用戶畫像和雙鉆模型在設計中的應用

朱維　龍淼　林賽金

摘要：針對青年群體的生活方式和需求，提供空調產品設計方法和解決方案。通過用戶畫像和雙鉆模型工具的引入，定量問卷、定性訪談、共創工作坊相結合的方式開展。洞察青年群體需求，提出四點針對青年群體的空調產品用戶體驗價值，并產出最終解決方案青年空調Color Box。該方法對家電產品創新和設計都有借鑒意義。

關鍵詞：青年群體 用戶畫像 雙鉆模型 空調創新 產品設計

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）04-0140-03

引言

青年群體一直以來都是特殊的一個群體，根據中共中央、國務院《中長期青年發展規劃（2016-2025年）》的定義，青年指的是14-35周歲的群體。進入2l世紀以來，全球化、信息化、賽博化等激烈的社會變遷讓青年處于前所未有的活躍時期，他們的話語權不斷增大，因學業、工作等原因不斷從鄉鎮、三四線城市涌向一二線城市，蝸居在出租房或小戶型住宅里，為自己的未來奮斗。僅2015年，上海市流動青年占全部青年人口的比例為內地31個省、市、自治區之中最高，達到63.8%，其次為浙江省和北京市，比例分別為53.8%和50.2%。城鄉和地區之間的巨大差距產生的巨大推力和青年個人發展產生的強烈動力，是青年流動潮產生的根本原因。青年群體不斷在學習、工作中，流動和變動，因此需求也是多變的，文章旨在研究如何為青年群體設計更符合其需求的空調產品，提升其居家生活舒適性和幸福指數。文章也會結合項目實現探討如何綜合應用用戶畫像和雙鉆模型的設計思路，進行產品創新。

一、青年群體用戶畫像

自年《關于調整住房供應結構穩定住房價格的意見》政策出臺以來，我國城市商品住房的王體已變成以下的中小戶型住宅。作為今后發展的主體戶型，中小戶型住宅不應該只是大戶型住宅的縮小版，不應該只是簡單地減少面積而忽略居住質量，相反更應該具有較高的宜居性和舒適度，以整體提高人民群眾的居住環境質量。同理，青年群體使用的空調產品也絕不應該只是粗糙地簡配或者為了適應空間的縮小版。

為了明確青年群體對生活方式及對空調相關產品配置的需求，研究階段首先運用“用戶畫像”工具和方法開展工作。關于用戶畫像的工具使用，普遍認為最早是由“交互設計之父”Cooper提出，他認為用戶畫像是真實用戶的虛擬表示，是基于一系列真實數據的目標用戶模型。經過發展和演變，目前，用戶畫像基本在業界達成共識，即以大量真實用戶數據為基礎，對用戶行為、生活方式、興趣、感受等進行特征抽取而形成的虛擬用戶模型，它具有全面性、真實性、代表性等特征。

用戶研究是設計創新的開始，用戶研究搜集到的信息對后續設計定義和概念發展的影響尤為重大。在沒有足夠輸入的情況下，為了確保研究方向的準確性，用戶研究第一階段首先明確青年群體范圍，根據聯合國世界衛生組織最新的年齡劃分，18-44歲都屬于青年，較我國定義的年齡更為廣泛，涵蓋了求學、工作、戀愛、結婚、生子等重大人生階段。由于長虹集團所從事的家電業務，面向的用戶群體主要為成立家庭的群體，而考慮大城市普遍有晚婚晚育的現象，因此，將青年群體的范圍，在人生階段上縮小至蜜月期，覆蓋一部分育幼群體，即兩口之家為主，三口之家為補充，最后再參考年齡階段。執行過程，則通過定量問卷、定性訪談相結合的方式，樣本覆蓋北京、杭州、武漢、成都4地，回收問卷32l份，完成用戶深訪12戶。完成了青年群體用戶畫像，如圖1所示。

用戶研究第二階段將定量和定性研究發現的青年生活方式總結如表1：

二、雙鉆模型引導創新

通常設計師在拿到用戶生活形態結論和項目目標時，便可在原有產品基礎上，開始著手進行草圖設計和構想。但由于青年空調產品是長虹產品線尚未開發的品類，因此，在研究成果總結和概念發展創意階段，引入雙鉆模型工具，幫助導出既符合長虹實際又更有創新意味的設計方案。

雙鉆模型由英國設計協會在2004年首次提出，通過兩次發散和收斂，將最初的洞察發現導入最終的產品設計（如圖2所示）。它將設計流程具體分為四個階段：發現（discovery）和定義（define）是指確認正確問題的發散和聚焦階段;而開發（develop）和交付（delivery）則代表制訂正確方案的發散和聚焦過程。

長虹集團的實際情況是各個BU單元下屬若干子公司，分別負責不同事務，設計師亦不是單打獨斗，而是由各個單位接口負責共同完成產品開發，因此在原有英國設計協會雙鉆模型基礎上做了如圖3調整和優化，引導創新：

首先在問題開始的時候引入項目輸入，通過項目輸入書、干系人訪談等方式了解利益相關方的需求和目的，也可通過用戶研究的結論，給對方一些啟示，反復商討，確定需要針對的問題框架是什么，如青年空調的針對的目標群體、青年空調設計制造的基礎等，這樣保證了后期產出物更有針對性。

其次，在問題定義階段，更注重用戶研究的分析和洞察，回到前述青年空調這個主題，在產品定義階段導入前期用戶研究成果，如青年群體用戶畫像、用戶生活方式洞察，會使參與者立足于青年群體本身，而較少帶有自身經歷、閱歷的成見影響，能較快地聚焦到主題本身。用戶畫像、體驗地圖等工具的綜合應用，也能較快讓不同領域和專業背景的參與者，快速達成共識，即聚焦于目標用戶的需求，產出符合目標用戶價值的好設計。

第三，設計方向的產出是以共創工作坊的形式開展和聚焦，使研究、設計、策劃、市場等各個環節共同參與，而不是某一位設計師冥思苦想。通過這種集思廣益、思維碰撞的方式，參與者從用戶出發，考慮到設計（包括產品設計、交互設計等）、生產制造的各個環節，最終定下了產品價值方向。

最后，在產品原型交付之前進行若干次用戶測試和設計迭代，目前設計已經不僅僅是產品外觀設計或交互、界面設計，而是用共通的語言所進行的綜合設計，因此用戶測試的重要性就表現在發現產品是否做到整體的協調和局部不唐突上。通過用戶的感受能夠使設計師跳出設計看設計，這樣反復探討設計之中不合理的地方，進行修正和完善，最終得到理想的結果。

三、青年空調設計策略和方案

（一）青年空調的用戶體驗價值

通過雙鉆模型的引入，青年空調創意過程中，雙鉆模型的第一次發散和收斂是將前期用戶研究和產品目標進行腦力激蕩再聚焦的過程，這樣得到的結論為青年空調的用戶體驗價值。

這里特別提出雙鉆模型的優勢，眾所周知，在創意過程中，頭腦風暴等組織方式常常為創意者所推崇，然而在筆者長期組織創意工作的過程中發現，漫無目的的頭腦風暴，往往會偏離主題，并耽誤參與者時間;而目的性很強的頭腦風暴，又會約束參與者發揮想象的能力，讓思維不能得到擴展。因此結構化的頭腦風暴工具，如“雙鉆模型”是值得推崇的。即在參與者進行創想之前，提供一個共同探討的基礎，盡量將參與者的經歷差距，拉到同一個起點，但不限制參與者的思維。青年空調在創意的開始，實際有兩個出發點，其一是以用戶畫像呈現出的青年群體的生活方式和需求痛點，其二是空調產品的技術發展趨勢。用戶、產品，兩者形成共同參與者一致的概念發展起點，從起點出發，沿著用戶生活方式的展開形式，探討產品創新的可能性。

從前期用戶研究可以得知，青年群體，自住或組成家庭，小戶型是他們第一次購房的首選。而小戶型的空間面積緊湊，如果劃分不恰當或者組合不合理都會造成內部空間的浪費。所以他們通過對小空間中色彩的、材質、家居等的巧妙搭配打造成復合型高利用率空間，凸顯主人個性。客廳不止是客廳，也可能是工作區、健身區等，擺脫了常規的客廳布局，而臥室則需要兼顧隱私性和靈活性，兩口之家時，需著重體現兩人相處的溫馨浪漫，而進入育幼時期，需要在臥室內分割出一部分空間給小孩，有些家庭甚至有老人過來照顧孩子，所以，居家既要注重孩子安全，也要方便父母照顧。

而由于戶型小，卻有不少的功能空間，所以，更需要空氣的良好流通。剛剛建立家庭，尚處于蜜月期的青年群體，由于工作通常十分繁忙，壓力大，回家之后往往需要一個良好環境進行休息和休閑，因此空調營造的氛圍中如何讓用戶感覺到輕松、愉快則是需要重點發散的。進入育幼期的青年群體，不僅工作繁忙，由于孩子的誕生，家庭事務也變得更為繁忙，如何協調好家人之間的關系，如照顧到嬰兒、老人的出風需求，也是需要重點發散的。諸如此類，我們通過用戶畫像的工具描繪用戶生活形態的細節，引導參與工作坊的設計師、策劃人員、技術工程師等有了一個大開腦洞的基礎。

從空調產品本身的技術發展趨勢來看，空調除了傳統所謂給用戶提供溫度的調節以外，近年來，空調與用戶之間的交互越來越多為各廠家和研究機構所重視，將空調產品打造成綜合性的空氣產品。例如，通過多感官的傳遞可以讓信息的交換更加高效和生動，讓人印象深刻的同時也縮短了人和產品之間的距離。以往只是通過面板和遙控器的信息顯示，現在已經優化升級為視覺、觸覺乃至聽覺的共同作用，帶給用戶立體體驗。因此在后續概念發展中，交互方式的突破也是需要著重發力的。即如何給用戶提供與以往不同空調產品不一樣的用戶體驗。

基于用戶研究的洞察成果，在共創階段利用雙鉆模型發散和收斂，得到了青年空調的用戶體驗價值主要表現在四個方面：

1.情感愉悅：美好的外觀和便利的交互，兼顧產品實用性的同時讓產品“無感”，讓用戶使用起來無壓力，愉快，打造室內舒適的活動、休息空間。

2.合理空間：盡量做到不占地面空間，或必須占地的產品，重新考慮如何運用其產生新價值。更多考慮垂直方向的空間利用。

3.平價輕奢：對產品的色彩、材質等的巧妙搭配凸顯用戶個性，但材料和組成結構、方式并不會增加太多成本，而造成用戶購買的壓力，成為青年群體看到會喜歡、喜歡就可以購買的產品。

4.科技助力：通過多種傳感器，用戶使用習慣記錄，主動提供一個適合用戶活動或身體狀態的室內空氣環境。創新的交互方式，簡化用戶操作，且反饋信息更簡單明了。使青年群體覺得新鮮有趣。

（二）青年空調Color Box方案創新性

雙鉆模型的第二次發散和收斂是將創意進行發散再聚焦的過程，結合長虹的實際，雙鉆模型的第二次發散和收斂里，收斂是層層遞進的。控制收斂的方法包括用戶測試和專家測試、評審委員會建議等。

草圖階段，第一輪發散總共完成765個草圖9個方向，包含粗略的結構、技術可行性論證、專家測試結果和建議。第一輪草圖和設計方向收斂，完成16個草圖聚類，2D表達方案，包含草圖細化迭代要求、機構選擇、尺寸建議等。第二輪草圖細化收斂，完成16個2D表達方案，聚焦3個方向，包含更為細化的使用方式、顯示界面等。最后一輪草圖收斂，從可實現性、獨創性、美觀性上進行了用戶測評、專家測試，通過測試結果和建議，草圖階段篩選、優化得到了9個2D方案。

草模階段，在草圖階段篩選得到的9個2D方案上，進行細節優化、推敲，完成了1：10草模，在經過專家測試，收斂聚焦為共5個最終1：1草模。

3D表達階段：第一輪，在草模階段完成5個草模基礎上，繼續細化3D方案，并包括了場景展示、概念展示的初步構想和展示，共5個，通過用戶測評和專家測試，收斂為3個最終方案。第二輪3D方案表達，繼續深化上一輪得到的3個3D方案，并完善了風格傾向、CM F選擇和場景建議。最終，通過評審委員會最終評審得到最終的3D方案，并完成結構設計和手板、樣機制作。

經過3輪草圖81個方案、2輪35個2D方案、1輪快速草模、8個3D方案、4輪專家測試、2輪用戶測試，層層收斂出青年空調Color Box方案作為最終交付，如圖4。

應對青年群體需求，Color Box具有如下創新性：

1.良好兼顧小戶型住宅空間的靈活需要：Color Box無論擺放在客廳、工作間、書房還是臥室都很適合，適合青年群體對空間復用的需求。功能上不僅僅局限于冷暖空調，而是集成冷暖、新風、凈化和加濕為一體，是系統性的空氣環境調節器。外觀上采取與家居相融合的策略，為居住在小戶型住宅的青年創造更為協調的空間。

2.可定制的家居化外觀，讓用戶有情感化的體驗：整體上，Color Box參考了常規家具的設計規則，并嚴格控制產品尺寸，釋放更多的室內空間。而更為巧妙的是Color Box采用了磁吸式面板的設計，便于用戶輕而易舉拆卸或安裝、更新面板，為多種外觀的定制化服務提供了可能性。更多地尊重了青年群體希望與眾不同的個性化需求，完成青年群體最注重的對個人的肯定以及尊重。

材質上用戶可以選擇木材、塑料等多種材質，珊瑚紅、祖母綠、活力黃等多種顏色。木材和塑料的搭配，既活潑又可以給人以親和力和自然感。Color Box除了在出廠時提供給用戶一種心動的感受，居家使用時會覺得輕松，而經歷長時間需要更換心情時，也可以單獨購買外觀配件，隨用戶心情和家人喜好自由搭配。

3.簡潔的交互和可隨心移動的控制器：Color Box的控制器既可以作為產品的顯示屏吸附在機身上進行充電，并顯示相關空氣信息。也可以取下來放在任何便捷的位置，比如沙發、床頭柜，甚至是門上面，無論在哪里，控制器上仍然會顯示空氣的溫度、濕度、控制等相關信息。充分照顧到青年群體居家隨心，不希望收到拘束的感情，也方便用戶在工作的時候更有效率地調節空氣環境，在休閑的時候可以更慵懶地躺在沙發、地板上，簡單操作即可。

4.可定制的空氣環境：Color Box會記錄用戶日常的使用習慣，從而定制多種出風參數和信息，用戶并不需要過多操作，Color Box會主動為用戶提供更加舒適的室內空氣環境。若用戶需要查閱空氣數據，通過手機終端也可以實現空氣數據報表推送服務。在配件更換方面，用戶可以輕松拆下下方面板，給水盒加入純凈水即可以長時間使用加濕功能，也可以更換濾網。

結語

文章以滿足青年群體需求的空調Color Box設計產出過程為案例，探討了如何通過用戶畫像和雙鉆模型工具，洞察青年群體的生活方式并提出青年空調產品價值。而家居化外觀的Color Box青年空調解決方案無論在臥室、客廳還是書房、工作間都很協調，符合青年群體小戶型復合多變的空間需求，為剛剛組織或試圖組織家庭的年輕群體提供優質舒心的空氣環境。文章提及的方法和工具對家電產品的創新都有借鑒意義。