醫療自助服務系統的發展趨勢分析

徐愷，周廣清

解放軍第九七一醫院信息科，山東青島 266071

為解決傳統的門診窗口服務模式中，患者在掛號、收費窗口的排隊等候難題，簡化門診就醫流程，二級以上醫院普遍建設了醫療自助服務系統，使得患者能夠通過醫療自助服務系統，自行掛號、繳費、查詢打印費用清單、檢查單、化驗單、發票等，方便了群眾就醫，提升了醫院的服務質量。

根據依托的設備，醫療自助服務系統分為二種類型：基于自助機的醫療自助服務系統和基于手機的醫療自助服務系統。 從目前情況看，自助機醫療自助服務系統蓬勃發展，在功能上略強于手機醫療自助服務系統，但隨著智能手機以及相關技術的發展進步，自助機醫療自助服務系統相對于手機醫療自助服務系統，功能優勢越來越小，加上高昂的建設和維護成本，市場需求將逐漸減少，而手機醫療自助服務系統方興未艾，是醫院自助服務系統的發展方向，也是“互聯網+”智慧醫院的體現和建設重點。

1 發展概況

計算機技術在我國改革開放的40 年期間得到了迅速發展，人才力量雄厚，加上計算機支持所有的軟件開發平臺和編程語言，計算機技術自然而然地率先應用于醫院自助服務系統。 通過期刊文獻分析，2011 年上海市中醫院依托自助機醫療自助服務系統，推出了以全程自助服務為特點的“門診一站式”付費服務模式[1]，實現“六自助”：自助掛號、自助預約、自助充值、自助查詢、自助確認費用、自助報告打印。自助機的核心是計算機，計算機配備觸摸屏省去了鍵盤和鼠標；配備讀卡器讀取身份證、社保卡、銀聯卡等卡介質信息，配備掃描器讀取條形碼、二維碼信息；配備打印機打印掛號條、檢查化驗報告、費用清單等；配備紙幣點驗設備接受紙幣。

隨著智能手機的普及，微信、支付寶等各種手機應用服務系統的發展，特別是國家層面對“互聯網+”智慧醫院的幫扶推動，依托智能手機的醫療自助服務系統得到了迅速發展，越來越受到群眾的歡迎。

2014 年2 月14 日，武漢大學口腔醫院首家將微信引進醫療服務，借助微信平臺，實現在線掛號、支付、查詢醫囑、口腔健康教育視頻點播等功能[2]。

2014 年5 月28 日，支付寶宣布了“未來醫院計劃”，5 月29 日， 溫州醫大一附院上線支付寶；5 月30 日，廣州市婦女兒童醫療中心上線支付寶服務窗口。實現在線掛號、候診、繳費、查看檢驗報告以及醫患互動等[3]。

經過5 年多的發展升級，手機醫療自助服務系統有的依托微信的“公眾號”和支付寶的“生活號”[4-5]，有的依托政府主導建設的區域診療平臺[6]，有的依托行業公司研發的移動醫療服務平臺[7-9]。群眾通過手機即可進行掛號，查詢繳費信息、檢查單、化驗單、院區導航、視頻問診，通過微信、支付寶的零錢、余額以及銀聯卡、社保卡的綁定支付醫療費用。

2 系統結構

自助機醫療自助服務系統和手機醫療自助服務系統的整體架構[10-11]相同：都要與醫院信息系統聯網，獲取掛號、檢查化驗、醫療費用等醫療數據；與銀聯系統聯網，使用銀聯卡結算醫療費用；與醫保結算系統聯網，使用醫療保險個人賬戶支付醫療費用或進行醫保統籌結算；與微信、支付寶結算平臺聯網，微信、支付寶結算平臺再與銀聯和醫保結算系統聯網，使用微信、支付寶結算醫療費用。

3 優勢和功能比較

3.1 運行成本

對于醫院來說，自助機醫療自助服務系統的建設和維護成本比手機醫療自助服務系統高很多。二者都有軟件系統的研發及維護成本，但自助機設備成本很高。 根據醫院規模，自助機從幾十臺到幾百臺，有落地式和壁掛式，平均每臺5 萬左右，還需要維修、更換、硬件升級。

3.2 繳費、查詢、打印功能

自助機醫療自助服務系統需要患者操作自助機，進行繳費，查詢打印費用明細、檢查化驗報告等；手機醫療自助服務系統會將這些信息主動推送到患者手機，更方便患者查詢、繳費等操作。這些信息保存在手機里面比打印在紙上更便于會診交流，而且降低成本。有些醫院的PACS 系統與手機醫療自助服務系統配合，將CT、MR等檢查圖像推送到患者手機上，不但方便患者到其他醫院會診，而且節約膠片成本。

自助機實現微信、支付寶支付的方式一般采用“被動式掃碼付”，也稱“條碼付”或“刷卡付”，由自助機上的掃碼器讀取患者手機上微信或支付寶的付款授權碼，完成付款。也有的自助機將患者的門診ID 信息、費用信息與醫院的賬號信息結合，生成唯一的二維碼，患者使用微信、支付寶掃描功能掃描這個二維碼，完成付款。

國家層面支持電子發票[12]，明確了電子發票的法律效力，可用作報銷憑證及其他憑證。有些地區正在推動電子發票的手機推送，自助機的打印功能越來越不重要。

3.3 分時預約掛號

手機醫療自助服務系統能更好地滿足分時預約掛號，患者在家里面通過手機就能與醫生約定就診時間，精確到分鐘，即方便患者本人，又能夠讓醫生對于需要接待患者的數量和時間段有預先的了解，安排好出診計劃。而自助機服務系統需要患者到達醫院后才能操作，分時預約對于患者來說已經沒有意義。

3.4 支付手段

目前來說，自助機醫療自助服務系統比手機醫療自助服務系統的功能優勢在于現金支付和醫療保險個人賬戶支付，但隨著微信、支付寶打通醫保支付，這種優勢很快減弱或消失。

根據國家醫保局統計數據，我國公民參加基本醫療保險的參保率達97%。參保群眾的醫保個人賬戶里面都有一定的金額。門診就醫時，群眾更希望首先使用醫保個人賬戶的金額支付醫療費。在門診進行醫保統籌結算的門診大病、門診工傷、門診生育等參保患者，甚至希望通過自助系統完成醫保統籌結算，將總費用分為醫保統籌部分和個人負擔部分，患者只需要繳納個人負擔部分。傳統的做法是到人工窗口，使用POS 機扣減個人醫保賬戶的金額，用以支付醫療費用，又產生了排隊等候問題。為滿足群眾需求，2015 年前后，一些地區陸續向定點醫療機構提供了醫療保險個人賬戶的操作（查詢、扣費、退費等）技術接口。由于計算機強大的軟件開發功能，使得自助機醫療自助服務系統基本上普及了醫療保險個人賬戶的支付功能[13]，患者通過自助機使用醫療保險個人賬戶的金額支付門診費用。目前只有少數醫院的手機醫療自助服務系統，通過“人臉識別”技術，實現了微信、支付寶的社保卡綁定，能使用醫療保險個人賬戶的金額支付醫療費用，甚至有少數醫院的手機醫療自助服務系統能夠進行門診醫保統籌結算，徹底打通了微信、支付寶進行門診醫保統籌結算的通道[14]。2016 年11 月，國家人社部發布《關于印發“互聯網+人社”2020 行動計劃的通知》，提出“開放社保卡支付結算接口，支持與各類社會支付渠道的應用集成，建設統一、開放的醫保結算接口”等，該政策使醫保的移動支付成為必然趨勢。

該院2017 年—2020 年上半年門診自費患者的支付方式比例。需要說明的是：該院2018 年3 月份引進了手機自助服務系統，但沒有打通醫保支付，沒有自助機服務系統，現金、醫保卡、銀聯卡均為窗口繳納或POS 機刷卡支付。微信支付包括微信零錢和微信綁定銀聯卡的支付，支付寶支付包括支付寶余額和支付寶綁定銀聯卡的支付。 見表1。

表1 2017—2020 上半年醫院門診自費患者的支付方式比例（%）

表1 數據顯示，微信、支付寶的支付比例顯著上升，現金、銀聯支付比例顯著下降。 隨著國家政策的導向及技術的進步，微信、支付寶、銀聯等支付手段會得到更廣泛地應用，現金支付比例更趨降低，只需要保留少量的現金支付自助機或者僅在人工窗口現金支付。

因此，從支付方式來看，自助機醫療自助服務系統比手機醫療自助服務系統的支付優勢逐漸減弱甚至消失。

3.5 互聯網醫院

2018 年，國務院辦公廳印發《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》，鼓勵醫療機構發展互聯網醫院[15]，服務對象是復診患者，針對部分常見病、慢性病，運用互聯網技術，通過圖文、視頻方式問診隨訪，做出診斷和建議，通過移動支付方式支付診療費用，進行藥品配送。只有手機醫療自助服務系統才能更好地完成互聯網醫院功能。

3.6 其他功能

手機醫療自助服務系統能完成醫院導航、就醫反饋、推送健康資訊和醫院資訊等。 手機屬于個人擁有的物品，隨時隨地自由使用，這是自助機無法相比的。

4 結論

通過以上分析對比，手機醫療自助服務系統是醫院信息化、智能化建設的重點和方向，向操作簡單化、智能化發展。

醫院對自助機的需求數量會逐漸減少，預計5 年以后，醫院只需要少量的具有紙幣支付和打印功能的自助機。 這種趨勢應引起自助機服務廠商的重視。

其他行業如火車站、機場，也在向無票化或票證電子化發展，手機自助服務系統正在向各行各業滲透發展。