社區兒童之家早期教育服務質量評價的實證研究

邵小佩,王騰飛

一、問題提出

2017年國務院婦女兒童工作委員會辦公室會同6部門制定的《兒童之家建設和運行基本規范》指出,兒童之家是指依托城鄉社區資源建立,以保護兒童權利和促進兒童發展為宗旨,向兒童及其家庭提供游戲活動指導、臨時照料、課后托管,健康教育、生活技能和品德與行為指導,心理社會支持、家庭教育指導、兒童保護等服務的社區綜合服務體系。[1]《重慶市兒童發展規劃(2011—2020年)》提出:“為改善兒童成長的社區環境,90%以上的城鄉社區建設一所為兒童及其家庭提供游戲、娛樂、教育、衛生、社會心理支持和轉介等服務的兒童之家。建設100個示范性兒童之家。”[2]《重慶市兒童之家建設和運行基本規范》對兒童之家建設和運行基本原則、選址與規劃、設施與設備、工作人員、服務內容及管理提出了相應參考標準。[3]

教育評價具有了解教育的適宜性和有效性進而調整和改進教育工作的功能,是促進兒童發展、提高教育質量的必要手段。[4]社區兒童之家早期教育服務質量評價是對兒童之家的早期教育服務質量提供專業性的診斷,是提升兒童之家服務質量的重要手段,并通過評價實現“以評促進”的發展性評價功能。重慶市各級政府高度重視社區兒童之家建設,將完善基層婦女兒童活動陣地納入國民經濟與社會發展總體規劃,與經濟和社會發展工作同安排、同部署,推行強有力政策保障兒童之家的建設。如沙坪壩區財政每年劃撥100萬元專項資金支持兒童之家的建設和運行;2017年重慶市婦女兒童工作委員會辦公室整合社會資源,聯合西南大學,優選吸納了兒童與健康、兒童與教育、兒童與法律、兒童與福利環境等領域53名專家組建“重慶市兒童工作資源中心”,開啟了重慶兒童工作智庫模式,推進兒童之家建設。[5]截至2019年10月,重慶市共建成兒童之家10,503個,全市村(社區)覆蓋率達到94%。[6]目前重慶市各級政府的工作重心放在兒童之家的建設數量上,筆者走訪部分兒童之家時,發現兒童之家存在人員、規劃以及管理機制方面的問題,兒童之家提供的早期教育服務質量不高。因此對重慶市社區兒童之家的服務質量進行評價,才能有的放矢地提升重慶地區兒童之家的服務質量。

二、研究方法

(一)研究對象

重慶市沙坪壩區、璧山區、墊江縣是重慶市最早開展社區兒童之家早期教育服務的三個試點區縣,相對其他區縣發展時間更長,兒童之家試點更多。本研究采取整群抽樣法,將上述三個區縣作為研究范圍,隨機抽取32所(城區25所,城鎮7所)社區兒童之家作為測評對象,其中重點(國家級)14所,區級18所。將參與兒童之家活動的家長作為調查對象。

(二)研究工具

本研究采用測評法和問卷法評價社區兒童之家早期教育服務質量。

測評法在借鑒過程管理的人、機、料、法、環概念的基礎上,[7]參考美國《嬰幼兒托育環境評量表》[8]、國務院婦女兒童工作委員會等單位發布的《兒童之家建設和運行基本規范》[9]和馮麗娜《嬰幼兒早期教育中心質量評估體系探索》[10],編制了《社區兒童之家組織支撐質量評量表》。該評量表從人員條件、物質環境、人際關系、內部管理四個維度對社區兒童之家組織支撐質量進行評價(見表1)。其中每個項目采用李克特五級評分,1代表不適宜,3代表合格,5代表優秀。

表1 社區兒童之家組織支撐質量評量表維度

續表

問卷法以SERVPERF服務感知質量模型[11]為基礎,結合兒童之家早期教育服務的特點,編制《兒童之家早期教育家長感知服務質量問卷》。問卷從有形性、可靠性、響應性、保證性及移情性五個維度進行調查(見表2)。每個項目采用李克特五級評分,1代表非常不滿意,2代表不滿意,3代表一般滿意,4代表比較滿意,5代表非常滿意。

表2 兒童之家早期教育家長感知服務質量問卷維度

(三)研究程序

本研究結合當前對服務質量評價與教育質量評價的文獻梳理,參考《服務質量評價理論與方法》中的服務質量評價體系框架,認為教育服務質量評價應從服務機構組織支撐質量和顧客感知服務質量兩方面進行評價。組織支撐質量代表提供服務的機構固有的服務能力和水平,是一種客觀條件下存在的質量;顧客感知服務質量代表顧客自身對服務的實際感知程度,是一種主觀的質量評價。[12]本研究的教育服務質量=顧客感知服務質量(CPQ)+組織支撐質量(OSQ)加權之和。考慮到家長在評價服務質量時的主觀性,經與專家討論,OSQ的權重有所傾斜,加重客觀評價的權重,最終評價兒童之家早期教育服務質量(α+β=1)時,家長感知服務質量(CPQ)的α為0.3,兒童之家組織支撐質量(OSQ)β為0.7。

首先由研究者(第三方)根據《社區兒童之家組織支撐質量評量表》,實地到各區兒童之家進行測評,從客觀角度對兒童之家早期教育服務質量作出評價。通過線上線下向家長發放《兒童之家早期教育家長感知服務質量問卷》,讓家長評價兒童之家早期教育服務質量,收集兒童之家服務質量的數據。發放問卷210份,回收181份,回收率為86.2%。

(四)數據處理

本研究采用“統計產品與服務解決方案”軟件(SPSS)24.0和OFFICE Excel辦公軟件對數據進行統計分析。

三、研究結果與分析

本研究從客觀和主觀兩方面對社區兒童之家早期教育服務質量進行評價,分別從社區兒童之家組織支撐質量與家長感知服務質量兩方面呈現評價結果并進行分析。

(一)社區兒童之家組織支撐質量評價結果與分析

組織支撐質量是研究者作為第三方從客觀角度出發,對社區兒童之家早期教育服務質量進行評價。

1.組織支撐質量評價總體結果

組織支撐質量評量表采用五級量表來評定社區兒童之家是否有承擔早期教育服務的能力。為了更好地判斷社區兒童之家群體在各個維度的得分情況,本研究對兒童之家群體在各個維度的得分均值進行描述性統計。

表3 組織支撐質量各維度描述統計(N=32)

由表3可知,組織支撐質量均值為2.46,在最低要求以上,臨近合格要求。其中內部管理(M=3.00)得分最高,說明兒童之家已初步建立相關管理制度,內部管理得以有效運行;物質環境(M=2.70)、人員條件(M=2.88)得分相對較高,但人際關系(M=1.31)表現最差,說明兒童之家在人際關系方面亟須改進。

2.社區兒童之家組織支撐質量各維度評價結果與分析

(1)人員條件評價結果與分析

表4 人員條件維度下各指標的描述統計

兒童之家人員資質、人員服務意識、在職培訓、人員認同感以及人員評量與管理均值相對較高(見表4)。其中在職培訓均值(M=3.87)高于其他方面。經了解,兒童之家一般一年會有兩次市級培訓,各區縣會再次安排培訓,培訓方式有專家講座以及參觀示范兒童之家兩種形式。人員資質均值為3.09,標準差為0.530,數據離散程度較小,說明兒童之家工作人員資質趨于一致,多數兒童之家工作人員學歷均為大專,具有相關資格證書的工作人員較少,多數工作人員會接受相關培訓,培訓多為在職培訓,缺少職前培訓(M=1.94)。

工作開展的穩定性以及工作人員隊伍建設均值分別為2.31和2.06,相對較低。由于兒童之家工作人員多數由社區工作人員兼任,較少有專職人員負責。兒童之家開放依據社區工作人員工作的繁忙程度,部分兒童之家不能保證開放五天,開放不穩定,會出現偶爾開偶爾不開的情況。多數兒童之家未建立起可以提供幼兒照護服務的專兼職和志愿者相結合且穩定的工作隊伍,由于多數兒童之家僅有一到兩位社區工作人員兼任,工作人員僅是開放場地給家長,在日常生活中,工作人員并不能擔負起教育的責任。有少部分兒童之家每月的主題活動開展由志愿者擔任,志愿者來源不一,多是教育機構的老師和相關專業的學生擔任。工作人員對兒童之家的認同感最小值為3分,均值為3.41,表明工作人員較為認可兒童之家。

(2)物質環境評價結果與分析

表5 物質環境維度下各指標的描述統計

由表5可知,兒童之家物質環境中辦公設備均值為3.09,說明兒童之家目前設備較為齊全,能滿足日常工作的運行,但兒童之家辦公設備多是和社區服務中心共用。兒童之家基本用房設置均值為2.06,標準差為1.08,分值較低,各所兒童之家差異較大,如部分兒童之家設置在社區養老服務中心內,僅開辟一塊區域作為兒童之家的活動場地;也有兒童之家設置了較多的用房,如活動區、圖書區、美工區等。多數兒童之家選址達到合格,均選在社區居民較為集中的安全區域。在放松和舒適的陳設指標方面得分為2.72,多數兒童之家室內鋪有軟墊供幼兒爬行,少部分兒童之家會在閱讀區鋪設小地毯。

(3)人際關系評價結果與分析

表6 人際關系維度下各指標的描述統計

(4)內部管理評價結果與分析

由表7可知,在內部管理中,檔案管理制度均值高于其他幾個方面,得分為3.28,兒童之家已初步建立起檔案管理制度,檔案資料初步規范化,各項記錄保存完好。財務管理、專家監督指導以及宣傳制度也已初步建立。在制定兒童之家發展計劃方面,得分較低,僅為2.03,說明兒童之家還需重視制定符合兒童之家實際情況的發展規劃。

表7 內部管理維度下各指標的描述統計

(二)家長感知服務質量評價結果與分析

1.家長感知服務質量評價總體結果

調查結果顯示(見表8),家長感知服務質量總體均值為3.60,屬于中等偏上水平,表明家長群體對社區兒童之家早期教育服務質量較為滿意。各個維度的均值在3.50～3.82,均處于中等偏上水平(大于3)。響應性滿意度均值(M=3.82)最高,說明家長對“兒童之家工作人員能夠及時回應家長,有便捷溝通渠道”較為滿意;有形性滿意度均值(M=3.64)較高,表明家長對兒童之家的硬件較為認可;而保證性維度均值為3.51、移情性維度均值為3.50,這兩個維度家長滿意度相對較低,表明家長對兒童之家工作人員專業能力等不太認可,對個性化服務與關懷等不太滿意,兒童之家在這兩方面有待加強與提升;可靠性維度滿意度均值(M=3.55)不太高,表明家長對兒童之家有一定的信賴,但有提升的空間。

表8 家長感知服務質量各維度描述統計(N=181)

2.家長感知服務質量各維度評價結果與分析

本部分從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度依次分析家長感知服務質量的評價結果。

(1)有形性維度評價結果與分析

由表9可知,有形性維度滿意度總體均值(M=3.64)較高,表明家長對兒童之家可見的設備較為認可。在“場所地點安全方便”“有0—3歲嬰幼兒活動室”“室內動靜區域分開、有軟性鋪墊”方面均值分別為4.11、4.23、4.14,均達到4分(比較滿意)以上,在“0—3歲嬰幼兒活動室”方面最小值為3分,說明大部分兒童之家場所位置與室內空間布局得到家長認可,家長會因場所安全方便、有0—3歲嬰幼兒活動室而帶孩子來兒童之家。

表9 有形性維度描述統計

兒童之家“室內通風、采光良好”均值為3.84,標準差為1.01,各所兒童之家在這一指標上差異較大,有的兒童之家設置在社區養老機構的最里面,采光不佳,通風不暢。“玩教具種類豐富且適宜”以及“玩教具安全干凈”均值分別為3.57和3.18,標準差分別為1.03和0.93,分值處于中等偏下,數據較為離散,表明各所兒童之家玩教具材料投入不一,少部分兒童之家玩教具清潔衛生不到位,在玩具架上積了薄薄一層灰,部分家長表示不信任兒童之家玩教具的清潔衛生。在有形性維度,“兒童之家標識醒目”得分僅2.98,表明家長對兒童之家的指引標識不太滿意,根據研究者實地走訪發現,多數兒童之家周圍缺少醒目的指引標識,部分周邊居民表示并不清楚周邊有兒童之家。

飼料不同，酶作用的底物不同，所需要酶的種類和添加量也不同，因此，要充分發揮酶制劑的作用，必須根據飼料中的具體營養水平選擇相對應的酶制劑[19]。本實驗根據肉鴨飼料中的飼料組成確定了相應的NSP酶，提高了還原糖的含量，填補了NSP酶在肉鴨飼糧研究的空白，為NSP酶在肉鴨飼糧中的應用提供了研究數據，使肉鴨能更好的利用飼糧。

(2)可靠性維度評價結果與分析

表10 可靠性維度描述統計

由表10可知,家長認為兒童之家有較為完善的服務記錄,每所兒童之家都有孩子到園和離園登記表,家長對此較為滿意(M=4.12)。家長較為認同兒童之家,兒童之家知曉率、認同率均值為3.6。但兒童之家提供服務的有效性均值較低,僅為2.95,兒童之家在提供服務的有效性方面應及時改善。

(3)響應性維度評價結果與分析

表11 響應性維度描述統計

由表11可知,家長認為目前兒童之家與家長有良好的溝通渠道(M=4.22),并能通過便捷的溝通平臺及時準確發布有關活動的消息(M=4.06)。家長表示工作人員一般會提前通知消息,確認家長和孩子是否參與。家長認為工作人員的服務態度積極并能幫助家長(M=3.90)。相對來說,工作人員及時回應家長得分較低,平均分為3.59。在主動回應嬰幼兒方面,家長認為工作人員能適當回應嬰幼兒(M=3.70),缺少主動性及與嬰幼兒的親密性互動,在經常性摟抱或撫拍幼兒方面表現相對較差(M=3.45)。

(4)保證性維度評價結果與分析

表12 保證性維度描述統計

保證性維度從工作人員具備良好的專業能力和職業素養、服務過程中的態度友善以及獲得家長信任和信心的能力等方面進行評價。由表12可知,家長認為工作人員有較好的職業素養,“工作人員的親和力、禮貌待人”以及“對待幼兒情緒穩定”均值分別為3.99和3.81。在“能以嬰幼兒生活經驗設計活動”“根據嬰幼兒興趣及時調整活動”“根據嬰幼兒成長變化調整活動”“隨機引導嬰幼兒游戲或活動”幾方面均值得分較低,分別為3.35、3.18、3.10、2.97,由此可見,需進一步提升工作人員的專業能力。

(5)移情性維度評價結果與分析

表13 移情性維度描述統計

由表13可知,在移情性方面,家長對兒童之家安排的活動時間、地點比較滿意(M=4.29),認為活動安排方便參與。但家長認為兒童之家提供的早期教育服務的適宜性相對較低,提供的早期教育服務未能充分滿足幼兒發展的需求以及家長的個別化需求(M=3.22和M=3.16)。在溝通關懷方面,入園、離園時,工作人員能主動關懷以及能經常與家長溝通得分相對較低,均值為3.36和3.15。

(三)社區兒童之家早期教育服務質量總體評價結果與分析

本研究兒童之家早期教育服務質量SQ為家長感知服務質量(CPQ)與兒童之家組織支撐質量(OSQ)加權之和。根據公式,SQCPQ=104.25,SQOSQ=133.15,再轉為百分制,SQCPQ%=71.98,SQOSQ%=76.77。兒童之家早期教育服務質量SQ為75.33。由此可知,兒童之家早期教育服務質量整體相對良好,需進一步提升。

四、思考與建議

通過對評價結果的分析,本研究認為社區兒童之家的定位、相關政策、經費投入、兒童之家早期教育服務的專業性和管理制度都是影響社區兒童之家早期教育服務質量的重要因素。

(一)明確社區兒童之家定位

兒童之家的定位直接影響兒童之家的行動力,進而影響兒童之家提供的教育服務質量。調查發現,多數兒童之家將自身定位于只是提供玩具和活動場地給嬰幼兒及家長,人員由社區工作人員擔任,在工作人員資質方面缺少標準,導致兒童之家工作開展不穩定、與幼兒及家長的溝通交流較為匱乏等問題。2019年5月,國務院辦公廳印發的《關于促進3歲以下嬰幼兒照護服務發展的指導意見》要求加大對社區嬰幼兒照護服務的支持力度,加強社區嬰幼兒照護服務設施的配套建設,發揮城鄉社區公共服務設施的嬰幼兒照護服務功能。[13]英國、日本、澳大利亞都在推行以社區為基礎的早期教育服務網絡,強調以社區為中心整合早期教育服務資源。[14]目前重慶市各區都在大力建設兒童之家,應將兒童之家定位于社區嬰幼兒照護服務中的重要一環,利用兒童之家現有設施,依托社區力量,探索“社區化、就近化”的托育模式,更好地開展3歲以下嬰幼兒的照護服務,給予家庭更積極的社會支持。

(二)出臺社區兒童之家服務規范與服務評價標準體系

社區兒童之家屬于公益性的民生項目,需要政府的政策支持來保證其服務的合法性、科學性、有效性和規范性。《重慶市兒童發展規劃(2011—2020年)》對兒童之家的建設有數量上的要求,[15]但總體而言,目前兒童之家的建設和運行缺少服務規范與服務評價標準體系。在社區兒童服務方面,日本的兒童館是提供社區兒童及育兒服務的重要設施,日本政府對兒童館的服務目的、工作人員的配置和資質以及服務內容等都作了詳細明確的規定,以確保各個兒童館的服務質量。[16]我國臺灣地區的托育服務不僅有相關政策支持,更有各地區具體詳細的實施細則,讓臺灣地區的托育服務有法可依,有章可循。[17]我國兒童之家需要政府出臺操作性強的服務規范管理條例,明確兒童之家早期教育服務的定位、目的、服務內容、服務標準、工作人員的標準、設施設備的標準等。評估是不斷改進兒童之家服務質量的重要手段,設立動態發展性評估機制,定期對兒童之家的設備、人員資質等進行抽查評估,力求多元主體客觀科學、定性和定量地去評價兒童之家服務質量。

(三)加大經費投入,引入社會資本

本研究調查的32所兒童之家,其中14所為重點(國家級)兒童之家,其余為非重點兒童之家。通過獨立樣本T檢驗發現,兒童之家是否為重點與兒童之家組織支撐質量存在顯著差異,重點兒童之家的組織支撐質量高于非重點兒童之家。通過訪談發現,重點兒童之家與非重點兒童之家在經費方面存在差距。加大經費的投入不僅能保證社區兒童之家數量的達標,而且能保障社區兒童之家服務質量,若國家和地方政府適當增加經費投入,則能幫助兒童之家快速發展。隨著社區兒童之家的數量增加,僅由政府一家承擔社區兒童之家運行的經費是不現實的。日本政府認為扎根社區的社區服務,需要社區居民的參與和合作,更適合由NPO(Non-Profit Organizations)等互助型組織來承擔服務。[18]本研究所調查的32所社區兒童之家僅1所引入購買服務,1所由企業承擔。類似社區兒童之家這種具有公益性質的服務,對于企業來說吸引力較小,目前社會資本較少進入兒童之家。因此需要政府培養非營利組織、社會企業等互助型組織參與兒童之家的運行。對于資助兒童之家的企業,可明確稅收優惠或專項支持政策,激發更多社會力量進入兒童之家的積極性。建立以政府為主、社會力量為輔的格局,通過多方力量的共同努力,形成布局合理、供給平衡、科學規范、健康有序發展的兒童之家。

(四)提升社區兒童之家早期教育服務人員的專業性

工作人員的專業素養直接影響社區兒童之家提供的教育服務質量。家長向他人推薦社區兒童之家最重要的因素是考察社區兒童之家的保證性維度,即工作人員的專業能力與素養等。目前兒童之家工作人員多為非專業背景出身,提升社區兒童之家早期教育服務的專業性可從以下幾方面展開。一是開展職前職后相配套的培訓,以保證工作人員具備基本的專業水平。培訓內容應系統全面,根據孩子不同階段的發展需求、家庭的需求以及結合工作人員自身的需要來安排,注意培訓內容及時更新。二是建立一批專兼職工作人員隊伍。在臺灣地區,0—3歲社區早期教育服務基本通過規定的采購方式,由“世界展望會”NGO(Non-Governmental Organizations)這一組織來承接,該組織通常在一個社區服務點配置8個專職人員(1名督導、3名社工、3名保健人員和1名保潔人員),365天開放。專業社工負責早教活動,并對家長進行指導,保健人員和保潔人員負責健康檢查和衛生環境。[19]很明顯,如果有這樣的專業配置,將在很大程度上解決目前兒童之家工作人員由社區工作人員兼任、不能保證兒童之家日常工作穩定開展、衛生狀況令家長擔憂等問題。此外,政府可出臺相配套的政策吸納更多的志愿者加入兒童之家,如申請教師資格證需要申請人完成一定要求的志愿者服務。在調查過程中發現,部分兒童之家在社區的大力支持下,能利用周邊資源,如早教機構、學校、幼兒園等組織志愿者參與兒童之家服務。因此,社區的支持也能幫助兒童之家組建志愿者隊伍。三是加強現有社區兒童之家工作人員的專業性培養,讓他們意識到日常生活中隨機引導幼兒的重要性,能夠主動關懷幼兒,給予幼兒回應式的照料,意識到活動材料的豐富性、適宜性及更新頻率對幼兒發展的重要性。多組織社區早教活動,在活動中提升工作人員的專業能力。

(五)完善社區兒童之家管理制度

系統的管理制度必然會讓社區兒童之家的服務更加條理化、規范化。目前社區兒童之家的管理制度初步成形,但各所兒童之家尚未制定針對自身實際發展的規劃和細化的各項管理制度。社區兒童之家應制定符合各所兒童之家實際情況的發展規劃,并能及時調整,在了解幼兒及家長需求的基礎上,設計服務內容,制定服務活動方案,形成規范齊全的檔案資料,各項記錄完好清晰,且能及時整理各項檔案資料。關于兒童之家財務管理,建議有專人負責,經費收支登記詳細且公示,并能定期向上級部門匯報。督導是有效的監督方式,可以吸納更多專家或引入第三方機構定期對兒童之家早期教育服務質量進行評估。