圖書館聯盟智慧服務實踐研究與建設啟示

姚春燕 查志強

關鍵詞：智慧圖書館;智慧圖書館聯盟;智慧服務

摘 要：文章從闡述智慧圖書館的含義及特征入手，論證智慧圖書館時代已經到來，指出智慧圖書館理念可以為圖書館聯盟發展注入新的血液。通過對國內部分成熟的圖書館聯盟案例做實證分析，探討智慧圖書館本質特征和智慧服務在聯盟服務實踐中的積極影響，提出提升智慧服務能力、重視高校圖書館加盟、健全互聯架構、打造高素質館員隊伍等智慧圖書館聯盟建設啟示。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）04-0115-05

近年來，在大數據、物聯網、云計算和人工智能等先進技術的驅動下，智慧圖書館應運而生，自誕生起即被圖書館界廣泛關注和研討，有關智慧圖書館的實踐也不斷深入。圖書館聯盟在我國的實踐是從20世紀90年代開始的，近年來發展迅速，程煥文先生指出圖書館聯盟是21世紀圖書館發展的大趨勢[1]。

1 智慧圖書館聯盟是新時代圖書館發展的大趨勢

1.1 圖書館的發展進入智慧圖書館時代

1.1.1 智慧圖書館的含義及其精髓。21世紀以來隨著信息技術的飛速發展，我國智慧城市建設逐步興起，智慧圖書館研究與建設應運而生。王世偉關于智慧圖書館的定義較早也較權威，他認為智慧圖書館是以數字化、網絡化、智能化的信息技術為基礎，以互聯、高效、便利為主要特征，以綠色發展和數字惠民為本質追求，是現代圖書館科學發展的理念與實踐。數字化、網絡化和智能化是智慧圖書館的外在特點，互聯、高效和便利是智慧圖書館內在的本質特征[2]。與圖書館發展史上的其他階段如數字圖書館、智能圖書館等相比，智慧圖書館是更高級的階段，其融入并突出智慧內涵，注重全面互聯技術支撐下的圖書館資源建設、讀者服務、高效管理等多方面的協同創新發展，在提供圖書館服務時更強調如何提供智慧的服務以及服務內容的智慧化，這是智慧圖書館的精髓。

1.1.2 智慧圖書館的本質特征。智慧圖書館的本質特征包括：①實現數據互聯。互聯是智慧圖書館的基礎，借助互聯網、物聯網、信息處理等技術，實現信息資源之間、人（館員、用戶）與信息資源之間、館員與用戶之間的互聯互通[3]，實現跨時空的立體互聯。②實現高效管理。高效是智慧圖書館的核心，借助先進的大數據、云計算、人工智能等技術，對信息資源利用過程中的數據進行模塊化和系統化處理，為用戶提供高效、個性化的知識服務和專業化的學科服務，使更多的用戶可高效利用圖書館及其提供的文獻、信息和知識服務。③實現便利服務。便利是智慧圖書館的宗旨，借助有線、無線、固定、移動立體交叉的網絡架構，實現圖書館資源與服務的跨時空和泛在化，讓用戶更便捷地利用圖書館的資源及服務。

1.1.3 智慧圖書館時代已經到來。智慧圖書館時代已經到來，從三個方面可以得到印證：一是21世紀以來人類突飛猛進的信息技術為智慧圖書館時代提供了必要的技術準備，信息技術及信息產品已經滲透和應用到社會生活的方方面面，信息、知識已經成為社會中的基本資源，信息意識和信息素養成為公民的必備素質。二是從自身發展規律看，圖書館從傳統圖書館到數字圖書館，再發展至當前以技術為核心要素的智慧圖書館，浸潤了人本、綠色、惠民等發展理念，融合技術、管理、實踐三個要素，進入圖書館發展的高級階段——智慧圖書館時代。三是蓬勃興起的智慧城市建設推動了智慧圖書館的發展，圖書館作為智慧城市建設的一部分，擔負著重要的社會責任，已經融入智慧城市建設的大環境，并與之有機結合、共同發展。

1.2 智慧圖書館聯盟是圖書館聯盟發展的大趨勢

1.2.1 圖書館聯盟服務存在不足。圖書館聯盟是以實現資源共享、互惠互利為目的而組織起來的、受共同認可的協議和合同制約的圖書館聯合體[4]。我國的圖書館聯盟建設近些年來發展較快，系統內圖書館聯盟、跨系統圖書館聯盟、區域圖書館聯盟獲得較好發展。例如，中國高等教育文獻保障體系是在教育部領導下，成功建設的全國高等教育系統的文獻保障和服務平臺，成就斐然;天津高等教育文獻信息中心成為天津19所高校圖書館信賴和倚重的數字化圖書館建設的領導與決策部門，開展了卓有成效的工作;上海文獻資源共建共享協作網、吉林省圖書館聯盟、江蘇省工程技術文獻信息中心、廣東省文獻資源共建共享協作網等，實現了區域文獻資源的共享，提升了圖書館的讀者服務水平。然而，歷經二十余年發展的圖書館聯盟尚不夠成熟，還存在不盡如人意之處：一是受限于資金和技術等因素，很多聯盟的服務停留在紙本文獻的互借和傳遞層面，只有少數聯盟實現了數字資源共建共享，開展了聯合參考咨詢服務。能夠開展專題服務、決策咨詢服務和深層次增值知識服務的聯盟只是極少數，聯盟可提供的服務難以滿足智慧圖書館時代的需求。二是聯盟通過協作雖已不同程度地實現了內部資源共享和服務擴展，但為聯盟外部更廣泛的政府機關及企事業單位等用戶提供高效、便捷服務的聯盟還很少，助力所在區域地方經濟發展和公共文化服務體系建設的能力還遠遠不足，聯盟的社會影響力很小。

1.2.2 智慧圖書館為圖書館聯盟注入智慧新血液。智慧圖書館的建設目的是智慧服務，即智慧的服務以及服務內容的智慧化。筆者認為，廣義上的智慧服務指智慧圖書館環境下圖書館依托高度智能技術全面升級自身服務能力，使之能夠更加智慧地為用戶提供服務的新型服務能力，具體表現為服務場所泛在化、服務空間虛擬化、服務手段智能化、服務方式集成化、服務內容知識化、服務體驗滿意化[5]。狹義上的智慧服務針對圖書館的具體服務內容而言，指由文獻服務、信息服務深化發展而來的智慧化的知識服務。伴隨個體智慧圖書館的建設與發展，用戶的服務需求也會多樣化和深層次化，這將促使原有的圖書館聯盟不斷發展，以實現聯盟資源、技術、服務的高效共享。智慧圖書館時代以及伴隨而來的智慧服務可以為聯盟注入智慧血液，為聯盟的服務打開廣闊空間。

1.2.3 智慧圖書館聯盟能夠深化區域圖書館的協調發展。圖書館事業均衡協調發展關乎區域內公共文化服務體系建設質量與公眾文化需求的滿意程度，其目標是充分發揮區域內大館優勢，同時努力消除弱勢小館獲取信息和知識的障礙[6]。智慧圖書館聯盟符合圖書館聯盟自身發展規律，通過聯盟平臺建立合理的分工合作與利益共享機制，深化聯盟內高校、公共、科研等各系統圖書館的共建共享和讀者服務，使個體圖書館融入區域協調發展的潮流，跨越時間和空間為聯盟內用戶提供均衡、實時、精準的信息服務。智慧圖書館聯盟使區域內圖書館充分受惠于聯盟的資源和利益共享，使縣鄉讀者充分享受與大城市讀者同樣的優質服務，從知識與信息角度維護社會公平，更好地促進地方經濟發展和公共文化建設。

2 圖書館聯盟智慧服務實踐

圖書館界對智慧圖書館的構想和研究不斷深入，雖然至今尚無統一的智慧圖書館定義，但這并不妨礙圖書館界朝著心中設想的樣子、朝著智慧的方向付諸實踐。智慧圖書館的實踐已經起步，智慧圖書館聯盟與智慧圖書館實踐同步，近年來的聯盟建設越來越多地融入了智慧因素，凸顯出智慧圖書館聯盟的理念，聯盟的智慧服務已具雛形。

2.1 福建省高校數字圖書館聯盟

福建省高校數字圖書館（FULink）由福州地區大學新校區文獻信息資源共享平臺（FULink）擴展而成，目前有53家成員館，實現了相互開放、聯合保障。聯盟通過部署中心門戶系統、統一認證系統、教學參考、網絡資源導航系統、虛擬參考咨詢系統、區域聯合目錄系統、聯合借閱中央管理服務系統等技術建設，實現了區域內各圖書館間無障礙連接及各類數據的交換與共享[7]，提供文獻服務、聯合借閱、移動FULink、隨書光盤4項基本服務。平臺將聯盟內各高校的文獻資源整合到線上，其中學術文獻資源5.9億篇、中文圖書書目480萬條、中文期刊6，420萬篇、外文期刊1.09億篇、中文學位論文500萬篇、外文學位論文250萬篇，實現一站式統一檢索。FULink全天24小時有工作人員值班，即時為讀者免費提供電子文獻，同時提供查收查引、科技查新、課題檢索等幫助。為使服務更加多元化、快捷化和便利化，FULink開展滴滴打車式的“搶單”業務，聯盟各館工作人員先搶下訂單再提供服務，避免重復勞動并提高服務效率。FULink每年拿出200萬元資金作為運營及獎勵經費，鼓勵各成員館提供專業化、個性化、人性化的圖書館特色服務。FULink的愿景是建成全國規模最大、資源最廣、服務最好的省級文獻信息服務與保障平臺，并將其資源鏈接到“智慧福州”“數字福建”[8]。

福建省高校數字圖書館的智慧服務主要表現為：在聯盟建成了資源共建共享平臺，實現了區域內館館相連及各類數據交換;一站式統一檢索為用戶提供智慧檢索、文獻傳遞、虛擬參考咨詢服務和實時在線咨詢等服務，實現了館員和用戶互聯;聯盟連接到智慧城市系統，借助其網絡架構實現了圖書館資源和服務的跨時空和泛在化，實現了用戶與數據互聯;借助互聯網O2O技術，線上線下融合使更多的用戶能夠便捷利用圖書館及其提供的文獻、信息和知識服務，實現了便利的智慧服務。

2.2 全國圖書館參考咨詢聯盟

全國圖書館參考咨詢聯盟在2003年成立之初只是廣東省公共圖書館之間的區域協作。隨著信息技術的發展和其服務范圍的不斷擴大，目前已有200多家公共圖書館和大學圖書館加盟，擁有600多名咨詢員進行在線咨詢和文件交付[9]，成為大型的全國范圍的跨系統的圖書館參考咨詢平臺，實現了全國范圍內的公共圖書館、高校圖書館和科研圖書館的跨系統合作和資源共享。全國圖書館參考咨詢聯盟向成員館用戶及全國所有注冊用戶提供圖書、期刊、報紙、學位論文、會議論文、專利、標準、音視頻、科技報告等9種類型文獻的檢索、傳遞和參考咨詢服務。參考咨詢服務包括實時咨詢臺、表單咨詢（文獻傳遞）、慕課參考咨詢及知識咨詢，其中實時咨詢臺有3位QQ在線咨詢員，表單咨詢接受用戶郵件形式的文獻傳遞需求，慕課參考咨詢提供面向高校師生慕課教學方面的答疑咨詢，知識咨詢以回復用戶郵件的形式受理文獻傳遞之外的深層次知識服務[10]。2014年以來，該聯盟的文獻傳遞量每年都在100萬篇以上，文獻請求的滿足率在90%以上[11]。

全國圖書館參考咨詢聯盟用戶提供電子郵箱即可自動獲取共享平臺上的文獻資源，80多家聯盟館安排專職咨詢館員提供在線服務，使全國的公共、高校、科研等系統的圖書館龐大用戶群從中受益，擴大了館員和用戶的交流范圍;用戶的咨詢請求由在線咨詢館員根據個人需要批量或單一領取，領取后的任務不再被其他咨詢館員接單，避免重復勞動;若咨詢館員選定任務后發現無法完成，可取消任務，由能力更強的其他咨詢館員接單，聯盟內用戶可獲得高于本館服務水平的最佳服務，實現了智慧服務與智慧管理。聯盟制定《對保證咨詢回復和文獻傳遞服務質量的規范要求》和《咨詢回復質量檢查評價標準（試行）》等服務規范和工作制度，組建質檢員隊伍抽查、檢驗、監督和考核咨詢館員的服務工作[12]，通過統一服務標準和質量要求使咨詢服務更規范、更高效。為適應用戶的深層次咨詢需求，聯盟開展了頗具特色的知識咨詢，經筆者統計，2020年3月23日至30日8天受理了240個主題的知識咨詢[11]。該聯盟實現了數據互聯、智慧服務、智慧管理，標志著聯盟服務正在向更高層次提升。

2.3 江蘇省工程技術文獻信息中心

江蘇省工程技術文獻信息中心成立于2004年，由江蘇省科技廳主導，財政廳投資建設。聯盟的建設初衷是加快江蘇省區域科技創新，支撐省內高新技術產業發展，解決其技術創新對科技文獻信息資源的迫切需要。聯盟牽頭單位是江蘇省科學技術情報研究所，共建單位有南京大學、東南大學等10家圖書館。聯盟的建設原則為共知共享共建，充分利用現代信息網絡技術，整合集成江蘇省科技、教育、文化三大系統的科技文獻信息資源，建設科技文獻信息資源的全省性科技創新公共服務平臺，提升資源使用率與水平[13]。10家共建單位對“中心平臺”進行聯合開發建設，超星公司負責技術開發，共建單位負責將本單位購買、自建的數據庫抽取每篇文獻的題錄并打包給“中心平臺”，建成“聯合目錄”，初步實現了10家共建單位元數據共享。2011年9月“中心平臺”正式上線，部分文獻可以由平臺自動傳遞全文，當用戶需求的文獻在平臺不能自動獲取時則立即轉為由咨詢館員人工傳遞。10家共建單位組織50余名聯合咨詢服務館員為“中心平臺”提供數字資源原文傳遞服務。服務初期人工傳遞文獻的比例較低，2014年之后人工傳遞文獻的比例逐漸提高，達到70%以上。截至2017年8月，“中心平臺”共為江蘇省高校、科研機構、企事業單位及個人等提供文獻60萬余篇[14]。

江蘇省工程技術文獻信息中心的智慧服務有以下幾個特點：一是整合江蘇省科技、教育、文化三大系統10余家共建單位的科技文獻信息資源，建成一站式的資源檢索和共享平臺，實現平臺資源的自動獲取。二是開展深層次的咨詢服務，如二次文獻服務、定題服務、檢索咨詢、收錄引用、科技查新等。三是重點面向企業和政府部門，開展標準咨詢、企業專利咨詢、專利分析、企業競爭情報服務、產業或重大科技產品專利戰略服務、區域經濟發展戰略服務等。截至2017年8月，聯盟共發展企業用戶5，000余個。聯盟還在江蘇省內多個城市和企事業單位建立了26個分中心和9個服務站，以拓展中心的資源和服務[15]。這些比較完整的文獻服務、情報服務和知識服務，為聯盟外部廣泛的政府機關及企事業單位提供主動服務，將聯盟服務拓展到企業和社會，有效助力科學研究及江蘇省地方經濟發展，也擴大了聯盟的社會影響力。

3 智慧圖書館聯盟建設啟示

3.1 提升智慧服務能力，推動智慧圖書館聯盟建設

從三個聯盟案例實踐服務看，知識服務比重在顯著提升。現有聯盟的知識服務模式有三種：一對一的專職顧問模式、參考咨詢模式和自助服務模式[16]。專職顧問模式中服務提供者與用戶交互程度最高，服務中凝結著圖書館員的智慧;參考咨詢模式中雙方的交互程度略低，借助虛擬參考咨詢、電子郵件、社交媒體等途徑幫助用戶獲取知識;自助服務模式則是用戶采用自助服務滿足自身知識需求。信息技術的高速發展，使深層次知識單元能夠被自動挖掘，實現了智能發現知識、推送知識以及將知識轉換成知識產品。現有聯盟的基于一站式聯盟資源共享平臺的智慧檢索服務、自動文獻傳遞服務、智慧參考咨詢服務，還有基于館員智慧再造的知識咨詢服務、深層次的專利分析服務、情報分析服務，具有鮮明的智慧服務特征。全國圖書館參考咨詢聯盟順應了新時代用戶的需求變化，專門提供知識咨詢服務，增大了智慧服務比重。該聯盟是目前可知的我國最大的跨系統、跨區域圖書館參考咨詢聯盟，其影響力在不斷擴大，將來有望帶來更多的社會效益。江蘇省工程技術文獻信息中心通過提供文獻信息資源和一系列深層次咨詢服務，直接服務企業和科研單位的產品研發、科技創新，其知識服務含量最高，成為跨系統區域圖書館聯盟服務社會、助力地方經濟的成功典范，其建設經驗尤其值得借鑒。

由以上案例可知，以知識服務為主要特征的智慧服務提升了聯盟的服務效能，擴展了聯盟的服務范圍，提升了聯盟的服務層次，更好地發揮了圖書館在社會經濟、文化建設方面的重要作用。提升聯盟的智慧服務能力，必將提升圖書館聊影響力。

3.2 重視高校圖書館加盟，提高圖書館聯盟的智慧化建設

江蘇省工程技術文獻信息中心將高校、文化和科技三大系統的信息資源整合在一起，以有限投入實現增量調動存量，充分發揮資源效率，提供全面的科技文獻保障服務[17]。聯盟10家共建單位中有6家高校圖書館，這6家圖書館豐富的中外文資源覆蓋了理、工、農、醫全部學科，構成了中心資源保障體系的主體。在“中心平臺”可提供的絕大部分服務中，高校館依靠自身資源和人才優勢，成為參考咨詢、文獻傳遞、查收查引、科技查新、定題服務、專利服務、情報分析等深層次服務的主力軍。在全國圖書館參考咨詢聯盟實踐中，文獻傳遞篇數排名前50的圖書館中高校圖書館占據了絕大多數，如：2019年前50名里高校圖書館占37家[11]，是聯盟文獻資源的主要提供者。

高校圖書館與地方大多數公共圖書館相比，具有經費投入更多更穩定、文獻資源積累更豐富、現代化技術和服務手段更先進、高層次人才儲備更多等優勢，高校圖書館也理應更多地回饋社會和地方建設，在聯盟建設和服務社會方面擔負更多責任。智慧圖書館聯盟建設與服務應重視高校圖書館的加盟。

3.3 健全互聯架構，深化圖書館聯盟建設與服務協作

智慧圖書館聯盟通過深入融合加盟館業務工作系統，建設文獻資源數據互聯架構，橫向協同建設聯盟文獻資源，完善聯盟文獻體系建設，豐富聯盟的文獻資源;縱向建立聯盟業務工作協作組，實現業務工作互聯互通，開發協同工作環境，深化和提高信息服務、學科服務、知識服務能力，提高聯盟的整體服務水平;構建聯盟館員合作平臺，實現館員與館員互聯，成立開放式合作項目團隊，通過借鑒、參考和合作，在智慧圖書館關聯數據中分析用戶需求，開展個性化知識服務和深層次的信息服務。聯盟各成員館間人力資源的合作共享，為圖書館聯盟的可持續發展提供持久的動力[18]。

智慧圖書館聯盟將聯盟成員館的用戶、資源、服務等數據相互關聯、相互融合，創新圖書館協作服務方式，實現聯盟協作建設及協同服務，為聯盟用戶提供更豐富泛在的信息資源，提供個性化的智慧服務。

3.4 打造高素質館員隊伍，迎接智慧圖書館聯盟的到來

全國圖書館參考咨詢聯盟誠邀全國各地省市級以上的公共圖書館、高校圖書館、研究院所圖書館的館員以上職稱的參考咨詢館員加盟[19]，這個創新的“共享參考館員”的人才共享智慧之舉，吸引大量高校圖書館的咨詢專家和骨干館員加盟。智慧管理與智慧服務使聯盟平臺成為文獻資源共享和人才共享的雙平臺，提升了聯盟咨詢隊伍的層次。

由文獻服務到信息服務，再到知識服務，反映了圖書館的用戶服務從依賴資源、技術與工具到越來越依賴圖書館人的智慧，知識服務中凝結著圖書館員創造性的智慧服務[20]。智慧圖書館與智慧圖書館聯盟建設均離不開高素質的圖書館員。從現有聯盟的建設與服務看，智慧圖書館館員應該是復合型人才，不僅要有圖情知識、學科知識，還要有數據挖掘能力、接受新知識的能力，并且能夠在工作實踐中不斷探索提升，為用戶提供優質、高效、精準的智慧服務。圖書館既要制訂人才隊伍建設規劃，吸納新生力量，又要對現有館員進行培訓，提供學習支持，迎接智慧圖書館聯盟的建設與發展。

智慧圖書館理念與服務已逐步融入圖書館聯盟建設實踐中，推動了圖書館聯盟智慧化建設及智慧服務探索。大數據、物聯網、云計算和人工智能等新技術為智慧圖書館聯盟建設提供了技術支持，推動了聯盟資源和服務的智慧共享共建，促進圖書館事業的均衡發展。在智慧地球、智慧城市建設大背景下，智慧圖書館聯盟要使聯盟成員館的資源、用戶、館員、服務等數據相互關聯、相互融合，與智慧城市系統相連接，創新圖書館協作服務方式，提升聯盟服務效能，擴大聯盟輻射范圍，推動我國圖書館事業的全面協調發展。

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（編校：崔 萌）

收稿日期：2021-03-16

作者簡介：姚春燕（1968— ），沈陽大學圖書館副研究館員;查志強（1969— ），遼寧大學圖書館副研究館員。