咨詢服務集成功能在圖書館微信公眾號平臺中的應用

鄶媛媛

摘要：本文在論述圖書館微信公眾號平臺應用意義的基礎上，對圖書館微信公眾號平臺為讀者提供線上咨詢服務以及咨詢服務集成功能在圖書館微信公眾號平臺中的應用進行了詳細的探討。希望可以為圖書館微信公眾號平臺的未來發展帶來幫助。

關鍵詞：圖書館;微信公眾號平臺;咨詢服務集成功能

一、圖書館微信公眾號平臺的應用意義

1.1圖書館微信公眾號平臺服務便捷、操作簡單、降低成本

微信公眾號平臺借助微信APP軟件實現了使用客戶多、操作簡便、輻射面廣等特點，而對于圖書館而言，除了圖書館一直在強調的“為讀者服務”、“讀者至上”的核心理念之外，還將“閱讀在身邊”的工作理念和服務方向作為圖書館日常管理和對讀者服務的主要工作和要求。圖書館一直致力于為每一位讀者提供高效的閱讀模式、便捷的檢索模式，并且一直強調希望能夠激發每一位讀者的閱讀興趣，讓每一位讀者將閱讀書籍、瀏覽資訊作為提升個人素質，實現全民閱讀的主要宗旨。因此，圖書館一直試圖在尋找與各行各業之間的跨界合作，希望有一個平臺可以幫助圖書館實現人人閱讀、便捷化閱讀，以及讓圖書館的閱讀推廣工作變得更加順利和科學，并且能夠讓盡可能多的讀者參與到閱讀活動當中。微信公眾號平臺正是因為擁有廣大的客戶群體，以及深受當代人們的廣泛使用和青睞。微信公眾號平臺以輻射面廣的特點給圖書館在閱讀推廣工作，以及未來發展當中提供了重要的應用價值。隨著科學技術的不斷發展，目前大數據技術也加入到了微信APP軟件的日常應用和后臺管理當中。目前，在微信APP軟件當中，已經將對于每一位讀者的身份認證進行了廣泛的使用，這樣就給圖書館的讀者和服務，日常的借閱服務帶來了極大的便捷。通過圖書館在微信APP軟件當中開通微信公眾號平臺后，圖書館就可以借助微信當中的統一身份認證這個功能對讀者進行全新的認證模式。這種方式非常的簡單便捷，當讀者來到圖書館時，只需要打開手機的微信APP軟件中的我的二維碼功能，就可以向圖書館的工作人員出示自己的個人二維碼信息。而圖書館的工作人員，以及圖書館的各個電子設備，只要掃描了讀者的二維碼信息，就能夠直接讀取讀者的個人身份信息。這樣就可以免去了讀者向圖書館工作人員出示借閱證或是身份證這個步驟。讀者的個人微信二維碼還可以簡化了圖書館工作人員為讀者辦理借閱證這項操作。因此，微信的個人二維碼功能完全可以代替圖書館的傳統的借閱證，真正的實現了電子借閱證的功能。當讀者進入圖書館微信公眾號平臺時，就可以不用再填寫自己的個人信息，或是登錄賬號和密碼，就可以由微信直接讀取讀者的個人信息來完成登錄的方式。因此，圖書館與微信APP軟件之間進行跨界合作，既能夠為讀者提供方便快速的服務功能，讓讀者足不出戶，隨時隨地的就能夠享受線上的圖書館服務，還能夠讓圖書館拓寬服務范圍、增長讀者數量，而且還能降低圖書館的日常運行以及工作的運營成本。因為，很多傳統需要圖書館工作人員與讀者進行面對面交流，才能完成工作的操作模式，現在都可以變成在線的服務模式。這樣就將傳統當中一位工作人員為一位讀者進行服務的方式，變成了一位圖書館的工作人員在線與多位讀者進行同時交流和為讀者服務的功能。圖書館微信公眾號的方式讓圖書館降低了人力方面的成本，也減少了圖書館工作人員日常的工作量和精力，讓圖書館工作人員可以有更多的時間和精力投入到科學研究，以及為圖書館未來發展的規劃和設計上。而在圖書館的日常準備物料方面，由于圖書館借助微信APP軟件減少了圖書館在給讀者辦理傳統借閱證等等一些物料方面的投入，這樣就降低了圖書館的日常管理成本。

1.2圖書館借助微信公眾號平臺為讀者提供多元化的服務體驗

圖書館與微信APP軟件進行深度融合并實現跨界合作，主要就是實現了將圖書館傳統線下服務模式利用互聯網技術和移動互聯網技術實現了在線的服務模式和移動端服務模式。眾所周知，在2020年初，一場新型冠狀病毒疫情猝不及防的打破了人們原本安逸祥和快樂自由的生活模式。讓全國人民都加入了抗擊新型冠狀病毒的疫情當中，每一個中國公民都成為了抗擊新型冠狀病毒疫情的一份子。2020年初，正是中國人民最重要的節日—春節。對于每一個中國人來說，春節不僅僅意味著是一年的結束和另一年的開始，還代表著全家人一起團圓、與親朋好友見面溝通增進友誼的重要日子。在每一年的春節即將到來時，無論是身處異鄉的游子，還是千里之外的在異鄉工作學習的人們都會不遠萬里回到自己的家中，與父母、親人歡聚一堂享受天倫之樂。但是，正是這一場突如其來的疫情讓更多的人們選擇就地過年無法回到自己的家中，也讓更多的人選擇了居家隔離。為了抗擊和防控這場新型冠狀病毒的疫情，每一個中國人都加入了抗擊疫情的戰斗中，可以說這是一場沒有硝煙的戰爭，每一個人都在為防控疫情貢獻出了自己的力量。在這個期間，人們放棄了春節期間的家人團聚，放棄了放假，節日期間的走街串巷，放棄了與長時間沒見的朋友進行聚會游玩。全民都選擇了待在家里自行隔離。在這場戰疫當中，每一個人能做的都很小，也許看似微不足道，但是全民居家隔離是對社會國家最大的幫助與貢獻。在全民居家隔離期間，公共場所、游樂設施、商場、飯店等公共場所都進行了關閉。還包括學生們第二課堂的學習、興趣班的學習、也都因為新冠疫情而停止了所有的線下活動和學習。在這個期間，很多學校、補習班將學習的方式由傳統的面對面的授課改為了線上的授課方式。而圖書館同樣也借助微信公眾號平臺將圖書館的服務方式和閱讀推廣工作搬到了移動端，讓更多的讀者可以享受到在線閱讀、移動端參與圖書館活動的功能。通過在這個期間的實踐經歷，圖書館微信公眾號平臺已然成為了圖書館在防范新型冠狀病毒疫情期間的主要服務戰場。在這個期間，各個地方的圖書館無論是規模大的省市級公共圖書館，還是高校圖書館，專業圖書館，青少年圖書館等等都將傳統的圖書館面對面的服務方式進行了改革和轉移。圖書館工作人員都將工作重心和服務重點轉移到了移動端這個線上的服務模式。因此，在各地很多圖書館都打出了“閉館不閉網，服務不打烊”的稱號，就是為了實現圖書館的在線服務功能，讓更多的讀者即使不能走出家門，即使處在居家隔離的狀態，還能夠在線上體驗全方位的圖書館服務，以及更多模式的閱讀服務。很多圖書館利用微信公眾號平臺推出了形式多樣功能齊全在線服務模式，比如推出移動閱讀平臺、有聲圖書、少兒數字圖書館、攝影展、圖片展、連環畫展覽等等，并且很多圖書館還都專門設立了對于新型冠狀病毒的科普專欄，以及開展線上答題活動。線上答題活動的模式有很多種，有的舉辦的是在線閱讀圖書并完成線上答題。為了更好的讓更多的讀者參與到線上答題活動中來，很多圖書館還為線上答題活動的優勝者提供了獎項和獎品。還有很多的圖書館開展了為愛獻身的朗讀活動，朗讀活動的主要聚焦點是為了致敬我們最美的逆行者，抗擊在新型冠狀病毒一線的醫護人員。全國人民以朗讀的方式向最美逆行者致敬，希望用人們的愛和心聲來表達人們對于最美逆行者的崇高敬意。這些豐富多彩形式多樣的線上活動模式，讓居家隔離的人們即使足不出戶，即使不能與親朋好友歡聚一堂，也能夠享受圖書館微信公眾號所帶來的多樣化的線上服務內容。

二、圖書館微信公眾號平臺為讀者提供線上咨詢服務

圖書館的工作核心就是要全心全意的為讀者服務，無論是傳統的面對面的服務模式，還是現階段利用高科技實現的線上服務模式，其主要出發點都是將如何做好為讀者服務，如何能夠為讀者方便快速的檢索到他們需要的圖書資源和信息資料，如何能夠高效地解決讀者提出的問題，一直以來都是圖書館的工作重心。因此，圖書館要將讀者作為服務的核心，要將尊重每一位讀者的個性需求作為每一個圖書館工作人員的工作任務。為了能夠更好的為讀者服務，圖書館在進行日常管理和讀者服務的時候，首先要了解讀者的閱讀需求和閱讀喜好，只有在這基礎上才能夠根據讀者的需求和需要精準的為讀者提供個性化的服務與全方位的服務。同時，圖書館還要提高讀者之間的溝通和交流，要在讀者向圖書館工作人員提出需求、提出幫助、需要圖書館工作人員進行解答和協助的時候，給予高效的服務功能。首先，為了更好的、更及時地解答每一位讀者在利用圖書館微信公眾號平臺進行線上咨詢，為了能夠高效的、科學的、合理的回答出每一位讀者提出的問題并進行解答，這就需要圖書館對于微信公眾號平臺設置專門的部門和專門的工作人員，而不是由同時兼有圖書館其他工作的工作人員來兼職回答讀者在線上提出的問題。因為兼職的工作人員還有其他的圖書館工作需要去做，這就無法保證這個工作人員能夠隨時的守候在電腦前，來回答和解決讀者提出的咨詢和需求，也無法保證當讀者利用圖書館微信公眾號平臺線上進行留言和提出問題的時候，兼職的圖書館工作人員就可以馬上放下手頭正在忙碌的工作，去快速的解答這位讀者提出的問題。因此，圖書館需要專門安排負責圖書館微信公眾號平臺的客服工作人員，這個客服工作人員的工作職責只是解答讀者在線上提出的要求和問題。這樣才能夠保證當讀者通過線上的方式與圖書館工作人員進行交流溝通與互動的時候，工作人員可以對讀者所提出的問題和需求進行及時的回復以及高效的咨詢解答。其次，圖書館在利用微信公眾號平臺進行閱讀推廣和讀者服務的時候，還要將咨詢服務的集成功能進行有效的開發和完善。圖書館為什么要開發咨詢服務的集成功能呢？主要就是保證可以24小時的為讀者提供咨詢服務。雖然，很多圖書館都已經設置了專門的部門和專門的工作人員負責圖書館的微信公眾號平臺的正常運行，后臺服務以及客服工作。但是由于圖書館工作人員的工作時間的限制，無法保證能夠為讀者提供24小時全天候的客服服務，這樣當專門負責與讀者進行線上溝通交流的工作人員下班后，就沒有人能夠在線上給讀者提供咨詢和解答的服務。通常這個時間段都是在晚上，很多圖書館為了能夠保證及時的給讀者實現線上的回復和交流，都會安排兩個時間段的工作人員進行倒班的方式為讀者提供線上服務。通常情況下，負責圖書館微信公眾號平臺的客服工作人員都會有兩個時間段的工作時間，分別是：上午8點到14點，另一個時間段是14點到晚上20點。即使圖書館在微信公眾號平臺的客服設置上進行了兩班倒的設置，這樣能夠保證工作人員有更長的時間可以為讀者提供線上的咨詢和服務。但是當工作人員下班后，再有讀者遇到閱讀以及與圖書館相關的問題，想要通過圖書館微信公眾號平臺進行線上的詢問和溝通的時候，就不會再有工作人員進行解答。那么，讀者只能將自己的問題在對話框當中以留言的方式描述出來。而專門的客服工作人員，也只有到第2天上班后，才能夠給讀者進行回復和解答。因此，有很多的讀者就會反映，因為白天的時候也是讀者在進行工作和學習的時候，也只有下班晚上回家后才能有空閑的時間進行閱讀圖書、瀏覽新聞、參與圖書館開展的閱讀推廣活動和讀者活動，那么這個時候當讀者遇到問題想要咨詢的時候，專門的客服工作人員卻已經下班了。雖然在微信公眾號平臺能夠提供給讀者的留言功能，那么讀者在留言區留言后也能只等到第2天客服工作人員上班后，才能給予讀者回復和解答。這樣的回復方式和工作效率，無法為讀者提供滿意的服務。很多讀者都會表示當自己在閱讀和參與活動的過程中遇到問題的時候，希望圖書館的客服工作人員能夠給予及時的解答和回復，由于這個時間段沒有專門的客服工作人員，只能在第2天的時候對于讀者的提出的問題給予解答和回復，那么當第2天的時候，很多讀者就會把遇到的這些問題和想要處理的事情已經忘在腦后，尤其當第2天的時候，很多讀者也會開展新的工作，進行繁忙的學習，這樣也不會再有時間對于圖書館工作人員給予的回復進行仔細的查看，并且重新回到頭一天晚上閱讀和參與活動的狀態中去。因為圖書館客服工作人員無法給讀者提供24小時的回復和解答服務，這讓很多讀者當在參與活動和閱讀的過程中遇到問題的時候，就會將問題擱置在一邊，這樣會嚴重的影響讀者參與圖書館開展的閱讀推廣活動和讀者活動的積極性，也打消了讀者閱讀的熱情。也就是說，雖然圖書館方面已經安排了專門的客服工作人員專門負責解答讀者，通過圖書館微信公眾號平臺提出的問題和意見，但是由于工作人員的工作和休息時間的限制，讓圖書館無法24小時的為讀者提供客服服務。同樣對于讀者而言，由于自己的需求和需要無法得到及時的解答和回復，那么就會影響讀者繼續閱讀、繼續參與圖書館活動的熱情。長此以往，讀者會認為利用圖書館微信公眾號平臺進行線上提問和留言的時候，只能是在客服工作人員上班的時候才能給予及時的回答，但是這個時候也是讀者正在繁忙與工作學習中，而這個時間自己恰恰沒有時間進行閱讀和參與到圖書館開展的活動中。這就出現了嚴重的時間偏差，當圖書館客服工作人員可以為讀者服務的時候，是讀者正在忙碌于自己的工作和學習當中的時候。因此，即使有很多讀者想要在白天的時候閱讀圖書、瀏覽圖書館發出的讀者活動通知，但是也會因為空閑的時間太過于短暫，而無法通過仔細的閱讀和思考來判斷自己是否真的需要閱讀某一本圖書參與到圖書館開展的某一次活動或培訓學習當中。同樣也沒有足夠的時間來思考自己在閱讀的過程當中是否有問題需要與客服工作人員進行溝通，希望得到客戶工作人員的解答和回復。而當讀者有時間有空閑的、有精力來進行閱讀和瀏覽圖書館開展的閱讀活動和讀者服務項目是時候，而恰恰這個時間段卻又是客服工作人員的休息時間段。自己當在閱讀和瀏覽的過程中發現問題想要向客服工作人員進行咨詢的時候，也只能在留言框當中進行留言，等待客服工作人員第2天才能給予回答，而不是客服工作人員及時的進行解答和回復。同樣對于圖書館而言，雖然圖書館安排了專門的客服工作人員守在電腦旁，為線上提出問題的讀者給予及時的解答和回復。同時也會安排多個客服工作人員進行時間段的換班和輪崗，但是也無法完全滿足讀者對于24小時提供線上服務的需求，這樣圖書館客服人員往往遇到的情況就是當自己在工作的時間段守在電腦旁，為讀者提供線上服務和咨詢服務的時候，很少有讀者通過圖書館微信公眾號平臺線上進行提問和尋求幫助，但是當客服工作人員第2天早上打開電腦開始工作的時候，就會發現有很多條讀者在頭一天晚上在對話框當中的留言。因此，很多客服工作人員每天上班的第1件事情就是要解答讀者在自己不是上班的時間段，通過留言的方式提出的問題和咨詢內容。客服工作人員會依次給予這些讀者的留言進行回復和解答。圖書館微信公眾號平臺在線上服務和客服解答時出現的這種時間差會嚴重的影響讀者對于圖書館微信公眾號平臺的使用，以及圖書館微信公眾號平臺在讀者心中的地位和服務水平。

三、咨詢服務集成功能在圖書館微信公眾號平臺中的應用

目前，很多圖書館正在積極開發、使用和完善咨詢服務的集成功能，所謂咨詢服務集成功能就是將讀者常咨詢的問題提前的給出解決方式和回復方式，并且將這些事先已經輸入好的咨詢問題和解答方式錄入到圖書館微信公眾號平臺的后臺數據庫中。例如，讀者會經常咨詢一些如何自己進行圖書預約操作、圖書過期怎么處理、讀者活動如何參加、怎樣辦理電子借閱證等等。這些讀者常遇到的問題和常常向客服工作人員進行咨詢的問題就可以事先得將這些問題和答案已咨詢網頁和留言條的方式嵌入到圖書館微信公眾號平臺的后臺數據庫中。這樣當讀者問到這些問題或與這些問題相類似的時候，系統就會自動的給予回復。這樣既能夠保證當讀者想要進行咨詢和提問的時候，即使這個時間段不是客服工作人員的工作范圍內的時間段，也可以保證系統可以及時的給予讀者回復和解答。同時，咨詢服務集成功能還能減少客服工作人員的工作強度和工作量，因為讀者利用線上的方式向客服工作人員進行咨詢的時候，很多問題都是許多讀者遇到碰到的問題，這就需要客服工作人員對于同樣的問題要回答上百次上千次，這樣會極大的浪費客服工作人員的精力和時間。但是通過開發和利用咨詢服務集成功能后，對于許多讀者再向客服工作人員進行提問的時候，如果讀者提問的問題是圖書館微信公眾號平臺的后臺數據庫當中已經嵌入的問題和回答內容，那么系統就可以自動的將已經輸入好的答案回復給讀者，這樣客服就不用在額外的花出時間和精力給讀者提供回復和解答的服務。目前，很多圖書館微信公眾號平臺已經具有了非常完善的咨詢服務集成功能，這樣就可以為讀者實現虛擬的客服服務與真人的客服服務進行無縫的鏈接，并且可以通過讀者提出的問題來判斷是用虛擬的咨詢服務平臺來回答讀者問的問題，還是真人的客服工作人員來給讀者提出的咨詢服務進行回復和解答。例如，很多讀者都會利用微信公眾號平臺來查看自己在圖書館內都外借了哪些圖書，這樣就可以免去讀者親自來到圖書館進行查閱的方式極大的方便了讀者。因此，圖書館就可以將這條咨詢問題寫入到圖書館微信公眾號平臺的數據庫內，同時要對于這條問題給予全面的詳細的輸入。這么做就是為了讀者想要咨詢這個問題，但是卻又形容不明白的時候，或者讀者指在對話框當中輸入幾個關鍵詞的時候，系統就可以很準確的判斷出這位讀者想要咨詢哪一方面的問題，并且給予及時的解答。因此，就可以將這條服務內容輸入為“查找讀者借書、圖書種類、外借圖書”等等。通過將一個問題的多個關鍵詞輸入到微信公眾號平臺的數據庫內的方式，就盡可能滿足了讀者只要輸入一個或幾個關鍵詞，就可以找到自己想要咨詢的問題。當讀者在使用圖書館微信公眾號平臺時，想要通過這個平臺來查找自己借閱證內都借閱了哪些讀書的時候，就可以在在線服務對話框當中輸入查“看借書證內的圖書”，這時系統就會自動的將與這條借書證內的圖書相關的關鍵詞所提出的問題全都展現在讀者的手機端。例如，與借書證內圖書相關的問題，包括借書種類可以外借多少本圖書？讀者借書證內有哪些圖書？外借圖書讀者借書證使用權限、讀者借書種類圖書是否到期等等。讀者就可以根據自己想要問的問題來在下面問中進行挑選，當選中其中一個問題后，系統就會自動給出問題的回復答案。而當讀者提出的咨詢問題不是微信公眾號平臺后臺數據庫當中已經輸入的問題時，系統就會自動提示請在對話框當中輸入“人工”來進行解答，那么讀者就可以按照操作流程在對話框當中輸入“人工”二字就會直接與真人客服工作人員進行連接。這樣讀者提出的問題就可以由真人的客服人員進行解答和回復。因此，咨詢服務集成功能可以很好的讓圖書館的真人客服工作人員與虛擬的咨詢服務平臺進行鏈接，并且做到無縫的連接。這樣既可以降低圖書館客服工作人員的勞動強度、減少了圖書館客服工作人員因為要回復大量重復的問題而浪費的時間和精力，同時還能夠為讀者提供更好的咨詢服務。但是，目前圖書館微信公眾號平臺所開通的咨詢服務虛擬平臺與真人客戶工作人員的服務功能，還需要得到進一步的開發和完善，盡量能夠做到更有針對性和多元化的向讀者提供解答和回復工作。這樣即使讀者提出的問題不是在咨詢服務集成平臺當中，已經事先錄入好的問題，即使讀者提問的時間段不在客服工作人員工作的時間范圍內，也可以很好的為讀者提供咨詢服務。

四、結束語

圖書館利用微信公眾號平臺為讀者提供線上的咨詢服務，這樣就可以實現讀者不用來到圖書館，不用與圖書館工作人員進行面對面的溝通與交流，就能夠體驗到圖書館為讀者提供的眾多服務功能。而在圖書館微信公眾號平臺引入咨詢服務集成功能可以實現真人客服工作人員與虛擬的咨詢服務人員進行無縫的鏈接，這樣能夠保證無論讀者在什么時間，通過圖書館微信公眾號平臺線上的向圖書館咨詢自己在閱讀和使用微信公眾號平臺時遇到的問題，或是向圖書館工作人員尋求幫助的時候，都可以得到有效的解決和回復。因此，咨詢服務集成功能實現了圖書館微信公眾號平臺，24小時不間斷的為讀者提供咨詢服務。