基于共詞分析的圖書館服務質量研究熱點可視化分析

羅雨舟 王東亮 楊 勇

(無錫職業技術學院 圖書館,江蘇 無錫 214121)

美國圖書館學家謝拉曾說：“服務，是圖書館的基本宗旨。”互聯網技術的迅猛發展把人們帶入了大數據時代，引發了圖書館的大力變革與發展，使得高校圖書館在職能定位、服務范圍、服務手段和服務內容等方面都發生了深刻變化, 但圖書館的使命從來沒有發生過改變，無論是最基本的文獻提供服務還是迅速發展的知識發現等新服務，都是為了更好地滿足圖書館用戶的需求，使用戶能夠最大限度地利用圖書館資源，充分挖掘圖書館資源和服務價值。圖書館所提供的各種各樣的服務能多大程度地滿足用戶和社會需求是圖書館服務質量的內涵所在，因此如何提高圖書館服務質量，是圖書館亟待解決的問題。本研究從可視化的角度，對圖書館、服務質量、服務質量評價等高頻關鍵詞進行共詞分析，運用文獻計量學的共詞分析方法和社會網絡圖譜可視化技術進行深入挖掘，揭示不同主題之間的網絡關系和內在聯系[1]，并借助CO_OC、Ucinet、Netdraw、VOSviewer等軟件，繪制關鍵詞共現網絡圖譜、密度圖、并采用社會網絡中的中心度分析對圖書館服務質量的研究熱點與前沿進行分類討論。

1 研究方案

1.1 數據來源

從權威性和全面性角度出發，本研究以 CNKI學術期刊數據庫作為所需數據的來源庫，以篇名為檢索項，以“圖書館服務質量”作為檢索詞進行檢索，檢索時間為2019年2月3日，共搜索到相關文獻775篇，通過相關性篩選后，共選出732篇文獻，本研究將以這732篇論文的關鍵詞為研究對象，對圖書館服務質量的研究熱點及趨勢進行探析。

1.2 研究方法及步驟

主要利用CO_OC軟件、Ucinet、Netdraw、VOSviewer等軟件對采集到的關鍵詞進行共現矩陣構建、共現網絡圖譜、社會網絡分析、可視化分析[2]。本研究可視化分析主要步驟如下：①在知網檢索出相關文獻后，通過知網的文獻導出功能勾選關鍵詞等選項導出關鍵詞；②清洗關鍵詞，合并同類項，確定圖書館服務質量高頻關鍵詞；③利用CO_OC軟件產生高頻關鍵詞共現矩陣和關鍵詞頻次統計；④利用Ucinet、Netdraw產生關鍵詞共現網絡圖譜；⑤利用VOSviewer產生關鍵詞可視化圖譜和密度圖；⑥對得到的數據進行分析。

2 研究與發現

2.1 詞頻分析

對732篇文獻中的關鍵詞進行詞頻統計分析，合并同義詞和近義詞，共提取與主題相關的關鍵詞887個，把詞頻大于等于8的關鍵詞確定為高頻關鍵詞，滿足條件的關鍵詞共有44個，占比5%；然后對所選中的這44個關鍵詞進行篩選、清洗并作規范化處理，發現這44個高頻關鍵詞都與研究主題相關，遂將這44個關鍵詞確定為分析對象，由于關鍵詞較多，表中僅截取部分高頻關鍵詞進行展示,詳見表1。

表1 高頻關鍵詞(>=44，截取部分列出) 次

2.2 高頻關鍵詞相關矩陣

分別統計上述44個高頻關鍵詞在732篇文獻中共同出現的次數，得到一個44×44的高頻關鍵詞共詞矩陣，見表2。由于共詞頻次差異較大，為了消除對后續數據分析可能造成的影響，選用Ochiia系數將上述共詞矩陣轉換成相關矩陣，然而相關矩陣亦會出現一定的問題，那就是0值出現的太多，將造成統計的誤差較大[3]，為方便后續共詞分析的進行，需將關鍵詞相關矩陣轉換成相異矩陣，從而減少誤差，具體方法為在相關矩陣中用 1逐一 減去相關矩陣中的數值，將其轉換為高頻關鍵詞相異矩陣,見表3。

2.3 社會網絡分析

2.3.1共現網絡圖與知識圖譜 將44個高頻關鍵詞所構造的相關矩陣導到社會網絡分析軟件Ucinet中，利用Netdraw繪圖功能進行共詞網絡分析，得到關鍵詞共現網絡圖，如圖1所示，然后將相關數據保存為VOSviewer可以識別的數據格式(.net后綴名格式)，在VOSviewer用通過open map選項導入剛才的.net文件，進行相關參數設置后生成關鍵詞研究熱點可視化圖譜和對應的密度圖,如圖2和圖3所示。

表2 高頻關鍵詞共詞矩陣(截取部分)

表3 高頻關鍵詞相異矩陣(截取部分)

圖1 關鍵詞共現網絡

圖2 關鍵詞可視化圖譜

圖3 關鍵詞密度

從圖1中可以看出，整個高頻關鍵詞共現網絡圖中有44個節點，以及眾多的連線，其中，節點表示高頻關鍵詞，連線表示高頻關鍵詞之間的共被引關系。從整體來看，圖中以“服務質量”這一關鍵詞為核心，周圍環繞“圖書館”“圖書館服務質量”“高校圖書館”“LibQUAL+TM”“圖書館服務”“服務質量評價”等眾多高頻詞，相互之間連線較為密集，這種網絡形態表明以“服務質量”為核心的這些詞為目前研究中的熱點；而“圖書館員”“移動圖書館”“用戶感知”等詞雖然沒有處在圖中間，處在外圍或者邊緣的位置，但連線也較多，說明科研學者們已經開始關注這方面的研究，會逐漸向中間移動。

圖2為通過VOSviewer進行可視化處理后所呈現的形式[5]，可讀性更強，為了讓圖譜看起來更為清晰、直觀，通過面板設置中的rotate選項使圖譜呈橫向顯示，圖中節點權重與字體大小呈正相關；節點間的連線數與關鍵詞共現頻次亦呈正相關。從圖2中可以看出，“服務質量”“圖書館”“高校圖書館”等關鍵詞字體較大，且周圍連線較多，可以認為這幾個方面是相關核心熱門話題。

與圖2所對應的Density Visualization視圖，如圖3所示，是根據區域節點數量以及彼此間聯系緊密程度匹配顏色的深淺，顏色越深表示密度越高，相關研究越熱門[6]。結合圖2和圖3，根據區域顏色的深淺可以大致分為以“服務質量”“圖書館”“高校圖書館”“服務質量評價”“讀者服務”“圖書館館員”“讀者滿意度”“圖書館服務質量”“SERVQUAL”“移動圖書館”等節點在內的 15個聚類區域，可以認為是研究較多且較為成熟的有關圖書館服務質量的熱點研究區域。

2.3.2節點中心度分析 在社會網絡分析中，通過節點的中心度分析可以進一步明確圖書館服務質量研究領域的熱點，節點的中心度可分為點度中心度(DEGREE CENTRALITY)、中間中心度(BETWEENNESS CENTRALITY)和接近中心度(CLOSENESS CENTRALITY)等，借助Ucinet軟件可以快捷方便地獲取文中所述高頻關鍵詞的中心度數據，見表4、表5、表6(截取部分列出)。

表4 關鍵詞DEGREE CENTRALITY數據(部分)

點度中心度(DEGREE CENTRALITY)用來描述圖中任何一點在網絡中占據的核心性，可以用來反映一個節點與其它節點發展聯系的能力，衡量節點在網絡中的地位，是定量指標[2]。一個節點控制能力的強弱與點度中心度的值成正相關關系。值越大，相關性越大，值越小，相關性越弱。從表 4中可以發現關鍵詞的平均點中心度為52.136，“服務質量”這一關鍵詞的中心度的值最大，值為541，表明該關鍵詞處于網絡的核心地位。值高于平均點中心度的關鍵詞有8個，分別為“服務質量”“圖書館”“高校圖書館”“服務質量評價”“LibQUAL+TM”“圖書館服務”“評價”“圖書館服務質量”，表明這些關鍵詞處于網絡中心或次中心位置，地位較高，為當前的研究熱點。

表5 關鍵詞BETWEENNESS CENTRALITY數據(部分)

表6 關鍵詞CLOSENESS CENTRALITY數據(部分)

中間中心度(BETWEENNESS CENTRALITY)和接近中心度(CLOSENESS CENTRALITY)體現的是一個節點控制網絡中其他節點之間相互聯系的能力。一個節點控制能力的強弱與中間中心度的值成正相關關系，值越大，控制力越強；與接近中心度的值成負相關關系，值越小，說明該關鍵詞節點越靠近核心[2]。從表5可以看出，關鍵詞的平均中間中心度為15.477，關鍵詞“服務質量”的值最大，為158.646，高于平均值的關鍵詞總共有8個，除了“服務質量”這一最大值以外，還有“圖書館”“高校圖書館”“圖書館服務質量”“圖書館服務”“LibQUAL+TM”“服務質量評價”“讀者”“評價”；從表6可以看出，關鍵詞的接近中心度平均值為 73.955，關鍵詞“服務質量”的值最小，為48，低于平均值的關鍵詞除了“服務質量”以外，還有服務質量以外還有“圖書館”“高校圖書館”“圖書館服務”“服務質量評價”“圖書館服務質量”“LibQUAL+TM”“評價”“讀者”“LibQUAL+”“評價方法”等15個。

結合表4、表5、表6中的數據可以發現“服務質量”“圖書館”“高校圖書館”“服務質量評價”、“LibQUAL+TM”“圖書館服務”這幾個關鍵詞的三種中心度測量結果基本一致，它們的點度中心度、中間中心度的值都較大，呈正相關，接近中心度的值都較小，呈負相關。由此說明這幾個關鍵詞有較強的控制或影響其他關鍵詞共現的能力，在圖書館服務質量研究領域中較為活躍，是該領域的熱點話題。

綜上所述，利用社會網絡分析方法對高頻關鍵詞進行中心性分析，可以有效地找到圖情領域圖書館服務質量相關研究開展情況及專家學者們的關注點，從而能夠有針對性地分析相關研究演進趨勢。

3 熱點分析

圖書館服務質量研究是圖書館研究的重要組成部分，服務質量研究成果的產出能直接應用于圖書館工作中。通過梳理，從2000年起針對圖書館服務質量的研究逐年增加，從2015年起研究趨于平穩，這些研究成果為此次共詞分析、可視化分析提供了數據支撐。根據CNKI檢索出的圖書館服務質量研究領域相關文獻高頻關鍵詞的共詞分析，加以研判與整合，可以看出，目前國內圖書館服務質量研究領域主要集中于以下四個方面的研究：圖書館服務對象、圖書館服務研究內容、圖書館服務研究人員要素、圖書館服務研究方法與技術熱點。

3.1 圖書館服務研究對象熱點

通過關鍵詞共現網絡圖我們可以看出，對圖書館服務質量研究對象的焦點主要集中在高校圖書館、公共圖書館。研究的內容以圖書館服務、服務質量評價、LibQUAL+TM、評價方法為焦點。此外，隨著數學化、網絡化發展，圖書館服務研究對象從傳統的實體圖書館向數字圖書館、移動圖書館轉移。對圖書館服務研究對象的分析可明確研究的主體，再加以LibQUAL+TM、服務質量評價等研究手段相輔相成以期提高圖書館服務成效[4]。高校圖書館成為圖書館服務質量研究對象的主力軍，這與高校圖書館服務需求集中、服務要求高等實際情況密切相關。

3.2 圖書館服務研究內容熱點

圖書館服務研究內容熱點可看作兩部分，一是服務內容本身，即圖書館提供的各種服務，目前圖書館服務研究內容熱點在傳統服務的基礎上也在順應時代尋求轉型，相對應的新時代服務如大數據下的精準服務、嵌入式服務等將成為圖書館服務研究熱點。二是研究以服務質量評價以及LibQUAL+TM等評價方法進行圖書館服務質量研究，將圖書館服務定量化及定性化能夠最直觀地反應圖書館服務質量。當前圖書館服務質量研究正逐漸從定量化向定性化發展。對圖書館服務質量的評價從圖書館服務績效向圖書館服務成效轉移。

3.3 圖書館服務研究人員要素熱點

管理要素中，人是最具有能動性的關鍵要素。圖書館服務質量的研究離不開對人員要素的研究。從多維尺度分析圖中可看出，館員、讀者、圖書館員、館員素質、圖書館工作人員是人員要素的研究熱點。從熱點中可以看出，研究包括了圖書館服務過程中互動的兩部分人員，即被服務人員讀者及服務人員館員。對讀者的研究體現服務過程中以人為本的思想，符合當前服務體系發展的要求。通過讀者分析可獲得針對讀者有效的圖書館服務內容、服務方法等方面的工作提升。對館員的研究體現了館員的素質直接決定了服務效果。

3.4 圖書館服務研究方法與技術熱點

圖書館服務質量研究的目的是提高圖書館服務成效，實現讀者滿意。研究過程中研究方法與技術是重要的內容，無論從詞頻分析、社會網絡分析還是多維尺度分析可以確定LibQUAL+TM、差距模型、評價方法、評價指標、SERVQUAL、指標體系、讀者滿意度、層次分析法都是研究熱點。從熱點中可以看出，研究方法與技術從基礎的讀者滿意度到較為全面的評價方法、評價指標、指標體系再到系統的LibQUAL+TM、差距模型,形成了較為全面的研究線路。

通過對圖書館服務研究熱點分析可以看出，圖書館服務質量研究對象主要是圖書館、高校圖書館、公共圖書館、移動圖書館、數字圖書館。對研究對象服務質量的研究主要為對其進行分析確定影響因素、建立評價方法與體系，可見研究對象全面，研究內容相對集中。圖書館服務質量研究目的是提高圖書館服務成效，實現讀者滿意。無論從詞頻分析、社會網絡分析還是多維尺度分析可以確定研究對象評價方法是研究重點，可見圖書館服務質量研究重點突出。研究結論的獲得需要依托由方法論、研究范式、研究方法和具體技術等組成的系統。從前面的分析中可以看出當前圖書館服務質量研究方法體系主要表現為研究方法(關鍵詞體現在評價方法、滿意度、評價指標等)和具體技術(關鍵詞體現在SERVQUAL、LibQUAL+、差距模型等)，是研究方法體系的最具體層次，說明圖書館服務質量研究已初步形成研究方法體系。

4 討論與思考

圖書館服務質量研究從最早的《文匯報》 1961年第24期“掌握讀者需要提供圖書資料科學院上海分院系統圖書館舉行讀者服務討論會確定進一步提高工作質量更好地為科學研究服務”開始到2010年研究文獻量達到頂峰，后續雖有所下降，但隨著網絡化、信息化發展為圖書館服務帶來新的機遇與挑戰，2019年起研究文獻量大幅提高。圖書館服務質量研究是圖書館永久的課題。

4.1 堅定以用戶為中心開展圖書館服務工作

以用戶為中心就是以服務為導向。服務是圖書館的本質屬性, 怎么強調圖書館的服務都不過分[8]。要認識到圖書館依附用戶存在，圖書館服務工作關系到圖書館行業價值。新時代下對圖書館服務研究的開展，以“用戶為中心”的服務理念深入人心，對圖書館服務對象的研究經歷了“用戶教育”“用戶個性化服務”“用戶需求”等研究熱點，直到當前大數據技術的發展帶來的“用戶畫像”,說明圖書館服務研究沒用偏離用戶這個服務核心。堅定“用戶為中心”服務工作才能有的放矢，才能有產出，才能得到體現服務質量。用戶對圖書館的體驗是服務成果測量的核心。

4.2 轉變觀念加強服務意識

以往圖書館工作重心以資源建設為主，主要研究信息資源建設以及物理空間的布局，缺乏面對用戶的研究。要認識到不論是公共圖書館或高校圖書館，都是面向用戶的服務業。對圖書館的定位應從傳統的信息資源搜集、組織中心向信息服務、知識服務中心轉變。這就要求圖書館工作人員要在思想上進行觀念轉變，具有服務意識。圖書館在服務工作過程中可以借鑒服務業的做法，如營銷、宣傳等。通過營銷、宣傳讓用戶理解圖書館、使用圖書館，尋找不到館用戶，為線上用戶開展服務，這樣可以擴大圖書館服務范圍，形成圖書館影響力。

4.3 充分認識其他信息渠道競爭

數字化、網絡化、開放獲取時代用戶獲取信息的途徑越來越多，可選擇提供信息服務的主體多樣化。尤其在社交網絡環境下，微媒體、自媒體都是信息產生、提供和擴散的源頭與渠道。圖書館人要充分認識服務競爭對圖書館服務工作帶來的沖擊，在服務競爭中，用戶感知的服務質量是成功的關鍵因素。因此，圖書館人要分析面臨的競爭，擴大圖書館現有服務場所優勢、服務資源優勢、服務水平優勢等，轉變服務模式、提高服務能力，從而提高服務競爭力[7]。要鎖定相對固定的服務用戶，吸引不到館用戶。要借鑒其他服務主體成功經驗，如具備互聯網思維，具有社群理念，消除用戶使用圖書館諸多權限要求壁壘，增強圖書館用戶參與，培養并建立圖書館網絡社群，進而開展社群服務。