構(gòu)建現(xiàn)場維護智能化管理運營體系

中國電信股份有限公司山西分公司 李林梅

近年來，隨著中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型深化改革，對網(wǎng)絡(luò)運維管理、客戶感知和服務(wù)支撐提出更高的要求。圍繞企業(yè)的指導(dǎo)方針，保障網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運行成為重中之重；電信運營商推行劃小承包后，網(wǎng)絡(luò)維護正逐步向綜合化、精細化方向發(fā)展，但是各地市缺乏有效管理手段，現(xiàn)場綜合化維護效率低；如何提升代維單位的工作效率、管理能力、技術(shù)水平和安全質(zhì)量等成為各單位研究的主要方向。

1 現(xiàn)場綜合化維護問題描述

以云改數(shù)轉(zhuǎn)為指引，結(jié)合云網(wǎng)一體化運營存在的問題，深入地市，調(diào)研綜合化維護中存在的問題，將問題清單化并分類總結(jié)，具體如下：

1.1 缺乏統(tǒng)一管理系統(tǒng)

代維人員日常工作任務(wù)分布在不同的APP中，需要登陸不同系統(tǒng)來回切換賬號密碼，并且風(fēng)險操作各專業(yè)間的配合、請求支撐等在體外流轉(zhuǎn)，缺乏IT化管理手段，無法實時跟蹤處理過程及閉環(huán)管控等，導(dǎo)致故障處理效率低。

1.2 遠程操作缺乏手段，執(zhí)行率低

代維人員工作事多且繁雜，大部分工作都需要現(xiàn)場操作，但由于網(wǎng)絡(luò)等原因，現(xiàn)場操作人員缺乏查詢各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的能力，導(dǎo)致故障處理時需要不斷與值班室人員確認故障是否恢復(fù)，費時費力，故障處理效率低。同時現(xiàn)場巡檢時缺乏直接查詢PON設(shè)備，IPRAN設(shè)備，無線設(shè)備，OTN設(shè)備等的光功率，光衰等內(nèi)容，不便于維護人員開展主動性維護工作。

1.3 現(xiàn)場巡檢缺乏管控化手段

綜合代維根據(jù)資源系統(tǒng)傳送的資產(chǎn)屬性、專業(yè)等定期下發(fā)巡檢工單，通過現(xiàn)場巡檢及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)存在的安全隱患，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。但是在執(zhí)行落地時發(fā)現(xiàn)巡檢工單執(zhí)行不到位，代維人員未按要求到現(xiàn)場巡檢，存在虛假回單、工作執(zhí)行不到位等問題。省內(nèi)對鐵塔租賃基站電費報銷缺乏精準(zhǔn)管理手段，出現(xiàn)虛報、謊報電費的情況。

1.4 故障工單量缺乏差異化管控手段

針對接入網(wǎng)故障，每月有近兩萬筆故障工單，由于系統(tǒng)缺乏故障原因的自動定位等功能，導(dǎo)致工單全部派發(fā)到一線處理崗，代維人員只能逐條去現(xiàn)場核查處理。但停電原因?qū)е碌墓收瞎未S是無法處理的，只能等待市電來電，造成資源、人力的浪費。同時故障工單未與投訴工單進行關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致群障攔截的用戶故障未及時進行處理，客服感知差。

針對現(xiàn)場綜合化維護遇到的問題，從優(yōu)化IT支撐手段入手，以問題為導(dǎo)向，同時結(jié)合代維人員自身的特性，簡化操作，賦能一線，打造服務(wù)一線的一體化、智能化維護工具，成為我們的關(guān)注目標(biāo)和工作重點。

2 實施方案

2.1 新建現(xiàn)場綜合化維護系統(tǒng)

以地市調(diào)研成果為基石，使用微信小程序代替?zhèn)鹘y(tǒng)APP，支撐跨平臺，版本發(fā)布后無需頻繁更換APK，簡化操作，普及率達到100%。

按照集團集約運營戰(zhàn)略，強化維護現(xiàn)場和遠程的配合，小程序集成現(xiàn)場綜合化維護的日常功能，主要分為八大場景：故障處理、風(fēng)險操作、作業(yè)計劃、請求支撐、工程初驗、現(xiàn)場資源管理、業(yè)務(wù)開通、指揮任務(wù)，一個界面集成所有功能，避免系統(tǒng)之間來回切換，簡化操作，如圖1所示。

2.2 網(wǎng)絡(luò)能力數(shù)字化，賦能一線人員

打通和各專業(yè)網(wǎng)管的接口，前置一些有助于現(xiàn)場故障處理的實用功能。讓需要到現(xiàn)場處理故障的一線維護人員能夠脫離只能在辦公室里操作工單和查詢網(wǎng)管的環(huán)境限制，可以在現(xiàn)場通過手機隨時隨地的，接收和處理各類工單和查詢網(wǎng)元性能數(shù)據(jù)，讓他們不用耗費精力在辦公室——故障現(xiàn)場處理故障的反復(fù)奔波中，既有利于增強他們的工作熱情，提高工作效率，也提高了網(wǎng)絡(luò)維護效率，得到了一線人員的充分肯定。

圖1 現(xiàn)場綜合化維護模塊及功能

2.3 強化管控，夯實網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

為了加強代維管理，確保巡檢工作執(zhí)行效率，避免虛假回單等情況，綜合代維新增距離判斷功能，即只允許距離現(xiàn)場500m之內(nèi)完成巡檢。具體實現(xiàn)方式為代維人員通過掃描機房二維碼的方式獲取設(shè)備資源經(jīng)緯度信息，與綜合代維自動采集到的巡檢人員位置做比對，500m之內(nèi)允許回單，大于500m，若用戶在現(xiàn)場操作，則判斷為二維碼標(biāo)簽經(jīng)緯度數(shù)據(jù)錄入有誤，可通過智檢查APP完成二維碼標(biāo)簽數(shù)據(jù)的更新；一方面能保證現(xiàn)場效率，同時反向促使資源系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

針對鐵塔租賃基站，在現(xiàn)場巡檢時，通過移動化手段，實時采集電壓、電流數(shù)據(jù)，并定期同步給能耗系統(tǒng)，完成電費精準(zhǔn)報銷。

2.4 與客服感知觸點關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)差異化管控

網(wǎng)絡(luò)類故障單跟投訴處理工單相關(guān)聯(lián)，涉及用戶投訴的故障工單標(biāo)簽化，地市一線人員可根據(jù)標(biāo)簽優(yōu)先進行故障處理，縮短故障影響時間，提升客戶感知，如圖2所示。

圖2 故障工單標(biāo)簽化

為了提升故障處理準(zhǔn)確性，新增故障自動定位功能，聚焦到接入網(wǎng)故障，判斷原則為：綜合告警實時接收接入適配網(wǎng)管上報的PON口收無光告警，收到后檢查該PON口下帶用戶狀態(tài)，并以最后一個ONU離線原因作為判斷依據(jù)，若返回的狀態(tài)為dying-gasp，則為停電；狀態(tài)為los，判斷為斷纖；如果為停電則派發(fā)通知單，斷纖原因派發(fā)網(wǎng)絡(luò)類故障工單，實現(xiàn)差異化管控，如圖3所示。

圖3 接入網(wǎng)故障派單流程

3 實現(xiàn)效果

通過IT化手段，解決現(xiàn)場綜合化維護中存在的問題，完成現(xiàn)場維護跟遠程操作的完美結(jié)合，實現(xiàn)現(xiàn)場操作智能化運維管理。

3.1 簡化操作，提高現(xiàn)場處理效率

通過現(xiàn)場綜合化維護智能運維系統(tǒng)，簡化了代維人員操作，提高現(xiàn)場處理效率，上線后每月主動發(fā)現(xiàn)安全隱患80筆，故障處理時限由原12h縮短到7h，故障處理及時率從76.35%提升到到99.28%。

3.2 建立IT化管理手段

構(gòu)建現(xiàn)場綜合化維護職能管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了各級管理單位對現(xiàn)場維護的精細化管理的手段問題，提高了基于工單管控、分析的工具，共計完成89241筆資產(chǎn)數(shù)據(jù)的更新，提升基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，巡檢工單派發(fā)準(zhǔn)確率由65%提升到100%，共完成20139個鐵塔基站電費精準(zhǔn)報銷，真正做到有站址才有電費，從根源上杜絕了虛假站址電費。

總結(jié)：針對現(xiàn)場綜合化維護存在的問題，采用頂層設(shè)計思路，以問題為導(dǎo)向，采用數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型思路，逐個問題分析解決，通過賦能使綜合化維護工作由被動轉(zhuǎn)為主動，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全隱患，保障網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運行，以支撐企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。