游佳：用愛心與真情溫暖每一段旅程

張惠清

“我的手機沒電了，請問在哪里可以充電？”

“我要換乘去成都站，請問怎么走？”

“我的電腦包忘在列車上了，能找回來嗎？”

成都東站由中國鐵路成都局集團有限公司成都車站管轄。今年春運期間，在成都東站，短短幾分鐘內，就有數名旅客到“游佳服務崗”咨詢。作為客運售票車間客運副主任、“游佳服務崗”負責人，游佳帶領工作人員始終面帶微笑，耐心解答，旅客道謝聲不絕于耳。

這是“游佳服務崗”成立以來第十個春運。“由于疫情影響，成都東站日均發送旅客量為七八萬，而在疫情前客運高峰期，日均發送旅客量約25萬。”游佳最大感受是，“只要上崗，工作就按下快進鍵”。

在鐵路人看來，“游佳服務崗”是服務品牌、先進的代表。在旅客眼中，這里是溫馨港灣、快樂驛站。從每天早晨五點開站，到凌晨最后一輛列車抵達，19個小時里，游佳帶領團隊日復一日，用愛心、熱心、耐心服務南來北往的旅客，演繹著一幕幕溫馨故事。

“在服務崗，會感受到人與人之間的溫暖和真情。我們希望在別人最有需要時提供力所能及的幫助，為每段旅程增添一抹溫暖色彩。”游佳認為，這就是“游佳服務崗”意義和價值所在。

打造西南鐵路客運窗口亮麗名片

站在成都東站大廳內，劉明軍（化名）老人犯了難。

無需提前取紙質車票，刷身份證或手機二維碼即可秒速進站驗票乘車，電子客票的普及為大眾出行帶來便利。然而，很多像劉明軍這樣的老年人，不會使用自助設備、記不住車次信息、看不懂行程信息單。

“游佳服務崗”解決了他的難題。“遇到這種情況，佳姐會將乘客的車次、檢票口、座位號寫在愛心便利貼上，讓老人一目了然。”服務崗工作人員王永敏說，“如果老人還是不明白，她會細心把乘客送到列車上，并與列車員做好交接，還會提醒我們提前給老人所到車站的工作人員打電話，保證老人能夠順利出站”。

“佳姐”，是服務崗90后團隊成員對游佳的昵稱。出生于1982年的游佳，是四川成都人。2000年大學畢業后，她來到成都車站，成為一名客運車間客運員，開啟自己的鐵路事業。

2011年5月8日，成都東站正式投用。本著從旅客最關心、最需要的問題入手，為旅客解決困難，提供一流便捷服務的思路，三個月后，以服務標兵游佳名字命名的“游佳服務崗”應運而生。

“服務崗為旅客提供信息咨詢、引導候車、重點服務、失物招領、投訴受理等服務項目。我們力求在服務中提升質量，在工作中創新方法，以實際行動踐行鐵路人的神圣職責。”游佳說。

位于成都東站南門處的“游佳服務崗”，面積45平方米，工作人員11位。

一處小小服務崗，卻最大程度輻射出溫暖與正能量。

有一天，旅客王女士匆忙趕到服務崗。“我剛才坐車到東站，因為下車匆忙，把隨身攜帶的挎包丟落在車上了，身份證、銀行卡、現金都在挎包里，你們能不能幫幫我？”

“您不要著急。您乘坐哪趟車？我馬上聯系列車長尋找。”得知王女士乘坐的列車后，游佳立即通過對講機聯系站臺客運員，幾經周折，從列車座位下方找到遺失的挎包，并由其他列車帶回交給了王女士。

王女士拿到失而復得的挎包，感激地說：“如果今天沒有你們幫忙，我一個人在成都真不知道該怎么辦，太感謝你們了！”

還有一次，在人員川流不息的車站里，游佳看到一個三歲左右的小女孩獨自在“游佳服務崗”附近發呆。她馬上迎上去親切地問：“小朋友，你是不是走丟了？”小女孩無助地點點頭。游佳用車站廣播找到她的爸爸后，才得知，原來爸爸帶女兒準備一起坐車去看望生病的媽媽，進站時不小心走散了。爸爸急急忙忙趕到服務崗，看到女兒后，臉上馬上露出了笑容，游佳牽掛和著急的心也放了下來。

在“游佳服務崗”，類似事情每天都在發生。日復一日的付出與堅守中，“游佳服務崗”成為全國鐵路優質服務品牌，游佳也先后榮獲四川用戶滿意服務明星、全國鐵路總工會“火車頭獎章”、中國鐵路總公司優秀共產黨員、全國鐵路勞動模范等榮譽。

一位旅客在留言薄上寫到：“游佳服務崗”是西南鐵路客運窗口的亮麗名片，一流的溫馨服務展現了鐵路客運服務新形象和新風貌。

做好愛心傳遞的使者

“游佳服務崗”除為旅客提供信息咨詢、引導候車、投訴受理、幫助找人、失物招領等常規服務外，還為老弱病殘孕等重點旅客提供“一對一”帖心服務。

有一次，正在為旅客解答問題的游佳接到一個求助電話：“你好，請問是游佳嗎？我爺爺乘坐今日的T248次列車到武昌，因為身體不太好，需隨時吸氧氣，想咨詢一下，我們能否攜帶制氧機進站乘車，軟臥車廂是否有插座？”游佳聽后說道：“軟臥車廂有電源插座，老人進站上車不方便，你們到達成都東站后可以與我們聯系，我們會在進站口接送你們優先進站乘車”。“那太好了，謝謝您！”掛掉電話后，游佳馬上將該項信息記在服務記事本中。

旅客按時抵達，游佳早已在進站口等待，接到李新明老人后，她一路引導老人到重點旅客候車區休息。列車檢票前，游佳護送老人從老弱病殘孕通道進站上車，并與列車長做好重點旅客交接工作。老人萬分感激，不停道謝：“謝謝，謝謝！給你們添麻煩了，真不知道怎么感謝你們！”

游佳回答：“為您服務是我的職責，您滿意就是對我工作最大鼓勵。”

成都東站候車廳占地面積大，光靠服務崗位人員力量，很難做到全方位、全跟蹤地幫助困難旅客。為做好重點旅客協調交接和服務追蹤工作，游佳主動將服務崗定位為內外聯系的紐帶、應急處置的支點、提升服務的“情報站”，將全站資源調動起來，集全站之力提供更加優質服務。她和同事首創以“愛心導購、愛心傳遞、愛心專區、愛心專口、愛心延伸”五項愛心服務為主要內容的“游佳服務法”，做好愛心傳遞的使者。

2015年2月24日，“游佳服務崗”接到緊急通知：華西醫院有副活體肝臟需要通過動車轉送到重慶，需要開辟綠色通道，快速帶領他們進站上車。服務崗工作人員分別在進站口、檢票口、站臺駐守，在進站口對社會車輛進行清理，在檢票口對候車旅客進行引導疏散，在站臺與列車長進行交接，安排就近車廂上車，迅速梳理出一條暢通無阻的“生命通道”。當天18時30分，醫務人員帶著“救命肝”到達東站南門，服務崗派員專程引導。“平日里需要7分鐘走完的路，那次僅用3分鐘。”通過路地協調聯動和愛心接力，最終挽回了患者的生命。

在長期實踐中，游佳不斷摸索先進的管理和服務方法，總結管理和服務的訣竅，積極向團隊成員進行推廣，在減輕大家勞動強度的同時，不斷提高服務效率。為了使成都東站整體服務水平邁上新臺階，她與重點旅客建立了長期幫扶聯絡機制。

“由于攙扶重點旅客需在進站口、候車室、站臺間多次往返，她曾經每天步行至少20公里，雖然工作強度很大，但她堅持服務標準不降低，不懈為旅客提供優質服務，我們都深受鼓舞。”團隊成員任睿說。

在突發事件中彰顯鐵路擔當

西南地區多山，山區地質復雜，暴雨、地震等突發事件極易引發各種自然災害，暑運期間更是暴雨頻繁，影響旅客列車正常運行。“游佳服務崗”在游佳帶領下，面對突發事件導致旅客列車大面積晚點時，不僅做到妥善處置，而且千方百計為旅客排憂解難，充分展示鐵路人的擔當精神。

2016年6月25日，受渝利鐵路水害影響，成都東站開往上海、武漢、南昌等方向的9趟動車全部停運。游佳和同事們第一時間啟動列車大面積晚點應急預案，3名休班人員放棄休息時間，緊急趕來支援，協助做好旅客宣傳解釋和安撫工作。

動車組停運的消息發布后，部分購買車票不能正常出行的旅客情緒比較激動，“游佳服務崗”一瞬間成為旅客的目標，大批旅客圍住服務崗工作人員，要求鐵路給個說法。有些情緒激動的旅客將服務臺電腦推倒，并將空飲料瓶砸向工作人員。

關鍵時刻，“游佳服務崗”工作人員沒有臨陣退縮，她們堅守崗位、迎難而上。

“大家冷靜一下，現在因為暴雨引發水害，為了保證大家出行安全，鐵路部門才做出停運決定。暴雨無情，安全第一！鐵路部門也是為了保護大家生命財產安全，才做出無奈之舉，希望大家多多理解……”游佳帶領團隊反復向旅客耐心解釋、安撫。同時，她們緊急聯系汽運、公交公司增派，延長汽車班次，車站及時增加退票改簽窗口，為旅客辦理免費改簽、退票手續。

整個過程中，雖然有職工受到委屈、筋疲力盡，但在游佳引導下，大家沒有一點怨言，依然全身心投入到工作當中。”23時05分，游佳把最后一位旅客送離車站。

游佳說，自己十分理解旅客的心情。“我們能做的就是告訴大家真實情況，安撫旅客，同時盡可能聯系汽車、航空或者退改車票，讓旅客減少損失和影響。”

閑聊時，游佳也會跟團隊交流，“只有內心強大的人，才能在我們服務崗做下去”。服務崗考驗著團隊的工作作風與整體素質。

作為團隊帶頭人，游佳充分發揮自身服務經驗豐富的優勢，抓培訓，強技能，狠抓崗區職工服務規范培訓、文明用語培訓，新上崗員工培訓等。她通過觀察，細心掌握每一位成員的優缺點和操作能力，在工作安排中注重水平高低搭配，這樣保證了年輕員工盡快掌握服務技能，在保證日常服務效率整體提升的情況下，使得團隊工作人員能夠從容應對各種突發狀況，為每一個旅客解決難題。

“服務崗就像一本教科書”

今年是游佳在服務崗工作第十個年頭。在成都車站團委書記唐乾漢看來，作為全國鐵路勞模，游佳多年來身體力行為旅客服務，在班組、車間一線勤勤懇懇工作。大多數時候在加班，很少見她休息。車站有什么事情她都積極參與。比如前段時間，成都車站高標準迎接成渝城際提質安標線建設驗收評定，她都是全程參與。“同時，她為職工著想，從很小的事情著手。近期，東客運車間職工搬寢室了，考慮到職工生活方面，她建議車間安裝了衛生紙盒，準備了洗潔精、洗手液、消毒液等等。”

“佳姐平日對我們很關心，我們在工作中遇到開心或不開心的事，都會跟她分享，她也會耐心地指導我們。”王永敏說，“她對工作要求很高，非常負責，時刻提醒我們要專業地為每一位旅客提供優質服務”。

每當團隊有新人加入，游佳會告訴他們：“來到服務崗，是一種幸運。服務崗就像一本教科書，在這里，用一天、一個月的時間，你就可以看到人間冷暖，增添成長閱歷，是人生中寶貴財富。”

辛苦付出背后，是收獲無盡感動。

游佳記得，曾經有一個女性重點旅客，由于常常來成都看病，與服務崗團隊接觸很多，相互熟識。后來，隔了很長時間，團隊都沒有這個旅客的消息，于是就給旅客打電話問候情況。她的愛人接了電話，語氣哽咽，“謝謝你們的關心，她人已經走了”。不久后，他專程為服務崗送來錦旗，說：“她在走之前說，這段時間沒少麻煩你們，這是她的一點心意，請你們一定要收下。”聽了這番話，游佳的眼眶濕潤了。

還有一次，服務崗幫助一位80多歲的老太太找到了她丟失的包。老太太非常開心，因為年輕時是舞蹈演員，她在服務臺前，用舞姿表達感謝。

就在今年春運期間，服務崗工作人員幫助兩位盲人上車，告別時，盲人夸獎：“謝謝你，小姑娘，雖然我們看不見，但我們知道，你一定是人美心善！”

“有時，可能是旅客一句話，或者為表達謝意送你的一包花生、一袋橘子，就會讓我們覺得受到肯定，非常開心。”任睿說。

“在服務旅客過程中，我們傳遞了信任和溫暖。”游佳說，“在服務崗，我們日復一日地做著看似平凡的事，但是我們就是要把這種平凡，以我們的真誠，長久地做到旅客心里去”。

每天，接送完最后一位重點旅客，游佳才結束一天的工作，伴隨著深沉夜色，走向回家的路。常常會有人問她：“每天這樣高強度工作，是否感到疲憊與厭煩？”游佳總會微笑著回答：“為旅客提供服務是我們的職責。我們用關心和關愛，才能使更多的旅客感受到鐵路的溫暖和人性化。每當看到旅客臉上露出感激與滿意笑容，所有苦累都會隨著那真誠微笑而隨風消逝。”

責任編輯 華南