投訴視角下醫療服務質量改進措施
——以昆明市某三甲醫院為例

王 欽， 徐建新， 劉 超,3

(1.昆明理工大學 管理與經濟學院， 昆明 650093； 2.昆明理工大學 冶金與能源工程學院， 昆明 650093； 3.云南省第一人民醫院， 昆明 650032)

醫療服務投訴是指患者及其家屬(以下統稱“投訴人”)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為[1]。目前隨著社會矛盾的轉化[2]，在醫療服務領域，也給醫院提出了更高的要求。當患者的期望服務與實際服務之間產生落差時，會引發醫療投訴[3]。提出意見和要求的行為倘若醫療投訴處理不夠及時、處理結果無法令患者滿意，就會惡化為醫療糾紛[4-5]。不和諧的醫患關系不僅影響醫患雙方，更影響整個社會[6]。關于造成醫療投訴的主要原因，向雪瓶[7]、鄧紅艷等[8]學者認為主要是醫療投訴處理流程復雜、投訴處理人員職責定位不清晰、人力資源供給不足、內部管理制度欠缺、醫院領導不夠重視等問題。Eriksson等[9]認為醫患溝通質量較低，如在解釋病情過程中醫生運用較多的醫學專業術語。盡管引發醫療投訴的原因多種多樣，但本質上可以歸為醫院醫療服務質量達不到患者的要求而導致的。投訴雖然給醫療機構的聲譽帶來了不好的影響，但同時也是醫療機構認識和發現自身問題、改善醫療服務質量和提高患者滿意度的重要信息來源[10]。正視醫療服務投訴，分析醫療服務投訴的原因，積極反饋整改，從而使醫療服務質量得到提高[11]。

醫療服務指的是醫師、護士等工作人員的服務水平，以及醫院醫療設備和醫院人性化的服務設計等[12]。……