的28.6%，親友相聚的17.9%，養生鍛煉的8.1%，屬于集體活動的7.3%，以自然科普教育為來訪動機的僅占4.8%。

2.2 游客對環境解說系統的總體滿意度

昆崳山保護區環境解說系統的總體滿意度均值為(3.89±0.22)。其中23.1%的游客認為非常滿意，50.2%的游客認為滿意，19%的游客選擇“一般”，5.5%的游客認為不滿意，2.2%的游客認為非常不滿意。

單因素方差分析顯示，受教育程度越高的游客對解說系統的滿意度越低(F4，272=5.183，P<0.01)；不同職業的游客滿意度有顯著差異(F7，272=3.575，P<0.05)，離退休人員的滿意度最高，其次是農民和工人，科教文衛工作者的滿意度最低；來訪頻次越多的游客對解說的滿意度越高(F3，272=8.372，P<0.001)；出游目的對解說系統滿意度也有顯著影響(F6，272=6.759，P<0.01)，養生鍛煉的游客滿意度最高，其次是親友相聚的游客，以自然教育為訪問動機的游客滿意度最低。

2.3 解說要素的重要性和表現性差異分析

游客對昆崳山保護區環境解說系統的IPA評價結果顯示，所有要素的表現性均低于重要性，其差異值為負值(表1)，說明現有的環境解說系統要素尚不能滿足游客的需要。

各評價要素的重要性和表現性差異值最大的5個要素從高到低依次是解說牌維護和修復的及時性(-1.79)、解說牌數量充足和內容豐富性(-1.26)、解說詞是否突出了保護區保護主題(-0.72)、解說員的專業性(-0.68)、游客中心工作人員服務(-0.64)。游客對重要性和表現性的排序相近，期望值和滿意度反差較小的要素是導覽牌的指向清晰性、解說牌物種信息準確性、解說牌簡單易懂、多媒體視頻質量、保護區教育資源獲取途徑。

2.4 基于IPA方法的環境解說要素評價分析

將昆崳山保護區解說系統各評價要素繪制成IPA坐標圖，大多數解說要素位于第1、2、3象限，僅有3個評價要素位于第4象限，說明保護區還有較多的解說要素未來有待提升(圖1)。比較發現，解說系統中的向導式解說和自導式解說需要提升改進的要素相對更多(圖1A，B)；而多媒體互動解說、游客中心和出版物的現狀相對較好(圖1C，D)。

位于第1象限的6個解說要素包括：“解說過程中語言生動，通俗易懂”“導覽牌清晰指明游覽方向和路線”“解說牌物種介紹的文字信息準確”“多媒體視頻質量高，播放長度適中”“教育資源獲取途徑多樣，網絡信息持續更新”和“游客中心工作人員提供咨詢引導，服務熱情”。表明昆崳山的環境解說系統在這些方面已經相對完善，今后應繼續保持并進一步發展完善。

第2象限的5個解說要素：“解說員具有豐富的專業知識，講解科學性強”“解說詞突出了自然保護區的保護主題”“游覽路徑上的解說牌數量充足，內容豐富”“解說牌維護及時，無陳舊破損”以及“游客中心內部設施齊全，功能完善”。這些要素是保護區環境解說體系中值得重視和改進的部分。

第3象限的5個解說要素：“解說員語速適中，表述清晰”“解說詞中傳遞山地環境保護的理念”“解說牌的位置適宜，與環境協調”“宣傳片包括保護區的重要景觀和保護對象”以及“便攜式宣傳冊信息齊全，設計精美”。表明在這些方面游客的期望值并不高，實際滿意度也不高，在改進過程中不必優先考慮，但也不能忽略其重要性和發展潛力。

第4象限的3個解說要素：“解說牌圖文結合，簡明易懂”“多媒體互動設施寓教于樂，具有吸引力”和“游客中心位置合理，外觀自然”。表明在這些方面已經為游客提供了良好的體驗和服務，不需要過度關注。

3 昆崳山保護區環境解說系統優化措施

環境解說是自然保護區開展環境教育和發展生態旅游的有效途徑，涉及環境保護、教育學、旅游學、管理學等綜合性的學科[20]。解說可以引導幫助公眾了解環境保護，意識到環境對人類生存的重要性，能夠提高游客的游覽質量和體驗[21]。自然保護區環境解說的目標即：解說系統信息多元性、內容多樣性、形式生動性和參與廣泛性，全面展示保護區蘊含的自然景觀價值、生態價值與歷史文化價值[22]。昆崳山保護區環境解說系統滿意度評價結果顯示，游客總體滿意度較高，但還有很多解說要素尚不能滿足游客需求。基于昆崳山保護區環境解說系統的IPA分析結果，提出了相應的優化和改善措施。

3.1 向導式解說和自導式解說要素的提升

向導式解說中，解說員是重要的組成部分，IPA分析顯示解說員的專業素質水平非常重要，應對解說員進行專業知識和素質培訓，讓他們在講解中向游客傳遞保護對象的重要性和環境保護信息。自導式解說中的標識牌、解說牌也是非常重要的內容[23-24]。本研究中解說牌的評估結果喜憂參半，其中信息準確、指示清楚是解說系統中評分最高的指標，但對于解說牌內容、數量和修繕及時性，游客給出的重要性和表現性差異性最大，難以滿足游客需求。因此應對解說牌進行統一規范的設計，補充解說牌數量，拓展山岳地形、森林生態系統等自然地理信息，規劃適宜位置，妥善地維護和修復。

3.2 提高以游客中心為基礎的多元解說服務

游客中心是保護區提供游覽指導、游客手冊等出版物、宣傳片、多媒體互動設施等多種教育活動資源和服務的重要場所。應優化提升游客中心內部設施和功能，實現兼具咨詢、游憩、解說等多功能的布局模式，使其既是信息導覽和服務中心，又是環境教育和活動中心。便攜式出版物應將游覽地點介紹和教育信息相結合，在環保信息傳遞的同時，做成特色游覽紀念品，增加出版物的收藏價值。應在游客中心提高更多的多媒體互動解說服務，適當提高科技含量，尤其是結合當下的各種多媒體平臺，例如開發便攜式語音解說器讓游客隨身攜帶。完善保護區智能網站建設，利用智能手機普及和Wi-Fi技術建立實時共享式解說網絡。

3.3 建立環境解說系統的評價機制

應建立昆崳山保護區環境解說系統評價的長效反饋機制。通過意見信箱、問卷調查、現場觀察、訪談交流、網絡調查等方式，獲取環境解說系統的使用情況、滿意度、意見和建議等反饋信息。通過雙向互動循環系統，不斷完善保護區環境解說體系。健全的管理和維護機制是環境解說系統良性運行和解說效果的保證，應完善保護區的解說系統管理機制，成立專門的工作組，對保護區重點區域和特定位置的解說設施進行管理和維護，確保昆崳山環境解說系統的高質量運行。