心血管內科住院患者護理滿意度與影響因素分析

楊世玉 龍遠雄 雍蘇南 彭廷云

1.湖南中醫藥大學護理學院，湖南長沙 410208；2.湖南中醫藥大學第一附屬醫院基地辦，湖南長沙 410007；3.湖南中醫藥大學第一附屬醫院腫瘤科，湖南長沙 410007

在當今醫患關系日趨緊張、護患矛盾日益突出的環境下，如何提高患者滿意度已成為各大醫院的研究主題和必然趨勢[1-2]。2019 年國務院辦公廳印發《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》，明確要求將住院患者滿意度納入三級公立醫院績效考核范圍[3-4]。護理滿意作為住院患者滿意度測評的主要內容，已在國內外各級醫院盛行研究，心血管內科是臨床中最為重要的一個科室，病情特殊，死亡風險較大，對醫療技術及護理水平要求更高，積極探索影響心血管內科住院患者護理滿意度的主要因素，對切實提升護理質量水平有重要意義[5]。本研究報道如下：

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取湖南中醫藥大學第一附屬醫院2019 年1 月—12 月在心血管內科住院并符合納入標準的268 例患者為研究對象。納入標準：心血管科住院；住院時間在2 d 或以上；意識清楚，言語清晰。排除標準：不愿意參與本研究。

1.2 方法

1.2.1 調查問卷設計 本研究以劉翔宇等[6]研究的住院患者護理服務滿意度評價指標體系為參考，從患者心理、期望、參與感3 個維度設計量表條目，量表結構主要包括兩個部分。第一部分為患者基本資料：姓名，性別，年齡，配偶情況，職業等；第二部分為護理滿意度調查條目，其內容主要包括：護理環境、健康指導與教育、服務態度等10 個條目。每項調查內容均采用采用5 級評分法，即非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別賦值為5～1 分。滿意度=（非常滿意+滿意）例數/總例數×100%。預調查結果顯示：問卷信度系數為0.912，結構效度KMO=0.843，Bartlett 球形檢驗P＜0.05，提示問卷有較好的內部一致性。

1.2.2 調查方法 調查時采用不記名方式一對一進行，針對肢體殘缺等行動不便的患者，由家屬根據患者意愿填寫問卷，實時回收問卷。參與本調查人數279 例，實際發放問卷279 份，最終回收有效問卷268 份，有效回收率為96%。

1.3 統計學方法

運用SPSS 15.0 軟件對所得數據進行統計分析。計量資料以均數±標準差（）表示，計數資料以例數或百分比表示，采用χ2檢驗，多因素采用有序logistics 回歸分析[7]。以P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 心血管內科住院患者護理滿意度情況

心血管內科住院患者護理服務總體滿意率為72.8%，其他各個條目的滿意情況統計結果見表1。

表1 心血管內科住院患者滿意度情況[例（%）]

2.2 不同特征患者護理滿意度比較

不同年齡、文化程度、經濟收入及醫療付費方式患者滿意度比較，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 不同特征患者護理滿意度比較（例）

2.3 患者護理滿意度logistic 回歸分析

為進一步探索影響護理總體滿意度獨立因素，研究各變量對護理總體滿意度影響，將各變量值分為滿意、一般、不滿意3 個等級（Y=滿意度，3=非常滿意/滿意；2=一般；1=不滿意/很不滿意），再將上述差異有統計學意義（P＜0.05）的4 個因素引入回歸模型進行分析。結果顯示，文化程度（OR=2.617、1.941、1.426）、經濟收入（OR=0.325、0.372、0.513）、醫療付費方式（OR=0.186）為心血管內科住院患者護理滿意度的影響因素（P＜0.05）。見表3。

表3 患者護理滿意度logistic 回歸分析

3 討論

滿意度是一種復雜的情感表達，是個體對某事物的期望值和感知力的平衡[8-9]。護理服務滿意度調查是反映護理質量的重要渠道，也是醫院開展以患者為中心、提高服務質量的客觀依據[10-11]。本研究中，心血管內科住院患者護理服務總體滿意度達72.8%，顯示心血管內科住院患者對該醫院護理服務總體比較滿意，但在患者心理支持、護患溝通以及價值期望等方面評價滿意率相對較低（＜70%），尚需在一定程度上有所提高。

病區環境往往會影響患者對護理服務滿意度的評價：病區基礎設施缺乏，不能滿足患者個性化需要，病區環境嘈雜，會影響患者休養，容易引發患者不滿[12-14]。在健康教育方面：心血管內科收治病種多，住院患者病情復雜，對不同病種不同病情的患者，教育方式與內容也大相徑庭，容易導致對患者的健康教育不到位，引發患者不滿。服務態度與工作責任心、護患溝通是影響患者總體滿意度的關鍵因素：心血管內科患者病情特殊，患者對其臨床治療與護理訴求往往會更高，因此會給護理人員造成了很大的心理壓力，出于這種壓力，護理人員不能完全做到服務態度端正，在工作繁忙時容易疏忽與患者溝通，難以滿足患者的訴求，這與患者在疾病康復過程中渴望能與醫生進行溝通獲得信任與信心相違背。服務效率與技術水平是影響患者總體滿意度的重要因素：有研究顯示[15-17]，等候時間過長，就會引起患者的不滿，因此醫院需不斷優化、再造就醫流程，建立病情分級診療制度，縮短等候時間，減少患者的時間成本。醫療技術是醫院體現綜合實力的關鍵，也是患者擇醫的重要參考依據，各醫院需要積極探索新技術研究來提高患者滿意度。心理支持：某些心血管疾?。ㄈ缂毙孕募」Ｋ赖龋┚哂衅鸩〖?、來勢猛、病情重等特點搶救處理不當或不及時容易造成患者死亡，給患者造成焦慮與恐懼心理，進而影響患者機體康復與轉歸[18-22]，需要鼓勵患者參加娛樂活動，消除患者憂郁；指導患者控制情緒，學會自我調節等[23-26]。價值期望：心血管內科患者入院治療對臨床效果有著巨大的期待，但疾病本身和醫療技術條件的限制，可能導致現實的治療效果與患者的期望值有著一定程度的差距，再加上心血管內科費用相對較高，造成患者預期支付與價值期望造成巨大反差，這一落差的產生使患者對治療護理工作產生抵觸與懷疑，影響了患者對護理服務的滿意度。

患者文化程度、經濟收入以及醫療付費方式均會影響患者護理滿意度評價。本研究結果顯示，學歷越高的患者，其對護理的滿意度越低。有研究指出，文化程度較高，對于住院體驗與治療結果會有更高的期望，過高的期望與實際體驗和治療結果會形成差值，從而降低這部分患者的滿意度；另外[27-29]高學歷患者知識面較廣，對所患疾病信息及自身狀況了解較多，對自身應獲得的護理服務和護理人員的工作有比較明確的認識，要求相對也就高一些。因此，對于高學歷患者，需從疾病本身出發，進行引導溝通，盡量滿足其合理需求。醫療費用支付方式也是影響患者對護理服務滿意度評價的重要因素，提供同樣的護理，但因經濟原因，低收入或自費患者出于本能會表現出更多不愉快，進而影響他們對護理服務質量評價[30-31]。因此，對于自費患者或者低收入患者群體，應更多的出于患者心里考慮，耐心與患者溝通，提高其價值獲得感。

本研究通過調查分析，明確了影響心血管內科護理滿意度的主要因素，應堅持“以患者為中心”的指導原則，滿足患者合理訴求，以提高患者護理滿意度和服務質量。