增值業務一站式綜合服務平臺建設研究

趙金剛

中國電信股份有限公司江蘇分公司

0 引言

隨著電信增值業務的快速發展，用戶對業務的投訴與日俱增，然而問題核查都分布在各個分散系統中，缺少統一的系統進行管理。在傳統增值業務投訴處理工作中，客服人員完成與用戶信息交互后，需要到VSOP 及各增值業務平臺查詢訂購信息，再到計費系統查詢賬單及話單使用記錄，并涉及增值業務退訂、費用退費、消費權限屏蔽等操作。一方面，由于相關操作分散在不同系統，處理一次投訴需使用多個平臺，導致投訴處理效率低；另一方面，平臺間的信息關聯主要依靠人工判斷，處理難度大，對人員經驗要求高，影響在線處理率。

針對當前增值業務在日常運營、管理、客戶服務中存在的痛點、難點問題，從客戶服務視角出發，通過理順流程、規范管理、優化支撐，打造“增值業務一站式綜合服務平臺”，有效解決一線客服增值業務“查不到、退不了”的難題。

1 現狀

在客戶服務層面，增值業務常常表現為投訴咨詢量大、投訴處理流程長、后臺派單量大等特點。根據江蘇省客服中心對10000 號話務的持續跟蹤和分析，現狀如下

（1）用戶撥打10000 號話務結構中，涉及增值業務來話占話務比約15%，增值來話67%前臺處理，33%后臺處理；退費類工單占全部增值工單的比例為17%。

（2）客服人員在處理增值業務問題過程中，平均需使用系統8 個，點擊查詢5 次，在線處理時長3 分鐘，線下處理時長10 分鐘。

（3）客服中心處理增值業務時，涉及到包括VSOP、ISMP、BSS、計費、一點退費系統等共計19 個系統和平臺，部分增值業務沒有平臺供操作，僅能通過QQ 群、對接人QQ等方式溝通并處理。

（4）零派單實施后，增值業務工單基本由省客服中心處理，2017 年上半年共處理增值業務工單46 萬，自處理率91%。該類工單平均處理時長約為24時。

2 打造增值業務一站式綜合服務平臺

系統建設立足用戶最關切的增值業務消費費用，以客戶賬單中的“增值業務費用”為入口，通過對計費系統、VSOP平臺、各增值業務平臺及CRM 系統的能力匯聚和整合，實現了計費系統“增值業務賬單信息”和VSOP 等平臺“訂購信息”的串聯，對外提供一點查詢、一點退訂、一點退費、一點增值消費權限屏蔽的“一站式”增值業務處理能力。通過提供“一查兩退一屏蔽”的系統能力，極大提高了客服人員增值業務在線處理能力及工作效率，提升了客戶服務感知。

增值業務一站式綜合服務平臺的總體架構采用B/S 的三層結構模型，如圖1 所示。系統三層結構包括展示層、業務邏輯層和數據層。

圖1 系統三層架構圖

展示層即電腦端的瀏覽器，用戶通過在瀏覽器直接訪問系統界面，登錄系統后只能查看登錄工號權限范圍內的各項操作，完成與后臺數據的交互。用戶通過客戶端瀏覽器向Web服務器發起處理請求，中間層的Web 服務根據請求與數據層進行交互，數據層處理后將結果反饋客戶端，最后在瀏覽器上展示處理結果。

業務邏輯層即Web 應用服務層，可以支持多種協議（如DCC、FTP、WebService、http）與外圍系統進行數據的交互，將查詢和處理的結果進行邏輯處理，同時將查詢結果和處理結果反饋給接入層。

數據層即數據存儲層，本系統采用Oracle 關系型數據庫，保存處理結果、查詢數據等。

2.1 增值業務“一查兩退一屏蔽”快捷能力

快速定位增值業務問題，打通與各系統的接口，建立查詢、退訂、退費以及屏蔽能力。

（1）通過抽取客戶賬單中的增值費用信息，反向定位計費方式，并區分出增值平臺送話單計費、BSS 增值業務訂購計費、集團同步賬單（賬單支付）計費三類場景，查詢邏輯見圖2 所示。

圖2 查詢邏輯圖

（2）根據三類場景分別設計查詢、退訂、退費及消費權限屏蔽的差異化流程。其中，針對增值平臺送話單計費，打通計費賬單和話單關聯性，實現業務訂購與計費的完整動作鏈查詢。針對BSS 增值業務訂購計費，打通計費賬單和周期性費用關聯性，實現業務訂購與計費的完整動作鏈查詢。針對集團同步賬單（賬單支付）計費，通過集團支付公司提供的查詢接口，實現專項查詢。退訂屏蔽流程見圖3，退費流程見圖4。

圖3 退訂屏蔽圖

圖4 退費流程圖

2.2 打造增值業務無條件退訂管理流程

在客戶要求實施增值業務的退訂時，往往因增值業務涉及平臺多、業務形態復雜、溝通交互不暢、業務平臺規則限制等原因，出現退訂失敗的情況。為避免各類原因導致的退訂失敗，支撐無條件退訂能力，通過建立無條件退訂管理流程，并輔以無條件退訂監控機制，對各節點異常工單及時發現并自動派單，確保異常工單快速執行人工干預流程，實現全流程各節點的無條件退訂，確保增值業務退訂快速、不卡單，支撐增值業務無障礙“秒退”能力，有效解決了增值業務“退不了”的頑疾。

（1）通過VSOP 平臺實現對增值業務的統一管理，各個增值業務平臺均需提供退訂及消費屏蔽能力接口。

（2）在增值業務一站式服務平臺上，面向客服人員提供增值業務一鍵退訂及屏蔽功能。

（3）一站式服務平臺對接VSOP，將退訂及屏蔽信息透傳給VSOP。VSOP 調用各增值業務平臺的能力接口，實現退訂和屏蔽。

圖5 無條件退訂管理流程圖

（4）各增值業務平臺收到退訂及屏蔽請求后，進行相關業務處理，對于操作失敗的工單，轉人工崗進行處理，人工崗確保退訂及屏蔽成功。

（5）在VSOP 建立對操作工單的狀態監控，對超時未操作成功的工單進行派單，實現閉環管理。

通過重塑管理流程和優化支撐能力，有效保障了前端無條件退訂、退費能力的落地，有效提升了一線工作效率及用戶業務感知。

2.3 建立增值業務收費、退費、結算成本回收閉環管理流程

電信運營商增值業務往往是采用與SP 商合作分成模式進行經營，增值業務的無條件退費，無疑帶來了企業收入流失的風險。為解決此問題，項目團隊通過管理流程創新，對增值業務退費、結算等關鍵環節強化精確管理，有效降低風險。

圖6 退費閉環管理流程

（1）建立增值一點平臺、計費系統和結算系統的數據交互及校驗機制，保障增值業務理賠專用賬戶退費、續費、結算成本回收的數據一致性，實現增值一點平臺退費資金的全程閉環管理，有效減低了增值退費風險，杜絕“跑冒滴漏”。

（2）強化對退費號碼的嚴格管控，通過與客服系統對接，限制了退費號碼為撥打10000 號的投訴號碼，使用人員不能修改查詢號碼，實現對退費操作的嚴格管控。

（3）通過從計費系統增值詳單和VSOP 平臺訂購記錄中獲取的SPID 及其產品ID 信息，精準定位增值業務對應的SP/CP 合作商，并通過對接結算系統，實現增值退費到結算成本核減的流程貫通，保證增值業務退費的結算成本核減及時準確，有效降低增值業務的套傭風險。

（4）為解決少量增值業務找不到業務歸屬的問題，增設了默認理賠賬戶，確保實施無條件退費能力，也保證了退費有據可依、有據可查。

3 結束語

增值業務一站式綜合服務平臺上線后，在江蘇省客服各區域中心規模使用，累計為客服全渠道1575 名人員在3 個月內累計完成增值業務退訂27.6 萬筆，退費591 萬余元，徹底改變了客服人員處理增值業務投訴的工作流程，通過一個界面同時提供一鍵查詢、一鍵退訂、一鍵退費、一鍵增值消費屏蔽按鈕等功能，每通增值類話務平均處理總時長由13 分鐘降為3 分鐘，經測算，全省可節約人工成本約200 萬元/月。同時，極大地提高了客服人員增值業務在線處理能力及工作效率，提升了客戶服務感知。