李小紅
一天清晨,我巡視幼兒園后花園的環境衛生,看著長勢喜人的菜地,沉甸甸的稻穗,小荷才露尖尖角的荷塘,在池里蹦跳游弋的青蛙,還有在竹林里覓食的公雞、小兔……不禁愜意吟誦:“明月別枝驚鵲,清風半夜鳴蟬。稻花香里說豐年,聽取蛙聲一片。”稻田、荷塘、菜畦、動物……這里是我們和孩子共同打造的詩意田園。
就在我目之所及滿是生活,心之所系皆是兒童時,電話響起來了。“李園長嗎?我是紫荊園社區徐主任,昨天我們接到你們幼兒園旁的小區業主投訴,說你們飼養的青蛙夜里擾民,好多人睡不著覺,他們已經在小區QQ群里吵開了鍋,現在聯名投訴到社區了,希望你們盡快處理!”畫風轉換太快,我還沒反應過來,那端已經掛電話了。
一陣清風拂來,我做了一個深呼吸,調整心態準備著手應對。我想到《幼兒園園長專業標準》在專業要求“調試外部環境”中強調,“要建立幼兒園與社區、相關部門有效溝通的策略與方法,要與社區進行良性互動,還要充分利用社區等的教育資源,豐富幼兒園的教育活動”。于是我問了自己幾個問題:我們的生活化環境是基于兒童嗎?有沒有相關的法律法規或部門鑒定我園的蛙聲擾民?如果真的擾民我們該怎么辦?怎樣才能讓一墻之隔的鄰居化對立為友好?然后,我開始了分步行動。
第一步,基于投訴表明態度。我給徐主任回了電話,表明兩點:一是端正態度,感謝社區給我們如實轉達小區業主投訴,幼兒園高度重視;二是著手問題解決,誠摯邀請業主代表第二天晚上8點(因為晚上周遭俱寂,青蛙鳴叫才會聽得真切)到幼兒園來共同查看現場,并當面聽取業主意見。
第二步,依法依規處理事件。我仔細查閱了《中華人民共和國環境噪聲污染防治法》,并咨詢了幼兒園法律顧問,得知“超過國家規定的環境噪聲排放標準,干擾他人正常生活、工作和學習的現象,稱為環境噪聲污染”。噪聲防治也主要指工業噪聲污染、建筑施工噪聲污染、交通運輸噪聲污染、社會生活噪聲污染等的防治。青蛙叫聲這樣的自然聲音在法律文件中并未提及,噪聲分貝限值也就更無從說起。
第三步,現場查看調研分析。當晚8點到11點,我和夜間門衛一起悄悄潛伏在后花園水池區附近蹲點。春天時,小朋友把許多小蝌蚪放在水池里,幼兒園的生態好,這里自然成了青蛙的樂園。我們發現青蛙的叫聲的確很大,喜歡的人還好,不喜歡和容易失眠的人聽了難免情緒煩躁。我們還發現,有幾只青蛙的聲音特別大,好像自帶音箱。拿手電筒一照射,大嗓門青蛙立馬待在岸邊一動不動,聲音也小了許多。門衛建議捕捉部分青蛙放歸田野,這樣就可以有效減少青蛙聚集和蛙聲擾民。
第四步,討論對策危機公關。第二天,我把副園長和其他幾個管理者召集起來現場辦公,給他們講了事情始末,并和他們就當晚要做的投訴接待,運用思維導圖的方式出謀劃策。經過頭腦風暴大家達成共識:運用類似于簡·尼爾森“正面管教”的方法,從“傾聽、共情、接納、解決”四個步驟,爭取和業主代表友好解決此事。
當晚8點,四個都在60歲上下的三男一女業主代表來到幼兒園,看表情“來者不善”。我們笑臉相迎,來到辦公室,給每人奉上了一杯用孩子們親手種的薄荷泡的清香撲鼻的荷香茶,試圖用孩子的童心消解他們的火氣。同時,我們開始一口一個“叔叔、阿姨”,和他們親切地攀談起來。
傾聽。很快我們聽出發起的是業主委員會代表王阿姨。剛開始,他們幾個都語氣咄咄逼人。有的說目前業主群有幾十上百人要聯名上告;有的質問我們為什么要在幼兒園養那么多青蛙;有的說自己神經衰弱,因為蛙聲整夜睡不著覺;有的索性用手機現場播放了半夜錄制的青蛙聲……顯然是事先有準備,一定要幼兒園給說法。
共情。由于我們早已預判到業主代表的情緒和做法,于是我們一直真誠地傾聽,或點頭,或皺眉,或思考,并且說出我們的真切感受,如“睡不著覺的確很難受,我曾經也有這種時候”“聲音的確挺大的”“我們都是好鄰居,有事好商量”。慢慢地,我們發現叔叔阿姨的言辭沒有那么激昂了,態度也緩和一些了。
接納。聽完他們的責難,我謙遜地說:“叔叔阿姨,我們當鄰居近兩年,今天終于見面了,歡迎你們來到幼兒園!平時孩子們戶外運動、游戲沒少吵到你們,但你們對我們一直那么寬容,非常感謝你們!這次你們來,我們非常理解也很抱歉。我們咨詢了環保局以及法律顧問,雖然都沒有將類似于青蛙叫聲這種自然聲音歸為噪聲污染的說法,但是考慮到你們的處境和感受,我們還是愿意在不破壞孩子們來之不易生活環境的前提下,盡可能解決你們的困擾,請放心!”
解決。我知道業主代表并不滿足我的口頭承諾,于是我邀請他們悄悄來到后花園,借著燈光和月色,后花園全貌依稀可見。的確好像有成百只青蛙在開搖滾音樂會,其中有幾只聲音特別大,但并沒有發現所謂的“青蛙飼養缸”,他們放心了些說:“還好,沒有集體飼養。”聽了大約10分鐘后,我帶他們打著手電走近水池、菜畦、荷塘、稻田等處,開始充滿情懷地講,哪塊地是哪個班級孩子種的,孩子們在這里怎么種菜、打水稻、摘葡萄……聽說擾民的青蛙有可能要被送走,孩子們都難過得哭了……叔叔阿姨們態度更緩和了,紛紛說:“原來你們這么替孩子著想呀。”不過,領頭的王阿姨依然不依不饒說:“雖然我們知道是怎么回事了,但的確影響了很多人休息,我們怎么給小區業主一個交代呢?”這時,門衛趁機說:“你們放心,從今晚開始,每晚我都蹲守幾個小時,爭取捉些聲音特別大的青蛙放到附近的田野去。”叔叔阿姨紛紛說“好”,不過我也分明感受到了他們有一絲絲難為情。
業主代表前后在幼兒園待了差不多一個小時,了解了真實情況,看到了我們的態度和解決方案,他們由怒轉喜、由挑剔到認同。大家在操場上借著月光像普通鄰居一樣拉起了家常,講著他們怎樣看著幼兒園一天天建成,一天天變好,現在知道幼兒園里面是什么樣了,以后他們更放心把孫子孫女送到幼兒園了……
言必行,行必果。送走業主代表后的幾個晚上,夜班門衛每晚拿著手電蹲點后花園,終于捉住了部分大嗓門青蛙,把它們送回了田野,而且不忘把“放蛙歸田”的場景拍了下來。幾天后,故事結局逆轉成這樣——
故事中的孩子們。老師們借著照片給孩子們講起了青蛙的故事。當孩子們知道有些青蛙被放回大自然時,他們從開始的舍不得,到后來對爺爺奶奶的理解,給青蛙朋友送上祝福。我想,這就是事件的教育價值:讓孩子們習得“共情力量”和“生命尊重”。
故事中的幼兒園。此后,幼兒園后花園多了一份和諧與美好。那和諧便是:夏夜晚風徐徐,蛙叫蟲鳴,只是從以前的“命運交響曲”變成現在的“田園小夜曲”了;那美好便是:我們在后花園“我和我的動物朋友”圖文主題墻上,新增了小區業主現場查看以及門衛“放蛙歸田”的圖文。我們想讓孩子和老師都知道:生活處處都蘊含著教育的美好意味。
故事中的投訴業主。幾天后我們通過社區主任進行了投訴回訪,他們非常感動,感謝幼兒園的尊重、理解和積極行動。業主代表王阿姨后來專門來找我:“小李呀,沒有想到你年紀輕輕,這么懂得尊重我們老同志,做事也這么有魄力。你放心,我們已經在業主群正面宣傳和倡議了,倡議業主們也要像幼兒園一樣自我調整,欣賞這花錢都買不來的田園聲音呢,我們也要帶頭呵護好小孫孫們未來的田園生活呀!”當初站在對立面的“談判員”,現在已經變成幼兒園的“義務宣傳員”啦!
“蛙聲擾民群體投訴事件”就這樣落下了帷幕。我的思考卻沒有停止:怎樣才能辦好人民滿意的幼兒園?除了家長、孩子滿意,社會滿意也非常重要!如果幼兒園不能處理好和社會以及一墻之隔的鄰里關系,別說是像《幼兒園園長專業標準》中講到的“利用資源”,就是維護幼兒園安定、保護師生安全都難說。特別是像我們這樣的市級示范幼兒園,更是社會和老百姓關注的焦點,只有調適好外部環境,化“危機”為“機遇”,幼兒園才能更好地良性運轉,我們也才能更好兌現承諾:將幼兒園建成“孩子的童夢園、家長的安心灣、教師的幸福地”。