構建現場維護智能化管理運營體系

中國電信股份有限公司山西分公司 李林梅

近年來，隨著中國電信戰略轉型深化改革，對網絡運維管理、客戶感知和服務支撐提出更高的要求。圍繞企業的指導方針，保障網絡安全穩定運行成為重中之重；電信運營商推行劃小承包后，網絡維護正逐步向綜合化、精細化方向發展，但是各地市缺乏有效管理手段，現場綜合化維護效率低；如何提升代維單位的工作效率、管理能力、技術水平和安全質量等成為各單位研究的主要方向。

1 現場綜合化維護問題描述

以云改數轉為指引，結合云網一體化運營存在的問題，深入地市，調研綜合化維護中存在的問題，將問題清單化并分類總結，具體如下：

1.1 缺乏統一管理系統

代維人員日常工作任務分布在不同的APP中，需要登陸不同系統來回切換賬號密碼，并且風險操作各專業間的配合、請求支撐等在體外流轉，缺乏IT化管理手段，無法實時跟蹤處理過程及閉環管控等，導致故障處理效率低。

1.2 遠程操作缺乏手段，執行率低

代維人員工作事多且繁雜，大部分工作都需要現場操作，但由于網絡等原因，現場操作人員缺乏查詢各專業網絡的能力，導致故障處理時需要不斷與值班室人員確認故障是否恢復，費時費力，故障處理效率低。同時現場巡檢時缺乏直接查詢PON設備，IPRAN設備，無線設備，OTN設備等的光功率，光衰等內容，不便于維護人員開展主動性維護工作。

1.3 現場巡檢缺乏管控化手段

綜合代維根據資源系統傳送的資產屬性、專業等定期下發巡檢工單，通過現場巡檢及時發現網絡存在的安全隱患，提高網絡質量。但是在執行落地時發現巡檢工單執行不到位，代維人員未按要求到現場巡檢，存在虛假回單、工作執行不到位等問題。省內對鐵塔租賃基站電費報銷缺乏精準管理手段，出現虛報、謊報電費的情況。

1.4 故障工單量缺乏差異化管控手段

針對接入網故障，每月有近兩萬筆故障工單，由于系統缺乏故障原因的自動定位等功能，導致工單全部派發到一線處理崗，代維人員只能逐條去現場核查處理。但停電原因導致的故障工單代維是無法處理的，只能等待市電來電，造成資源、人力的浪費。同時故障工單未與投訴工單進行關聯，導致群障攔截的用戶故障未及時進行處理，客服感知差。

針對現場綜合化維護遇到的問題，從優化IT支撐手段入手，以問題為導向，同時結合代維人員自身的特性，簡化操作，賦能一線，打造服務一線的一體化、智能化維護工具，成為我們的關注目標和工作重點。

2 實施方案

2.1 新建現場綜合化維護系統

以地市調研成果為基石，使用微信小程序代替傳統APP，支撐跨平臺，版本發布后無需頻繁更換APK，簡化操作，普及率達到100%。

按照集團集約運營戰略，強化維護現場和遠程的配合，小程序集成現場綜合化維護的日常功能，主要分為八大場景：故障處理、風險操作、作業計劃、請求支撐、工程初驗、現場資源管理、業務開通、指揮任務，一個界面集成所有功能，避免系統之間來回切換，簡化操作，如圖1所示。

2.2 網絡能力數字化，賦能一線人員

打通和各專業網管的接口，前置一些有助于現場故障處理的實用功能。讓需要到現場處理故障的一線維護人員能夠脫離只能在辦公室里操作工單和查詢網管的環境限制，可以在現場通過手機隨時隨地的，接收和處理各類工單和查詢網元性能數據，讓他們不用耗費精力在辦公室——故障現場處理故障的反復奔波中，既有利于增強他們的工作熱情，提高工作效率，也提高了網絡維護效率，得到了一線人員的充分肯定。

圖1 現場綜合化維護模塊及功能

2.3 強化管控，夯實網絡基礎

為了加強代維管理，確保巡檢工作執行效率，避免虛假回單等情況，綜合代維新增距離判斷功能，即只允許距離現場500m之內完成巡檢。具體實現方式為代維人員通過掃描機房二維碼的方式獲取設備資源經緯度信息，與綜合代維自動采集到的巡檢人員位置做比對，500m之內允許回單，大于500m，若用戶在現場操作，則判斷為二維碼標簽經緯度數據錄入有誤，可通過智檢查APP完成二維碼標簽數據的更新；一方面能保證現場效率，同時反向促使資源系統基礎數據的準確性。

針對鐵塔租賃基站，在現場巡檢時，通過移動化手段，實時采集電壓、電流數據，并定期同步給能耗系統，完成電費精準報銷。

2.4 與客服感知觸點關聯，實現差異化管控

網絡類故障單跟投訴處理工單相關聯，涉及用戶投訴的故障工單標簽化，地市一線人員可根據標簽優先進行故障處理，縮短故障影響時間，提升客戶感知，如圖2所示。

圖2 故障工單標簽化

為了提升故障處理準確性，新增故障自動定位功能，聚焦到接入網故障，判斷原則為：綜合告警實時接收接入適配網管上報的PON口收無光告警，收到后檢查該PON口下帶用戶狀態，并以最后一個ONU離線原因作為判斷依據，若返回的狀態為dying-gasp，則為停電；狀態為los，判斷為斷纖；如果為停電則派發通知單，斷纖原因派發網絡類故障工單，實現差異化管控，如圖3所示。

圖3 接入網故障派單流程

3 實現效果

通過IT化手段，解決現場綜合化維護中存在的問題，完成現場維護跟遠程操作的完美結合，實現現場操作智能化運維管理。

3.1 簡化操作，提高現場處理效率

通過現場綜合化維護智能運維系統，簡化了代維人員操作，提高現場處理效率，上線后每月主動發現安全隱患80筆，故障處理時限由原12h縮短到7h，故障處理及時率從76.35%提升到到99.28%。

3.2 建立IT化管理手段

構建現場綜合化維護職能管理系統，實現了各級管理單位對現場維護的精細化管理的手段問題，提高了基于工單管控、分析的工具，共計完成89241筆資產數據的更新，提升基礎數據準確性，巡檢工單派發準確率由65%提升到100%，共完成20139個鐵塔基站電費精準報銷，真正做到有站址才有電費，從根源上杜絕了虛假站址電費。

總結：針對現場綜合化維護存在的問題，采用頂層設計思路，以問題為導向，采用數據化轉型思路，逐個問題分析解決，通過賦能使綜合化維護工作由被動轉為主動，及時發現網絡安全隱患，保障網絡安全穩定運行，以支撐企業高質量發展。