基于危機管理理論的央企輿情風險管理機制研究

王倩倩 中國海洋石油有限公司

危機管理作為管理學科中的重要組成，提出危機管理理論主要是為了可以有效降低突發危機事件，解決災難事故所造成的損害，從而事先構建危機預防、處理及應對體系。危機具有緊急突發性，為了能夠對危機突發事件有效應對，需要主動監測避免發生危機突發事件[1]。一旦發生危機事件需要盡快建立管理機制，實施控制措施。因為所受新媒體傳播平臺的特點，再加上人們對央企的關注度，對于央企的輿情風險管理十分迫切[2]。本文基于危機管理理論展開對電網央企的輿情風險管理機制研究，對改善央企發展的外部環境具有實踐價值。

一、央企輿情傳播特點與促發因素

（一）傳播特點

一具有較強傳播性，以選擇性信息接觸理論，受主觀意識驅使往往人們愿意去接收一些感興趣，或是相近于自身固有思維的內容，自身潛意識選擇避免相悖自身觀點的內容。所以新聞媒體與社會公眾，會針對相關信息從不同視角各抒己見表達分享甚至發泄情緒，帶動其他受眾不斷擴大信息傳播力度[3]。

二具有較高關注度，央企關乎人們的生活工作，相較其他輿情會獲得人們的更大信息需求關注度。在網絡輿論傳播下激發受眾好奇心，產生強烈的探索欲望。而內部信息和外部網民之間的信息不對稱，受眾掌握較少的真實信息，就越會產生不同的猜測，造成不可控的涉軍網絡輿論。

（二）促發因素

央企在經營發展中，危機存在整個生命周期都具備一定動態性，作為不斷變化發展的，所以形成的相應管理措施及方法各有不同。結合央企的危機形成特點，對于特定階段是否可以合理控制央企危機，規避輿情對企業的經營發展造成波動，需要從潛伏期、爆發期、處理期、擴散期、恢復期抓住危機特征，掌握突發事件促成危機輿情的規律，一是短時間內突發事件的迅速傳播擴散；二是新媒體平臺在對突發事件報道時的推波助瀾；三是新媒體作為企業危機管理中的溝通載體平臺，具有雙向溝通性與實效性；四是新媒體傳播已經作為企業危機傳播管理中的首要對象。

二、央企輿情風險分類辨別

（一）輿情風險分類

對于輿情風險依據可接觸載體，包括了傳統媒體、新媒體兩種風險，依據不同程度的輿情影響可以劃分為惡劣、嚴重、較嚴重、一般、低風險這五類程度，結合央企的實際管理工作，建立一級至五級的風險管理體系。

（二）輿情影響評估

在央企輿情風險影響評估中，依據不同級別的媒體平臺，劃分不同的影響程度，對于危機管理理論的五個傳播階段，和信息來源渠道的影響公信力，來評估輿情的影響程度。可以采用Focus 矩陣思想基于輿情管理處置原理，建立了輿情影響評估結果與后續管理決策接口。將輿情監測應用于影響程度小的萌芽期，將預警方式應用于影響程度大的萌芽期，將引導方式應用于失控但影響程度小的輿情，將多措施共施用于失控但影響程度大的輿情。

三、基于危機管理理論建議央企輿情風險預警及應急系統

（一）輿情監測指標設計

本文與電網央企的分區域分層經營管理實際情況結合，采用I-sapce 概念模型構建了統一輿情監測指標體系，為展開分類分層預警及協同應對輿情奠定充分的前期基礎。（見表1）作為本次構建的央企輿情監測評價指標體系，包括了5 個一級指標，15 個二級指標與進一步細化的三級指標。

（二）央企分類分層預警響應體系

1.分類分層動態管理機制

通過構建風險描述、溝通語言及標準后，建立分類分層動態管理機制尤為重要，需要對不同層級的輿情風險管理重點加以明確，依據劃分的不同危機類別進行危機應對。結合央企的管理層級具體劃分情況如下：

一層為公司總部輿情管理小組，主要負責了新媒體輿情危機、中央級傳統媒體輿情危機，輿情危機爆發期之后的管理。在工作中需要統一對輿情進行監測分析，對下一級工作組積極針對輿情展開溝通、處理、引導及恢復；

二層為分部輿情管理小組，負責的輿情類別包括了省級傳統媒體的突發危機事件，在危機傳播時期的監測預案。主要負責了監測分析傳統媒體的輿情，協助上層合力建設輿情專項調查工作組，調查跟蹤突發事件；

三層為省公司輿情管理小組，負責的輿情類別為省部傳統媒體的突發事件、在危機萌芽時期的監測分析。主要職責包括了實時查看輿情突發事件，全面匯總相關信息，并對事件現場做出適當的危機引導與疏導工作；

四層為地市輿情管理小組，主要負責的輿情類別作為市級以下的區域性傳統媒體突發事件，主要職責包括了對收集區域性信息，實施負責類別的輿情標準化管理，布設危機現場。

2.管理標準工作程序

圖1 央企輿情危機管理標準工作程序流程

圖1為央企輿情危機管理標準工作程序流程，首先要構建企業管理工作小組，對相關輿情危機信息系統收集，之后對企業所可能面臨的危機進行科學分析和診斷，制定針對性的輿情危機處置方案，保證輿情危機處理方案的高效性，明確劃分危機管控重點，并積極尋求外在資源幫助，做好各方面溝通增強危機期間的企業凝聚力，形成管理輿情的共識。

四、央企輿情風險管理工作機制優化路徑

（一）危機潛伏期構建預警機制

在新媒體環境下需要認識到平臺信息傳播的便捷時效性特點，在危機潛伏期建立一個能夠迅速高效的預警機制，并在專人指導下學會應用現代化信息決策系統，通過系統所具備的輿情預警分析處理功能，可以在輿情風險發生前期就及時預警。做到央企對輿情風險的可控、在控與能控，與此同時需要設立高層領導為主要負責人，跨層級的各部門協同工作體系，包括新媒體技術部、生產部、客服部、公關部、法律部等多個部門，共同組成新媒體危機傳播管理小組，以便即刻啟動應急方案。

（二）危機爆發期構建快速應對機制

在爆發期需要充分應用新媒體工具作用，可以在短時間之內迅速給出決策，削弱危機破壞性，在長期以來央企都對傳統主流媒體比較以來，這種垂直式信息傳播已經不適應新媒體環境下。所以需要改變信息傳播為水平方向，實現更加高效的面對面溝通。一可以對搜索引擎進一步優化，實現從技術層面搶占引導先機，二可以發揮企業公關作用，充分利用公關網站，對危機處理信息及時更新，樹立良好的企業形象。

（三）危機處理期構建新媒體與傳統媒體整合機制

在處理階段需要將新舊媒體的傳播各優勢優化整合，做到新舊互補達到傳統媒體信息傳播公信力的基礎上，發揮新媒體的即時、便捷優勢。在電網企業的危機傳播管理中，不僅需要重視運用具有較大影響力的權威媒體，能夠在第一時間構建公眾信任價值體系。還要加強對新媒體傳播管理，預防失真信息的兩極化傳播，認識到媒體平臺的雙向溝通性，及時為群中解答各種疑問。

（四）危機擴散期構建輿情引導機制

在互聯網平臺日益發展中，網民群體逐漸形成愈來愈強的互聯網駕馭能力，從一定層面可以說廣大網民也作為央企的公共傳播對象，同時也作為評論主體，成為新媒體時代背景下的信息制造、傳播者，極大的發揮了新媒體輿論導向作用。所以在央企對危機傳播管理過程中，需要著力培養新興媒體輿論力量，重視引導新媒體意見領袖，扭轉危機態勢從而在一定程度上減輕危機破壞力。

（五）危機恢復期構建情感引導機制

最后在恢復期需央企需要善用各類資源，積極開展情緒強化及恢復工作，對新媒體受眾的非理性特點綜合考慮，積極進行輿情正面引導，并運用互聯網平臺實現在線溝通，及時引導群眾內心情感恢復。

五、結語

總而言之，本文基于危機管理生命周期理論以電網企業為例，對輿情風險進行分類識別，并設計了分類分層動態管理機制，遵循標準輿情管理工作流程，提出從潛伏期、爆發期、處理期、擴散期、恢復期的輿情風險管理機制，幫助央企輿情危機管控水平的進一步提升。