新媒體時代公共部門的危機公關與管理
——以成都地鐵7.25供電設備故障為例

胡青奎

成都地鐵公司

新媒體時代公共部門的危機公關與管理
——以成都地鐵7.25供電設備故障為例

胡青奎

成都地鐵公司

以成都地鐵7.25供電設備故障事件的危機公關與管理為例，對新媒體時代，公共事業部門如何做好危機公關與管理進行了分析和總結。

公共部門；危機公關；地鐵

一、引言

媒體時代公共管理部門危機公關面臨諸多挑戰，包括: 新媒體時代信息傳播渠道多元化、“微”力量日益壯大、防止危機擴散、控制謠言的難度日益加大等。因此，新媒體時代公共部門的危機管理顯得尤為重要。

2016年7月25日上午，成都地鐵1號線全線失電，發生列車晚點事件。在成都市委宣傳部、市網信辦的大力支持和指導下，成都地鐵公司通過官方微博第一時間發聲、爭取媒體支持、發布道歉信、召開新聞通氣會等工作，較為有序地開展了本次應急宣傳工作，本次事件宣傳處置也被新浪網與人民網聯合評為全國先進危機公關案例，同時也被浙江大學收錄進危機公關先進案例庫。因此，成都地鐵危機公關事件對于公共服務部門的危機管理有一定的借鑒意義。

二、成都地鐵725供電設備危機公關事件基本情況

7月25日上午8時25分，成都地鐵1號線升仙湖至火車南站四座牽混所跳閘，造成該區域接觸網全部失電，導致1號線列車不同程度晚點。8時26分，成都地鐵公司立即啟動應急預案，成都地鐵公司各級管理人員分赴現場、調度指揮中心等處組織開展應急搶險、應急處置、客流疏導和輿論引導等工作。并按要求向成都市委總值班室、成都市政府總值班室，以及成都市委宣傳部、市網信辦等上級主管部門進行了匯報。

與此同時，成都地鐵公司和成都地鐵運營公司分別在官方微博、微信、車站PIS等多種媒體渠道同步發布事件信息，建議乘客換乘其它交通工具，同時張貼告示，在全線車站發放致歉信，告知乘客可在車站辦理退票服務。8時49分，故障排除，運營秩序逐步恢復正常。

三、成都地鐵公司危機公關管理的基本過程

（一）迅速啟動宣傳應急預案。

供電設備故障發生后4分鐘，8時30分，成都地鐵公司迅速啟動新聞宣傳應急預案，成都地鐵公司各級宣傳人員迅速到位。突發事件發生后，成都地鐵公司各級領導分別趕赴車站現場、調度中心等全面開展故障排查和線網應急處置工作，并第一時間指導啟動宣傳工作，確保宣傳同步啟動、同步部署，為順利開展危機公關奠定了較好的基礎。

（二）官方微博及時發布信息

1、及時發聲。8點34分，成都地鐵運營公司發布第一條官方微博，告知市民1號線列車發生故障。成都地鐵公司官方微博立即進行轉發擴散。

2、滾動發布。成都地鐵公司和成都地鐵運營官微連續滾動發布微博，對事件全過程采取的措施和進展情況進行了一一發布，同時對市民造成的不便發布道歉信和開具延誤證明。此外，成都地鐵官方微信也及時發布了事件情況，并對市民出行造成的不便深表歉意。

（三）協調各大媒體和政務微博積極轉發

事件發生后，成都地鐵在媒體聯系微信群、QQ群第一時間向媒體告知事件情況以及處理等信息，爭取到中央、省市傳統媒體的大力支持，四川日報、成都日報、成都商報等權威媒體的官方微信、微博均在第一時間以《成都地鐵發信 感謝乘客配合》、《今天，你被成都地鐵暖到了嗎？》、《成都地鐵熄火，卻被網友瘋狂點贊，不是很懂你們成都人》、《成都地鐵發致歉信》為題進行了報道。此外，成都地鐵公司還積極協調了新華社、人民網、新浪新聞、騰訊新聞、四川發布、成都發布、微成都、成都服務、等上百個省市新聞媒體、政務微博進行了轉發，迅速將故障情況與限流措施告知市民，避免引起市民恐慌和網絡謠言的產生，并致歉乘客做好退票解釋工作。以上措施使事件各類消息在第一時間傳遞到乘客和市民手中，較好地得到了廣大市民的理解和支持，同時廣大網民對成都人在突發事件下依然能夠文明、有序乘車給予了充分肯定和紛紛點贊。

（四）召開新聞通氣會權威發布

事件發生后，鑒于媒體對事件的關注，成都地鐵公司安排成都地鐵運營公司新聞發言人、副總經理徐安雄于10：50分左右接受了成都廣播電臺的直播連線，于11：50分左右召開新聞通氣會，接受了四川日報、華西都市報、四川電視臺、成都商報、成都電視臺等10余家新聞媒體的采訪，通過權威發布，通過媒體及時告知市民事件進展和應對措施。

四、成都地鐵危機公關工作的總結與啟示

（一）高度重視新聞宣傳和突發事件危機應對工作

在當今全媒體時代，全民皆媒體，作為建設、運營階段都備受關注的成都地鐵，無論公司領導還是基層員工都必須重視全媒體時代的宣傳工作，這樣才能在突發事件發生時，上下齊心、有序有效地開展宣傳和輿論引導工作。

（二）重視公共危機處理的基本規律

直接關系廣大市民的突發事件，在事發10分鐘內利用新媒體發布信息，并及時滾動發布最新進展，對于化解公眾焦慮、解答大眾疑惑顯得尤為重要。官方微博始終第一時間將地鐵公司的相關舉措和進展情況告知市民，其中成都地鐵公司致歉信僅新浪微博的閱讀量就達200多萬人，這封態度誠懇的道歉信得到了廣大市民的支持與理解，也成為整個輿情態勢逆轉的關鍵因素。

與此同時，事件發生后，成都地鐵公司第一時間通過QQ群、微信群向中央駐蓉、省市各大新聞媒體通報情況，協調他們通過其官方微博第一時間轉發地鐵公司官微內容。同時，第一時間協調了成都市級各部門和區市縣政務微博進行了轉發，進一步擴大影響面。

（三）權威發布，話語權決定主導權

突發事件搶占話語權最為關鍵，除主動向傳媒和新媒體溝通，第一時間發布消息外，在傳統媒體紛紛提出采訪要求后，成都地鐵公司按照“善待媒體、善用媒體、善管媒體”原則，積極回應、主動引導，秉著只講客觀事實、慎講故障原因的宣傳口徑，在事發3個小時左右召開新聞通氣會，由運營公司新聞發言人向各大新聞媒體進行了權威發布，同時整體把控新聞發布內容與時間、節奏，比較順利進行了新聞發布。