賈青青：讓旅客出行體驗更美好

王碧清

2月，春節(jié)將近，武漢車站大廳內(nèi)，賈青青依然忙碌，又是一年春運時。

盡管因為疫情防控，2021年春運旅客人次比往年明顯減少，“但讓旅客出行體驗更美好的目標沒有變，工作標準、服務熱情不會變”，賈青青說。她和同事除了按照工作要求保障旅客出行安全，還始終繃緊疫情防控這根弦，定時消毒，不斷提醒往來旅客戴好口罩，候車時盡量分開坐，避免扎堆。

自2008年入路以來，賈青青在工作中歷練過硬作風，以責任擔當成就不凡業(yè)績。數(shù)不清多少次“舍小家顧大家”，她與同事共同的堅守始終如一：人民鐵路為人民。

2019年，賈青青從客運班組調(diào)至“五心”服務組黨支部擔任書記，在特色服務品牌建設方面，重點發(fā)揮引領(lǐng)帶動作用。“五心”服務組由站內(nèi)不同崗位模范青年組成，“五心”服務也是武漢車站特色品牌，指接待問詢熱心、出行引導耐心、重點旅客關(guān)心、特色服務貼心、接受意見虛心。尤其在遇到突發(fā)情況時，“五心”服務組總能發(fā)揮關(guān)鍵作用。

2020年8月，賈青青兼任“五心”服務組黨支部書記同時，負責武漢車站三班客運值班員工作，管理近百人的隊伍。

臨危受命，加入“頭雁”黨團員突擊隊

2021年春運期間，服務南來北往旅客，賈青青和團隊伙伴繁忙之余，沉浸在充滿煙火氣的生活中，感受平靜的幸福。2020年的春運時刻呼嘯如昨，記憶依然鮮活。

2020年1月23日清晨8點，已經(jīng)到崗的賈青青接到通知，當日10點起，火車站離漢通道暫時關(guān)閉。賈青青接到的第一項任務：盡快組織和疏散旅客。頭腦仍舊錯愕，她迅速拿起喇叭，將消息告知旅客。有的旅客是10點前的車次，擔心能否上車；有的茫然無措，待在原地；有的則在原地哭了起來；有的不斷詢問什么時候車站會開放……各種疑問像浪一樣涌向賈青青和同事。“還是盡可能把服務做得更細”，賈青青不停地安撫、引導，“退票暫時不要著急，過段時間也可以退……”

武漢姑娘賈青青可以感受到旅客的無助，但她來不及難過，“過去都是開門迎客的”。10點，她和團隊完成所有旅客疏散。工作仍在繼續(xù)，清掃、整理、消毒……

1月25日，武漢車站黨委號召組建一支由黨團員骨干組成的“頭雁”黨團員突擊隊。“那時情況很嚴峻，大家也難免有恐慌情緒。黨員必須要發(fā)揮先鋒模范作用。”武漢客運車間黨總支書記劉奎書回憶。賈青青當時第一個提交請戰(zhàn)書。“平時工作中，她能吃苦，責任心強、性格和善，我們從100多名請戰(zhàn)人員當中，選中賈青青等表現(xiàn)突出的青年。”劉奎書說。

為最大限度減少在崗干部職工、使風險可控，33人組建的“頭雁”黨團員突擊隊臨危受命，主要負責馳援武漢的醫(yī)務工作者接送及醫(yī)療防疫物資轉(zhuǎn)運。

賈青青每天需要提前了解運輸計劃，做好規(guī)劃與對接。1月31日19時53分，在接下來列車經(jīng)停的8分鐘內(nèi)，賈青青和突擊隊員要將北京運來的572箱應急藥品卸下列車。突擊隊員張利民仍記得當時的緊張節(jié)奏，兩組人員緊密配合，為了不使京廣線出現(xiàn)列車晚點延誤，需要先把貨物卸載到站臺，再進行裝車。“這意味著雙倍辛苦，在人員緊張情況下，是較為吃力的，接下來還有下一趟列車需要在此卸貨”，張利民說。

考驗仍在繼續(xù)。有負責轉(zhuǎn)運防疫物資的卡車司機，由于跨區(qū)作業(yè)，對武漢站附近道路并不熟悉。賈青青就和隊員一起提前熟悉行駛路線，與交警部門溝通，移去路障，并將關(guān)鍵建筑標志物告知司機，使醫(yī)療物資從車站到目的地的運轉(zhuǎn)流程不斷優(yōu)化。

張利民不時看到賈青青在回宿舍、去食堂路上與女兒朵朵爭分奪秒視頻。賈青青曾承諾女兒每天打視頻電話。而每當女兒問她什么時候回來，她壓抑著愧疚，安慰道：“朵朵乖，等再過幾天，大家打敗‘大怪獸，我就回來陪你玩。”2月17日全天，全國各地馳援武漢的醫(yī)務人員、醫(yī)療物資車輛達22趟。這天工作全部結(jié)束，已是次日凌晨12點40分。視頻電話沒有如約響起，賈青青猜想，女兒一定已經(jīng)抱著電話睡著了。

每天徒手搬運很辛苦，有的設備重35公斤，往往一趟搬運下來，賈青青等人就滿頭大汗、精疲力竭。那段時間，隊員之間相互打氣，越累、越不放棄，還進行分組比賽，增加工作樂趣。一次，一組一共搬運230箱，數(shù)到另一組搬運數(shù)量時，當“265”的數(shù)字報出，該組隊員們?nèi)杠S了！“每個人都認真專注，從數(shù)量，到擺放整齊，雖然比賽的方式看起來可能很幼稚，但是會調(diào)動大家的合作精神。樂觀心態(tài)也可以消除一些身體上的疲累。”

賈青青還記得迎接的一名醫(yī)生。這名醫(yī)生是瞞著家里人來武漢，他在火車上百感交集，內(nèi)心有忐忑，直到看到賈青青她們，“心情一下子開朗了很多”。目光交匯一剎那，賈青青等人同樣被感動。“那是一種特殊時刻的相互支持”，賈青青說。

“我們真的能夠感受到全國人民的關(guān)心。每接一批醫(yī)療隊員，我們都帶著感恩的心態(tài)。全中國最牛的醫(yī)療團隊都來了，你會覺得很激動！”賈青青記得3月17日第一批醫(yī)護人員離漢時，心境已截然不同。拿著廣播喇叭，說出“請注意電梯安全”時，賈青青噙著淚。“歡迎你們來年到武漢吃熱干面、看櫻花……”來自湖南、重慶、四川等地的醫(yī)護工作者們都在熱情回應：“也歡迎你們來我們家鄉(xiāng)！”雖然自始至終，只能看到一雙雙眼睛，彼此的心卻靠得那樣近。

張利民是“頭雁”黨團員突擊隊中最勤快的隊員之一，在戰(zhàn)疫期間火線入黨。他感慨：“同事堅強的一面，平常很難看到。遇到困難，才能知道每個人的內(nèi)心是怎樣的。賈青青在每一次對接醫(yī)護工作者當中的細心，在搬運過程中巾幗不讓須眉，都讓我感觸很深。”

堅守崗位，勇于擔當。76天、1824個小時、500余趟動車組、1萬多名醫(yī)護人員、3萬余箱防疫物資，賈青青和同事圓滿完成任務，沒有任何差錯與遺漏。

2020年9月8日，北京人民大會堂，賈青青被授予“全國抗擊新冠肺炎疫情先進個人”榮譽稱號。

今年三月，櫻花將如期綻放。鐵路人對于鐵路的情感與責任，自選擇之初，就已定格底色，既延續(xù)鐵路前輩艱苦樸素、甘于奉獻的優(yōu)良作風，也在不斷定義屬于自己這一代人的風采與自信。

“地球不爆炸，我們不放假”

“地球不爆炸，我們不放假”是鐵路人愛崗敬業(yè)的自我調(diào)侃，對于賈青青而言，能在家鄉(xiāng)工作、能在鐵路系統(tǒng)為人民群眾提供服務，她很驕傲。

賈青青的祖父、外公、母親都從事鐵路工作，從小長在鐵路邊、玩在鐵路邊，“有一份特殊的情感在”。看著火車一代代更新，目睹著母親的忙碌，幼時的她漸漸了解到，母親從事交通信號工作，負責火車開動，“媽媽太牛了”！

2008年，從武漢鐵路職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)，賈青青成為武昌火車站客運崗位一名工作人員。她謹記父母教誨：要能吃苦、多付出、有上進心。

每天接觸來自不同省市的旅客，聽著各種方言，引導旅客進站、候車、檢票，賈青青致力于把每一名旅客準確引導至正確的列車上。

賈青青熟記全國鐵路示意圖，并且能夠畫下來全國鐵路線的站名、線名、折返站等等。“每年路線圖會有新增和微調(diào)，要不間斷學習，”她要求自己業(yè)務規(guī)章知識扎實、準確，實際操作靈活耐心。

2009年12月26日，武廣客運專線正式開通運行，賈青青被分配至武漢站擔任客運值班員，崗位職責更重，賈青青也付出更多心力。一邊用心學習鐵路規(guī)章制度，一邊跟老一輩值班員認真求教，觀察他們處理棘手問題、與旅客溝通時的技巧。有時，遇到脾氣急躁的旅客來投訴，有經(jīng)驗的值班員會一步步疏解對方情緒，通過賓至如歸的服務與對方建立起信任，再逐一解釋旅客的不滿與疑問。賈青青默默學習，認真領(lǐng)悟，以良好溝通和出色解決問題的能力勝任新崗位。

一次，一位母親焦急地找到工作人員，她的孩子不見了。賈青青立刻通過廣播尋人，動員工作人員按照特征信息，在每個檢票口尋找，孩子很快被找到。有的旅客，下車后發(fā)現(xiàn)把包遺落在車廂桌上或廁所里，也通過向賈青青求助，獲得解決。

出眾的工作，離不開充分的準備。上崗前，賈青青會在前一天晚上，提前掌握第二天行車情況，對實名制驗證、候車室檢票、出站口驗票、列車給水等不同崗位分工進行安排。第二天一早，點名會、交接班、巡崗查崗、靈活調(diào)整盯控重點崗位、處理突發(fā)情況……一天時間充實有序。

賈青青說：“雖然工作分為基本幾個大類，但因為是與人打交道，是不可控的，每天都會遇到不同情況，因此需要我們業(yè)務更加全面”。

據(jù)統(tǒng)計，武漢高鐵客運站日均到、發(fā)旅客最高20余萬人次，面臨的突發(fā)情況復雜多樣。賈青青印象深刻的一次客運服務，是2019年5月10日下午兩點左右，一名待產(chǎn)婦女正在候車時臨產(chǎn)，正在巡查的工作人員發(fā)現(xiàn)女乘客臉上的痛苦和異樣。一旁的丈夫看到工作人員，主動尋求幫助。在賈青青調(diào)度下，工作人員迅速撥打120，同時通過廣播尋醫(yī)。她也趕忙從服務臺拿了毯子、碘酒等應急物品趕過去。

情況緊急，工作人員鋪好衣物，將產(chǎn)婦放平在原地，疏散周圍旅客，用大型雨傘搭建起臨時產(chǎn)房。這時，兩名護士聽到廣播趕過來。大家共同努力，女寶寶平安誕生，120也及時趕到。初步處理后，賈青青陪著這對夫妻一起去醫(yī)院，幫助孕產(chǎn)婦和新生兒做后續(xù)檢查。

由于事發(fā)突然，那名女乘客的丈夫有點手足無措，已經(jīng)當媽媽的賈青青又陪著一起去買基本用品……她返回車站，已經(jīng)近晚上七點。不久，這對夫婦感念武漢車站工作人員的及時援手，給賈青青發(fā)來信息：“寶寶的小名，我們想請你幫忙取一個……”賈青青婉拒了。“以后來坐火車，我們看看寶寶”！這次緊張的接生，難度不小。得益于平常扎實的應急培訓，賈青青和同事又一次幫助旅客化險為夷。

“假放得越長，我們越忙”，賈青青笑道。作為鐵路工作者，無論春運，還是五一、國慶假期，他們都默默堅守在車站。客流量越大，責任也越大。在勞動強度驟增情況下，賈青青和班組人員想的是，保證讓所有到車站的旅客平安溫馨出行。“以春運為例，我們很理解大家迫切的心情，因此會盡力服務好，保證長期在外漂泊的旅客能夠回到家過個好年。加班加崗都很正常。”

每逢節(jié)假日，站內(nèi)組織黨團員成立服務小分隊，加班處理新增情況，同時增加引導標識，重點關(guān)注老幼病殘孕等群體。“全路推廣12306電話預約服務已有一段時間，主要針對老幼病殘孕重點旅客展開預約幫扶。旅客預約后，車站會提前接到信息，派出工作人員，從進站時提供幫助。在我們的‘五心服務臺，也會給重點旅客提供愛心小卡片，上面寫有服務電話，下一次乘車可以直接預約服務。”賈青青說。

化解問題，也是內(nèi)心不斷強大的過程

工作細致、精益求精、雷厲風行，是班組領(lǐng)導、同事對賈青青的評價。“賈青青特別能吃苦，有時忙到很晚，也毫無怨言，”劉奎書還記得，“一次，有位旅客剛剛動完手術(shù)，她擔心旅客傷口不便，不宜動作太大，沒有選擇輪椅，而是安排四個小伙子用擔架把旅客抬到站臺”。

“自從配合賈青青一起管理班組，明顯能夠感覺到班風班紀煥然一新。工作中，她和大家同吃苦，高標準、嚴要求，哪里做得不到位，都會及時指出來。和大家打成一片，整個班組凝聚力、紀律，都得到很大提升。”三班客運值班員徐凡說。徐凡記得，今年春運期間，盡管不比往常，但依然客流量大，最忙時一天達到7萬人次，“她自己忙起來，從早盯到晚，都沒有時間吃飯”。

提及管理心得，賈青青提倡嚴管、厚愛。嚴格執(zhí)行工作要求，同時會及時關(guān)注員工思想動態(tài)，關(guān)心他們在實際工作生活中遇到的困難。她改變過去不同崗位彼此不熟悉的狀況，進行人員崗位優(yōu)化調(diào)整，讓同事間更了解不同崗位的工作狀態(tài)，使得整個班組更加和諧，工作氣氛更加融洽。

工作至今，賈青青對于鐵路的認識和感情，愈加深厚。“秉懷做好本職工作、一心服務好旅客初心，經(jīng)歷2020年新冠肺炎疫情，我更加深刻認識到高鐵生命線的重要意義。我們必須擔當起崗位職責，一旦國家和人民有需要，我們必須上。”

她坦言，工作中會遇到形形色色的人，也會受委屈。“每一行都有每一行的難處，化解問題的過程，也是內(nèi)心不斷強大的過程。我熱愛鐵路工作，不變的信念就是把優(yōu)質(zhì)服務帶給旅客，讓旅客出行體驗更美好。”

責任編輯 華南