電器消費滿意度調研京東成贏家

劉回春

新華財經消息，近日知名第三方數據調研機構數字100發布了《2021年電器消費滿意度調研報告》（下稱《報告》）。《報告》指出，正品行貨、品質品牌等是消費者選購電器時看重的因素。出于對正品行貨、配送快、送裝一體、退換貨方便等因素的考慮，京東獲得眾多消費者信賴，成為消費者購買電器的首選平臺。而消費趨勢的變革，讓品質的概念，也從產品本身，擴展到商品、服務、體驗等更全面的范圍。

京東成消費者購買品質電器首選平臺

眾所周知，3C家電是低頻購買但高頻使用的商品。在通過對消費者選擇進行調研后，數字100發現，有63%的消費者在選購電器產品時，都會最看重“正品行貨”這一因素。有意思的是，相比價格，95%的消費者更看重產品的品質和品牌，這也體現了多年來隨著消費者維權意識、正品意識的提高，品質品牌成為電器品牌、零售平臺制勝的關鍵。

作為電器零售平臺，京東憑借多年在3C家電領域的深耕，深深贏得了消費者的信賴。《報告》指出，根據調研結果，無論從認知度看，還是從使用度看，京東都位于電器零售平臺的第一梯隊，成為消費者購買品質電器的首選平臺。

值得一提的是，京東在為用戶帶來全球海量正品電器產品供應的同時，近年來也為品牌與消費者打通了更順暢的溝通渠道。隨著消費升級和零售場景的變革，年輕消費群體多元化、個性化的需求也被京東捕捉。京東基于平臺海量消費大數據，打造了以用戶需求為出發點，消費者深度參與的產品開發、生產的C2M反向定制模式。2020年，京東零售的智能制造平臺與超過1000個品牌進行了深度反向定制（C2M）合作，為其提供新品開發和上市的系統化解決方案，共同孵化的C2M商品數量接近2019年的10倍。面向電器行業，京東以C2M模式打造的榮耀X1智慧屏電視、長輩智能手機、游戲手機、游戲本等諸多產品剛一上市就成為爆品，備受消費者好評。

服務優勢是受推薦關鍵因素

隨著生活質量的提升，人們對電器有了更高的要求，會為了升級產品功能和生活品質而購買電器。而在解決了對產品豐富度和品質的需求后，消費者對于電器零售平臺的物流服務、產品售后服務等意識也顯著提高。服務需求的增強，成為以90后為代表的新一代消費主力的明顯特征。

數字100在《報告》中指出，京東獲得消費者信賴的秘訣，也主要是在于其堅持提供豐富的正品行貨產品，以及快速的配送服務、送裝一體/退換貨方便的售后服務，讓京東在消費者群體中建立了好口碑和可信賴的形象。尤其是產品、客服、配送、售后方面，表現尤其突出。

事實上，在3C家電行業深耕多年的京東，不斷通過服務創新打造引領行業的服務標準，如京東家電針對用戶痛點，率先推出了“3030180”服務，通過“30天價格保護，30天質量問題退貨，180天質量問題換貨”的全新服務標準，消除了消費者網購家電的顧慮，而預約送貨、送裝一體等多項標準化服務，更推動了行業服務的提升;京東手機通過體系化推出的43項“放心換”服務，全方位保障了用戶選購和售后全流程的權益;京東之家、京東電腦數碼專賣店更是在強大履約效率之下，通過“京東到家”功能為消費者打造出了“小時達”的極致服務體驗。

全渠道融合提升電器消費體驗

近年來，移動互聯網的飛速發展深刻重構社會生活場景，電器零售的邊界逐漸模糊。數字100的調查顯示，消費者購買電器時，認為重要的步驟是對比了解產品/品牌信息、選擇購買渠道、去線下店體驗。因此，有66%的消費者購買電器時，會選擇線上線下相結合的方式，線上綜合比對產品，線下實際體驗。這也意味著，全渠道融合已經成為電器消費的一大趨勢。

線上線下全渠道融合的模式正在釋放更強大的零售勢能，通過線下場景，消費者對商品有更清晰的體驗，更有助于消費決策，而線上購物的便捷和統一的標準化服務保障，讓商品跨越空間，觸達更多消費者。京東在電器全渠道融合的戰略發展已經走在了行業前列。截至目前，依托自身的供應鏈、物流、技術等基礎設施建設，面向一、二線城市的京東電器超級體驗店，面向大中城市的京東電器城市旗艦店、京東之家，和面向下沉市場的京東家電專賣店、京東專賣店、京東電腦數碼專賣店，構成了京東的電器線下版圖。通過全渠道融合的模式，京東深入下沉到了全國各地的鄉鎮市場，解決了農村消費者曾經面臨的品類少、價格高、品類少、送貨安裝慢，售后無保障的痛點，讓更廣泛的鄉村消費者能享受到更豐富、價格更公正的產品，更便捷的購物體驗和更優質的服務。

通過正品行貨的充足供應、標準透明的服務體系和全渠道融合帶來的極致體驗，京東獲得了眾多消費者的信賴。未來，京東也將繼續堅持以消費者需求為中心，聯合合作伙伴不斷打造更高體驗的購物場景，給商家和消費者創造更多價值。