一條“心”熱線：網約車司機的新陪伴

文／嚴目　陳淼

活動當天，“享道司機心理健康公益講座”上海專場同步舉行。

開了22年公交車的曹師傅不曾想過，走出巴士公司體制、開上網約車后，她將面對的是更多元的乘客、更直接的互動與被放大的評價。當車輛的內部空間縮小，司機與乘客的距離也隨之拉近。緊張、快樂、松弛、憤怒……乘客的情緒總能很快地傳遞給她，但當行程結束，她必須及時把它們放下，開啟下一段行程。快速代入與脫離之間，每一個網約車司機，都在或長或短的服務中尋找自我狀態的穩定與平衡。

截至2020年12月，中國網約車用戶規模已達3.65億，占網民總數的36.9%，各大出行平臺已然成為社會生態中的紐帶。“除了安全合規底線之外，良好的司乘關系也是推動出行行業可持續發展和構建和諧社會的重要保障。”享道出行CEO吳冰強調，“司乘平等是平臺良性運營的關鍵。”

5月19日，享道出行在上海舉辦了享道出行X德瑞姆心理健康關愛計劃上線暨“5·20享道網約車司機關愛日”啟動儀式。現場，享道出行與上海德瑞姆心理機構共同發起網約車行業首個司機心理關愛項目“享道出行司機心理健康關愛計劃”，開創性地將德瑞姆心理熱線嵌入享道司機端App，實現免費“一鍵呼叫”專屬心理顧問，聚焦網約車司機群體的心理狀態與傾訴需求，給予及時且高效的心理疏導。

“等我們都摘下口罩，再重新認識一下”

曹師傅對車有一種歸屬感，她相信握住方向盤就是握住一份責任。

2020年2月的上海街頭，新冠疫情的陰霾還未散去，城市生活趨于停擺，但仍有不少人奮斗在工作崗位，面臨出行不便的困擾。熟悉駕駛車輛和城市路線的曹師傅想盡一份力，她看到享道平臺“防疫保障車隊”志愿者招募的信息，毅然決定加入這支隊伍。

在特殊時期，乘客對于搭乘公共交通工具處于高度緊張的狀態，對網約車也不例外。曹師傅注意到，有的乘客上車后坐得筆直，也不隨意移動。她便隔著口罩輕聲安慰，“不要怕，我們是‘一客一通風‘一客一消毒的，你上了我的車就是安全的。”一次次的勸慰中，曹師傅獲得了來自乘客的信任。讓她印象最深的是，有一位急著趕去醫院交接班的乘客在下車前，特意約定：“謝謝你，希望等疫情結束，我們摘下口罩，再重新認識一下。”

防疫最緊張的三個月里，曹師傅見證了很多為了工作奔波不停的人，她也看到了網約車司機不同于“駕駛員”這一身份的獨特意義，更自由的出行場景意味著更重的社會責任，網約車司機不僅要把車開穩，在每一趟的行程中，也是乘客獨一無二的“陪伴者”。為此，曹師傅逐漸提高了自己的敏銳度，在確保自身與乘客的安全之外，還主動在必要時刻給予乘客一定的心理疏導。

打開曹師傅的享道出行司機App界面，她的頭像旁有一個鉆石圖標——這是享道司機的最高級別，凝聚著她成為一名網約車司機以來的全部努力。系統數據顯示，截至2021年5月19日，她已完成了11264單訂單。而回顧這萬余次出車經歷，曹師傅也有過失落的時刻。

害怕不能守護，也怕不被保護

2021年最新發布的“中國一線城市出行平臺調研報告”顯示，一線城市的網約車司機以男性為主，占比96.91%，女性司機僅占3.09%。這種差距直接顯示了女性司機在網約車生態中面臨的壓力。

作為享道出行為數不多的女性司機，曹師傅曾經遭遇過因性別刻板印象而引發的退單情況。盡管距離乘客只剩下3分鐘的行程，但是對方在聽到電話另一端是女司機后，直接選擇了退單。

“很多乘客上車的時候看到是女司機，會懷疑車開得是不是不穩，上車就會非常緊張。”手握A類駕駛證、安全駕駛經驗豐富的曹師傅無奈，只能以平穩的車技盡力扭轉這種刻板印象。而對于絕大多數網約車司機而言，還有其他的考驗。

如果是在工作日的早高峰接單，網約車司機普遍會聽到這樣一句話：“師傅，麻煩您開快點，我要遲到了。”夾在速度與規章之間，他們一方面擔心行車安全無法保障，另一方面還要處理好乘客的個人情緒，往往比較被動。曹師傅便遭遇過乘客在紅綠燈處強烈要求下車的狀況，她情急之下伸手阻攔，被反嗆：“你會被罰款的話就找我報銷好了，為什么要攔我？”

“一單接一單，很多時候前面一段情緒還沒緩過來，后面一個訂單又上來了，在那種高度緊張和高度集中的節奏中，自我情緒的調節是很難的。”德瑞姆創始人、總經理史佩綺女士認為，每一個網約車司機都需要傾訴，這是他們對于外界的訴求，他們有“被看見”的需要。

在網約車司機群體中，大部分司機每周會出車6天及以上，其中每天工作8-12個小時的司機占比49.21%，工作12-16小時的占比27.38%。長時間、高集中的工作使得他們很難抽出時間調整自己心態上的起伏。因此，享道出行將德瑞姆心理熱線以“一鍵呼叫”的形式嵌入司機App，保證司機的情緒能夠在第一時間由專業人員紓解，也為夜晚依然在崗位的司機多備了一份關懷與陪伴。

在史佩綺女士看來，“也許不是每一個司機都用得上，但是他們會知道，無論什么時候我都不是一個人在‘戰斗，這里始終有一條熱線陪伴著我。這種安全感雖然看不到，但對于司機來說是非常重要的。”

一輛網約車的“上帝視角”

我國現有140多家網約車平臺取得了經營許可，150多萬人成為了合法網約車駕駛員。從最初的備受爭議到今天接近日均2000萬的訂單量，網約車行業不斷向規范化邁進。而在響應速度和服務品質不斷提升的當下，人們很少關注到那些每天出車、每天在車內解決一日三餐、每天在不同用戶間切換情緒的網約車司機，他們的歸屬感從何而來？

“網約車司機需要更多的行業標準，不僅包括服務標準，也包含跟服務對象乘客的邊界權利與義務標準。”史佩綺女士認為。

在業內率先提出“司乘平等”理念的享道出行，自成立之初便一直通過“司享家計劃”在日常生活關懷、工作體驗提升、職業發展支持三方面持續關懷司機群體。據悉，享道出行的車輛裝載了享道智能識別系統（DVR），落實“雙合規”標準。對此，享道出行運營中心業務總監王焱先生進一步闡釋，“一方面是讓乘客安全放心，因為合法合規才能有保障；另一方面，也確保在司乘雙方發生糾紛時，能夠公正地維護雙方的權益。”

“這應該是一份體面的、有尊嚴、有歸屬感的職業。”服務行業的“消費者”是所有平臺爭取的對象，而享道倡導的價值觀是：通過對于司機的關懷來維護“消費者”與“服務者”之間的良性關系，以此來獲得消費者對于平臺乃至整個網約車行業的認同。

良好的司乘關系是道路交通安全的文化基石之一。作為首個網約車司機專屬節日，“5·20享道網約車司機關愛日”將這一群體性的心理健康需求推至公眾視野之內，并將形成一種持續性的關注與鼓呼。搭建網約車司機的“心靈港灣”，需要社會多方的資源和力量，而好的改變已經開始。對150多萬網約車司機而言，除了有安全和經濟上的基本要求之外，還追求著一種共同的平等、自由和人性的關懷。