以膳食服務為突破 全面提升患者滿意度

韋琪，吳薇，陳慕，張曉菲

貴州省人民醫院營養部，貴州貴陽 550002

《“健康中國2030”規劃綱要》中“實施合理膳食行動”是十五項重點項目之一，而目前住院患者在醫院的合理膳食狀況卻不容樂觀，患者的營養狀況與臨床結局密切相關，一個簡單的“吃飯”問題在醫院面臨著眾口難調、營養治療原則與患者口味需求相矛盾等問題。 醫院的膳食服務保障工作是膳食醫囑得到落實、患者營養需求得到滿足的必要前提條件，同時也是住院患者最基本的生活保障之一，其服務質量的好壞將直接影響著患者的個人情緒及滿意度。貴州省人民醫院膳食服務始終堅持以患者為中心的宗旨，經過多年的探索和實踐，不斷總結和提高醫院膳食服務質量及服務內涵，在“全國改善醫療服務第三方評估”中，住院患者膳食滿意度調查結果取得了全國領先的好成績。

1 背景

醫院后勤膳食服務的歸屬問題以及最終發展成效目前在國內主要有以下幾種形式[1]。

①實行社會化，飲食加工、人財物管理等外包給第三方餐飲服務公司[2]，院方收取部分管理費。 該種模式2000—2010 年在全國各家醫院廣泛推廣，經過十余年的驗證，由于缺乏直接監管，醫院對第三方餐飲服務公司的管理缺乏話語權，對食品安全問題、營養健康問題以及公立醫院公益性等問題上都無法把握，比較被動。

②不實行社會化，以單位食堂模式提供服務，由于國內大部分醫療機構相對開放的環境，患者及職工就餐選擇面較廣，若食堂經營不善，患者及職工往往很少選擇在食堂就餐，導致食堂發展惡性循環。近年來部分醫院食堂加強科學管理，結合醫院住院大樓“封閉式”管理，采用住院患者包伙就餐，嚴格執行膳食醫囑，規范了患者的醫院就餐行為。

③醫院不開設食堂，或僅開設職工食堂，沒有專門為患者提供膳食的食堂。

20 世紀80～90 年代貴州省人民醫院食堂以單位食堂模式提供服務，患者就餐需額外辦理餐卡，盈虧由醫院承擔。食堂在醫院不受重視，往往由臨床淘汰人員以及職工親屬監管，缺乏管理能力以及服務意識。近年來，各地醫院興起后勤社會化外包服務[3]，貴州省人民醫院堅持自主經營食堂，采取科學、開放、相對獨立的管理模式，通過改革創新達到醫院層面有效監管，促進醫院膳食管理良性發展，職工患者健康滿意的目標。

2 具體措施

2.1 醫院層面改進思路

①堅持自主經營不對外承包模式，嚴守食品安全底線及醫院公益性質。 膳食服務部門直屬于醫院后勤處，經營管理、安全生產第一責任人、財務管理以及關鍵崗位人員由醫院派駐在編在崗員工，堅持自主經營。 醫院牢牢把握生產、經營行為的話語權，要求膳食服務部門在嚴守食品安全底線的前提下，不以盈利為目的，堅持醫院公益性[4]。

②探索醫院垂直管理，部門自負盈虧，促進發展的管理模式。 見表1。

通過財務獨立核算，制定激勵機制等方式刺激膳食管理部門員工不斷改革發展。同時院領導重視膳食科室發展， 要求科室主動接受各級食品藥品監督管理局、工商、稅務部門以及臨床營養指控中心的監督管理，直接領導參與現場檢查。

③堅持全心全意為患者/職工服務宗旨，不斷提高患者/職工滿意度。 醫院要求膳食服務部門堅持一切以臨床為中心[5]，開展相關工作及服務項目時一切以滿足患者及職工的需求為中心，圍繞“進一步改善醫療服務行動”指導思想，為患者/職工帶來安全、便捷、可口的膳食服務，不斷提高患者及職工就餐的滿意度。

2.2 膳食部門實施過程

①明確自身性質， 貫徹執行醫院提出的服務宗旨。明確公立醫院公益性質的前提，工作開展緊緊圍繞服務宗旨，堅持保障有力，提供365 d，每天超過12 h 的不間斷服務。 保障性膳食服務的價格大大低于全市平均水平。 堅持服務為本，根據醫院需求，開展會議茶歇、手術午餐、應急餐、體檢餐等多樣化服務。

②尊重技術尊重勞動，全面提升科室內涵建設。 醫院派駐的員工缺乏餐飲專業人才，為了建立科學有效的膳食體系，打造專業管理團隊對于如何政策的落實和工作環節的銜接有至關重要的作用。 膳食部門以尊重技術、尊重勞動為管理宗旨[6]，首先，自聘合同制員工與在編員工同工同酬，不論編制如何，人員管理都根據具體崗位以及工作業績提成分配，關鍵管理崗上自聘員工與醫院在編管理員工的收入相當，留住了一批關鍵專業管理人才。另外一方面，尊重技術，理解廚師的核心競爭力作用。 除了提高師傅待遇上之外，為他們搭建了技能競賽、培訓等進步平臺。廚師技能得到進步，個人價值得以體現，能夠有效減少流動率。 為了提高員工幸福感及歸屬感科室領導組織生日慶祝會、組織團隊活動提高團隊凝聚力。

③以滿意度調查及反饋結果為指導，多層次打造膳食服務滿意度。 通過滿意度調查的方式，了解影響患者滿意度的因素。為了獲得真實、有效的信息，不斷地提高滿意度調查的頻率，定期調整滿意度調查問卷的設計，調查以后按照PDCA 循環解決問題[7]，最終形成標準實施方法。 經過多次的挖掘式調查，總結患者及職工對膳食服務滿意度的多層次需求。 與馬斯洛需求理論[8]的形式類似，由底層向上，不斷滿足患者需求，不斷提升整體滿意度。 見圖1。

圖1 膳食需求金字塔

表1 醫院層面改進思路

實施過程：①食品質量是膳食滿意度的剛性需求，把握好主要矛盾打實了金字塔的根基。 鼓勵匠心做事、師傅做事， 將產品質量控制作為貫穿工作始終的任務。鼓勵新品創新及研發，組織試菜會、品鑒會等收集反饋意見，再反復對做法進行調整，最終打磨成的產品就形成一個標準化的產品做法[9]。 食品加工離不開人工操作的變數，因此出品的最后環節需要由專職的質管員進行品控，保證不達標的產品不出堂。 對于已標準化生產甚至是自動化烹飪批量生產的產品，應特別嚴格進貨驗收和半成品加工，嚴抓每個環節才能實現質量保障。

②提供多種食物滿足個體化需求[10]，為解決眾口難調的問題，該院不斷開發新品種，全天不同的時段供應超過300 種的食物，包括早餐：面點、粉面糕點、小吃；中餐、晚餐：多種快餐、簡餐、蓋飯、燉湯、小炒、火鍋、自助餐甚至是中高檔酒席菜都能夠提供，且價格實惠，最大限度地滿足了大眾對豐富多樣食物的追求

③營養健康是住院患者就餐的一大需求[11]。 醫院膳食服務為有需要的患者提供稱重配制的治療膳食。 同時，加強對患者及家屬提供營養宣教服務。為了滿足大家可口又健康的追求，培訓廚師少油、少鹽等特殊的烹調方式，從而實現菜譜個體化烹飪，幫助患者更好地平衡營養和健康。

④提高服務品質，患者在醫院就餐，特別是處于患病狀態受到服務冷遇容易產生負面情緒。因此需花大力氣做好人員服務培訓，要求醫院膳食服務人員提升服務意識，強調關懷、安慰。同時在醒目的位置張貼文明服務的投訴監督電話。 一旦產生有效投訴， 保證百分之百處理，并有反饋結果。處理機制得到反饋較好，大部分患者對主動處理投訴的態度都比較滿意。

⑤歸屬感需求層次較高[12]，雖然膳食部門提供免費送餐到病房服務，但是很多患者和家屬，還是愿意到餐廳就餐，調查后得知因為生病住院，也很希望能夠像普通人一樣到餐廳吃飯。因此醫院餐廳裝潢，采用溫馨、舒適的風格，讓患者及家屬借三餐時間舒緩情緒。

⑥金字塔尖是信任，長期以來人民群眾對于食品安全的信任感較低，甚至有些敏感，而只有日復一日，年復一年對于食品質量與安全和醫院公益性的長期堅持和追求，才能換來別人寶貴的信任。

2.3 實施效果評價

通過以上做法，初步取得以下成效。

①醫院管理效果：垂直管理工作理順后，醫院對膳食服務工作的管理成本降到了最低，經過數年的良性循環，在患者及市民中留下了良好的口碑，產生了比較好的社會效益及經濟效益。

②膳食體系效果：膳食服務部門健康積極向上發展，人才隊伍戰斗力強，服務能力不斷增強，特色產品層出不窮，獲得中共貴陽市委、市政府表彰“創建全國衛生先進城市工作先進集體”、貴州省食品藥品監督管理局評定為貴州省第一批省級餐飲服務食品安全示范單位、貴州省餐飲服務量化分級A 級單位、中共貴州省直工委，貴州省文明辦授予“文明窗口”稱號、共青團貴州省直工委授予省直級青年文明號

③患者滿意度效果：連續多次在全國醫院第三方機構滿意度調查中膳食服務評分名列前茅，在市民中口碑良好，特色產品受到群眾的廣泛喜愛。

3 未來展望

綜上所述，醫院膳食服務是醫院管理中的重要環節之一，雖然目前國內尚未形成統一的管理模式，通過該研究中的調研結果及管理經驗，醫院應當重視對膳食服務的管理責任，始終堅持以患者為中心，綜合多樣化的需求為患者提供多層次的膳食服務。公立醫院還應當結合醫院公益性質，采用符合膳食服務特性的方式進行科學管理，最終實現社會效益、提高經濟效益、患者滿意度高的目的。