關(guān)于財務(wù)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)的思考

楊雯

一、財務(wù)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)的重要性

客戶是財務(wù)公司的寶貴資源，是體現(xiàn)財務(wù)公司核心競爭力的重要標志。與商業(yè)銀行相比，財務(wù)公司的業(yè)務(wù)嚴格限定為集團內(nèi)部，服務(wù)對象主要面對集團成員單位，客戶開發(fā)的難度和阻力相對較小，由于其客戶群體的特殊性，往往對于客戶服務(wù)有所忽視。

（一）監(jiān)管機構(gòu)賦予的天然職能

2004年，銀監(jiān)會重新發(fā)布了《企業(yè)集團財務(wù)公司管理辦法》，對財務(wù)公司行業(yè)做出了明確定位，為財務(wù)公司行業(yè)的發(fā)展提供了政策引導(dǎo)和支持。辦法中指出， “財務(wù)公司是提供財務(wù)管理服務(wù)的非銀行金融機構(gòu)”。可見，財務(wù)公司具有金融服務(wù)與管理支持雙重屬性，這是監(jiān)管層賦予財務(wù)公司行業(yè)的天然職能。

（二）支持國家戰(zhàn)略的必然要求

黨的十八大以來，在全面深化經(jīng)濟體制改革、增強金融服務(wù)實體經(jīng)濟能力的要求下，財務(wù)公司作為企業(yè)集團內(nèi)部銀行，在發(fā)揮自身專業(yè)化優(yōu)勢、服務(wù)國家戰(zhàn)略方面發(fā)揮著重要作用，金融服務(wù)實體經(jīng)濟已成為財務(wù)公司溯本追源的基本立場和使命。因財務(wù)公司依托的企業(yè)集團涉及航空航天、通訊電力、交通運輸?shù)确较颍祟惼髽I(yè)集團是執(zhí)行國家發(fā)展戰(zhàn)略、貫徹國家產(chǎn)業(yè)政策、與國計民生息息相關(guān)的主力軍，以服務(wù)企業(yè)集團為宗旨的財務(wù)公司，也在間接地為服務(wù)國家戰(zhàn)略貢獻力量。

（三）企業(yè)集團明確的重要定位

財務(wù)公司立足實體產(chǎn)業(yè)、服務(wù)集團，與企業(yè)集團及下屬成員單位有著千絲萬縷的聯(lián)系，是最貼近、最了解企業(yè)運行狀況和企業(yè)資金需求的金融機構(gòu)。其業(yè)務(wù)取之于集團，用之于集團，對提升集團的資金管控水平，降低財務(wù)成本，防范資金風(fēng)險，實現(xiàn)資本保值增值起到不可估量的作用。企業(yè)集團賦予財務(wù)公司“四個平臺”的重要職能定位，意在讓其從集團戰(zhàn)略出發(fā)，通過與集團的溝通與銜接，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、豐富的產(chǎn)品來保障企業(yè)的金融需求得到有效滿足。

（四）自身可持續(xù)發(fā)展的必由之路

近年來，財務(wù)公司行業(yè)不斷提升自身發(fā)展質(zhì)量與發(fā)展內(nèi)涵，整體呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢，然而客戶服務(wù)管理水平與行業(yè)的快速發(fā)展不相匹配，無法跟上行業(yè)進步的需要，具體表現(xiàn)為：成員單位對服務(wù)要求的精細化和財務(wù)公司服務(wù)力度不足的矛盾;集團成員單位金融需求的多樣化與財務(wù)公司服務(wù)產(chǎn)品相對單一的矛盾;財務(wù)公司金融服務(wù)的快速拓展與客戶服務(wù)業(yè)務(wù)能力有限的矛盾;財務(wù)公司規(guī)模的擴大與人力供給不足的矛盾。為了解決以上問題，財務(wù)公司需要在服務(wù)深度、廣度、細度上下功夫，通過打造服務(wù)半徑長、服務(wù)范圍廣、服務(wù)保障強、服務(wù)能力專、服務(wù)品質(zhì)高、服務(wù)方式活的客戶服務(wù)體系來為財務(wù)公司健康發(fā)展持續(xù)蓄力。

二、構(gòu)建客戶服務(wù)體系的基本路徑

（一）從優(yōu)化組織體系入手

優(yōu)化的服務(wù)組織機構(gòu)、明確的職責(zé)分工是合理配置服務(wù)資源的基礎(chǔ)，也是打造高效服務(wù)團隊的前提。

公司總辦會議事團隊由公司領(lǐng)導(dǎo)組成，是最高管理決策機構(gòu)，負責(zé)客戶服務(wù)工作的總體部署。主要職責(zé)：審批客戶服務(wù)年度工作計劃;聽取客戶服務(wù)工作匯報;審定客戶服務(wù)工作成果及客戶經(jīng)理考核結(jié)果并出具意見建議。

公司客戶服務(wù)團隊由總部、分支機構(gòu)業(yè)務(wù)部門客戶經(jīng)理組成，是具體執(zhí)行機構(gòu)，負責(zé)對接、協(xié)調(diào)以及具體落實客戶服務(wù)工作。主要職責(zé)：劃分區(qū)域服務(wù)范圍;界定客戶名錄;制定客戶服務(wù)方案;組織客戶營銷活動及業(yè)務(wù)推廣活動;推動產(chǎn)品創(chuàng)新;開展客戶培訓(xùn)工作。

區(qū)域服務(wù)點根據(jù)客戶區(qū)域進行配置，負責(zé)開拓、維護、鞏固客戶關(guān)系。主要職責(zé)：收集客戶的業(yè)務(wù)信息與需求;開展相關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)查及追蹤;組織區(qū)域內(nèi)的客戶活動。

（二）從拓展服務(wù)思維入手

客戶導(dǎo)向理念。有一句諺語形容這個商業(yè)時代：“看一個人的成就，就看他的對手是誰。”對比商業(yè)銀行這一強大競爭對手，財務(wù)公司雖然具有一定的相對優(yōu)勢，但客戶服務(wù)理念和水平還存在著一定的差距。在集團公司政策支持的保駕護航下，財務(wù)公司更需要專注客戶需求，客戶需求在哪里，金融服務(wù)就要第一時間延伸到哪里。

定制服務(wù)理念。伴隨著金融行業(yè)的發(fā)展，定制服務(wù)將會是更貼近客戶感受的服務(wù)。也就是在滿足客戶一般性需求的前提下，根據(jù)客戶的個性化需求量體裁衣，提供更便捷和定制化的服務(wù)，加深客戶信賴度、依存度、忠誠度。

持續(xù)創(chuàng)新理念。金融產(chǎn)品創(chuàng)新已遠遠不能滿足市場競爭的需要，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)理念已是大勢所趨。隨著金融市場環(huán)境的變化和客戶需求的轉(zhuǎn)變，財務(wù)公司要順勢而變、推陳出新，逐步提升客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的水平。

協(xié)同合作理念。企業(yè)本身就是一個生態(tài)鏈，管理者之間要建立一個生態(tài)系統(tǒng)，部門與部門之間需要協(xié)同合作，而不是自己小團隊閉門造車，院墻高筑。客戶服務(wù)經(jīng)常是跨部門、跨專業(yè)的業(yè)務(wù)行為，協(xié)同合作是實現(xiàn)業(yè)務(wù)高效運轉(zhuǎn)的重要方式。客戶服務(wù)團隊可以通過召開定期會議、組織專題討論以及培訓(xùn)等多種形式，加大跨機構(gòu)、跨區(qū)域、跨部門協(xié)同交流力度、強化協(xié)同責(zé)任和全局意識。此外，積極拓展與其他金融機構(gòu)的同業(yè)合作與加強經(jīng)驗交流，實現(xiàn)共贏發(fā)展。

（三）從完善服務(wù)流程入手

建立總部、分支機構(gòu)、區(qū)域服務(wù)點的服務(wù)營銷保障體系，將跨機構(gòu)、跨區(qū)域的縱向聯(lián)動體系和跨部門的橫向聯(lián)動機制有機結(jié)合，在業(yè)務(wù)上實行垂直管理，在服務(wù)上上下聯(lián)動。暢通信息溝通渠道，橫向協(xié)同，縱向貫通，形成自上而下和自下而上的合力，達成高效、順暢的客戶服務(wù)工作流程。

公司總部主要以產(chǎn)品創(chuàng)新為主，從戰(zhàn)略高度對客戶需求進行分析研究，按照區(qū)域、行業(yè)等對客戶進行市場細分，根據(jù)不同行業(yè)、區(qū)域客戶的需求，開發(fā)具有較強針對性的產(chǎn)品服務(wù)，提升金融創(chuàng)新水平。分支機構(gòu)及區(qū)域服務(wù)點以服務(wù)營銷為主，主要為調(diào)查客戶業(yè)務(wù)需求，分析金融市場形勢，組織金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新活動。

（四）從深化服務(wù)舉措入手

宏觀經(jīng)濟形勢分析會：為使成員單位客戶準確把握金融市場動態(tài)以及加深對宏觀環(huán)境的認知，每年召開宏觀經(jīng)濟形勢分析會，邀請集團成員單位財務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)出席，共同分析探討新形勢下行業(yè)發(fā)展、財務(wù)管理、風(fēng)險管控等方面的機遇與挑戰(zhàn)。

業(yè)務(wù)及產(chǎn)品推介會：財務(wù)公司客戶服務(wù)團隊定期召開業(yè)務(wù)及產(chǎn)品推介會，宣傳公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)品并進行面對面答疑，通過與成員單位的信息互通，加強對成員單位的需求了解，為 客戶進行“一攬子”綜合金融服務(wù)方案的設(shè)計奠定基礎(chǔ)。

電子化服務(wù)平臺：為方便成員單位及時了解業(yè)務(wù)動態(tài)和查詢資金情況， 財務(wù)公司可以用信息化手段提升服務(wù)反應(yīng)速度與便捷度。例如：在業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)嵌入實時提醒功能，當客戶發(fā)生業(yè)務(wù)后自動觸發(fā)客戶提醒，以達到財務(wù)公司和成員單位信息對稱的目的;開通線上小助手自動答疑功能，當客戶提出基礎(chǔ)或同質(zhì)性問題時，可通過自動答疑功能加強業(yè)務(wù)反饋速度。

（五）從重視服務(wù)評價入手

建立和推行有利于促進和鼓勵“深耕”客戶關(guān)系的績效考核體系，加強服務(wù)監(jiān)測、考核與監(jiān)督。根據(jù)考核的側(cè)重點不同，將客戶服務(wù)調(diào)查滿意率、客戶投訴及建議辦結(jié)率、服務(wù)方案滿意率、業(yè)務(wù)差錯率、客戶拜訪頻度等指標賦予不同權(quán)重，從而量化衡量客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)綜合水平，為公司整體客戶服務(wù)策略的制定提供參考。

三、結(jié)語

綜上，財務(wù)公司，作為非銀行金融服務(wù)機構(gòu)和企業(yè)集團資金司庫以及商業(yè)信用管理的金融功能組織，已經(jīng)成為一個舉足輕重的行業(yè)領(lǐng)域和企業(yè)經(jīng)營管理的重要環(huán)節(jié)。構(gòu)建科學(xué)完善的客戶服務(wù)體系是財務(wù)公司更好的服務(wù)成員單位，將基礎(chǔ)業(yè)務(wù)越做越大、核心業(yè)務(wù)越做越強、服務(wù)集團能力日益提升的重要手段，同樣，順應(yīng)企業(yè)集團發(fā)展需求、提升自身服務(wù)能力和管理水平將是財務(wù)公司可持續(xù)發(fā)展的永恒主題。

（作者單位：中航工業(yè)集團財務(wù)有限責(zé)任公司）