口腔類醫療投訴的影響因素及應對策略

劉橋，唐成杰

(重慶醫科大學附屬口腔醫院醫務部，重慶市 401147)

改革開放以來，隨著社會經濟高速發展，人們的健康保健意識得以加強，口腔醫療行業也從解決牙痛的基本問題逐漸轉移到涉及舒適性、美觀的治療上來，口腔醫療自身“高消費”的屬性也決定了它相對于其他醫學專業更接近于一個消費市場，而這也與公立醫院的公益性在一定程度上相矛盾，且由于口腔醫療活動中絕大多數的患者的醫療支出不能被現行的醫保政策覆蓋，口腔醫患矛盾也存在一些自身獨有的特點[1]。本研究通過對重慶市口腔醫院最近4年(2016—2019年)收集的患者投訴資料進行分析，從醫方及患方兩個角度尋找突破口，提出相關緩解口腔醫患矛盾的方法和建議，以期改善口腔醫患關系、提高患者就診滿意度[2]。

1 研究方法

本研究就近4年重慶市口腔醫院門診病例中發生的326例投訴進行分析，其中因醫患溝通不到位產生的投訴為95例，其中包括對醫務人員服務態度的不滿，掛號、候診時間過長、醫患雙方對于治療的預期結果不一致等。涉及醫療質量及醫療安全的投訴為64例，這其中包括對治療產生的風險判斷失誤、醫務人員業務水平不過關等。其余167例投訴為醫務人員無過錯投訴(詳見圖1)。

根據圖1中，可將有效投訴大體上分為四類：因醫患溝通不足產生的投訴(占23%)、涉及醫療質量和安全方面的投訴(占18%)、涉及物價收費的相關投訴(占比3%)和涉及教學帶教過程中設計的投訴(占比5%)。剩下51%為醫院定性后認定醫務人員嚴格執行診療規范和操作規程的無過錯投訴。可見在定性的醫療投訴中，醫患溝通類投訴依然是占比最主要的投訴類型。醫療機構及醫務人員在加強自身業務水平的同時更應注重努力改善自身的醫患溝通能力[3-4]。

圖1 2016—2019年重慶市口腔醫院投訴類型分布圖

圖2可見：從2016—2019年重慶市口腔醫院每年門診人次從94.4萬人次陸續上升到114.1萬人次，其中每萬人次醫療投訴發生率從40.25%上升到47.33%。每年定性的有效投訴在波動中逐漸上升，其中涉及醫療質量和安全的投訴在2016—2019年中從16例上升至26例，是促成4年來投訴數量呈上升趨勢的主要因素。由于2019年重慶市口腔醫院實行了“一站式”投訴管理辦法的新模式，對投訴認定管理模式進行了重新修訂，這也是導致2019年醫療投訴統計數量上升的主要原因，且因醫患關系溝通不足產生的投訴也出現增加，使得投訴數呈現上升的趨勢。

圖2 2016—2019年重慶市口腔醫院醫療投訴情況

2 原因

2.1 醫方原因

2.1.1 醫患溝通不到位。醫患溝通投訴是最常見的投訴類型，醫患雙方因知識結構不對等，在病情信息的獲取上往往容易產生偏差和誤會。若醫生不能換位思考，對患者病情的解釋過于簡單，對治療難度估計不足，風險評估不全面，會導致患者產生自身疾病不嚴重的想法。當治療效果不能達到患者滿意時便會出現醫患矛盾。同時醫患雙方不同的話語體系也是導致患者不理解的主要原因，當患者不能理解相應的醫學術語且醫生并未做好耐心解釋工作時，就可能出現患者對治療不配合，最終導致治療失敗或療程延長。

2.1.2 責任意識不強、服務質量不佳。不同科室的醫務人員間協調溝通不足，院內會診執行不到位，造成患者反復就診于多個科室卻無法得到及時和相應處理，耽誤患者時間。這其中還包括醫生對患者就診程序交代模糊，或忘記交代部分事項以及醫生對其他醫療機構或科室的處理意見不贊同，在患者面前討論其不足、指責其治療方案，使患者對醫生產生不信任感，產生投訴，嚴重者甚至可激發最嚴重的醫療糾紛；治療完成后，對于注意事項、復診時間等交代不清，造成并發癥產生、治療期延長或治療效果不佳，患者不滿意進而出現投訴[5-8]。

口腔醫生因其門診操作的特殊性，為節省診療時間，需要長時間佩戴口罩和防護鏡，可能導致雙方在醫患溝通時無法面對面交流，患者看不到醫生的表情，一定程度上妨礙了溝通的效果。

2.1.3 醫療規章制度執行不到位。小部分醫務人員在工作中未嚴格遵守18項醫療質量與安全核心制度，如首診負責制、會診制度、查對制度等，或10項院感核心制度落實不到位，甚至有違反常規臨床診療指南等現象發生[9]，這類差錯的出現會導致院方在醫療糾紛中處于非常被動的位置。

2.2 患方原因

2.2.1 患者對治療結果期待過高。當患者對醫療服務抱有較高的期待，而又不了解自身疾病的情況，導致很大可能對疾病治療效果的期望值與醫生分歧較大。治療效果只要不符合患方的期望，患者往往會將其不滿甚至憤怒發泄至醫務人員身上[10]。如牙齒美容修復或正畸治療的患者，常常出現醫患雙方對治療效果有爭議，患者認為并未達到預期效果，對美觀性不滿意。客觀來說，無論采取什么治療措施都是對既有疾病的補救，想要完全恢復至患病前的狀態往往是不可能的，且牙體組織不可再生，只能通過人工材料進行修補，同時“美觀”的概念又因人而異，具有明顯的主觀性。若醫生在術前，術中溝通時不重視患者的期望值，很可能產生糾紛。

2.2.2 對就診流程不了解產生的投訴。我國三甲口腔醫院多數都承擔了臨床教學任務，少數患者會因接診醫生是實習醫生而產生懷疑和不滿情緒，對帶教行為進行投訴。同時部分患者因對口腔醫院診療特殊性和預約就診流程不了解，當天來院的患者要求當天就能掛號看病，若醫院不予接診即進行投訴[11]。

2.2.3 費用問題產生的投訴。由于大部分口腔門診費用無法使用醫保報銷，口腔醫療就診患者自己負擔的醫療開支比例較大，病人的醫保卡結余費用有限，無法支付全部的治療費用，即使是在非醫療事故或缺陷的醫療投訴中，仍有一定數量的患者認為口腔醫院收費高，要求醫院給予經濟補償或拒絕支付醫療費用，更有甚者會向醫院及當事醫生索取高價賠償，影響正常的醫療秩序[12]。雖然公立醫院收費受物價局嚴格監管，并在院內有公示，但因一個治療項目對應的物價內容多，患者對于口腔治療費用質疑明顯，對部分口腔類診療項目收費存在疑問和異議，導致部分患者針對物價費用的問題產生投訴。

3 應對策略

3.1 加強醫療質量管理，完善醫療缺陷管理制度

各級口腔專科醫院可以根據自身情況建立健全各項醫療質量與安全管理制度，完善醫療缺陷管理制度，將投訴按照醫療缺陷分級管理，如醫療缺陷分為事故類缺陷和差錯類缺陷，并根據醫務人員所犯錯誤類型進行分級分類認定和處罰，并將其作為科室和個人績效考核的重要指標[13]。二級及以上口腔專科醫院應建立院科兩級醫療質量與安全管理體系，負責全院及科室醫療質量管理工作，責任落實到人，同時持續改進醫療質量的管理，定期對全院職工進行培訓，提高自我醫療質量控制的意識及醫療風險防范意識，加強對各類高風險患者的重點溝通。對于反復被投訴的醫務人員從院科兩級層面給予誡勉談話，耐心引導，避免醫務人員產生投訴恐懼心理，改善醫患關系。

3.2 完善醫患溝通管理，樹立良好的醫德醫風

有效的醫患溝通有利于加強患者對醫務人員的信任，改善當下的醫患關系是我國衛生事業和諧發展的必要行動。樹立“以患者為中心”的工作態度，換位思考，改善服務質量，為患者的利益著想。醫務人員需要嚴格自律，加強自身的職業道德培養，切實踐行“愛傷”觀念。公立口腔醫院應根據醫務人員接診能力進行合理放號，不以“收減支”為績效核算方式，應重視“質”的不斷提高，而非“量”，有效增加醫患溝通時間，使醫生可以在足夠的時間和精力范圍內對病人進行充分的醫患溝通，避免語氣生硬，態度冷漠地打發患者而留下隱患。在完善醫患溝通制度、構建和諧發展的醫療環境的同時，應該增加醫院在社會的友善度，人性化管理，降低醫療糾紛發生率。

3.3 提高醫療質量水平，加強學科交流溝通

醫務人員不僅需要良好的職業道德素養，更應具備過硬的技術水平，不斷加強自身的專業技術，提高診療水平，改進醫療質量。口腔醫院需要制定完善的人才培養計劃，逐漸形成完善的人才隊伍，確保會診制度的嚴格落實。增進口腔專業各二級學科之間的交流學習，定期召開多學科病例分享會，加強不同科室之間的溝通，促進科間互相了解當前開展的新技術新項目，以提高醫院口腔醫生的綜合技能及業務水平。此外，口腔醫學與臨床醫學在我國分屬不同的學科體系，口腔醫學在發展的同時也應注意與大臨床醫學的交流，不斷改進發展醫務人員的綜合素養。

3.4 加強民眾口腔健康教育，開展科普知識宣傳

政府和醫療機構應持續鼓勵并加強口腔科普知識宣傳教育，包括對常見口腔疾病的危害、預防、治療以及口腔醫院的疫情防控工作進行宣傳講解，提前告知患者就診流程，避免患者多跑或白跑。通過與街道辦事處、居委會合作走進社區進行義診，借助在學校的流行病學調查期間對廣大師生群體進行口腔健康教育，以及借助大眾傳媒以及自媒體渠道宣傳，加強口腔衛生保健在人群中的知曉度。除醫院內部的宣傳欄、置物架、醫院初檢分診工作的基礎宣傳外，還可以充分發展“互聯網醫院”模式，通過線上咨詢，預約掛號，線上繳費以及院內導航系統等功能的不斷完善，為患者就診提供便利，使得病人在就診前對自身疾病的診治過程做到初步了解。同時應加強針對口腔物價收費項目的宣傳講解和公告展示。在醫患溝通過程中，對于患者有疑慮的物價項目應及時溝通解釋，在確認患者明確理解和接受醫療費用的情況下再進行治療。醫院行政部門和臨床科室要定期開展自查，嚴查亂收費，不合規收費的情況。